대화형 데이터 이동 소비자 개인 정보 보호 토론
게시 됨: 2021-02-1730초 요약:
- Publicis Sapient의 디지털 ID 및 클라우드 솔루션 이사인 Max Kirby는 소비자 개인 정보 보호에서 대화 데이터의 역할에 대해 설명합니다.
- 대화형 플랫폼은 스마트 스피커 및 챗봇을 통해 사용자의 구두 또는 서면 커뮤니케이션을 사용하여 소비자 의도를 이해하려고 시도합니다.
- 비동기식 메시징 또는 "비동기식 메시징"은 메시징 플랫폼을 사용하여 대화에 동시에 참여할 필요 없이 서로 연락하는 사람들을 나타냅니다.
- Kirby는 대화형 플랫폼과 챗봇을 통한 비동기식 메시징을 통해 소비자가 데이터와 개인 정보 선호도를 훨씬 더 잘 제어할 수 있을 것으로 예측합니다.
Publicis Sapient의 디지털 ID 및 클라우드 솔루션 이사인 Max Kirby는 대화형 상호 작용과 비동기식 메시징이 인증된 사용자가 대화형 챗봇을 통해 정보를 제공할 때 발생하는 데이터 개인 정보 보호 문제를 해결하는 데 도움이 될 수 있다고 말합니다.
기업은 감시 자본주의를 촉진하기 위해 개인에 대한 데이터를 지속적으로 수집하고 있습니다. 최근까지 해당 데이터 수집은 개별적으로(예: 쿠키) 수행되거나 일부 혜택 또는 서비스 제공(예: 계정 생성)의 대가로 작성된 양식으로 수집되었습니다.
Kirby는 “데이터 수집을 촉진하기 위해 대화 기술이 점점 더 많이 사용되고 있습니다.
의도의 중요성
대화형 플랫폼은 스마트 스피커와 챗봇을 통해 사용자의 구두 또는 서면 커뮤니케이션을 사용하여 소비자 의도를 이해하려고 시도합니다. 이 기술은 검색 쿼리와 같은 일회성 상호 작용을 넘어 고객이 원하는 것을 결정하는 데 도움이 되는 대화 컨텍스트를 구축합니다.
Kirby는 "고객 시스템은 의도를 이해할 때 거의 항상 자신의 업무를 더 잘 수행하지만 기술, 사용자 행동 및 인터넷 생태계가 함께 발전해야 하며 우리는 여전히 대화 데이터를 사용하여 의도를 결정하는 초기 단계에 있습니다"라고 말합니다. "이것이 바로 지금 우리가 인간-기계 하이브리드가 격차를 넘는 것을 보고 있는 이유입니다."
기계와 상호 작용하는 것은 사람과 대화하는 것처럼 보일 수 있지만 근본적으로 다릅니다. 사람에게는 완벽하고 무한한 기억이 없습니다.
Kirby는 "컴퓨터가 문제를 더 복잡하게 만들지 않는 한 컴퓨터는 잊지 않는다는 사실을 기억합니다."라고 말합니다.
이것이 사생활 보호와 관련하여 문제의 핵심입니다. 비즈니스와 상호 작용하는 데 사용되는 기술은 항상 주시하고 있습니다. 개인의 디지털 상호 작용은 항상 기록됩니다. 사람들이 더 많이 상호 작용할수록 더 많은 관심을 끌게 됩니다. 이 문제에 대한 잠재적인 솔루션은 비동기 메시징입니다.
비동기식 메시징이 데이터 개인 정보 보호 문제를 해결하는 방법
비동기식 메시징 또는 "비동기식 메시징"은 대화에서 동시에 활성화될 필요가 없는 두 당사자가 서로 연락하는 것을 말합니다.
비동기식 메시징을 사용하면 대화의 끝이 명확하게 정의되지 않아도 됩니다. 처음 보낸 메시지로 시작됩니다. 거기에서 대화 참가자는 필요에 따라 대화를 일시 중지했다가 재개할 수 있습니다.
대화는 필요할 때 발생합니다. 마치 상점에 들어가서 판매원의 도움을 받았다가 다시 도움이 필요할 때까지 혼자 쇼핑을 하게 되는 것과 같습니다.
Kirby는 "개인 정보 보호 관점에서 비동기식 메시징은 비즈니스로서 나에 대한 모든 데이터를 미리 수집할 필요가 없음을 의미합니다."라고 말합니다.
