효과적인 고객 만족도 설문조사 만들기
게시 됨: 2018-10-25성공적인 비즈니스는 여러 가지 공통된 특성을 공유하지만 가장 중요한 것 중 하나는 고객 만족입니다. 다행히도 고객이 원하는 것을 찾기 위해 마음을 읽을 필요가 없습니다. 고객에게 질문하기만 하면 됩니다. 이를 수행하는 가장 좋은 방법 중 하나는 설문 조사를 사용하는 것입니다.
고객 만족도 조사는 항상 기업에 도움이 됩니다. 응답이 압도적으로 긍정적인 경우 효과가 있는 것을 계속 사용할 수 있습니다. 반면에 부정적인 응답은 고객 경험을 개선하는 방향을 제시합니다.
여기에서는 질문 유형과 설문조사 결과를 사용하여 비즈니스를 개선하는 방법을 포함하여 효과적인 고객 만족도 설문조사에 포함되는 사항을 살펴봅니다.
효과적인 고객 만족도 조사를 만드는 것은 무엇입니까?
고객 만족도 설문 조사는 새로운 제품이나 서비스에 대한 피드백을 얻고, 고객이 서비스 수준에 대해 어떻게 느끼는지 결정하거나, 평가를 수집하는 데 사용할 수 있습니다. 효과적인 설문조사를 설정하려면 다음 12단계 체크리스트를 따르세요.
- 목표를 정의하십시오. 설문조사를 통해 달성하고자 하는 바를 결정하십시오.
- 설문조사 도구를 선택합니다. VerticalResponse 설문조사 작성자를 포함하여 온라인에서 선택할 수 있는 것이 많습니다.
- 템플릿을 선택합니다. 대부분의 설문조사 도구는 비즈니스 유형과 설문조사 목표에 따라 선택할 수 있는 템플릿을 제공합니다.
- 당신만의 특별함을 만들어보세요. 회사 로고와 색상을 사용하여 설문조사가 브랜드를 반영하도록 합니다.
- 명확한 질문을 포함하십시오. 귀하가 묻는 고객 만족도 조사 질문의 유형은 이 프로세스의 핵심입니다. 이에 대해서는 나중에 자세히 살펴보겠습니다.
- 보내기 전에 검토하십시오. 설문조사를 고객에게 보내기 전에 반드시 교정하십시오. 더 나은 방법은 동료에게 교정을 요청하는 것입니다. 실수나 오타는 비전문적으로 보입니다.
- 설문조사 이메일 제목을 매력적으로 만드십시오. "기프트 카드를 받을 수 있는 기회를 위해 피드백을 공유하세요."와 같은 제목으로 완료된 설문조사에 대한 보상을 제공하는 것도 고려할 수 있습니다.
- 효과적인 이메일 초대장을 작성하십시오. 설문 조사는 일반적으로 이메일을 통해 전송되며 해당 이메일의 내용이 중요합니다. 짧고 간결하게 유지하고 독자에게 설문조사에 소요되는 시간을 알려주십시오(일반적으로 짧을수록 좋습니다).
- 클릭 유도문안(CTA)을 포함합니다. 이것은 독자를 온라인 설문조사로 안내하는 간단한 링크 또는 버튼입니다. 독자에게 눈에 띄는지 확인하십시오. 설문조사를 찾을 수 없으면 설문조사에 참여하지 않습니다.
- 설문조사를 누구에게 보낼지 결정합니다. 때로는 메일링 리스트에 있는 모든 고객을 포함하는 광범위한 설문조사를 원할 수도 있고, 다른 경우에는 지난 30일 동안 제품이나 서비스를 구매한 고객과 같이 보다 구체적이고 싶을 수도 있습니다.
- 이메일에 최종 검토를 제공하고 보냅니다. 이메일에 문법적 오류가 없고 모든 링크가 올바르게 작동하는지 확인하십시오.
- 응답을 수집하고 검토합니다. 여기에서 귀중한 데이터가 흐르기 시작합니다. 아래에서 결과로 수행할 작업을 자세히 살펴보겠습니다.
어떤 질문을 해야 합니까? 이것들은 당신을 시작할 것입니다.
설문조사를 구성할 때 상대적으로 짧게 유지하십시오. 스위트 스팟은 일반적으로 5-10개의 질문입니다. 더 길면 고객이 관심을 잃고 설문 조사를 중간에 포기할 위험이 있습니다. 귀하가 묻는 질문은 귀하가 운영하는 비즈니스 유형에 따라 다를 수 있지만 다음은 생각할 수 있는 세 가지 유형의 비즈니스에 대한 샘플 고객 만족도 설문조사 질문의 간단한 목록입니다.
서비스 사업
- 약속에 대한 만족도를 어떻게 평가하시겠습니까?
- 경험을 개선할 수 있는 방법이 있습니까?
- 우리 서비스를 다른 사람들에게 추천할 가능성은 얼마나 됩니까?
- 저희 서비스에서 가장 마음에 들었던 부분은 무엇입니까?
