대화형 상거래: 스마트폰과 스타트업이 혁신을 주도하는 방법

100년 전 아무도 스마트폰을 소유하지 않았을 때를 기억하십니까? 산업 혁명의 주변부에 대화형 회전 목마는 카운티 박람회에서의 재미를 의미했고 풍부한 메시지는 집사가 배달한 편지였습니다. 우리는 먼 길을 왔지만 변하지 않은 한 가지는 편리함을 위한 혁신입니다.

오늘날 세계는 음성 비서 및 메시징 앱과 같은 기술 혁신 덕분에 끊임없는 대화를 나누고 있습니다. 지난 몇 년 동안 메시징 앱은 인기에서 전통적인 소셜 네트워크를 대체했습니다. 2018년은 메시징이 중요한 해였습니다. 메시징은 사람들이 돈을 쓰는 방식을 바꾸고 있기 때문에 스타트업 트렌치와 Facebook, Apple, Google 사무실 모두에서 기업가 정신에 주목했습니다.

스마트 스피커에게 피자를 주문하라고 요청할 때 룸메이트에게 메시지를 보내 저녁 식사로 무엇을 먹고 싶은지 묻는 것처럼 자연스럽게 느껴질 때 더 많은 비즈니스에서 대화를 나눌 수 있기를 기대하지 않으시겠습니까?

대화형 상거래: 챗봇을 사용하여 구매하는 사람들

2016년 Chris Messina가 만든 "대화형 상거래"라는 용어는 고객 서비스 챗봇에서 음성 도우미를 통한 물건 구매, 메시징 앱을 통한 기업과의 커뮤니케이션에 이르기까지 모든 것을 지칭하는 데 사용되었습니다.

분명한 것은 지난 1년 동안 더 많은 기업이 이를 현실로 받아들였다는 것입니다. 예를 들어, 챗봇은 고객 경험의 일반적인 부분이 되어 소비자의 44%가 구매에 사용합니다. 페이스북이 수집한 데이터에 따르면 소비자의 75%가 구매를 위해 기업에 메시지를 보내고 있기 때문입니다.

그러나 많은 구식 브랜드가 수요를 충족하고 대규모로 고객과 메시지를 전달하는 방법을 찾기 위해 분주하게 움직이고 있는 동안, 새로운 유형의 밀레니얼에 초점을 맞춘 신생 기업은 이 개념을 그들의 DNA에 짜넣었습니다.

대화형 커머스의 핵심인 편의성과 속도

개인 쇼핑객이 있다는 편리함을 상상해 보십시오. 다음으로, 거의 모든 쇼핑 요청을 문자로 보내고 최대한 빨리 배달할 수 있다고 상상해 보십시오.

그것이 바로 Jetblack이 하고자 하는 것입니다. Walmart가 창업하고 Rent Runway의 설립자인 Jenny Fleiss가 이끄는 Jetblack은 고객이 AI 챗봇과 실제 택배인 개인 쇼핑객과 문자를 주고받을 수 있도록 합니다. 월 50달러의 서비스는 배달이 24시간에서 48시간 사이에 고객의 문앞에 도착할 것이라고 약속합니다.

"편리함과 속도가 대화형 상거래의 핵심 가치 동인이라는 사실을 잊을 수 없습니다."

Fleiss는 Smooch의 2019년 메시징 상태 보고서에서 말합니다.

편리함은 Bergdorf's(또는 Walmart, 뉴욕시에는 거의 없음)에 들러야 할 시간이 없는 바쁘고 도시적이며 부유한 엄마들에게 절대적으로 중요합니다.

Jetblack이 서비스하지 않는 유일한 것은? 부패하기 쉬운 음식과 술 — 하지만 실제 조수에게 맡기십시오.

실제 대화형 상거래의 예

Threads는 구매자와 디자이너 의류를 연결하는 메시징 앱에만 존재하는 유사한 쇼핑 서비스입니다. 클라이언트는 플랫폼에 통합된 봇이 아닌 단일 개인 구매자에게 메시지를 보냅니다.

경험을 개인화하는 것이 핵심이며 고급 틈새 시장은 대화형 상거래에 적합합니다. Threads의 CEO인 Sophie Hill은 TechCrunch에 다음과 같이 말했습니다.

“Threads 이면의 아이디어는 큐레이션과 편리함입니다. 고객 중심의 비즈니스이며 채팅을 기반으로 하고 있습니다. 채팅이 고객이 원하고 거래하기를 원하는 곳이기 때문입니다.”

채팅을 통해 고객을 독특하게 참여시키는 또 다른 비즈니스인 SnapTravel은 AI 기반 챗봇을 사용하여 고객을 할인된 호텔 객실에 연결합니다. Threads는 전적으로 사람에게 의존하지만 Jetblack과 SnapTravel의 봇 의존도는 개인화된 메시징이 광범위하게 실행될 수 있음을 보여줍니다.

SnapTravel의 챗봇은 NLP(자연어 처리)와 AI가 대화형 상거래에 원활하게 통합되어 개인화된 경험을 제공하는 동시에 메시징의 편의성에 베팅하는 방법을 보여주는 좋은 예입니다. Smooch 보고서에서 CEO Hussein Fazal은 브랜드가 마케팅 및 고객 경험 노력을 자체 자산에서 채팅 앱으로 전환할 것이라고 예측합니다.

"2019년에는 고객이 웹사이트에서 고객 지원을 검색하기 전에 먼저 메시지를 통해 브랜드를 검색하기 시작할 것으로 예상합니다."라고 그는 말합니다.

