유용한 FAQ 페이지를 만드는 방법(예제 7개 포함)

고객이 가장 자주 묻는 질문은 무엇입니까? 잠재 고객이 귀사의 서비스, 산업, 브랜드 또는 제품에 대해 가장 알고 싶어하는 것은 무엇입니까?

FAQ 페이지에서 이러한 질문을 수집하는 것은 귀하의 웹사이트에서 기본 수준의 고객 서비스를 제공하는 검증된 방법입니다.

FAQ 페이지란 무엇입니까?

FAQ는 "자주 묻는 질문"을 의미합니다. FAQ 페이지는 청중과 고객이 묻는 가장 일반적인 질문을 한 곳에 모아 자세한 답변을 제공 합니다 .

FAQ 페이지가 사이트의 기본 정보 중 하나로 제공되면 한 가지로 몇 가지 새를 맞출 수 있습니다.

• 일반적인 질문이 발생할 때 고객을 대면하는 모든 직원이 고객을 안내할 수 있는 중요한 리소스입니다.
• FAQ 페이지는 회사에 대한 주요 세부 정보를 한 곳에서 편리하게 제공할 수 있습니다.
• 고객은 FAQ 페이지를 읽고 구매 결정을 내리거나 마케팅 주기를 따라 이동하는 데 도움이 되는 답변을 얻을 수 있습니다.

FAQ 페이지를 만드는 방법

가장 일반적인 고객 질문을 찾을 수 있는 위치, 고품질 FAQ 페이지 콘텐츠를 만드는 방법 및 FAQ 페이지가 웹 사이트의 기본 콘텐츠 조각이 되도록 하는 방법을 포함하여 FAQ 페이지 작성에 들어가겠습니다.

1. 가장 일반적인 고객 질문 수집

FAQ 페이지를 만들기 전에 고객이 가장 많이 묻는 질문이 무엇인지 알아야 합니다.

이를 찾으려면 몇 가지 주요 위치를 살펴보십시오.

• 고객 서비스 데이터 : 고객 서비스 데이터는 고객 질문을 찾기 위해 가장 먼저 찾는 곳입니다. 구체적으로:
  • CRM 소프트웨어: 고객 관계 관리 소프트웨어는 고객 질문을 추적하고 수집하는 데 도움이 될 수 있습니다.
  • 고객 서비스 팀: 고객 서비스 팀이 있는 경우 일반적인 고객 질문을 수집하도록 요청하십시오.
• 소셜 리스닝 : 소셜 미디어 채널을 주시하고 청중이 댓글과 게시물에서 묻는 질문을 수집합니다. 브랜드 언급을 추적하고 사람들이 말하는 내용에 주의를 기울이십시오.
• 블로그 댓글 : 블로그에 댓글이 활성화된 경우 댓글을 추적하고 팝업되는 질문을 기록합니다.
• 이메일 : 참여 이메일 목록이 있는 경우 청중은 종종 의견과 질문으로 이메일에 응답하거나 회신할 수 있습니다. 이것들도 주시하십시오.

참고 : FAQ 페이지에 포함해야 하는 질문의 수는 제공하는 서비스/제품의 복잡성에 따라 다릅니다. 복잡할수록 고객은 더 많은 질문을 갖게 됩니다.

2. FAQ 페이지의 형식을 지정하고 구성합니다.

다음으로 페이지의 형식과 구성을 고려하십시오.

FAQ는 하나의 단일 페이지 또는 연결된 여러 페이지에 존재할 수 있습니다.

• 연결된 여러 페이지 : FAQ 페이지가 매우 길고 강력하거나 서비스/제품이 복잡한 경우 FAQ가 포함된 지식 기반을 더 많이 선택할 수 있습니다. 이 경로를 사용하는 경우 고객이 필요한 정보를 신속하게 얻기 위해 질문을 검색할 수 있는지 확인하십시오.
• 단일 페이지 : 단일 페이지로 이동하는 경우 모든 질문이 함께 실행되지 않도록 잘 분류되고 구성되어 있는지 확인하십시오. 고객이 긴 질문 목록을 샅샅이 뒤지는 것을 원하지 않습니다. 대부분은 이에 대한 인내심이 없습니다.

페이지의 형식을 지정할 때 사용자를 위해 페이지가 어떻게 작동할지 고려하면서 창의력을 발휘하십시오. 어떤 종류의 정보를 전달하고 있으며 이를 표시하는 가장 좋은 방법은 무엇입니까?

예를 들어 관련 질문을 범주로 정렬하고 키워드가 풍부한 머리글을 포함하여 각 범주에 레이블을 지정할 수 있습니다.

정보를 더 쉽게 탐색하고 읽을 수 있도록 서식이나 구성 없이 페이지에 긴 질문 목록을 만들지 마십시오.

3. 결정적인 답변 제공

FAQ 페이지의 각 질문에 답할 때 일반 정보로 한두 줄만 쓰지 마십시오. 대신 질문에 확실하게 답하는 것에 대해 생각하십시오 .

