소비자 의사결정 프로세스

소비자 의사 결정 프로세스는 고객이 필요에 따라 구매 결정을 내리는 동안 따르는 프로세스입니다. 구매 전후의 소비자 행동을 말합니다.

구매자 여정, 구매 주기, 마케팅 유입경로, 판매 유입경로 등 다른 이름으로도 알려져 있습니다. 소비자의 니즈를 파악하고 리서치 및 최적 구매를 통해 이를 충족시키는 여정을 자세히 설명합니다.

소비자 의사결정 프로세스란?

정의: 소비자 의사결정 과정은 고객의 니즈 파악, 관련 정보 검색, 대안 분석, 구매 결정 및 구매 후 평가를 수행하는 고객의 행동 패턴입니다.

오늘날 대부분의 소비자는 충동적으로 제품을 구매하지 않습니다. 의사 결정 과정 뒤에는 상세한 프레임워크가 있습니다. 이 프레임워크는 제품, 서비스 또는 브랜드를 홍보하기 전에 소비자 행동을 분석하려는 기업의 고객 여정으로 간주됩니다.

미국 교육자 John Dewey는 소비자가 구매 결정 과정에서 거치는 5단계를 강조했습니다.

1. 인식 필요 - 제품이나 서비스가 필요하다는 인식을 포함합니다.

2. 정보 검색 - 다양한 제품 옵션에 대한 검색을 처리합니다.

3. 대체 평가 – 소비자는 이 단계에서 서로 다른 제품을 비교합니다.

4. 구매결정 - 구매확정과 관련됩니다.

5. 구매 후 행동 – 고객이 제품의 가치를 고려하는 과정입니다.

경쟁이 치열한 비즈니스 분야에서는 뛰어난 제품을 보유하는 것만으로는 충분하지 않습니다. 회사 또는 브랜드는 회사의 전환 및 판매를 최적화하기 위해 소비자 의사 결정 프로세스의 모든 단계를 감독해야 합니다. 이제 바로 그 5단계를 살펴보겠습니다.

소비자 의사결정 프로세스의 5단계

다음은 소비자 의사 결정 프로세스의 각 단계에 대한 심층 분석입니다.

인식 필요 1단계(인식)

소비자 의사 결정 프로세스의 첫 번째 단계는 인식이 필요합니다. 이 단계에서 고객은 자신의 현재 상태와 원하는 상태 사이의 불균형을 인식하게 됩니다. 그 격차를 해소하기 위해 제품이나 서비스가 필요한 결과는 무엇입니까?

필요를 감지하지 않으면 고객은 구매하지 않습니다. 예를 들어 배고픈 사람은 너무 바빠서 운전할 수 없는 상황에서 온라인으로 음식을 주문하는 것을 고려할 수 있습니다.

다음과 같은 몇 가지 요인이 인정의 필요성을 유발할 수 있습니다.

ㅏ. 내부 자극

고통, 두려움, 질투, 배고픔, 갈증, 추위 또는 졸음과 같은 감정적 및 생리적 요구가 구매를 유발할 수 있습니다.

비. 외부 자극

신문 광고 또는 온라인 마케팅 캠페인은 고객이 제품을 구매하도록 유도할 수 있습니다. 입소문 판촉은 소비자의 의사 결정 과정에도 영향을 미칠 수 있습니다.

마케터는 소비자의 입장이 되어야 합니다. 그들은 제품이 어떻게 요구를 충족시키거나 문제를 해결하는지에 대한 캠페인을 맞춤화하려고 노력해야 합니다.

이 단계에서 기업은 브랜드 인지도 구축에 집중해야 합니다. 브랜드에 대한 지식이 없으면 소비자는 자신의 요구 사항을 제품과 연결할 수 없습니다. 소비자의 관심을 끌기 위해 다음을 수행할 수 있습니다.

• 유기적 검색 결과를 늘려 브랜드의 인지도를 높입니다.
• 활발한 소셜 미디어 존재를 유지하십시오.
• 고객이 제품에 대한 리뷰를 남기도록 권장합니다.

미국에서 가장 유명한 심리학자 중 한 명인 Abraham Harold Maslow는 개인의 의사 결정 과정에 영향을 미칠 수 있는 요구 또는 문제 인식을 이해하는 데 도움이 되는 Maslow의 요구 계층(자기 실현 이론)을 만들었습니다. 욕구 계층은 다음과 같은 인간의 욕구를 중심으로 전개됩니다.

• 기본적인 필요 또는 생리적 필요
• 안전 요구: 보안, 질서 및 안정성
• 사랑과 소속감
• 존경 수준
• 자기실현

정보검색 2단계(연구)

소비자 의사 결정 프로세스의 다음 단계는 정보를 검색하는 것입니다. 이 단계에서 제품에 대한 필요성이 확고해집니다. 따라서 소비자는 올바른 제품을 찾기 위해 가능한 한 많은 정보를 측정하려고 합니다.

