대화형 상거래: 기술을 사용하여 판매를 늘리는 방법

모든 온라인 비즈니스 소유자는 더 많은 판매와 전환을 원합니다. 하지만 판매를 위해서는 적극적인 구매자와의 대화가 필요하다는 사실은 모두가 알고 있습니다. 고객이 서로, 그리고 자신이 좋아하는 브랜드와 더욱 긴밀하게 연결되기 때문에 이는 전자상거래에 매우 중요합니다.

챗봇, 채팅 앱, 메시징 플랫폼 등을 통해 고객과 계속 연결되어 있는지 여부에 관계없이 고객 커뮤니케이션을 유용하고 체계적으로 구성하여 구매 동기를 부여하는 것이 중요합니다. 대화형 상거래가 시작되는 곳입니다.

이는 브랜드가 온라인 평판을 구축하고, 대화를 보호하며, 개인적인 접촉에 대한 온라인 상점의 요구를 보완하는 데 도움이 됩니다. 본 연구 에 따르면 , 대화 커머스 채널에 대한 총 지출은 2025년까지 2,900억 달러에 이를 것으로 예상됩니다. 이는 대화 커머스가 고객 참여의 미래라는 사실을 입증합니다.

대화형 상거래란 무엇입니까?

대화형 상거래는 대화형 마케팅 또는 채팅 상거래라고도 알려진 새로운 형태의 전자상거래 마케팅입니다.

이를 통해 고객과 브랜드는 라이브 채팅, 챗봇, 메시징 앱, 음성 비서와 같은 대화형 인공지능(AI) 기술을 통해 소통할 수 있습니다. 그러나 일부 브랜드에는 고객 평생 가치를 높이고 높은 수준의 전문 지식을 제공하기 위해 실시간 담당자가 있습니다.

대화형 상거래를 통해 온라인 소매업체는 고객 상호 작용의 잠재력을 활용하여 더 많은 제품과 서비스를 판매할 수 있습니다. 이는 구매 여정의 모든 단계에서 고객과 함께하고 커뮤니케이션에 인간미를 더할 수 있는 좋은 방법입니다.

이 기술은 고객 문의에 답변하고 제품이나 서비스를 소개하는 데 도움이 될 수 있습니다. 이는 실제 매장 책상 뒤에 영업사원이 있는 것과 같지만, 이 모든 일은 소비자가 문제에 대한 해결책을 신속하게 찾을 수 있도록 온라인에서 발생합니다.

대화형 상거래를 활용하여 판매를 늘리는 방법

로마는 하루아침에 이루어지지 않았다는 것을 아시죠? 대화형 상거래 전략을 통합하는 데는 시간이 걸릴 수 있습니다. 눈에 띄고 싶다면 다음 팁을 명심하세요.

1. 비즈니스 목표의 우선순위를 정하세요

대화형 상거래를 사용하기 전에 특히 새로운 전자상거래 비즈니스와 관련하여 현실적인 비즈니스 목표를 설정해야 합니다 . 고객이 직면한 문제와 이를 해결하기 위해 무엇을 제공할 수 있는지 생각해 보세요. 해당 지역의 다른 기업이 대화형 상거래를 어떻게 활용하는지 조사해 보세요.

귀하의 전략은 특정 성별, 연령 및 지역 그룹이 고객 인식을 유지하기 위해 사용하는 소셜 미디어 및 메시징 플랫폼과 일치해야 합니다. 이를 통해 보다 개인화된 대화와 메시지를 전달하여 고객을 만족시키고 전반적인 고객 경험을 향상시킬 수 있습니다.

꿈의 목록을 만든 후에는 비즈니스에 가장 중요한 목표를 그룹화하고 우선순위를 지정하세요. 매출을 늘리거나 보다 편리한 고객 지원을 제공하세요. 이름을 지정하고 사용 가능한 솔루션을 제공하기만 하면 됩니다.

솔루션의 장단점에 대해 자세히 알아보려면 데모를 요청하거나 무료 평가판에 등록할 수 있습니다. 새로운 것을 시도하고 그것이 귀하의 비즈니스에 어떻게 작용하는지 테스트하는 것을 두려워하지 마십시오. 고객의 의견을 묻고 리뷰를 조사하여 서비스의 공백을 찾아보세요.

2. 신뢰할 수 있는 대화 솔루션 식별

귀하의 비즈니스와 통합할 수 있는 효과적인 대화형 상거래 옵션을 찾는 것이 중요합니다. 그러나 더 중요한 것은 전문가를 투입하지 않고도 이를 강력하게 구현하고 처리하는 것입니다. 다행스럽게도 라이브 채팅, 챗봇, 음성 지원, 메시징 앱, 소셜 미디어, SMS 문자 메시지 등 다양한 가치 있는 솔루션이 있습니다. 커뮤니케이션 효율성을 높이려면 중요한 고객 상호 작용 및 문의 사항에 원활하게 액세스할 수 있도록 SMS를 이메일로 자동 전달하는 것을 고려해 보세요 .

