대화형 마케팅: 소셜 미디어 전략에 대한 의미

대화형 마케팅의 부상 뒤에는 보편적인 진실이 있습니다. 사람들은 다른 사람들과 이야기하는 것을 그리워합니다.

그리고 여기에는 고객도 포함됩니다.

그들은 실시간으로 질문에 답하고 문제를 해결할 수 있는 날을 갈망합니다. 약 70%의 사람들이 브랜드에서 대화형 경험을 기대한다는 데 동의합니다.

리드 캡처 양식과 같은 단방향 커뮤니케이션 채널에 의존하는 것은 문제가 되지 않습니다. 긴 대기 시간으로 오래된 1-800 번호도 마찬가지입니다. 그리고 열악한 고객 서비스 경험으로 인해 소비자의 50%가 경쟁업체로 전환합니다.

가능한 최고의 고객 경험을 제공하려면 대화형 마케팅에 투자하십시오.

대화형 마케팅이 무엇이며 소셜 미디어 전략이 발전하는 데 어떻게 도움이 되는지 알아보겠습니다.

대화형 마케팅이란?

대화형 마케팅은 가장 편리한 시간과 장소에서 귀하 와 고객 간의 지속적인 대화입니다.

인바운드 마케팅 전략은 웹사이트, 소셜 프로필 및 CRM과 같은 채널을 연결합니다. 챗봇, 라이브 메시징 앱, 소셜 상거래 도구 및 헬프데스크 통합과 같은 전술을 사용합니다.

목적은 고객 여정을 개선하는 것입니다. 고객이나 잠재 고객이 자주 묻는 질문을 가지고 있거나, 구매를 완료하고 싶거나, 주문이 복잡할 때 대화형 마케팅을 사용하면 솔루션을 쉽게 찾을 수 있습니다.

예를 들어 강력한 대화형 마케팅 계획은 실시간 화상 채팅에서 관련 고객을 지정된 영업 담당자와 원활하게 연결할 수 있습니다. 또는 트윗에서 귀하를 언급한 기술적인 문제가 있는 고객이 필요한 리소스를 찾도록 도와주세요.

대화형 마케팅 및 소셜 미디어: 전략을 조정하는 방법

3분의 2 이상(68%)이 소셜이 브랜드 및 회사와 상호 작용할 수 있는 권한을 부여한다는 데 동의합니다. 현재와 ​​미래의 고객은 귀하가 소셜 미디어에서 이용되기를 기대합니다. 그리고 귀하의 프로필이 정교한 접점이 되도록 합니다.

그러나 많은 브랜드가 모든 소셜 채널을 연중무휴로 모니터링할 수 있는 대역폭이 없습니다. 그리고 새로운 소셜 도구에 대한 투자는 큰 성과처럼 보일 수 있습니다.

그렇다면 팀을 소진시키지 않고 어떻게 소비자의 기대에 부응할 수 있을까요? 이러한 대화 전략이 이를 가능하게 합니다.

챗봇

소셜 프로필은 고객 지원을 위한 최고의 대상이므로 받은 편지함이 통제 불능 상태인 것처럼 느껴질 수 있습니다. 챗봇이 도와드리겠습니다.

챗봇은 인간 관계를 대신할 수 없습니다. 대신 일반적인 질문을 신속하게 처리하고 기본적인 지원을 제공합니다.

이를 통해 팀은 보다 미묘하고 복잡한 고객 문제에 시간을 할애할 수 있습니다.

그러나 이것이 챗봇이 완전히 비인간적이라는 의미는 아닙니다. 챗봇을 구축할 때 브랜드의 목소리를 사용하고 이모티콘을 추가하여 교환이 덜 로봇처럼 보이도록 해야 합니다.

전문가 팁: 챗봇은 훌륭한 도구이지만 모든 문제를 해결할 수는 없습니다. 항상 고객에게 사람과 연결할 수 있는 옵션을 제공해야 합니다.

개인 메시지 및 라이브 비디오

지원팀만 처리할 수 있는 대화가 있습니다. 그러나 소비자들은 귀찮게 이메일을 보내거나 전화를 걸어 연락하는 것을 원하지 않습니다.

WhatsApp, Messenger 또는 Instagram DM과 같은 소셜 메시징 플랫폼에서 개인 메시지를 보내는 것이 좋습니다. 이러한 채널은 빠르고 간단하며 충분히 개인적입니다.

고객들은 제품에 대해 질문하고 피드백을 제공하고 칭찬을 제공하는 데 사용합니다.