즉, 질문에 답하려면 비즈니스 정책, 프로세스, 임무, 배경 등을 참고해야 합니다. 그것은 또한 당신이 깊이 있게 대답해야 한다는 것을 의미합니다. 즉 당신이 말하는 것을 알려주는 지식과 전문성입니다.

또한 각 답변은 브랜드의 목소리와 어조를 반영해야 합니다. 이를 위해 FAQ를 작성하는 사람은 커뮤니케이션 전반에 걸쳐 브랜드가 어떻게 들리는지를 파악해야 합니다.

지금까지 짐작하셨겠지만, 기업이 이러한 모든 부분에 대한 지침을 제공하는 콘텐츠 전략을 이미 마련한 경우 FAQ 페이지를 만드는 것이 훨씬 쉽습니다.

문서화된 콘텐츠 전략이 없는 경우 일반적인 고객 질문에 대한 명확한 답변을 제공하는 방법을 이해하기 위해 조사해야 합니다.

다양한 팀원을 인터뷰하거나 정책을 다시 확인해야 할 수도 있습니다.

일부 질문은 특정 문제에 대한 정책이나 입장을 한 번에 결정하도록 요구할 수도 있습니다. 나쁜 것은 아니지만 FAQ 페이지를 만들 준비를 할 때 고려할 가치가 있습니다.

4. 도움이 되고 철저하다

명확한 답변과 함께 FAQ 페이지 답변이 도움이 되고 각 질문을 철저히 다루도록 하세요.

간단히 말해서 귀하의 답변은 만족스럽고 간단해야 합니다. 덤불 주위를 때리지 말고 지나치게 설명하지 말고 헤지하지 마십시오. 도움이되고 좋은 정보를 제공하는 것을 목표로하십시오.

한 문단에서 질문에 완전히 답할 수 없다면(즉, 너무 복잡하면) 다음 팁을 고려하십시오.

5. 관련 페이지 및 블로그 링크 포함

때로는 FAQ 페이지 질문이 너무 다면적이거나 복잡하여 해당 페이지에서 완전히 답변할 수 없습니다.

이 경우 독자에게 질문에 대한 추가 리소스를 알려주세요. 여기에는 기술 자료, 관련 블로그 게시물 또는 서비스 페이지나 연락처 페이지의 추가 페이지가 포함될 수 있습니다.

독자가 답변을 찾기 위해 FAQ 페이지에서 다른 곳으로 이동해야 하는 경우에도 독자가 자신의 질문에 대한 완전한 답변을 받을 것이라는 점을 의심하지 않도록 이러한 페이지에 명확하게 링크하십시오.

6. FAQ 페이지를 최신 상태로 유지

자주 묻는 질문 페이지를 정기적으로 검토하여 항상 최신 정보로 업데이트되도록 하십시오. 예를 들어 답변과 링크를 업데이트하기 위해 분기별로 또는 새로 출시될 때마다(또는 더 자주) 검토할 계획을 세울 수 있습니다.

시간이 지남에 따라 변경될 수 있으므로 고객의 자주 묻는 질문을 지속적으로 추적하는 것도 좋은 생각입니다. 일부 질문은 회사가 성장하고 변화함에 따라 관련성이 떨어지거나 덜 묻게 될 수 있으므로 그러한 경우/시기에 해당 질문을 제거하고 싶을 것입니다.

7. FAQ 페이지를 찾기 쉽게 만드세요.

FAQ 페이지를 찾을 수 없다면 실제로 존재합니까?

고객과 잠재 고객이 FAQ 페이지를 헛되이 찾을 때 이러한 생각이 고객과 잠재 고객의 머리를 스쳐지나가지 않도록 하십시오. 대신, 그 반대로 하여 어리석게도 그들이 그것을 쉽게 찾을 수 있도록 만드십시오.

예를 들어 상단 탐색 메뉴에 FAQ 페이지를 포함할 수 있습니다. 예를 들어 이달의 책은 "작동 방식" 페이지(FAQ 포함)를 상단 메뉴에 바로 표시합니다.

또는 Califia Farms처럼 모든 웹사이트 페이지에 표시되는 정적 바닥글에 FAQ 페이지를 포함합니다.

8. 고객에게 추가 질문이 있는 연락처를 알려줍니다.

대부분의 경우 FAQ 페이지는 청중이 가질 수 있는 모든 질문에 답하지 않습니다. 즉, 전체 청중이 FAQ 페이지를 읽은 후 불만을 느낄 수 있습니다.

FAQ 페이지 자체에서 질문에 대한 답변을 얻을 수 있는 추가 방법을 제공하여 이를 완화합니다.

예를 들어 답변이 없는 질문이 있는 고객에게 실시간 채팅을 시작하거나 고객 서비스 팀에 이메일을 보내거나 전화로 지원 담당자와 대화하도록 안내할 수 있습니다.

무엇을 하든 고객이 필요할 때 추가 지원이 기다리고 있음을 알리는 것은 현명한 생각입니다. 그렇게 하면 좌절감에 빠져 FAQ 페이지를 떠나는 사람들의 수를 줄일 수 있습니다.

FAQ 페이지 예시

영감과 지침을 얻으려면 이러한 브랜드가 FAQ 페이지를 만드는 방법을 확인하십시오.