일반적인 질문에 답변하기 위해 실시간 채팅 옵션을 선택한다고 가정해 보겠습니다. 즉, 텍스트를 통해 고품질 실시간 지원을 제공하도록 직원을 교육해야 합니다. 30~40초 이내에 빠른 서비스를 제공해야 합니다 . 그렇지 않으면 고객이 화를 내고 웹사이트를 떠날 것입니다. 할 수 없다면 챗봇을 찾아보세요.

대화 솔루션을 선택하기 전에 달성하려는 비즈니스 목표가 무엇인지, 고객의 아픔과 고통을 어떻게 해결할 수 있는지 고려하십시오. 고객과 더 효과적이고 쉽게 대화하는 데 사용할 도구를 결정, 구현 및 관리하는 데 도움을 줄 전문가나 대행사를 고용할 수 있습니다.

3. 대화형 AI 자동화 적용

대화 AI 자동화는 인공 지능 또는 AI를 사용하여 대화형 양방향 형식으로 사람과 프로그램 간의 상호 작용을 자동화하는 프로세스입니다. 이는 고객과 직원 경험을 모두 개선하는 데 도움이 됩니다.

대화형 AI를 통한 지원 자동화에서는 다음 사항을 고려합니다.

• 즉각적인 연중무휴 실시간 지원 및 가용성을 제공합니다.
• 모든 구매자 여정에서 대화 경험을 개인화하십시오.
• 교차판매 및 상향판매 제품 추천을 제공합니다.

아시다시피 고객은 언제든지 다른 시간대에 나타날 수 있습니다. 24시간 내내 연락이 가능하고 질문에 즉시 답변하는 것이 필수적입니다. 이 조사에 따르면 온라인 쇼핑객의 90%는 문제에 대한 신속한 대응을 고객 지원의 중요한 요소로 여기고 있으며, 60%는 이 10분 이하를 기다릴 수 있다고 합니다.

예산이 충분하다면 실시간 채팅 상담원을 고용하여 변경, 주문 상태, 배송과 같은 다양한 문제에 신속하게 대응할 수 있습니다. AI 챗봇의 경우 비용이 저렴하고 최소한의 인력만 필요합니다. 즉, 고객 경험과 구매 가능성을 높이려면 속도가 필수적입니다.

구매하기 전 모든 고객 여정 단계에서 제안, 메시지, 정보를 개인화하세요. 그들이 귀하에게 연락하고 싶어할 수 있는 단계를 고려하고 자세히 알아보십시오. 고객 관계 관리 시스템(CRM)과 많은 봇 통합을 통해 이전 상호 작용, 구매 내역, 현재 고객인지 리드인지 여부를 포함한 고객 데이터를 얻을 수 있습니다. 이 정보를 사용하여 메시지를 맞춤화하고 고객에게 구매 프로세스를 더 쉽게 안내할 수 있습니다.

첨단 AI 기술을 통해 고객의 선호도를 모니터링하고 개인화된 데이터를 기반으로 관련 상품을 제안할 수 있습니다. 이는 귀하 회사의 쇼핑 경험을 더욱 직관적이고 효과적으로 만들어줄 것입니다.

고객의 의도와 구매 내역을 감지하면 즉각적인 교차 판매 및 상향 판매 제품 추천을 자동화해야 합니다. 대화형 AI를 활용하면 고객의 문제를 빠르게 해결하고, 수집된 데이터를 바탕으로 추천을 제공하여 전환율을 높일 수 있습니다.

4. 음성 사용자 인터페이스에 맞게 웹사이트 최적화

전통적인 그래픽 사용자 인터페이스의 시대는 지났습니다. 지금은 좀 더 대화적이고 자연스러워 보입니다. 주요 아이디어는 단순성입니다. 고객은 원하는 모든 것을 찾고, 주문하고, 방향을 정하고, 스마트폰에 실시간으로 무언가를 말할 수 있습니다.

다음은 음성 사용자 인터페이스에 맞게 웹사이트를 최적화하기 위한 몇 가지 팁입니다.

• 웹사이트의 모바일 반응성을 우선시하세요

음성 명령을 실행하는 사람은 이를 위해 스마트폰을 사용하는 것을 선호합니다. 이 연구 조사 에 따르면 전 세계 사용자 중 27%가 필요한 것을 찾기 위해 모바일에서 음성 검색을 수행합니다. 고객이 대화형 웹사이트와 더 쉽게 상호 작용할 수 있도록 하려면 모바일 응답성이 중요한 이유가 바로 여기에 있습니다.

