소셜 미디어 팀이 대화형 상거래의 중심에 있어야 하는 이유

소비자와 브랜드의 준비 여부와 상관없이 전자 상거래의 다음 영역은 이미 여기에 있습니다.

몇 년 전 텍사스의 한 가족이 방심한 것이 분명합니다. 6세 소녀와 가족의 Amazon Echo Dot 사이의 대화로 시작된 대화는 인형의 집과 4파운드의 설탕 쿠키를 주문하는 것으로 바뀌었습니다.

대화형 상거래로 알려진 이 구매 경험은 고객에게 훨씬 더 큰 편의를 제공하고 브랜드가 보다 개인화된 방식으로 쇼핑객을 참여시킬 수 있도록 합니다. 이 기사에서는 대화형 상거래가 무엇이고 무엇이 아닌지, 브랜드가 상거래 전략에 접근하는 방법과 처음부터 소셜 팀을 참여시켜야 하는 이유에 대해 알아보겠습니다.

대화형 커머스란?

대화형 상거래는 메시징 앱과 쇼핑의 교차점에 위치하여 소비자에게 채팅 앱과 음성 기술을 통해 브랜드에서 구매할 수 있는 기회를 제공합니다. 2015년에 이 용어를 만든 크리스 메시나(Chris Messina)에 따르면 대화형 상거래는 "사람들이 이동하는 동안 부분적으로만 주의를 기울이면서 편리함, 개인화 및 의사결정 지원을 제공하는 것"에 관한 것입니다. 고객이 Facebook Messenger 또는 WhatsApp과 같은 앱 내에서 고객 서비스 에이전트 또는 봇과 채팅하고, 질문하고, 리뷰를 읽고, 구매할 수 있도록 하는 것입니다.

예를 들어 특정 신발을 찾고 있기 때문에 Facebook Messenger에서 브랜드에 연락한다고 상상해 보십시오. 당신이 말하는 고객 서비스 담당자가 당신을 위한 제품을 찾을 뿐만 아니라 채팅에서 당신의 거래를 완료할 수도 있습니다. 대화형 상거래는 별도의 가입 페이지로 이동하는 대신 문자 메시지를 통해 브랜드 이벤트 참석을 확인하는 데 사용할 수도 있습니다.

대화형 상거래는 종종 소셜 미디어 메시징 앱에서 발생하지만 소셜 상거래와 완전히 같지는 않습니다. 전자는 일대일 채팅 앱에서 직접 구매하는 것을 말하며 후자는 소셜 미디어 플랫폼 내에서 상품이나 서비스를 사고 파는 것과 관련이 있습니다.

두 가지 유형의 상거래 전략의 차이점을 이해하는 더 좋은 방법은 각 시나리오에서 사용되는 플랫폼을 분석하는 것입니다.

• 대화형 상거래: Facebook Messenger, WhatsApp, Amazon Alexa, Google Assistant, Microsoft Cortana, Instagram DM
• 소셜 커머스: Facebook Shops, Instagram 쇼핑, Shopify용 Pinterest

구매자 여정을 육성하는 더 나은 방법

브랜드가 대화형 상거래로 전환하는 한 가지 이유는 모바일 메시징의 인기가 높아졌기 때문입니다.

WhatsApp, Facebook Messenger 및 WeChat과 같은 메시징 앱은 소셜 네트워크 및 미디어 공유 플랫폼에 이어 세 번째로 많이 사용되는 소셜 미디어입니다. 그리고 20억 명의 사용자가 매월 WhatsApp에 액세스하여 전 세계에서 가장 인기 있는 메시징 앱이 되었습니다. WhatsApp과 같은 플랫폼은 브랜드에 거대한 소비자 기반에 대한 액세스를 제공할 뿐만 아니라 브랜드가 온라인 시간의 상당 부분을 보내는 고객을 만날 수 있도록 합니다.

대화형 상거래를 통해 브랜드는 고객과의 신뢰를 구축하고 개인화된 추천을 제공할 수 있습니다. 쇼핑객에게 이것은 가상을 제외하고는 매장 직원과 직접 대화하고 제품이나 서비스에 대한 의견을 묻는 것과 같습니다. 그리고 브랜드 담당자는 해당 고객과의 대화를 기반으로 보다 구체적인 권장 사항을 제공할 수 있습니다.

예를 들어 장난감 제조업체인 Lego는 쇼핑객이 휴가철에 완벽한 레고 선물을 찾을 수 있도록 Facebook Messenger에서 Ralph라는 챗봇을 만들었습니다. Ralph는 궁극적으로 구매자를 구매 지점으로 안내하기 전에 고객에게 연령, 예산 및 관심이 있는 세트 유형과 같은 일련의 질문을 했습니다.

