소비자는 COVID-19 동안 통신이 작동하는 것과 작동하지 않는 것을 공유합니다.

우리는 매일 많은 연락을 받습니다. 이메일에서 SMS, 소셜 미디어, 디지털 광고에 이르기까지 브랜드가 커뮤니케이션에 사용하는 채널의 수는 압도적일 수 있습니다. 그리고 기업들이 COVID-19로 인해 고객과 직접 대면할 수 없기 때문에 특히 새로운 영업 시간, 청소 절차 및 온라인 판매에 대한 정보를 제공하는 정보를 더 많이 받는 것처럼 느껴집니다. 그러나 수신자가 실제로 이러한 통신을 원합니까?

우리는 미국 고객의 표본을 조사하여 알아내기로 결정했습니다. 우리는 이 기간 동안 사람들이 어떻게 소통하고 싶어하는지 더 잘 이해하기 위해 인구 통계 및 지역에 걸쳐 244명의 고객으로부터 응답을 받았습니다.

소비자는 기업의 의견을 듣고 싶어합니까?

짧은 대답은 예입니다. 긴 대답은 여전히 ​​중요한 업데이트를 원하지만 커뮤니케이션이 적은 사람들과 동일하거나 더 많은 커뮤니케이션을 원하는 사람들 사이에 꽤 균등하게 분할된다는 것입니다. 예를 들어, 응답자의 45.5%는 중요 업데이트에 대해서만 회사의 소식을 듣고 싶다고 말했습니다. 그러나 24.2%는 커뮤니케이션 주기가 동일하게 유지되기를 원하고 22.5%는 회사로부터 더 자주 듣기를 원합니다. 전체 분석은 다음과 같습니다.

주파수 선호도 역시 연령대에 따라 상당히 다양했습니다. 18-29세 그룹의 사람들은 COVID 이전과 동일한 빈도로 회사로부터 소식을 들을 가능성이 40% 더 높았습니다. 30-44세 연령대의 사람들은 의사소통 빈도 증가를 원할 가능성이 27% 더 높았습니다. 다음 연령대인 45-60세는 업데이트를 전혀 원하지 않을 가능성이 37% 더 높았습니다.

팁: 커뮤니케이션 빈도로 모든 사람을 만족시킬 수는 없으므로 수신자가 빈도를 선택하도록 하십시오. 수신자가 개인 기본 설정에 따라 통신 빈도를 줄이거나 늘릴 수 있도록 이메일 기본 설정 센터 를 업데이트하십시오.

소비자는 어떤 콘텐츠를 찾고 있습니까?

수신자에게 다음 5가지 범주 중 비즈니스에서 가장 가치 있는 커뮤니케이션 유형이 무엇인지 물었습니다.

• 개별 회사에서 기대할 수 있는 사항에 대한 중요 업데이트 - 해당 회사가 문을 닫거나 계속 참여할 수 있는 다른 방법을 제공하는지 알고 싶습니다.
• 회사의 전문 분야를 기반으로 한 안전하고 건강하게 유지하기 위한 영감과 전략 - 내가 느끼는 스트레스를 완화하기 위해 모든 아이디어를 취할 것입니다.
• 이 기간 동안 회사가 다른 사람들을 지원하기 위해 취하고 있는 자선 활동 (또는 회사가 나에게 제공하는 기회)에 대한 정보 — 저는 지역 사회를 생각하는 회사에 감사합니다.
• COVID-19를 인정 하고 안부 또는 지원을 제공하는 일반적인 메시지 - 내가 아끼는 회사가 또한 나를 걱정한다는 것을 알게 되어 기쁩니다.
• COVID-19 이전에 내가 기대했던 정상적인 프로모션과 커뮤니케이션 , 평범한 일상의 작은 순간들이 지금은 위안이 됩니다.

중요한 업데이트가 필요합니다

중요한 업데이트는 가장 가치 있는 것으로 간주되었으며 응답자의 53%가 "높음"으로 평가했습니다. 여기에는 매장 영업 시간 변경, 매장 폐쇄/재오픈 발표, 제품 및 서비스 가용성이 포함됩니다.

"매장 시간 변경 및 다양한 정책에 대한 알림이 도움이 되었습니다." 18-29세 남성

“레스토랑과 상점의 영업 시간과 폐점에 대한 업데이트.” 여성, 30-44세

팁: 매장 시간, 서비스 또는 제품 가용성의 변경 사항에 대해 받는 사람에게 최신 정보를 제공하세요. 그들은 당신이 언제 최대로 문을 열 것인지, 직원과 고객을 보호하기 위해 무엇을 하고 있는지 알고 싶어합니다.

영감과 전략은 가치가 있습니다.