맨해튼에서 계산원이 없는 매장을 운영하는 Dirty Lemon은 챗봇을 사용하여 거래를 처리합니다. 간단한 절차입니다. 약국에 들러 CBD가 함유된 레모네이드 한 병(추후 공지가 있을 때까지 단종)을 들고 Dirty Lemon에게 문자를 보내 11달러를 청구할 수 있습니다. 그들은 또한 배달합니다.

Dirty Lemon의 접근 방식은 확실히 실험적이지만 메시징과 편의성에 익숙한 열린 마음을 가진 고객에게 효과적입니다. Jetblack의 Fleiss가 이해하듯이,

"텍스트 쇼핑을 가능하게 하는 기술이 더 널리 사용 가능해지고 이러한 경험이 더 보편화됨에 따라 고객이 오프라인 소매 및 모바일 앱과 같은 기존 채널과 상호 작용하는 방식이 변경됩니다."

메시징을 기반으로 브랜드 구축

Jetblack, SnapTravel, Dirty Lemon 및 Threads는 처음부터 메시징을 기반으로 브랜드를 구축했습니다.

소규모 기업은 Facebook 및 WhatsApp과 같은 인기 있는 소비자 메시징 채널에서 고객을 참여시킬 수 있었습니다(2018년 1월 WhatsApp Business 앱 출시 이후). 그리고 가장 최근에는 비즈니스를 검색하는 모바일 사용자가 전화를 걸 때처럼 문자 메시지를 보낼 수 있는 Google 마이 비즈니스가 있습니다.

그러나 이러한 앱은 큰 브랜드가 필요로 하는 솔루션이 아닙니다. 헬프데스크 소프트웨어를 통해 대량의 메시지를 라우팅해야 하며 옴니채널 메시징 경험을 제공하려는 브랜드는 하나의 앱에 담을 수 없습니다. 이것이 주요 메시징 플레이어가 이제 기업에서 API를 사용할 수 있도록 하는 이유입니다.

WhatsApp Business API는 2018년 8월 Uber, Wish 및 KLM Royal Dutch Airlines와 같은 소규모 회사 풀에 출시되었습니다.

KLM이 영리한 GIF로 응답하는지 여부에 대한 언급은 없지만 탑승권은 보내드립니다.

마찬가지로 Apple은 West Elm 및 Burberry와 같은 브랜드가 iMessage를 통해 매우 원하는 Apple 사용자 세그먼트와 메시지를 보낼 수 있도록 하는 Business Chat용 조기 액세스 프로그램을 출시했습니다.

Google은 기업이 검증된 비즈니스 프로필을 설정하고 구식 문자 메시지를 통해 고객의 참여를 유도할 수 있도록 SMS의 뒤를 이은 RCS(Rich Communication Services)를 옹호하기 위해 글로벌 이동통신사와 협력하고 있습니다.

2019년에는 이러한 모든 베타 프로그램이 널리 사용 가능해질 것입니다.

대화형 상거래 스타트업에게는 좋은 타이밍이지만 레거시 브랜드의 경우 수문이 열리기 전에 이러한 변경 사항을 관리하는 방법을 알아낼 수 있는 기회입니다.

메시지를 받고 있는 것 같은 레거시 브랜드 중 하나는 대중의 델리카트슨 서브웨이입니다. 샌드위치 체인을 통해 고객은 챗봇을 통해 Messenger에서 미리 주문하고 결제할 수 있습니다.

Subway의 주요 제품은 완전히 사용자 정의가 가능하고 널리 사용 가능하므로 이러한 종류의 고객 참여를 촉진하는 데 이상적인 후보입니다.

개인 쇼핑 및 여행 스타트업에 적용되는 개인화 및 편의성 정신과 동일합니다. 고객이 있는 곳에서 만나고 고객이 원하는 것이 무엇인지 정확히 말하게 한 다음 원활하게 경험을 제공하세요. 그러나 대화형 상거래는 메시징 앱으로 끝나지 않습니다.

Alexa, 비즈니스 메시징의 미래를 예측할 수 있습니까?

스마트 스피커가 전 세계를 강타하고 있으며 2022년까지 미국 가정의 55%가 스마트 스피커를 갖게 될 것으로 추정됩니다. 사람들은 이미 음성 비서를 사용하여 피자나 식료품을 주문하고 있지만 날씨에 대한 정보를 찾거나 음악을 재생하는 데 더 일반적으로 사용하고 있습니다.

Jetblack의 Fleiss는 시각적 이미지가 대부분의 구매에 중요하다고 주장하며 해결 방법은 "이미지 또는 증강 현실을 통한 일종의 시각적 참조"에 대한 연결을 포함하는 것이라고 제안합니다. 제조업체는 이를 고려했습니다. Amazon Echos에는 화면과 앱 통합이 내장된 모델이 있으며 경험이 투박할 수 있지만 고객은 궁극적으로 피드백과 참여를 통해 문제를 해결합니다.

이것은 스마트 스피커가 그레이트 아메리칸 쇼핑몰을 대체할 것이라는 말은 아니지만(그들은 죽어가고 있지만) 대화형 상거래는 편리함으로 포장된 또 다른 길입니다.

Jetblack, SnapTravel 및 Subway는 AI 기반 챗봇, 휴먼 에이전트 및 엔터프라이즈 소프트웨어의 도움으로 다양한 규모로 운영할 수 있습니다. 스타벅스는 홍보 스턴트를 위해 메신저에서 챗봇을 사용하고 이를 앱에 통합했습니다. 그러나 그들이 지하철의 주문 모델을 따르지 않을 것이라고 누가 말할 수 있겠습니까?

브랜드는 두 번 죽을 수 있습니다. 하나는 관련성을 상실하고 다른 하나는 관련성을 잃을 때입니다. 의견에 당신의 생각을 공유하십시오.

Jesse Martin은 Smooch의 트렌드 분석가입니다.