모바일 반응성을 분석하는 가장 좋은 방법은 WebCEO를 사용하여 사이트 감사를 수행하는 것입니다 . 이 감사는 몇 초 내에 완료됩니다. 이를 통해 귀하의 웹사이트에서 모바일 최적화를 확인하고 기술 및 모바일 검색 엔진 최적화(SEO)의 기존 격차를 감지하여 신속하게 수정할 수 있습니다.

• 롱테일 키워드 포함

사람들이 말할 때 더 많은 단어를 사용한다는 것을 당신은 잘 알고 있습니다. 음성 사용자 인터페이스에 맞게 사이트를 최적화하려면 보다 명확하고 관련성이 높은 검색어를 사용하는 것이 필수적입니다. 특히 더 많은 틈새 관련 검색어를 타겟팅하고 전환율을 높이려는 경우 롱테일 키워드를 사용하는 것이 좋습니다.

• 스키마 마크업 추가

사람들과 검색 엔진은 웹사이트가 가장 자주 묻는 질문에 대해 읽기 쉽고 관련성이 높으며 짧은 답변을 제공하는 것을 좋아합니다. 가장 좋은 방법은 대화 웹사이트에 자주 묻는 질문이나 FAQ 섹션을 만드는 것입니다.

검색 엔진이 콘텐츠를 쉽게 이해할 수 있도록 구조화된 데이터 마크업을 추가하세요.

이는 귀하의 콘텐츠가 음성 사용자 인터페이스에 대해 음성 친화적임을 나타냅니다.

5. 옴니채널 존재 구축

고객은 다양한 채널을 사용하여 제품이나 서비스를 조사하고 구매 과정에서 고객 서비스 및 결제에 접촉하기를 원합니다. 기업은 새로운 플랫폼을 채택하고 모든 고객 접점에서 옴니채널 입지를 구축해야 합니다.

고객 여정의 청사진을 작성하고 좋은 기술로 접점을 지원하는 것부터 시작하세요. 첫째, 모든 채널에 걸쳐 통합된 고객 프로필을 구축해야 합니다. 이는 고도로 개별화된 접근 방식을 제공하고 수익성을 높여 고객의 요구 사항을 충족하는 데 도움이 됩니다. 챗봇은 훌륭한 옴니채널 경험을 만들 수 있습니다.

귀하의 브랜드에 Google 비즈니스 메시지를 사용하세요 . 사용자가 모바일 검색이나 지도에서 귀하의 회사를 찾으면 쉽게 Google 비즈니스 메시지를 클릭하고 일대일 대화를 시작할 수 있습니다. 이러한 연결 방식은 질문에 대한 답변을 검색할 때 음성이나 영상을 사용하는 고객에게 적합합니다.

고려해야 할 또 하나의 사항은 플랫폼 독립적인 챗봇입니다. Facebook, SMS 또는 기타 메시징 앱과 같은 플랫폼을 사용하여 다중 채널 참여와 브랜드 인지도를 높일 수 있습니다. 챗봇 기술을 사용하면 고객은 24시간 내내 귀하의 비즈니스와 실시간으로 빠르게 상호 작용할 수 있습니다.

6. 성과를 모니터링하세요

대화형 상거래 성공을 모니터링하기 전에 핵심 만족도, 전환율, 고객 대화 등 비즈니스에 가장 적합한 핵심성과지표(KPI)를 선택하세요. 그러면 어떤 기술과 솔루션이 더 나은 결과를 얻고 어떤 기술과 솔루션이 개선이 필요한지 더 잘 이해하는 데 도움이 됩니다 .

고객에게 회사에 대한 경험을 묻는 것이 성과의 중요한 부분인지 확인하세요. 또한 소비자의 79%는 기업에 대한 유용한 정보를 공유하여 고객 경험을 맞춤화하기를 원합니다. 따라서 이는 개선이 필요한 영역을 파악하고 더 나은 고객 관계를 구축하는 데 도움이 될 것입니다.

이를 올바르게 수행하려면 고객 여정 단계에서 성과를 모니터링하고 대화 활동을 조정하세요. 실시간 지표를 사용하여 이를 수행할 수 있습니다.

결론

대화형 상거래는 기업과 고객이 직접 상호 작용하고 더 나은 관계를 발전시키는 데 도움이 되는 전자 상거래 세계의 새로운 시대입니다. 챗봇, 음성 지원, 메시징 앱과 같은 실시간 커뮤니케이션 도구는 모든 브랜드에 엄청난 가치를 가져올 수 있습니다.

새로운 전략을 수립하려면 시간과 자원 투자가 필요할 수 있으며, 처음에는 모든 채널을 관리하는 것이 어려울 수 있습니다. 하지만 차근차근 집에 머무르는 동안 고객이 편안함을 느낄 수 있도록 모든 것이 맞춰질 것입니다.