기업평판관리란 무엇인가? [2023년 안내]

Forbes에 따르면 고객이 구매 결정을 내리기 전에 평균 10개의 리뷰를 읽는다는 사실을 알고 계셨습니까? 귀하의 브랜드 평판은 귀하의 비즈니스 전략 계획에서 우선순위 중 하나여야 합니다. 저는 그 이유와 방법을 알려드리고자 왔습니다.

기업 평판 관리는 단순한 입소문 마케팅 그 이상입니다. 고객 충성도, 직장 환경, 사회적 책임 육성을 포함하는 훨씬 더 많은 계획이 있습니다. 하지만 앞으로 건너뛰지는 말자!

이 기사에서는 기업 평판 관리가 무엇인지, 성공적인 전략을 구현하는 방법, 문제가 발생했을 때 취해야 할 조치, 평판 관리를 위한 온라인 도구 등에 대해 알아봅니다. 오늘 여러분을 위해 준비한 내용은 다음과 같습니다.

목차:

1. 기업평판관리란 무엇인가?
2. 기업 평판 관리 요소
3. 회사의 평판을 보호하는 방법은 무엇입니까?
4. 기업 평판 관리 도구
5. 평판을 모니터링하는 방법
6. 좋은 평판의 장점
7. 좋은 기업 평판 관리의 예
8. 나쁜 평판 관리의 예
9. 주요 시사점

기업평판관리란 무엇인가?

기업 평판 관리는 회사나 조직에 대한 긍정적인 대외 이미지를 형성하고 유지하는 관행입니다. 이는 현대 비즈니스, 특히 디지털 시대에 필수적인 부분으로, 회사에 대한 정보가 긍정적이든 부정적이든 빠르게 확산되어 상당한 영향을 미칠 수 있습니다.

다음 장에서는 효과적인 기업 평판 관리를 어떻게 이끌어야 하는지, 핵심 요소는 무엇인지, 기업 평판을 선제적으로 관리하는 방법, 스택에 구현할 수 있는 도구는 무엇인지 자세히 설명하겠습니다.

기업 평판 관리 요소

좋은 기업 평판 관리는 여러 구성 요소로 구성됩니다. 가장 중요한 부분을 논의하고 다른 부분을 간략하게 살펴보겠습니다.

경영진 리더십

리더와 경영진은 다른 모든 직원에게 모범을 보여야 합니다. 고위 경영진 자체의 평판이 좋지 않으면 효과적인 기업 평판 관리가 불가능합니다.

직장문화

경영진 리더십과 유사합니다. 직장 환경이 우호적이지 않고 명성이 좋지 않으면 브랜드 평판에 역효과를 가져올 수 있습니다. 반면, 회사가 놀라운 직장 문화를 가지고 있다는 소문이 퍼지면 회사 이미지가 향상될 것입니다.

기업의 사회적 책임

2023년에는 기업은 사회적 책임에 더욱 중점을 두어야 합니다. 비록 감성적인 호소처럼 보일 수도 있지만 고객은 환경 활동에 있어서 브랜드의 의식에 관심을 갖습니다.

온라인 존재

인터넷에 대한 고급 액세스를 통해 디지털 발자국 없이 온라인 평판을 구축하는 것은 거의 불가능합니다. 귀하의 브랜드가 온라인에 표시되는지 확인하고 Google 검색을 사용하여 회사에 대한 정보를 찾은 후에 표시되는 내용을 확인하세요.

고객 중심

기업 평판 관리 전략에 정말로 관심이 있다면 열악한 고객 서비스는 용납될 수 없습니다. 헬프데스크 티켓에 응답하고 도움을 주는 것만이 아닙니다. 대상 청중과의 대화에 참여하려면 적극적으로 소셜 미디어 모니터링을 사용해야 합니다.

기타 요인

다른 요소에는 윤리적 행동, 서비스 품질, 위기 관리, 언론 보도 및 회사를 긍정적으로 보여주는 기타 모든 비즈니스 관행이 포함됩니다.

회사의 평판을 보호하는 방법은 무엇입니까?

