전망: COVID-19 대화의 변화 검토

브랜드와 소비자 모두에게 정상으로의 복귀는 빠른 시일 내에 일어나지 않을 것입니다. 5월 5일 현재 전 세계적으로 350만 건 이상의 COVID-19 확인 사례가 있으며 평소대로 업무를 재개할 준비가 된 국가는 거의 없습니다.

그러나 COVID-19가 계속해서 전 세계 국가를 강타하고 있음에도 불구하고 사람들이 위기에 대해 이야기하는 방식이 바뀌고 있습니다. 사람들은 일상 생활로 돌아가기를 간절히 원하며 봉쇄가 끝날 때를 둘러싼 대화가 사회적 관심을 얻고 있습니다. 이탈리아에서는 시장들이 자택 대피 명령에 불복종하는 민간인을 비난하기 위해 트위터를 사용하고 있습니다. 그리고 위스콘신과 미시간과 같은 주에서는 사람들이 연장된 검역 정책에 항의하기 위해 거리로 나서고 있습니다.

마케터들은 이미 COVID-19에 대응하여 사회적 전략을 조정했습니다. 이제 그들은 소비자 행동과 대화가 발전함에 따라 다시 한 번 재평가하고 재조정해야 함을 알게 되었습니다. 그러나 세계의 대다수가 여전히 폐쇄 상태에 있고 사람들이 점점 더 불안해하는 상황에서 마케터는 무엇을 해야 할까요?

이러한 질문에 답하는 데 도움이 되도록 Sprout Social의 주요 듣기 주제를 다시 한 번 살펴보고 사람들의 행동과 특정 산업이 이 전염병을 계속 헤쳐 나가는 방법을 더 잘 이해합니다.

#StayAtHome에서 #EndTheLockdown까지

잠금 피로가 증가하고 있습니다.

연초 트위터는 집에 머무르는 것과 코로나19 바이러스에 관한 대화로 가득 찼습니다. 하지만 3월부터 4월까지 코로나19 확진자가 100만 명에서 270만 명으로 두 배 이상 늘어났음에도 코로나19에 대한 주제량은 39% 감소했다.

비슷한 시기에 테스트 키트와 백신에 대한 대화가 바뀌었습니다. Sprout Social Featured Listening 주제의 데이터에 따르면 백신에 대한 논의가 3월 중순 경에 메시지 볼륨이 높았고 4월 초 경에는 하락했습니다.

그러나 몇 주간의 격리 및 자택 대피령이 내려진 후, 사람들은 일상 생활로 돌아가기 위해 점점 더 안절부절 못하고 있습니다. 4월 초에는 잠금 해제에 대한 사회적 대화가 증가하여 3월부터 4월까지 268% 성장했습니다. 또한 3월부터 4월까지 "잠금 해제" 대화에 대한 참여가 353% 증가했으며 여러 주에서 재개 계획을 발표한 같은 날인 4월 21일에 메시지 양이 최고조에 달했습니다.

모든 사람이 다시 열 준비가 된 것은 아닙니다.

봉쇄에 대한 피로도가 증가함에도 불구하고 사람들은 국가 재개에 대한 아이디어에 대해 여전히 갈등을 겪고 있습니다. 우리는 주에서 지침을 완화하기 시작하고 해시태그 #StayHome의 사용이 21% 증가하자 "봉쇄 종료" 대화를 둘러싼 긍정적인 감정이 7% 감소한 것을 확인했습니다.

이러한 대화는 우리가 미국의 주별로 어떤 일이 일어나고 있는지 살펴보았을 때 더욱 감정적이었습니다. "폐쇄 종료" 대화에 "상태" 키워드를 추가하면 4월 한 달 동안 부정적인 감정이 483% 증가하고 메시지가 456% 증가했습니다. 플로리다와 텍사스와 같은 주에서 자택 대피령이 만료됨에 따라 재개장을 둘러싼 논의가 중심이 될 것입니다.

세 가지 산업이 COVID-19에 대응하는 방법

모든 산업은 이 팬데믹에 직면하여 운영을 조정해야 했습니다. 레스토랑은 길가에서 픽업 및 테이크아웃 주문으로만 전환하는 반면 피트니스 업계는 온라인 교육 모델로 전환했습니다.