또는 질문과 피드백을 다른 대화 채널인 라이브 비디오로 가져올 수도 있습니다.

제품 데모 및 Q&A 세션을 실시간으로 스트리밍하여 대면 경험을 재현합니다. 화상 채팅을 커뮤니티에 투표하고, 일반적인 질문에 답하고, 제품이나 서비스를 실제로 보여줄 수 있는 기회로 사용하십시오.

대화형 커머스

대화형 상거래는 챗봇, 메시징 앱 및 라이브 비디오와 같은 도구가 함께 모여서 소비자가 상품을 구매하는 데 도움이 되는 곳입니다. 소셜 커머스를 위한 대화형 마케팅 기술을 사용하여 소셜에 귀속되는 직접 수익을 창출합니다.

다가오는 프로모션에 대한 자동화된 메시지이든 영업 담당자와의 개인화된 상담이든 대화형 상거래 전략은 소셜 프로필을 디지털 매장으로 전환합니다.

소셜 미디어 채널이 새로운 판매 시점이 됨에 따라 라이브 채널을 다루는 사람들이 온라인에서 브랜드의 얼굴이 될 준비가 되었는지 확인하십시오. 그들은 매장의 영업 사원처럼 귀하의 제품에 대해 이야기할 준비가 되어 있어야 합니다. 이는 리드를 판매로 전환하는 데 중요합니다.

소셜 데이터가 대화형 마케팅 전략을 추진하는 방법

위에서 언급한 대화형 마케팅 전략을 사용하는 것이 좋은 출발점이기는 하지만 브랜드가 취해야 하는 구체적인 접근 방식은 고객에 따라 다릅니다.

그들은 당신의 브랜드와 제품에 대해 어떻게 생각합니까? 그들은 당신이 제공하는 경험에서 무엇을 놓치고 있다고 생각합니까? 소셜 데이터를 확인하여 알아보세요.

사회적 경청

커뮤니티의 요구 사항과 문제점을 이해하지 못하면 이를 해결하거나 브랜드 이미지를 개선할 수 없습니다.

Sprout의 Social Listening 도구를 사용하면 청중을 더 깊이 이해할 수 있습니다.

경청을 통해 브랜드 및 관련 주제에 대한 대화를 추적하여 고객 조사에 대한 자신의 목소리를 수행할 수 있습니다. 감정과 고객 피드백을 바탕으로 대화형 마케팅 전략을 구축하거나 강화할 수 있는 방법을 결정할 수 있습니다.

헬프데스크 통합

또한 개별적으로 고객에 대한 데이터를 수집하는 것도 중요합니다. Sprout 플랫폼에서 당신은 당신에게 연락하는 사람들에 대한 글로벌 관점을 가지고 있습니다.

연락처 기록을 볼 때 헬프 데스크 통합을 통해 브랜드와의 모든 과거 상호 작용을 볼 수 있습니다. Zendesk, HubSpot, Salesforce 등과의 통합을 통해 고객의 주문 내역, 연락처 정보 및 브랜드와의 전반적인 관계를 볼 수 있습니다.

이러한 통합을 통해 팀과 다른 도구 간의 원활한 전달 프로세스를 가능하게 하는 인프라를 통해 우수하고 일관된 고객 경험을 제공할 수 있습니다.

이 데이터를 사용하여 대규모로 더 많은 대화 경험을 만드십시오.

야생에서의 대화형 마케팅 사례

전략에 영감을 주기 위해 소셜에서 대화형 마케팅 기법을 사용하는 브랜드의 6가지 예를 찾았습니다.

1. 암트랙

Amtrak은 고객이 여행하는 동안 지원을 받을 수 있도록 최선을 다하고 있습니다. 여객 철도 서비스의 고객 지원은 트위터 계정에서 연중무휴로 제공됩니다.

그들은 개인 메시지와 @멘션에 빠르게 응답합니다. 승객은 예약 찾기, Amtrak Guest Rewards 액세스, 정책 등에 대해 알아보는 데 도움을 받을 수 있습니다.

Amtrak과 다이렉트 메시지 대화를 시작하면 곧 누군가와 함께 할 것이라는 메시지를 자동으로 받게 됩니다. 이 안심시키는 제스처는 브랜드가 적응해야 하는 것입니다. 연중무휴 24시간 이용 가능하지 않더라도 사람들에게 언제 응답을 기대해야 하는지 알립니다.

2. 세계보건기구

2020년 3월, 세계보건기구(WHO)는 COVID-19 정보 공유를 전담하는 자동화된 WhatsApp 챗봇을 출시했습니다. 유엔 산하 기관은 전 세계적으로 개별 질문에 답하기 위해 이 서비스를 만들었습니다.