적극적인 접근 방식을 취하는 것이 기업 평판을 보호하는 최선의 방법입니다. 많은 기업은 너무 늦을 때까지 브랜드 이미지에 관심을 두지 않습니다. 불행하게도 회사가 PR 위기에 직면하면 더 이상 평판을 관리할 시간이 없고 오히려 성명서를 발표하고 PR 수리 캠페인을 시작할 순간이 있습니다.

좋은 평판을 쌓는 데는 수년이 걸릴 수 있지만 망하는 데는 단 순간이라는 점을 기억하십시오.

사전 예방적 접근 방식에는 일반적으로 기업 평판 관리 도구와 미디어 모니터링을 사용하는 것이 포함됩니다. 위기관리 전략을 미리 준비하세요. 도구와 모니터링을 사용하여 긍정적인 피드백을 증폭시키고 평판에 해를 끼칠 수 있는 부정적인 리뷰를 찾으십시오.

귀하의 브랜드가 잘못된 맥락에 표시되지 않도록 하세요. 프로그래밍 방식 광고를 사용하는 동안 이런 일이 발생할 수 있습니다. 이러한 문제를 방지하는 방법을 알아보려면 브랜드 안전에 대한 가이드를 읽어보세요.

기업 평판 관리 도구

2023년에는 온라인 평판 관리 도구를 사용하여 많은 육체 노동을 자동화할 수 있습니다. 평판 관리 전략을 개선하는 데 도움이 될 수 있는 추천 앱 목록은 다음과 같습니다.

브랜드24

Brand24는 AI 기반 소셜 청취 도구이자 기업 평판 관리 전략을 개선하기 위한 강력한 장치입니다. 이를 사용하여 브랜드 언급 및 온라인 리뷰를 모니터링하고, 키워드 알림을 설정하고, 감정 분석을 수행하는 등의 작업을 수행할 수 있습니다.

온라인에서 언급된 브랜드/키워드를 수집하고 이에 따라 행동하는 것은 온라인 평판 관리 전략의 중요한 부분이며 Brand24를 사용하면 이를 쉽게 수행할 수 있습니다. 또한 인사이트를 수동으로 분석할 시간이 거의 없는 사람들을 위한 AI 보고서도 도입했습니다.

Brand24를 무료로 사용해 볼 수 있습니다. 14일 평가판(카드 필요 없음)으로 기본 기능을 사용해 보고 의견을 알려주세요!

브랜드워치

Brandwatch는 기업 평판 관리를 위한 강력한 소셜 미디어 인텔리전스 제품군입니다. 이 도구는 다양한 기능을 갖춘 기업을 위해 특별히 설계되었으므로 기업 평판을 관리하는 데 성공적으로 도움이 될 것입니다.

각 계획은 수령인을 위해 마련되었으므로 기업 평판을 효과적으로 관리할 수 있습니다.

불행히도 고급 기능을 갖춘 이 도구는 고급 가격으로 제공됩니다. ROI를 계산하는 것은 귀하에게 달려 있습니다.

셈루쉬

Semrush는 주로 SEO 제품군 도구이지만 기업 평판 관리에도 사용할 수 있습니다.

우선, 트래픽, 키워드 순위, 경쟁사 실적 등과 같은 핵심 웹 통계를 모니터링할 수 있습니다. 이를 통해 기업 평판의 일부이기도 한 브랜드 웹사이트 상태에 대한 개요를 제공할 수 있습니다.

둘째, Semrush는 평판 관리에 도움이 될 수 있는 멋진 추가 기능을 제공합니다. 즉, 미디어 모니터링 앱을 Semrush 제품군에 추가할 수 있습니다. 도구 내에서 온라인 브랜드 언급을 모니터링하고 평판이 위험에 처한 경우 조치를 취할 수 있습니다.

토크워터

Talkwater는 우리 목록에 있는 또 다른 소셜 청취 도구입니다. 브랜드 언급을 기반으로 실행 가능한 통찰력을 제공하는 훌륭한 소셜 미디어 모니터링 및 분석 앱입니다.

