대화 분석: 브랜드 통찰력을 위해 소셜 청취를 사용하는 방법

인공 지능(AI) 기술, 특히 자연어 처리(NLP) 및 기계 학습(ML)은 소셜 미디어 청취 도구를 비즈니스 인텔리전스를 위한 포괄적인 플랫폼으로 변화시켰습니다. 이를 통해 그들은 모든 규모와 산업의 브랜드를 위한 경쟁의 장을 공평하게 만들었습니다.

이러한 도구 내에서 대화형 분석은 숨겨진 브랜드 통찰력을 식별하고 추적하여 고객 대화와 토론의 힘을 활용합니다. 이러한 시장 중심의 실시간 인텔리전스를 통해 마케팅 팀은 타겟 방식으로 브랜드 도달 범위를 확대하고 새로운 트렌드를 파악하며 경쟁력 있는 통찰력을 얻을 수 있습니다. 따라서 반복적인 비즈니스와 수익성 있는 수익 흐름으로 이어지는 더 나은 고객 경험을 창출할 수 있습니다.

풍부한 통찰력을 얻기 위해 소셜 데이터를 활용하고 비즈니스 리더가 전략적 결정을 내릴 수 있도록 지원함으로써 대화형 분석이 비즈니스에 어떤 영향을 미치는지 알아보려면 계속해서 읽어보세요.

대화형 분석이란 무엇입니까?

대화 분석은 AI 및 기계 학습을 사용하여 고객 대화를 분석하여 파생된 추세 및 보고서 형태의 실행 가능한 인텔리전스입니다.

감정 분석 및 NLP와 같은 ML 및 AI 기술을 기반으로 하는 정교한 소셜 청취 도구는 고객 채팅에서 수백만 개의 데이터 포인트를 스캔하여 소비자의 요구 사항, 욕구 및 브랜드 경험을 이해합니다. 이를 통해 브랜드 상태, 시장 동향 및 경쟁사 실적에 대한 중요한 통찰력을 얻을 수 있으므로 데이터 기반 통찰력을 통해 전략적으로 비즈니스를 성장시킬 수 있습니다.

대화형 분석의 중요한 소스에는 소셜 미디어 청취, 가상 상담원 및 챗봇 상호 작용, 고객 관리 이메일, 리뷰 포럼, 영업 통화 및 기타 피드백 채널이 포함됩니다.

대화형 분석의 이점은 무엇입니까?

대화 분석을 기반으로 하는 소셜 청취 도구는 수천 건의 고객 의견과 대화에서 몇 초 내에 관련 정보를 찾아냅니다. 따라서 팀이 수동으로 데이터를 분석하는 대신 전략과 비즈니스 영향에 집중할 수 있습니다.

주요 이점을 자세히 살펴보겠습니다.

고객 경험 향상

연구에 따르면 긍정적인 고객 경험 구축에 중점을 둔 브랜드는 그렇지 않은 브랜드에 비해 수익성이 60% 더 높습니다.

소셜 고객 관리 대화를 계속 감시하면 일반적인 주제와 주제를 파악하고, 그렇지 않으면 눈에 띄지 않을 서비스나 제품 문제를 밝혀내는 데 도움이 됩니다. 이를 통해 고객 경험 전략을 향상시켜 충성도를 구축하고 신규 고객을 유치할 수 있습니다. 또한 고객 중심의 통찰력을 제공하여 다기능 팀을 지원하여 노력을 추진하고 전반적인 브랜드 경험을 향상시킵니다.

브랜드 인사이트를 찾아보세요

대화형 분석을 통해 얻은 브랜드 통찰력을 통해 사회적 존재감을 높이고 브랜드 인지도를 높일 수 있습니다. 이는 귀하의 브랜드에 적합한 소셜 미디어 영향력자를 선택하거나 스타벅스 고객이 무료 Spotify 프리미엄 구독에 등록할 수 있는 Spotify 및 Starbucks와 같은 성공적인 공동 브랜딩 파트너십 구축과 같은 주요 비즈니스 결정을 내리는 데 도움이 됩니다.

경쟁력 있는 정보 확보

Sprout Social Index 2022에 따르면 마케팅 담당자의 90%는 소셜 통찰력이 경쟁 우위를 확보하기 위해 시장에서 브랜드를 차별화하는 데 도움이 된다는 데 동의합니다. 대화형 분석을 통해 Reddit, Google My Business(GMB), Glassdoor, Facebook, Instagram과 같은 네트워크에서 경쟁업체 및 브랜드에 대한 수많은 고객 토론과 대화를 수집하여 경쟁 정보를 도출합니다.

엔터티 청크 및 머신 러닝과 같은 AI 작업은 소셜 채널이나 리뷰 플랫폼의 고객 댓글에서 경쟁사 브랜드 이름을 쉽게 감지하여 해당 대화에 대한 맥락적 이해를 제공합니다. 이러한 통찰력을 사회적 참여와 같은 다른 영역과 결합하면 경쟁 벤치마크를 계획하고 경쟁업체가 전략을 알리기 위해 무엇을 하고 있는지 추적하는 데 도움이 됩니다.