그들의 주요 동기는 위험 관리입니다. 사람들은 잘못된 선택을 하고 서투르게 투자하는 것을 원하지 않습니다. 그래서 그들은 자원을 찾습니다. 그들은 다음과 같은 많은 출처를 참조할 것입니다:

ㅏ. 가족과 친구들

많은 구매 결정은 이미 특정 제품을 사용한 사람들의 제안에서 비롯됩니다.

비. 제품 리뷰

구매자가 되려는 사람들은 회사 웹 사이트의 댓글을 참조하거나 YouTube 비디오를 시청하여 제품에 대해 더 많이 알 것입니다.

씨. 블로그 기사

블로그 기사는 종종 제품에 대한 심층 분석을 제공하며 클릭 한 번으로 볼 수 있습니다. 웹 사용자가 액세스할 수 있는 정보 소스를 만듭니다.

디. 마케팅 카피

회사에서 제품과 그 장점을 소개하기 위해 만든 것입니다. 그들은 더 설득력 있고 대상 고객을 교육하는 역할을 합니다.

예를 들어 사용자 XYZ가 자신의 아파트에서 수도꼭지가 새는 것을 발견했다고 상상해 보십시오. 그는 고향에서 좋은 배관공을 온라인으로 검색하거나 가족이나 친구에게 제안을 요청할 것입니다.

대부분의 온라인 쇼핑객은 기존 쇼핑객에 비해 웹에서 제품을 검색하는 데 많은 시간을 보냅니다. 소비자를 브랜드로 끌어들일 수 있는 제품에 대한 긍정적인 댓글을 보고 있습니다.

이 단계에서 고객을 공략하기 위해 기업은 브랜드 가시성을 높이는 데 집중해야 합니다. SEO 친화적인 콘텐츠를 사용하면 회사가 검색 결과에 팝업되는 데 도움이 될 수 있습니다.

소비자가 귀중한 통찰력을 가지고 웹사이트를 떠날 수 있도록 충분한 정보를 제공해야 합니다. 귀사를 단순히 돈을 뜯어먹는 기업으로 보이기보다는 신뢰할 수 있는 정보원으로 브랜드화하십시오.

예를 들어 영양 보조제 회사를 소유하고 있는 경우 건강 및 라이프스타일 또는 제품의 성분에 대한 유익한 기사를 게시할 수 있습니다. 이 전략은 브랜드에 신뢰를 줄 것입니다.

대안평가 3단계(고려)

제품을 검토한 후에도 고객은 여전히 ​​구매를 주저할 수 있습니다. 옵션의 순전한 양을 감안할 때 사람들은 옵션을 분석할 가능성이 더 높습니다.

따라서 그들은 올바른 선택을 하기 전에 다른 제품으로 이동할 것입니다. 고객 의사 결정 프로세스의 이 단계에서는 다른 제품 기능을 비교합니다.

예를 들어 고객 XYZ는 저렴한 가격 때문에 회사 B보다 회사 A의 스마트폰 구매를 고려할 수 있습니다. 하지만 A사의 제품에 대한 몇 가지 나쁜 리뷰가 있다는 것을 알게 되면 그녀는 마음을 바꿀 수 있습니다.

소비자 의사 결정 프로세스를 진행하기 위해 다양한 대안을 생각하면서 모든 제품에 보편적으로 적용할 수 있는 몇 가지 고려 사항이 있습니다.

1. 용도 : 어떤 제품이 소비자의 니즈를 가장 효율적으로 충족시키는가? 얼마나 많은 이점이 있습니까?
2. 가격 : 가장 저렴한 제품은 무엇입니까?
3. 리뷰 : 제품에 대한 리뷰가 좋은가요 나쁜가요?
4. 재질 : 제품이 고급 재질로 만들어졌는가?
5. 모양과 느낌 : 디자인과 색상이 매력적입니까?
6. 가용성 : 제품의 재고가 있습니까?
7. 배송 : 배송은 얼마나 걸리나요? 배송비는 얼마인가요?

사람들은 제품을 선택하기 전에 여러 수준에서 제품을 평가하는 경향이 있습니다. 마케터는 자신의 제품을 최상의 솔루션으로 확립하기 위해 노력해야 합니다. 마케팅 담당자의 목표는 제품을 돋보이게 만드는 것입니다. 제품이 다른 제품과 모든 기능을 공유하는 경우 확장이 발생하지 않을 것입니다.

고객이 제품에 대한 리뷰를 남기도록 장려하십시오. 고객은 기업보다 서로를 더 신뢰합니다. 연구는 브랜드 이미지에 대한 신뢰를 높일 것입니다.

구매결정 4단계(전환)

이 단계에서 사람은 다른 제품 대안을 분석한 후 구매를 확인합니다. 이 프로세스를 전환이라고도 합니다.