Talkwater는 스스로를 소비자 정보 도구로 광고합니다. 이는 평판 관리를 강화하고 비즈니스 운영에 긍정적인 영향을 미칠 수 있는 고급 통찰력을 제공하려고 노력한다는 의미입니다.

그 외에도 이는 다소 표준적인 미디어 모니터링 도구이며 궁극적으로 선택할 솔루션에 대한 개인 선호도에 따라 결정됩니다.

아와리오

제가 목록에 있는 또 다른 미디어 모니터링 도구인 Awario는 기업을 위한 훌륭한 브랜드 관리 솔루션이기도 합니다.

Awario는 소셜 미디어 플랫폼부터 뉴스 웹사이트, 블로그 및 포럼에 이르기까지 인터넷 전반에 걸쳐 귀하의 브랜드에 대한 언급을 모니터링합니다. 고급 통찰력을 얻을 필요가 없고 비용을 절약하는 것을 선호하는 팀을 위한 간단하고 저렴한 도구입니다. 원한다면 고급 분석을 통해 계획을 확장할 수도 있습니다.

신뢰 조종사

주로 소비자 리뷰를 수집하기 위한 플랫폼이지만 Trustpilot을 사용하여 고객과 소통하고 피드백에 응답할 수 있습니다. 공개 피드백에 크게 의존하는 경우 기업 평판 관리 전략에는 온라인 리뷰 관리도 포함되어야 합니다.

Trustpilot을 사용하여 고객의 피드백을 읽고 응답하십시오. 긍정적인 리뷰를 사용자 생성 콘텐츠로 사용하여 제품이나 서비스에 사회적 증거를 추가할 수 있습니다. 부정적인 피드백을 생략하지 마십시오. 긍정적이지 않은 리뷰에는 반드시 응답하고 고객의 문제를 해결하도록 노력하십시오(또는 상황이 정말 좋지 않을 경우 최소한 사과하고 메모하십시오).

평판을 모니터링하는 방법

기업 평판을 모니터링하고 분석할 수 있습니다.

Brand24 또는 기타 미디어 모니터링 도구와 같은 도구를 사용하여 브랜드가 온라인에서 어떻게 인식되는지 모니터링할 수 있습니다.

Brand24를 사용하여 평판을 관리하는 예를 보여드릴 수 있습니다.

먼저 무료 평가판을 시작하고 새 프로젝트를 만듭니다.

새로운 프로젝트를 시작하려면 브랜드 이름을 입력하세요. 이 도구는 귀하의 회사에 대해 공개적으로 사용 가능한 모든 온라인 언급을 수집하기 시작합니다.

프로젝트 보기에서 긍정적, 부정적 또는 중립적 감정을 기준으로 멘션을 필터링할 수 있습니다. 회사의 평판을 높게 유지하려면 부정적인 피드백을 정기적으로 확인하고 발생할 수 있는 문제를 해결하여 고객 경험을 개선하도록 노력하십시오.

부정적인 평판의 위험을 줄이려면 정기적으로 온라인 대화를 모니터링하고 긍정적인 사용자 생성 콘텐츠를 강화하세요. 좋은 리뷰를 활용하면 긍정적인 평판을 높일 수 있습니다. 소셜 미디어에 공유하여 브랜드를 홍보하세요.

Brand24는 App Store 및 Google 리뷰를 모니터링할 수 있으므로 평판 관리를 위한 훌륭한 도구이기도 합니다.

Katarzyna가 제시하는 좋은 평판 관리를 위한 다른 팁을 확인하세요.

좋은 평판의 장점

이 기사를 읽고 나면 좋은 기업 평판을 유지하는 것이 전략 계획의 중요한 부분이라는 사실을 더 이상 설득할 필요가 없을 것이라고 확신합니다. 그러나 올바른 방향으로 추가 푸시를 사용할 수 있는 경우를 대비하여 가장 중요한 이점은 다음과 같습니다.