판매 전환율 향상

대화 분석 도구는 고객 선호도와 시장의 최신 개발 상황을 기반으로 어떤 측면이 판매 전환을 촉진할 수 있는지 측정하는 데 도움이 됩니다.

예를 들어, 소셜 청취 데이터의 주제에 대한 자동화된 필터링 및 분류는 실시간으로 기회를 표면화하여 고객 여정을 향상하고 구매 결정에 영향을 미칩니다. 이를 통해 관련 할인 및 인센티브와 같은 성공적인 단기 전략을 개발하여 추세를 활용할 수 있습니다.

브랜드 상태 추적 및 관리

소셜 사이트와 리뷰 사이트에서 고객 대화를 정기적으로 모니터링하고 참여함으로써 브랜드 평판을 측정하고 관리하세요. 2022년 지수에서 밝혀진 것처럼, 부정적이든 긍정적이든 피드백에 대한 시기적절한 대응이 고객에게 중요하기 때문에 이는 중요합니다.

소셜 청취 도구는 특히 숙박업을 위한 Yelp 및 Trustpilot 또는 지역 비즈니스를 위한 GMB와 같이 청중을 가장 잘 포착하는 네트워크에서 브랜드 감정을 추적하는 데 도움이 됩니다. 또한 브랜드 언급 급증에 대한 알림을 설정하고 통찰력을 활용하여 온라인 리뷰 관리 전략을 수립하세요.

Sprout를 사용하면 리뷰 관리 시스템을 Zendesk, HubSpot, Salesforce 및 Microsoft Dynamics 365와 같은 CRM과 병합하여 고객 피드백을 전체적으로 볼 수 있습니다.

고용주 브랜드 구축

Glassdoor와 같은 네트워크에서 소셜 청취를 통한 대화 분석을 통해 직원 경험과 회사 문화를 인식하는 방식에 대한 포괄적인 시각을 얻을 수 있습니다. 행복한 직원은 수익성 있는 비즈니스에 필수적이기 때문에 이는 직원 개발의 중요한 측면입니다.

그들은 또한 최고의 전도자이자 고용주 브랜드 구축의 핵심입니다. 직원 옹호는 기존 소셜 미디어 전략에 비해 훨씬 더 많은 새로운 잠재 고객에게 다가가 비즈니스를 성장시키는 데 도움이 됩니다. 예를 들어 Simpli.fi는 직원 옹호를 통해 영업팀만으로 100만 명의 고유 사용자를 확보했습니다.

제품 혁신

대화 분석을 사용하면 고객 대화에서 공통 주제를 식별하여 떠오르는 업계 동향을 지속적으로 파악할 수 있습니다. 이는 소셜 채널이나 챗봇의 다이렉트 메시지일 수도 있고 고객 포럼의 토론일 수도 있습니다.

시장 지표를 통해 얻은 통찰력을 통해 고객 요구사항, 선호도 변화, 구매 동기를 예측할 수 있습니다. 이는 계속 진화하는 상록 성장 전략을 위한 제품 혁신을 촉진하는 데 도움이 됩니다.

매력적인 콘텐츠 만들기

대화 분석은 어떤 콘텐츠가 청중의 공감을 불러일으키는지에 대한 정확한 지표를 제공합니다. 고객의 34%가 자신이 팔로우하는 브랜드의 로우파이 콘텐츠를 선호하고, 51%가 제품 중심 콘텐츠를 선호하고, 39%가 실제 고객 데모를 좋아하는 최신 지수에서 볼 수 있듯이 고객 선호도가 매우 다양할 수 있다는 점을 고려하면 이는 매우 중요합니다.

콘텐츠 성과를 추적하고 핵심성과지표(KPI)를 측정하여 잠재고객 증가, 해시태그 사용, 게시물/콘텐츠 유형, 볼륨 및 빈도를 확인하여 브랜드 확대 및 소셜 참여를 개선합니다.

대화형 분석 소프트웨어는 어떻게 작동하나요?

대화 분석은 비즈니스에 정말로 중요한 통찰력을 얻기 위해 수많은 고객 피드백 데이터를 분석할 수 있게 해주기 때문에 AI 마케팅의 핵심 구성 요소입니다. 다음은 이 기술이 내부적으로 어떻게 작동하는지 살펴보겠습니다.

목표 식별

소셜 청취를 통해 관련 통찰력을 얻는 첫 번째 단계는 목표에 초점을 맞추는 것입니다. 예를 들어 다음과 같이 자문해 보십시오. 고객 경험 향상과 같은 장기 목표를 달성하기 위해 데이터 분석을 사용하고 있습니까, 아니면 체험이나 구매를 장려하기 위한 클릭률(CTR)과 같은 단기 목표를 달성하고 있습니까? 이러한 관점을 가짐으로써 우선순위가 높은 영역과 목표를 가장 잘 지원하는 결과로 초점을 좁힐 수 있습니다.