- 우리를 선택하기 전에 다른 제공자를 고려했습니까? 그렇다면 왜 저희를 선택하셨습니까?
소매업
- 귀하는 지난 3개월 동안 얼마나 자주 저희 매장을 방문하셨습니까?
- 찾고 있던 제품을 찾을 수 있었습니까?
- 우리 제품을 다시 구매할 가능성은 얼마나 됩니까?
- 경험을 개선할 수 있는 방법이 있습니까?
- 귀하의 기대치를 초과 달성한 가장 최근의 예는 무엇입니까?
- 어떤 다른 유형의 제품에 관심이 있으십니까?
레스토랑
- 식사는 만족스럽게 준비되었습니까?
- 전반적인 서비스를 어떻게 평가하시겠습니까?
- 우리에 대해 어떻게 알게 되었습니까?
- 우리 식당에서 다시 식사할 가능성은 얼마나 됩니까?
- 온라인 주문/예약 경험은 어떠셨나요?
이러한 예는 가이드 역할을 하기 위한 것입니다. 비즈니스 유형 및 목표에 맞게 조정하고 특정 비즈니스, 제품 또는 서비스와 관련될 수 있는 질문을 추가하는 것을 고려하십시오.
이러한 질문을 피하십시오
또한 피해야 할 특정 유형의 질문이 있습니다. 다음은 피해야 할 몇 가지 예입니다.
- 부정적인 질문: 고객이 부정적인 진술에 동의하기 위해 "예"라고 응답해야 하도록 질문을 설정하지 마십시오.
- 주요 질문: 고객을 특정 답변으로 이끄는 질문을 만들지 마십시오. 고객에게 선택할 수 있는 옵션 목록을 제공하는 경우 중요도가 높은 순서가 아닌 알파벳 순서로 나열하십시오.
- 모호하거나 불명확한 질문: 혼동을 피하기 위해 질문을 최대한 명확하고 간결하게 만드십시오. 응답자에게 선택할 수 있는 옵션 목록을 제공하는 경우 상호 배타적이어야 합니다.
- 관련 없는 질문: 질문이 목표와 일치하는지 확인하고 목표 달성에 도움이 되지 않는 질문은 포함하지 마십시오.
- 긴 질문: 일반적으로 짧은 질문은 더 효과적이지만 긴 질문은 응답자를 혼란스럽게 할 위험이 있습니다.
설문조사가 완료되었습니다. 결과로 수행할 수 있는 작업은 다음과 같습니다.
고객 만족도 설문조사를 보낸 후에는 결과를 수집하고 분석할 차례입니다. 귀하가 운영하는 비즈니스 유형과 설문조사 전에 설정한 목표에 따라 달라지므로 결과를 분석하고 조치를 취하는 데 일률적인 접근 방식은 없습니다.
즉, 일반적으로 대부분의 비즈니스에 적용되는 몇 가지 통찰력이 있습니다. 예를 들어, 많은 설문조사에는 "우리 사업에 대해 어떻게 알게 되었습니까?"와 같은 질문이 포함될 것입니다. 응답의 대부분이 고객이 온라인 광고를 통해 귀하의 비즈니스에 대해 들었다는 것을 나타내면 귀하의 온라인 광고가 효과가 있다는 신호입니다. 반대로 라디오 광고를 게재했지만 고객이 귀하에 대해 그렇게 들었다고 말하지 않은 경우 예산에서 라디오 광고를 줄이는 것을 고려할 수 있습니다.
모든 기업은 설문조사에서 긍정적인 결과를 얻기를 원합니다. 이러한 결과는 귀하의 비즈니스가 잘하는 것과 고객이 그것에 대해 좋아하는 것에 대한 감각을 제공합니다. 한편, 부정적인 반응은 다소 실망스러울 수 있지만 실망시키지 않는 것이 중요합니다. 대신 부정적인 반응을 동기와 기회로 활용하여 비즈니스를 개선하고 더욱 성장할 수 있습니다. 특정 설문조사가 매우 부정적인 경우 고객은 문제를 해결하기 위해 후속 전화나 이메일을 감사할 수 있습니다.
고객 만족도 설문조사는 비즈니스를 성공으로 이끕니다.
모든 소유자는 중소기업을 운영하는 것이 얼마나 어려운지 알고 있으며 바쁜 일은 기업가가 집중하기를 원하는 마지막 것입니다. 그러나 고객 설문조사를 지루하게 여겨서는 안 됩니다. 고객이 좋아하는 것과 개선해야 할 점을 포함하여 고객이 비즈니스를 보는 방식에 대한 통찰력을 제공하는 귀중한 도구입니다.
고객 만족도 설문 조사를 작성하려면 시간 투자가 필요하지만 다행히도 프로세스를 가능한 한 간단하게 만드는 데 사용할 수 있는 도구가 많이 있습니다. 고객 설문조사를 일상적인 일과의 일부로 만들면 비즈니스의 생명선, 즉 고객으로 간주되어야 하는 펄스에 손가락을 댈 수 있기 때문에 성공을 위한 준비가 될 것입니다.
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