일반적인 디지털 CX 좌절의 비용과 이를 방지하는 방법

디지털의 부상은 소비자가 상품을 구매하고 서비스를 조달할 수 있는 온라인 옵션이 무한하다는 것을 의미합니다. 이 때문에 브랜드는 온라인에서 경쟁 제품과 차별화하기 위해 노력해야 하지만 단순히 미학적으로 보기 좋은 색상이나 화려하고 인터랙티브한 콘텐츠를 사용하는 것만으로는 이를 달성할 수 없습니다. 오히려 기본으로 돌아가야 합니다. 경쟁을 이기고 전환율을 높이며 고객 충성도를 향상시킬 브랜드는 원활한 디지털 고객 경험(CX)을 제공하는 브랜드입니다.

Digital CX는 최근 몇 년 동안 C-suite 토론 및 비즈니스 우선 순위가 되었으며, 아마도 가장 중요한 부분인 마케팅의 전통적인 4P를 능가할 수도 있습니다.

아주 작은 기술적 결함이라도 소비자가 판매를 포기하고 다른 곳에서 쇼핑하도록 유도하기에 충분하기 때문에 모든 산업 분야의 브랜드가 웹사이트와 앱이 가능한 한 효율적으로 작동하도록 하는 것이 중요합니다.

사람들이 브랜드를 쇼핑하고 참여하기 위해 대면 경험보다 디지털에 점점 더 의존하는 오늘날의 환경에서 디지털 존재는 현재 브랜드가 판매를 제한할 수 있는 유일한 기회는 아니더라도 주요 기회입니다.

충성도와 전환율을 위험에 빠뜨릴 수 있는 잘못되거나 실망스러운 경험을 위한 여지가 없습니다. 다음은 소비자 전환 수를 최대화하기 위해 브랜드가 열악한 디지털 고객 경험을 완화하기 위해 취할 수 있는 단계입니다.

기본에 집중하여 CX 향상

온라인 구매를 하거나 디지털 방식으로 서비스를 완료하려는 소비자에게 가장 중요한 것은 원활하게 수행할 수 있는 능력입니다.

복잡하고 상호 작용하는 경험이 청중을 유인할 수 있지만 소비자는 궁극적으로 빠르고 탐색하기 쉬운 웹 페이지를 선호합니다. 이러한 기준을 충족하지 못하는 모든 디지털 경험은 궁극적으로 전환 기회를 저해하고 소비자에게 실제 결과를 초래할 수도 있습니다.

Decibel은 2019년 소매, 금융 및 보험 산업의 미국 및 유럽 고객에서 100억 명이 넘는 사용자 세션의 데이터를 분석했습니다.

조사 결과에 따르면 다중 클릭 행동과 불규칙한 기기 회전을 통해 해석되는 사용자 불만은 보험 업계에서 가장 두드러지며 금융 및 소매업이 그 뒤를 잇는 것으로 나타났습니다 .

따라서 소매 산업은 최적의 고객 경험을 제공하는 데 있어 다른 두 산업보다 약간 더 나은 성과를 거두었습니다. 이는 일상적인 보험 및 금융 서비스 제공업체가 소비자가 원하는 필수 서비스를 이행하기 위해 고군분투하고 있음을 의미합니다.

실제로 이러한 좌절감으로 인해 소비자는 스마트폰을 통한 프로세스 확인이나 가정용 컴퓨터에서 보험 청구와 같은 작업을 완료할 수 없습니다. 이러한 작업은 일반적으로 정확하고 시기적절한 완료에 달려 있습니다.

특히 공급자를 물리적으로 방문할 수 없고 이러한 서비스를 촉진하기 위해 디지털 플랫폼에 의존하는 개인의 경우 열악한 디지털 경험은 브랜드 소비자 충성도를 빠르게 잃을 수 있습니다.

브랜드 디지털 페이지의 화려한 콘텐츠에 투자하기 전에 CX 리더는 플랫폼이 기본 목적에 먼저 부합하는지 확인해야 합니다. 소비자가 의도한 거래를 완료할 수 없다면 미학은 중요하지 않기 때문입니다.

결함을 식별하기 위해 디지털 바디 랭귀지를 모니터링합니다.

디지털 인터페이스를 개선할 위치에 대한 지침을 위해 CX 팀은 소비자의 디지털 바디 랭귀지 또는 사용자가 웹사이트 또는 앱에서 수행하는 상호 작용 및 제스처를 모니터링할 수 있습니다.

이러한 행동은 브랜드의 디지털 CX를 관리하는 사람들에게 중요합니다. 다른 데시벨 설문조사에서 확인된 바와 같이 대부분의 소비자가 열악한 디지털 경험을 보고하지 않기 때문입니다. 즉, CX 관리자는 사용자 피드백이 없는 경우 개선이 필요한 부분을 사전에 식별해야 합니다.

다양한 행동이 의미하는 바를 이해하면 CX 관리자가 디지털 개선에 도움이 될 수 있습니다. 예를 들어, 여러 번 클릭하면 웹 페이지가 느리게 로드되거나 링크가 끊어질 수 있고, 기기가 불규칙하게 회전하면 콘텐츠가 잘못 채워지거나 광고로 인해 차단되었음을 나타낼 수 있습니다.

CX 관리자가 사용자로부터 목격한 비정상적인 행동이 많을수록 플랫폼의 품질에 대해 더 많이 우려해야 합니다.

정량화 – 자격 없음 – 디지털 CX

NPS(Net Promotor Score) 설문조사와 같은 기존 분석 도구는 더 이상 오늘날의 동적 디지털 플랫폼에 적합하지 않습니다.

이러한 설문조사는 소비자가 웹사이트와 앱을 전반적으로 인식하는 방식에 대한 브랜드의 단서를 제공할 수 있지만 NPS는 이러한 소비자가 그렇게 느끼는 이유 에 대한 추가 설명을 제공하지 않는 경우가 많습니다. 이러한 통찰력은 CX 관리자가 교육을 받고 영향력 있는 조정을 하는 데 필수적입니다.

브랜드에게는 고맙게도 디지털 고객 경험을 완벽하게 하려는 새로운 관심의 물결이 온라인 쇼핑객을 더 잘 이해하는 작업을 더 쉽게 만들기 위해 사용자 행동에 대한 데이터를 수집하는 디지털 경험 인텔리전스 플랫폼을 생성했습니다.

소비자가 브랜드 플랫폼에 만족하지 않으면 클릭 한 번으로 경쟁업체를 찾을 수 있기 때문에 가능한 최고의 디지털 고객 경험을 제공하는 것은 오늘날 기업의 생존에 매우 중요합니다.

CX 관리자는 경험 최적화를 시작하기 위해 웹사이트 또는 앱 경험이 실패할 때까지 기다릴 여유가 없습니다. 브랜드는 고객이 회사 성과에 대한 위험 없이 최상의 경험을 할 수 있도록 소비자의 불만을 사전에 완화해야 합니다.

Shane Phair는 Decibel의 CMO이며 글로벌 마케팅 및 커뮤니케이션 활동을 주도하고 브랜드가 다음 단계의 국제적 확장을 통해 나아갈 수 있도록 이끄는 책임을 맡고 있습니다.