전환은 주관적 요소(예: 브랜드와 관련된 기억) 또는 객관적 요소(예: Google 리뷰)에 의해 유도될 수 있습니다. 하지만 구매 결정이 소비자 의사 결정 과정의 끝은 아닙니다.

사람들은 여전히 ​​마지막 순간에 제품 구매를 중단할 수 있습니다. 이를 장바구니 포기율이라고 합니다. 이 현상은 실직이나 불편한 구매 방식과 같은 예상치 못한 상황에 의해 촉발될 수 있습니다.

예를 들어 고객 ABC는 새 직장을 위해 XYZ 브랜드의 컴퓨터를 구입하기로 결정했습니다. '구매' 옵션을 클릭하기 전에 그녀는 배송이 그녀에게 도착하는 데 훨씬 더 오래 걸린다는 것을 깨달았습니다. 그래서 그녀는 다른 회사에 가기로 결정합니다.

전환의 이 4단계에서 회사가 장바구니 포기율을 줄이기 위해 사용할 수 있는 몇 가지 전략이 있습니다.

ㅏ. 투명도:

기업은 최대한 투명해야 합니다. 충분한 가격 정보를 제공해야 합니다. 회사에서 제품 가격에 배송비를 고려하지 않으면 추가 비용으로 인해 고객이 구매를 포기할 수 있습니다.

비. 판매 최적화:

판매 프로세스는 최적화되어야 합니다. 즉, 가능한 한 쉬워야 합니다. 온라인 구매가 번거로운 일이라면 사람들은 구매를 의욕을 버릴 것입니다.

씨. 구글 애널리틱스:

Google 애널리틱스를 사용하면 웹사이트 트래픽을 추적하고 고객이 무엇을 찾는지 이해할 수 있습니다.

디. 결제 제안:

계산대에서 이중 판매 제안과 같은 제안을 하면 고객이 제스처를 기억하고 더 나아가 브랜드를 기억하게 됩니다.

구매 후 평가 5단계(재구매)

구매 후 행동은 고객 의사 결정 프로세스의 마지막 단계입니다. 소비자의 구매 결정에 따른 여파와 관련이 있습니다. 이 단계에서 소비자는 제품의 가치를 결정하게 됩니다.

그들은 제품이 돈을 지불할 가치가 있는지 판단하려고 노력할 것입니다. 제품이 자신의 요구 사항을 충족하지 않으면 제품에 대한 나쁜 리뷰를 남길 수 있습니다. 이 경우 리뷰 삭제를 요청하면서 환불 및 무료 제품을 제공할 수 있습니다.

고려해야 할 한 가지는 구매자의 후회를 완화하는 것입니다. 더 나은 기능을 제공하는 다른 제품이나 저렴한 가격에 비슷한 제품을 제공하는 다른 제품을 보고 제품을 구입한 것을 후회할 수도 있습니다. 당신은 그들에게 환불 보장을 제공함으로써 그들의 덫에 걸린 느낌을 완화할 수 있습니다.

고객을 제품의 브랜드 대사 또는 브랜드 지지자로 전환할 수 있는 잠재력이 있는 중요한 단계입니다. 핵심은 판매 후에도 청중의 참여를 유지하는 것입니다. 사람들은 특별하다고 느끼는 것을 좋아합니다.

예를 들어 ABC는 방금 삼성에서 TV를 구입했습니다. 그는 TV에 만족합니다. 그의 행복을 높일 수 있는 것은 할인 카드나 향후 구매를 위한 쿠폰입니다. Sony는 그에게 독점 제안에 대한 이메일을 보내 그를 특별하게 느낄 수 있습니다. 이제 Ray는 향후 구매를 위해 같은 회사로 이동합니다. 그는 또한 모든 친구와 가족에게 회사를 추천할 것입니다.

평균적으로 모든 비즈니스 수익의 1/3은 충성도 높은 고객으로부터 발생합니다. 고품질의 제품을 제공하고 신뢰를 구축함으로써 더 오래 지속되는 고객을 확보할 것입니다.

결론!

기업은 대상 고객의 고객 의사 결정 프로세스를 정확하게 분석하고 캠페인을 수정하여 기존 고객과 잠재 고객 모두에게 개인화된 경험을 제공함으로써 도달 범위를 넓힐 수 있습니다.

따라서 기업은 브랜드 인지도를 높이고 소비자의 우려를 완화하며 더 깊이 참여함으로써 이익을 얻을 수 있습니다. 핵심은 호의적인 소비자 결정을 위해 구매 여정의 모든 단계를 지원하는 것입니다.

광고 및 마케팅 캠페인의 효과를 최적화하기 위한 소비자 의사 결정 프로세스 분석이 얼마나 중요하다고 생각하십니까?