WHO 건강 경보(WHO Health Alert)라고 하는 챗봇은 사람들에게 질병, 백신 등에 대한 추가 정보를 선택할 수 있는 몇 가지 프롬프트를 제공합니다.

챗봇을 만들 때 WHO의 신호를 받고 이모티콘과 친근한 언어를 사용하여 대화가 개인적으로 느껴지도록 하세요.

3. 아디다스

아디다스는 그들의 열성팬이 있는 곳에 있고 싶어합니다. 독일 스포츠웨어 회사의 경우 WhatsApp을 의미합니다. 아디다스는 2015년 처음 WhatsApp 마케팅 전략을 시작했습니다.

수년에 걸쳐 그들은 메시징 플랫폼에서 다양한 캠페인을 시작하여 소비자에게 독점적인 경험을 제공했습니다. 상품에 대한 조기 접근이든, Adidas 후원 운동선수를 만날 기회이든, 그들은 커뮤니티의 관심을 유지하기를 원합니다.

WhatsApp을 소셜 미디어 라인업에 통합하려는 경우 업계의 영향력 있는 사람들과 협력하여 대화를 촉발하고 최고의 이벤트를 홍보할 수 있습니다.

4. 월마트

Walmart는 소셜 라이브 쇼핑 이벤트의 확실한 리더입니다. 이 대형 소매업체는 2020년 12월에 미국에서 최초로 라이브 TikTok 쇼핑을 제공했습니다. 2021년 11월까지 Twitter의 라이브 스트림 쇼핑 플랫폼을 테스트한 최초의 브랜드였습니다.

오늘날 라이브 소셜 전자 상거래 이벤트는 Walmart의 대화형 마케팅 전략의 핵심입니다.

그들은 종종 유명인 및 제작자와 파트너 관계를 맺어 라이브 비디오를 호스팅합니다. 이벤트가 진행되는 동안 호스트는 좋아하는 아이템을 선보이고 제품 구매 링크가 화면에 나타납니다.

이러한 이벤트는 Walmart가 소셜 커뮤니티를 확장하고 동영상 조회수를 크게 늘리는 데 도움이 되었습니다. 소셜 커머스를 한 단계 더 발전시킬 준비가 되었다면 팔로어를 위한 라이브 이벤트를 주최해 보세요.

5. 새싹 소셜

Sprout Social에서는 Facebook과 Twitter의 고객 관리 전략에 챗봇을 사용합니다.

누군가가 우리에게 메시지를 보낼 준비를 하면 고객 관리 봇이 그들을 환영하고 그들이 도울 수 있는 몇 가지 옵션을 제공합니다. 고객이 항상 사람의 도움을 요청할 수 있는 옵션이 있도록 규칙이 설정되어 있습니다.

사람들에게 바로 인사하도록 봇을 프로그래밍하는 것은 대화를 시작하기에 좋은 방법입니다. 직접 사용해 보고 Twitter 또는 Facebook에서 DM을 보내 봇을 직접 체험해 보십시오.

6. 미국 적십자사

American Red Cross는 라이브 비디오가 브랜드 교육 및 채용 노력을 강화하는 방법을 보여줍니다. 비영리 인도주의 단체는 적십자 가입에 관심이 있는 사람들을 대상으로 LinkedIn에서 라이브 비디오 이벤트를 주최합니다.

적십자 팀원들이 조직의 고유한 문화와 성공을 위한 팁에 대해 토론하는 동안 잠재적인 후보자는 그들과 상호 작용하고 실시간으로 질문할 기회가 있습니다. 그들의 비디오에는 회사의 다양성, 형평성 및 포용 노력에 대한 특별한 강조가 포함됩니다.

회사에서 인재를 채용하고 인재 풀을 넓힐 방법을 찾고 있다면 LinkedIn 라이브 이벤트를 직접 주최하세요.

대화 시작하기

강력한 대화형 마케팅 전략은 소셜 미디어에서 브랜드에 대한 소비자의 증가하는 기대를 충족하고 이를 능가하는 열쇠입니다.

이 기사에서 언급한 도구를 사용하여 업계에서 차별화되는 고객 경험 전략의 기반을 구축하십시오.

대화형 마케팅의 미래에 대해 더 알고 싶으십니까? 주문형 웨비나 옴니채널 마케팅: 소셜 및 대화 경험을 활용하는 8가지 방법을 시청하십시오.