“제가 대화를 하고 있다면 개인 정보가 필요한 순간에 미리 알려달라고 요청하는 대신 기다리며 인사말로 시작하면 됩니다. 내 이름을 제공하고 싶지 않다면 대화의 다음 단계로 넘어갈 수 있습니다. 필수 필드가 있는 일회성 양식으로는 할 수 없는 일입니다.”
비동기식 메시징은 중요한 순간에 소비자로부터 관련 정보를 얻고 사용하기 위해 마이크로 모먼츠를 활용합니다.
이에 대한 예는 대화형 상거래 시스템이 메시징을 사용하여 소비자를 구매 유입경로를 통해 이동시키고 적절한 시간에 관련 질문을 하는 방법입니다(예: "부츠 구매에 관심이 있습니다. 신발 사이즈를 알려주실 수 있습니까?")
“형식이 아닌 대화로 이루어지고 누군가 디지털 방식으로 선반으로 돌아가 내 사이즈에 맞는 신발을 찾고 있다는 것을 알고 있다면 그들이 저를 돕기 위해 해당 정보가 필요하다는 것을 알고 있습니다. 즉, 내가 훨씬 더 기꺼이 제공할 수 있으며 관련이 없는 경우 취소할 수도 있습니다.”
데이터 제어의 미래는 대화에 있습니다
Kirby는 대화형 플랫폼을 통해 소비자가 데이터와 개인 정보 선호도를 훨씬 더 잘 제어할 수 있다고 말합니다.
“우리가 기대하는 경험은 '신발 사이즈를 알 수 있도록 허락해 주시겠습니까? 예 혹은 아니오.' 내가 예라고 대답하면 '이 정보를 얼마나 오래 기억할 수 있습니까?' 또는 '우리 대화가 끝나면 해당 정보를 취소하시겠습니까?' 그 대답은 필수 GDPR 또는 CCPA 옵트아웃을 촉발할 것입니다.”
연구에 따르면 대부분의 사람들이 데이터 관리 방법에 대해 잘 알지 못하지만 데이터 삭제 방법을 이해하는 사람은 여전히 적기 때문에 이 접근 방식은 큰 가능성이 있습니다. 부분적으로는 기업이 쉽게 만들고 싶어하지 않기 때문이고 부분적으로는 주제를 이해하는 것이 어렵기 때문입니다.
소비자에게 데이터를 삭제하는 쉽고 자연스러운 방법을 제공하는 대화형 상호 작용은 메모리 관점에서 웹을 훨씬 더 인간적으로 만들 가능성이 있습니다. 웹이 잊게 만듭니다.
이것은 미래의 개인 정보 제어가 어떤 모습일지 엿볼 수 있지만 현재 Kirby는 개인 정보 관리에 비동기 메시징을 사용하는 데 중요한 장애물이 있음을 지적합니다. 바로 인증입니다.
인증 문제(및 잠재적인 대화 솔루션)
Oauth2는 사용자가 Google, Facebook 또는 Amazon과 같은 타사 서버를 사용하여 웹사이트 또는 앱에 로그인할 수 있도록 하여 사용자를 인증합니다. 이것은 종종 자체 개발한 ID 관리보다 더 안전합니다. 그러나 또한 웹의 "키"를 주요 플랫폼의 손에 넣습니다.
Kirby는 "주요 플랫폼이 웹을 인증하고 있습니다. “대화 기술은 데이터 소유자와 직접 대화할 때 개인 정보 관리에 효과적입니다. 플랫폼이 대화를 경청하는 '에이전트'와 같은 관계를 통해 그렇게 하면 개인 정보 보호 혜택이 지연되거나 무효화될 수 있습니다.”
Kirby는 대화형 기술이 인증/프라이버시 딜레마에 대한 가능한 솔루션을 제공한다고 말합니다. 동일한 플랫폼에서 데이터 제어도 제공할 수 있기 때문입니다.
“현재 UX 관점에서 데이터 삭제는 실수로 삭제하는 것이 거의 불가능하기 때문에 발생할 가능성이 가장 낮은 일 중 하나입니다. 웹사이트와 클릭이 아닌 대화로의 전환은 고객이 데이터로 수행하는 작업을 더 쉽게 제어할 수 있도록 기업에 압력을 가할 것입니다. 대화형 기술을 사용하면 고객은 챗봇에 데이터를 삭제하도록 요청함으로써 자신의 데이터를 제어하는 것이 얼마나 쉬운지 잠재적으로 알게 될 것이며 기업은 이 프로세스를 최대한 사용자 친화적으로 만들 것을 기대할 것입니다.”