관련 데이터 수집

데이터 소스의 관련성이 높을수록 통찰력이 더 정확해집니다. 예를 들어, 숙박 산업에 종사하는 경우 TripAdvisor와 같은 산업별 채널을 선택하고, 지역 기업인 경우 Yelp 및 GMB와 같은 산업별 채널을 선택하세요.

이러한 소스는 웹사이트의 가상 에이전트 및 챗봇과의 고객 상호 작용, 소셜 미디어 DM 및 Reddit과 같은 소비자 포럼과 함께 귀하에게 필요한 중요한 브랜드 통찰력을 제공합니다.

데이터 처리

다음 단계는 수많은 고객 대화와 소셜 채팅에서 소음을 필터링하여 올바른 통찰력을 얻는 것입니다. 대화 분석 도구는 NLP 및 개체명 인식(NER)과 같은 AI 작업을 사용하여 데이터 분석에서 나타나는 중요한 주제와 주제를 식별합니다. NLP와 NER는 감정 분석에도 필수적이므로 대화 데이터를 심층적으로 분석하여 고객 경험과 브랜드 상태를 측정할 수 있습니다.

Sprout의 쿼리 빌더는 수백만 명의 청중 대화를 선별하여 선택한 키워드와 해시태그를 기반으로 소셜 청취 데이터의 전체 범위를 캡처하도록 도와줍니다. 또한 스팸을 필터링하여 귀하의 기본 설정과 가장 관련성이 높은 메시지만 제공할 수 있습니다.

자세히 알아보려면 당사 연구 전문가의 동영상을 시청하세요.

AI Assist의 AI 기반 쿼리는 추가 키워드 추천(단어 및 구문)을 제공하여 혼잡한 피드를 줄이고 보다 정확한 주제 결과를 위한 강력한 쿼리를 생성함으로써 청취 데이터를 더욱 구체화합니다.

이 처리에서 파생된 실행 가능한 통찰력을 통해 다층 전략을 구축하여 고객 서비스를 강화하고 긍정적인 브랜드 감정을 유지하여 시장 점유율을 전체적으로 높일 수 있습니다.

통찰력 시각화

사용자 친화적이고 바로 프레젠테이션 가능한 보고서는 특히 내부 이해관계자와 협력할 때 얻은 통찰력의 정확성만큼 중요합니다. 이러한 보고서는 데이터를 맥락화하여 브랜드 전략에 대한 최선의 다음 조치를 결정할 수 있도록 도와줍니다.

예를 들어 Sprout에서는 해시태그 동향, 유료 및 유기적 분류, 전환율에 대한 심층적이고 프레젠테이션에 바로 사용할 수 있는 보고서를 받아 결과가 의사 결정자에게 미치는 영향을 보여줍니다.

또한 통찰력 시각화를 단어 클라우드로 선택하여 인기 있는 주제를 한눈에 확인하세요.

대화형 분석으로 소셜의 힘 활용

강력한 소셜 미디어 청취 도구는 고객 경험 데이터의 잠재력을 원활하게 활용하여 원하는 통찰력을 손쉽게 얻을 수 있습니다.

Indiana University는 대화형 분석을 사용하여 소셜 채널 전반에 걸쳐 청중 피드백과 댓글로부터 통찰력을 수집함으로써 이 기회를 활용했습니다. 그들은 이전 및 현재 학생과 가족이 브랜드에 대해 어떻게 생각하는지, 그리고 우선 순위를 정하고 해결해야 하는 특정 우려 사항이 있는지 이해하고 싶었습니다.

Sprout의 청취 및 분석 기능을 사용하여 문제가 발생할 때 이를 사전에 식별하고 추적했습니다. 이를 통해 기관의 리더십 팀에 실행 가능한 통찰력을 제공하고 브랜드 상태를 관리하기 위한 효과적인 사회적 대응 전략을 개발할 수 있었습니다.

또한 부서 전반에 걸쳐 통합된 브랜드 전략을 수립하여 커뮤니티 참여를 강화하고 파트너와의 관계를 공고히 할 수 있었습니다.

대화형 분석으로 브랜드 전략 향상

대화 분석과 같은 AI 작업을 통해 고객에 대한 더 깊은 이해를 제공하는 사회적 통찰력을 얻을 수 있습니다. 이러한 통찰력을 통해 귀하는 브랜드를 마케팅하고 성장을 촉진하는 혁신적인 방법을 활용할 수 있습니다.

이 웨비나에서 영감을 얻어 AI와 자동화를 사용하여 상승 추세를 파악하고 더욱 전략 중심이 되는 전술적 방법을 찾아보세요. 또한 이미 AI를 활용하여 소셜 전략을 수립하고 있는 브랜드의 실제 사례를 더 찾아보세요.