다음 섹션에서는 COVID-19 대유행이 세 가지 산업에 어떤 영향을 미치고 브랜드가 어떻게 대응했는지 자세히 살펴보겠습니다.

고등 교육

1월부터 3월까지 고등 교육은 840만 건의 언급을 생성했으며 전국의 대학들이 캠퍼스 폐쇄를 발표하고 학생들이 짧은 시간에 캠퍼스에서 퇴학당하는 것에 대한 우려를 표명하면서 3월 12일경 대화량이 최고조에 달했습니다.

학생과 교수진이 모두 가상 교실을 함께 탐색함에 따라 COVID-19와 고등 교육에 대해 논의할 때 가장 많이 사용된 키워드 중 하나가 "온라인"이었던 것은 놀라운 일이 아닙니다. 특히 졸업하는 선배들의 경우, 최근에는 졸업 취소와 온라인 수료식으로의 전환을 중심으로 대화가 오갔다.

이에 따라 브랜드와 유명 인사들은 젊은 졸업생을 축하하기 위해 스스로 문제를 해결하고 있습니다. YouTube는 Barack과 Michelle Obama, Lady Gaga를 비롯한 졸업식 연설자와 함께 졸업식 생중계를 진행하고 있으며 맥주 브랜드 Natural Light는 Facebook Live에서 자체 졸업식 행사를 주최할 계획입니다.

주요 내용(1/1/20-5/13/20):

• 고등 교육은 2020년 5월 중순까지 350만 명의 고유 저자에 대해 1,460만 건 이상의 멘션을 기록했습니다.
• 코로나19와 고등교육을 논의할 때 가장 많이 사용되는 키워드는 '온라인', '대학', '사람', '대학', '학생', '시간'이다.

보건 의료

의료 산업보다 바이러스에 의해 더 큰 타격을 입은 산업은 거의 없습니다. 1월부터 4월까지 Sprout의 Featured Listener에서 1,220만 명의 고유 저자가 의료 및 COVID-19에 관해 6,970만 건 이상의 대화를 나눴습니다.

전반적인 감정은 긍정적으로 치우쳐 있지만 의료에 대한 부정적인 대화의 대부분은 의료 전문가가 직면한 문제에 중점을 둡니다. 의료 관련 대화의 35%는 확산을 늦추고 의료 종사자의 희생과 같은 주제가 가장 많이 참여하는 부정적인 주제입니다.

더 긍정적인 점은 브랜드가 소셜 미디어를 통해 전 세계 의료 종사자에 대한 지원과 감사의 마음을 표현하고 있다는 점입니다. 매일 저녁 의료 종사자들에게 박수를 보내는 뉴요커들에게서 영감을 받은 맥도날드는 박수 손 이모티콘이 포함된 트윗을 매일 저녁 7시에 보낼 예정입니다.

저명한 유명 인사들도 가상 축하 행사에 합류했습니다. Wayne Gretzky와 Donovan Mitchell과 같은 운동 선수는 #TheRealHeroes 해시태그를 사용하여 소셜 채널에서 의사나 간호사의 이름으로 대체된 유니폼 사진을 공유하고 있습니다. 사랑하는 Red Sox 선수 David Ortiz는 지역 보스턴 조직과 협력하여 응급 구조원에게 음식과 기타 필수품을 기부했습니다.

의료 종사자를 이름으로 인식하는 것 외에도 여러 브랜드에서 소셜 플랫폼을 사용하여 의사, 간호사 및 의료 전문가에게 보답하고 있습니다. 예를 들어 PUMA는 의료 종사자에게 20,000켤레 이상의 운동화를 기부했으며 EOS는 100,000개 이상의 핸드 크림을 뉴욕 병원 종사자에게 기부했습니다. 그리고 인기 있는 커피 체인 Dunkin' Donuts는 최근 의사와 간호사에게 무료 커피와 도넛을 제공하는 기부 이니셔티브를 공유했습니다.

주요 내용(1/1/20-5/13/20) :

• 의료 및 COVID-19에 대한 대화는 2020년 1월 1일부터 5월 13일까지 6,970만 건의 멘션과 1조 7,000억 개 이상의 사회적 인상을 생성했습니다.
• 3월 중순부터 검사에 대한 논의가 증가하면서 헬스케어 관련 언급이 급증했으며, 3월 13일에는 '검사', '검사', '검사'가 179,000회 언급되었습니다.