곧 알게 되겠지만 좋은 FAQ 페이지를 만들기 위한 표준이나 정해진 방법은 없습니다. 브랜드, 판매 제품 및 고객에게 적합한 방식을 사용하세요.

안경 미국

Glasses USA에는 겉보기에 단순해 보이는 FAQ 페이지가 매우 영리하게 구성되어 있습니다.

질문은 주제별로 분류되며 검색 표시줄을 사용하여 가장 시급한 질문에 대한 답을 빠르게 찾을 수 있습니다.

그리고 질문이 FAQ에 없는 경우를 대비하여 라이브 채팅을 시작하거나 고객 서비스에 전화할 수 있는 링크가 맨 위에 있습니다.

이달의 책

이달의 책은 "작동 방식" 페이지의 일부로 간단한 FAQ 섹션을 제공합니다.

짧고 달콤하지만 요점을 전달하고 궁극적으로 잠재 고객이 제공하는 서비스를 이해하는 데 도움이 됩니다.

보너스 : 이달의 책의 브랜드 보이스가 여기에 분명합니다.

트레이더 조

형식대로 Trader Joe's는 FAQ 페이지에서 약간의 재미를 가지고 있습니다.

제품에 대한 실용적인 정보, 재활용 정책 및 허용되는 지불 방법과 함께 매장에서 종을 울리는 이유와 같은 브랜드의 특이한 점에 대한 재미있는 사실을 찾을 수 있습니다. 기본 FAQ 페이지에는 미니 퀴즈 게임도 ​​있습니다.

전반적으로 이것은 가능한 모든 곳에서 브랜드의 목소리와 정체성에 기대는 훌륭한 예입니다.

중요한 정보를 전달해야 한다고 해서 다른 모든 FAQ 페이지처럼 지루하거나 소리가 나야 한다는 의미는 아닙니다.

아쿠아티케어

이 지역 수영장 청소 서비스는 많은 유용한 정보가 포함된 간단하고 직관적인 FAQ 페이지를 제공합니다. 목록이 상대적으로 짧기 때문에 질문을 분류할 필요가 없습니다.

몇 가지 간단한 코드를 사용하여 답변을 숨김으로써 페이지를 더욱 깔끔하게 정리할 수 있습니다. 질문을 클릭하면 해당 질문에 대한 답변이 표시됩니다.

칼리피아 농장

Califia Farms 웹사이트의 FAQ 페이지는 우아하게 구성되어 있으며 엄청나게 읽기 쉽습니다.

일반적인 질문은 7가지 범주로 나뉘며 각 범주는 클릭하면 확장됩니다. 질문을 클릭하면 짧지만 만족스러운 답변이 표시됩니다.

그리고 고객이 FAQ 페이지를 탐색한 후에도 여전히 질문이 있는 경우를 대비하여 Califia는 연락처 정보와 함께 "도와주세요! 여전히 질문이 있습니다" 답변을 포함합니다.

에어비앤비

Airbnb는 이 목록에 있는 다른 예와는 약간 다른 방식을 취합니다. Airbnb의 FAQ 페이지는 실제로 호스팅에서 취소 정책에 이르기까지 모든 항목에 대한 기사 라이브러리입니다.

예를 들어, Airbnb에서 임대 숙소를 더 잘 보이게 하는 방법이 궁금하다면 "Airbnb에서 검색이 작동하는 방식"에 대한 가이드를 읽어보세요.

SurveyMonkey

서비스가 복잡할수록 FAQ 페이지도 복잡해집니다. SurveyMonkey가 보여주는 것처럼 더 큰 개체로 변형될 수도 있습니다.

간단한 한 페이지 설정 대신 주제별로 나누어진 가이드가 포함된 전체 도움말 센터가 있습니다. 물론 모든 가이드는 검색 가능하므로 필요한 답변을 빠르게 찾을 수 있습니다.

대부분의 브랜드에는 강력한 도움말 페이지가 없지만 전체 범위의 가능성을 보는 것이 좋습니다.

유용한 FAQ 페이지를 작성할 준비가 되셨습니까?

진정으로 유용한 FAQ 페이지는 웹 사이트에 게시하고 업데이트할 수 있는 훌륭한 리소스입니다.

이 페이지에서 필요한 답변을 찾는 고객은 종종 고객 서비스에 문의할 필요가 없습니다. 그들은 정보를 얻었다고 느낄 것이고 구매 결정을 내리는 데 도움이 되는 정보를 사용할 수도 있습니다.

전반적으로 좋은 FAQ 페이지는 직원의 시간을 절약하고 청중을 육성합니다. 그러나 FAQ 페이지가 지저분하거나 읽기 어렵거나 얇고 도움이 되지 않는 경우에는 그 어떤 것도 가능하지 않습니다.

따라서 FAQ 페이지를 신중하게 작성하고 웹 사이트의 전반적인 유용성에 대한 투자라고 생각하십시오. 그것은 당신이 생각하는 것보다 더 많은 무게를 당겨서 고객을 더 행복하게 만들 수 있습니다.