중요한 업데이트 외에도 고객은 건강을 유지하고 전염병에 대처하는 데 도움이 되는 영감과 전략을 높이 평가합니다. 이것은 응답자의 37%가 자신의 관심을 "높음"으로 평가하여 두 번째로 높은 등급을 받은 범주였습니다.

"Walmart는 쇼핑객의 안전을 보장하는 데 참여한다고 이메일을 보냈습니다." 18-29세 남성

"PayPal은 저를 위로하고 지불하는 데 문제가 있으면 연락하라고 이메일을 보냈습니다. 그러면 그들이 저와 함께 일할 것입니다." 60세 이상 남성

팁: 안전을 유지하는 방법 및 결제에 문제가 있는 경우 취해야 할 조치와 같은 실행 가능한 정보를 제공하는 것은 여름 세일보다 소비자에게 훨씬 더 도움이 됩니다. 이것은 제품을 홍보할 수 없다는 것을 의미하는 것이 아니라 메시지를 구성하는 방법을 고려하십시오. 받는 사람에게 매일 가치를 더하면 그들은 계속해서 귀하의 커뮤니케이션에 감사할 것입니다. 수혜자들의 참여를 유도하고 가치를 제공하는 방법에 대한 예는 가이드인 How 5 Brands Craft 탁월한 옴니채널 경험 을 검토하십시오 .

어떤 콘텐츠가 작동하지 않습니까?

코로나19 상황에서 기업이 소통하는 방식에 대해 긍정적인 평가가 많았지만, 소통을 놓치는 공통점이 있었다.

“[이메일]이 너무 많고 실제 정보를 제공하지 않습니다. 나는 신용 카드 회사가 이 위기에 대처하는 방법을 알려주는 것을 원하지 않습니다. 그것이 내가 그들로부터 듣고 싶은 마지막 말입니다.” 여성, 45-60세

“[나는 연기되었다] 이 기간 동안 도움이 되지 않거나 도움이 되지 않는 사소한 프로모션.” 여성, 18-29세

받는 사람이 가장 불쾌하다고 생각한 커뮤니케이션은 우리가 살고 있는 이 이상한 시기에 도움이 될 가치가 없는 메시지였습니다.

팁: 고객이 안전을 유지하거나 검역에 대처할 수 있는 방법에 대해 업계와 관련된 팁을 제공하십시오. 예를 들어 소매 의류 매장의 경우 소비자가 집에 있는 동안 입을 수 있는 편안한 복장에 대해 할인을 제공할 수 있습니다. 또는 운동 장비를 판매하는 경우 집에서 운동하여 스트레스를 해소하는 방법에 대한 팁을 보내십시오. COVID 동안 고객의 참여를 유도하는 방법에 대한 자세한 정보는 블로그 게시물 을 확인하십시오 .

수령인은 기업으로부터 어떤 소식을 듣고 싶어합니까?

이메일은 67%가 이메일을 통해 기업의 의견을 듣고 싶다고 응답하여 응답자가 가장 많이 투표한 채널이었습니다. 두 번째로 많은 투표를 받은 채널은 소셜 미디어(44.6%)였습니다. 사람들이 지역 사회와 비즈니스가 어떻게 조화를 이루고 있는지에 대한 업데이트를 원하는 시기에 여러 소스를 통해 커뮤니케이션하는 것이 도움이 됩니다.

이메일은 대부분의 다른 채널보다 보관되므로 받는 사람이 매장의 새로운 영업 시간, 매장 정책 및 절차를 다시 참조하기가 더 쉽습니다. 이메일과 함께 소셜 미디어를 사용하여 업데이트를 빠르게 알리고 하루에도 여러 번 고객과 소통하세요. 소셜 미디어와 이메일을 SMS 와 페어링할 수도 있습니다. 더 많은 비즈니스가 다시 문을 열면서 상점/사무실이 열려 있다는 SMS 알림을 고객에게 보낸 다음 새로운 영업 시간과 정책을 자세히 설명하는 이메일을 보내는 것은 고객에게 알리는 좋은 방법이 될 것입니다.

SMS에서 이메일을 사용하는 방법에 대한 자세한 내용 은 2020년 SMS 및 이메일을 사용하여 고객 참여 가이드를 참조하세요 .

마무리

현재 많은 일이 진행 중이므로 고객과 커뮤니케이션할 때 다음 사항을 기억하세요.

• 그들의 필요, 걱정, 관심사를 우선시하십시오
• 중요한 정보에 대한 업데이트 제공
• 건강하고 제정신을 유지하는 방법에 대한 전략 제공
• 이메일, 소셜 미디어 및 SMS를 혼합하여 사용

귀하의 커뮤니케이션이 가치를 제공한다면 고객은 귀하의 비즈니스에 계속 연결되기를 원할 것입니다. COVID-19 이메일에 포함할 내용에 대한 팁을 찾으려면 COVID-19 중 이메일 커뮤니케이션: 팁 및 예 게시물을 읽어보세요 .