기업 평판 관리의 장점:

1. 신뢰와 신뢰성. 잘 관리된 평판은 소비자 사이의 신뢰를 키워줍니다. 사람들은 평판이 좋고 신뢰할 수 있는 기업을 지지할 가능성이 더 높습니다.
2. 수익성이 향상되었습니다. 효과적인 기업 평판 관리는 재무 성과와 매출 증대로 이어지는 경우가 많습니다. 소비자는 긍정적인 리뷰와 긍정적인 평판을 가진 회사와 거래하는 것을 선호합니다.
3. 더 나은 인재 확보. 강력한 기업 평판은 최고의 인재를 유치할 수 있습니다. 우수한 취업 지원자는 해당 업계에서 존경받는 회사에 매력을 느낄 가능성이 높습니다.
4. 경쟁 우위. 평판이 좋은 회사는 시장에서 두각을 나타냅니다. 강력한 평판은 기업을 경쟁사와 차별화하는 독특한 판매 포인트가 될 수 있습니다.
5. 이해관계자의 신뢰. 주주와 투자자는 확고한 평판을 가진 기업에 투자하는 것이 더 안전하다고 느낍니다. 이는 종종 안정성과 강력한 경영을 나타냅니다.
6. 위기 완화. 강력한 평판은 위기 상황에서 완충 역할을 할 수 있습니다. 좋은 평판을 얻은 기업은 부정적인 평판이나 실수로부터 더 빨리 회복할 수 있습니다.
7. 온라인 존재감이 향상되었습니다. 특히 디지털 영역에서 효과적인 평판 관리는 보다 통제되고 긍정적인 온라인 이미지를 만들어 잠재 고객의 첫인상이 호의적이 되도록 보장합니다.
8. 장기적인 성공. 잘 유지된 평판은 지속 가능성을 뒷받침합니다. 이는 고객부터 공급업체, 투자자에 이르기까지 이해관계자와의 장기적인 관계를 조성합니다.
9. 더 높은 시장 가치. 기업 평판은 기업의 시장 가치에 큰 영향을 미칠 수 있습니다. 평판이 좋은 기업은 주가와 양의 상관관계를 보이는 경우가 많습니다.

좋은 기업 평판 관리의 예

기업이 기업 평판을 잘 관리하는 사례는 많이 있습니다. 이러한 사례를 통해 배우고 작업 환경에서 모범 사례를 구현할 수 있습니다.

파타고니아의 환경 옹호

아웃도어 의류 브랜드 파타고니아는 환경 운동과 지속 가능한 실천으로 오랫동안 알려져 왔습니다. 그들은 환경 보호를 위해 수백만 달러를 기부했으며, 그들의 가치에 부합하는 명확한 메시지와 일관된 행동으로 인해 명성이 높아졌습니다.

Patagonia, Inc.는 스포츠 매니아, 등산객, 여행자를 위한 옷을 만들고 싶어했던 미국의 암벽 등반가 Yvon Chouinard에 의해 1973년에 설립되었습니다. 파타고니아 창립자의 박애주의적 견해는 기업 평판 관리에 빠르게 반영되어 현재 회사의 최우선 순위가 되었습니다. 이는 고객이 브랜드에 대해 가장 소중히 여기는 부분이기도 하며, 수년 동안 환경 친화적이고 지속 가능성을 높이 평가하는 고객이 주로 관심을 끌었습니다.

접근성에 대한 Microsoft의 약속

Microsoft는 장애가 있는 사람들이 기술에 더 쉽게 접근할 수 있도록 하는 데 앞장서 왔습니다. Xbox Adaptive Controller와 같은 제품 개발부터 소프트웨어에 접근성 기능이 내장되어 있는지 확인하는 것까지 이들의 적극적인 노력은 포용성에 대한 헌신을 보여주었습니다.

접근성이 우선시되고 있기 때문에 이는 긍정적인 기업 평판의 좋은 예입니다. 접근성 기능을 제공하지 않는 회사는 관련성이 낮아질 수 있으며, 장애가 있는 고객을 돌보지 않아 재무 성과가 좋지 않을 수도 있습니다.