소매

소비자가 여전히 집에 머물면서 온라인 쇼핑 및 배송 서비스에 대한 수요는 그 어느 때보다 높습니다. 1월부터 5월 중순까지 소매에 관한 대화는 Sprout Listening의 Featured Topic에서 260만 명의 고유 작가에 대해 610만 개 이상의 소셜 멘션을 생성했습니다. Nike 및 Starbucks와 같은 주요 소매업체가 오프라인 매장의 무기한 폐쇄를 발표하면서 소매 소셜 멘션은 3월 15일 최고 370,150개의 메시지를 기록했습니다.

소매에 관한 대화를 검토할 때 고려해야 할 또 다른 요소는 필수 근로자에 ​​대한 대우입니다. 4월 12일, 우리는 소매 직원들이 팬데믹 기간 동안 식료품점과 같은 필수 사업체에서 일하는 것에 대한 우려를 공유하기 위해 소셜에 참여하면서 전반적인 감정이 크게 하락했음을 확인했습니다.

주정부에서 재택 명령을 해제하려는 노력이 증가함에 따라 소매업체는 고객에게 안전하게 문을 다시 열 수 있는 옵션도 모색하고 있습니다. Gap, Macy's 및 Nordstrom은 5월 말까지 매장을 재개장할 계획인 소수의 주요 소매업체에 불과하며 영국의 스타벅스는 5월 14일부터 단계적 재개장을 발표했습니다.

주요 내용(1/1/20-5/13/20):

• 비필수 비즈니스가 임시 폐쇄 및 영업 시간 단축을 발표하면서 소매 및 COVID-19에 대한 대화는 3/14/20-3/15/20 사이에 660.3000건의 언급으로 정점에 달했습니다.
• COVID-19와 소매업에 대해 논의할 때 가장 자주 사용되는 상위 해시태그에는 #StayAtHome, #Lockdown, #ecommerce 및 #SocialDistancing이 포함되었습니다.
• 3월부터 4월까지 사람들이 새로운 소매 정상에 적응함에 따라 소셜에서의 소매 대화의 전체 양이 50% 감소했습니다.

COVID-19 대화는 유동적입니다.

청취 데이터는 COVID-19 대화가 감소하고 있음을 보여주지만, 팬데믹이 진정될 조짐을 보이지 않는다는 사실은 여전히 ​​남아 있습니다. 그리고 기업들이 규제 완화에 대한 아이디어를 가지고 놀면서 브랜드가 정면으로 직면할 준비가 되어 있어야 하는 새로운 과제가 나타날 것입니다. 아직 불확실한 상황에서 모든 브랜드가 고려해야 할 두 가지 사항은 다음과 같습니다.

• 민첩성을 유지 하십시오. 우리 모두 일상을 다시 시작하고 싶어도 코로나19가 장기화되고 상황이 한푼도 되지 않는 것이 현실입니다. 브랜드의 경우 민첩성을 유지하는 것이 이 대유행에서 살아남는 데 매우 중요합니다. 소비자 행동의 밤새 변화에 대응할 수 있습니까? COVID-19에 대한 대화가 줄어들고 있는 동안 귀하의 브랜드는 비즈니스 재개를 계획하는 데 수반되는 새로운 도전에 대비할 준비가 되어 있습니까? 다음에 해야 할 일에 대한 규칙이 없는 상황에서 브랜드는 한 순간에 예상치 못한 변화를 관리하고 적응할 수 있을 만큼 충분히 민첩해야 합니다.
• 국가 차원의 대화를 주시하십시오 . 재개장에 대한 이야기가 힘을 얻으면서 브랜드는 주별 수준에서 일어나는 일과 고객이 말하는 내용에 세심한 주의를 기울여야 합니다. 재개장이 가까운 장래에 있다면 고객의 우려 사항을 해결하기 위해 어떤 예방 조치를 취하고 있습니까? 또는 다시 열지 않기로 결정했다면 어떤 백업 계획이 있습니까? 재개방을 위한 주정부 계획이 중심이 되고 고객에게 귀하의 비즈니스에 대한 최신 소식을 최신 상태로 유지하므로 메시지를 현지화하고 있는지 확인하십시오.

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