무엇보다도 채팅 플랫폼은 하나의 플랫폼 내에서 쇼핑 경험을 중앙 집중화하여 구매자 여정을 단순화합니다. 대화형 상거래를 통해 쇼핑객은 다른 곳으로 이동할 필요 없이 질문하고, 리뷰를 읽고, 제품 카탈로그를 탐색하고, 체크아웃 버튼을 누를 수 있습니다. 브랜드의 경우 하나의 애플리케이션에서 여정의 인식, 고려 및 결정 단계를 통해 소비자를 이동시키는 기능은 장바구니 포기를 줄이고 더 많은 판매로 이어질 수 있습니다.

소셜 팀은 브랜드의 대화형 상거래 전략의 핵심입니다.

메시징 앱은 계속 존재하며 브랜드는 오늘 대화형 상거래 전략 개발을 시작하는 것이 현명할 것이 분명합니다. 그리고 이러한 상호작용의 대부분이 소셜 미디어 채팅 앱에서 발생하기 때문에 브랜드가 다음 단계를 구축할 때 소셜 팀을 포함하는 것이 중요합니다. 그 이유는 다음과 같습니다.

그들은 당신의 청중을 안팎으로 알고 있습니다.

소셜 팀처럼 고객을 실제로 "얻는" 팀은 거의 없습니다. 결국 소셜 팀은 매일 소비자와 상호 작용하며 칭찬에서 불만, 건설적인 피드백에 이르기까지 모든 종류의 메시지를 잘 알고 있습니다. 소셜 마케터는 청중을 참여시키는 방법을 알고 있을 뿐만 아니라 그들은 또한 브랜드의 제품과 서비스와 관련하여 고객이 가장 먼저 생각하는 것이 무엇인지 알고 있습니다.

예: Lodge Cast Iron의 소셜 팀은 조리기구에 대한 고객 질문과 피드백을 자주 받습니다. 어떤 항목이 가장 인기 있거나 가장 많이 요청되는지 알면 전자 상거래 팀이 고객과 대화할 때 유사한 제품을 표시하는 데 도움이 될 수 있습니다.

브랜드 보이스를 명확하게 파악하고 있습니다.

대화형 상거래는 기본적으로 브랜드가 모든 플랫폼에서 명확하고 독특한 브랜드 보이스를 가질 것을 요구합니다. 일관성은 브랜드의 목소리를 개발할 때 핵심입니다. 누군가가 연락을 취하거나 질문을 하든 상관없이 소비자는 브랜드와 소통할 때 일관된 경험을 기대하며 소셜 팀은 이미 이를 매일 제공합니다.

브랜드 보이스를 유지하지 못하면 엇갈린 구매자 여정을 만들고 잠재 고객을 외면할 수도 있습니다. 소셜 팀과 협력하면 간단한 질문에 답하거나 판매를 성사시키려 할 때 브랜드의 목소리와 어조가 일관되게 유지됩니다.

그들은 (아마도) 귀하의 브랜드에 대한 고객의 이력을 알고 있습니다.

소셜 팀이 사용하는 도구에 따라 받은 편지함에서 고객과 브랜드의 전체 관계를 전체적으로 볼 수 있습니다. 예를 들어, Sprout Social과 같은 도구를 사용하면 소셜 팀은 Shopify, HubSpot 및 Zendesk와 같은 도구와의 통합 덕분에 브랜드에 대한 고객의 전체 기록을 볼 수 있습니다.

브랜드와의 고객 대화 및 주문 내역을 알면 구매자와 신뢰를 구축하는 데 도움이 될 수 있으며 이러한 대화에서 얻은 통찰력은 아직 경계에 서 있는 구매자를 동요시키는 데 사용할 수 있습니다. 소셜 게시물에서 브랜드를 자주 언급하는 사람이 마침내 첫 구매를 할 준비가 되었다고 가정해 보겠습니다. 소셜 팀은 Sprout과 같은 도구를 사용하여 이 통찰력을 전자상거래 팀에 전달할 수 있습니다.

전자 상거래의 미래는 대화형입니다

채팅 및 메신저 플랫폼이 점점 더 소비자의 라이프스타일에서 차지하는 위치가 확고해짐에 따라 이제는 브랜드가 대화형 상거래를 탐색해야 할 때입니다. 소비자는 이미 소셜 미디어에서 고객 서비스 질문, 문제 및 피드백을 통해 브랜드에 연락하고 있습니다. 그리고 대화형 상거래 덕분에 브랜드는 DM이나 인스턴트 메시지를 판매 기회로 전환할 수 있습니다. 브랜드는 전체 고객 여정을 대화 내에서 중앙 집중화함으로써 구매 경로를 단순화하고 채팅 창을 벗어나지 않고도 쇼핑객에게 필요한 모든 정보를 제공할 수 있습니다.

그러나 효과적인 대화형 상거래 전략은 강력한 소셜 메시징 전략에서 시작됩니다. 오늘 이 가이드에서 소셜 메시징 모범 사례를 고객 경험 전략에 통합하는 방법에 대한 팁을 확인하십시오.