에어비앤비의 코로나19 대응

에어비앤비는 팬데믹 기간 동안 호스트와 게스트 모두가 처한 어려움을 이해하고 취소된 예약에 대해 호스트에게 보상하기 위해 2억 5천만 달러의 기금을 조성했습니다. 또한 숙소에 대한 강화된 청소 프로토콜을 도입하여 지역 사회에 대한 안전과 지원에 대한 약속을 강조했습니다.

이는 예측할 수 없는 상황으로 인해 재정적 어려움을 겪고 있는 에어비앤비 이용자들을 위한 세심한 배려를 보여주는 것입니다.

나쁜 평판 관리의 예

기업 평판 관리의 좋은 예와는 반대로 일부 브랜드는 그들의 행동으로 인해 반발과 평판 훼손에 직면했습니다. 여기에는 일반적으로 불만족한 고객을 위협하거나 피드백을 받아들이지 않거나 고객에게 노골적으로 거짓말을 하는 것이 포함됩니다.

존경심을 담아 회사 이름은 수정되었습니다. 이제 그들의 평판 관리는 다른 수준에 있기를 바랍니다.

석유 거인의 심해 기름 유출

영국 석유 및 가스 회사는 느린 대응과 멕시코만 석유 유출의 심각성을 경시하려는 시도로 인해 비판을 받았습니다. 자신의 "삶을 되찾고 싶다"는 CEO의 발언은 무감각한 것으로 인식되어 브랜드의 명성을 더욱 손상시켰습니다.

이는 특히 회사 경영진의 무감각한 발언과 관련하여 기업의 사회적 책임 규칙에 위배됩니다.

인기있는 항공사 승객 제거

초과 예약으로 인해 승객이 비행기에서 강제로 끌려나갔고, 이 영상은 입소문을 탔습니다. 회사의 초기 대응은 승객을 비난하는 것처럼 보였고 공감이 부족하여 PR 위기가 발생했습니다.

일부 항공사에서 시행하는 초과 예약 관행에 대해서는 누구나 알고 있습니다. 일반적으로 그들은 승객에게 최소한 무료 호텔을 제공하여 보상하려고 합니다. 하지만 강제로 승객을 강제로 쫓아내는 것은 인권침해에 해당할 수 있고 항공사의 기업 이미지에도 손상을 입힐 수 있다.

소셜 미디어 플랫폼 데이터 유출

인기 있는 소셜 미디어 플랫폼은 분석 회사가 부적절하게 액세스한 사용자 데이터를 부적절하게 보호한다는 비판을 받았습니다. 이 거대 소셜 미디어 회사는 책임을 이행하는 데 느린 것으로 보였고 초기 대응도 모호했습니다.

이번 사건으로 인해 브랜드 권위가 흔들리고 고객의 신뢰가 무너졌습니다. 많은 기존 사용자들은 이런 일이 다시 일어날 수 있다는 것을 두려워했고 개인 정보 보호 문제에 대해 경각심을 느꼈습니다.

주요 시사점

이제 기업 평판 관리에 대해 알아야 할 모든 것을 알았으므로 이제 자신만의 전략을 수립할 차례입니다.

브랜드 평판을 적극적으로 관리하고 회사를 위한 수리 시나리오를 준비하는 것을 잊지 마세요.

미디어 모니터링 도구를 사용하여 부정적인 피드백을 찾아 대응하고 온라인에서 브랜드 이미지를 개선하세요.

긍정적인 평판 사례 연구를 살펴보고 업계 최고의 기업으로부터 배우십시오.

그리고 궁극적으로 자신에게 진실하고 고객을 속이지 마십시오. 투명한 정책을 갖고 자신의 행동에 대해 거짓말을 하지 마십시오.

기업 평판 전략에는 많은 노력과 계획이 필요하지만 위기 상황에서 많은 비용을 절약하거나 일상적인 활동에서 재무 성과를 향상시킬 수도 있습니다. 브랜드의 신뢰도가 높을수록 새로운 고객을 찾을 가능성이 높아집니다!