고객이 은행을 통해 환불을 강제할 때 해야 할 일

고객 분쟁은 지불을 수락하는 현실입니다. 하지만 그렇다고 해서 덜 실망스러운 것은 아닙니다. 지불 거절은 고객이 발행 은행과 거래에 대해 질문하거나 이의를 제기한 결과입니다. 발급 은행은 고객으로부터 증거를 수집하고 적절한 카드 네트워크별 이유 코드를 사용하여 지불 거절을 분류합니다.

4개의 주요 카드 네트워크에 151개의 지불 거절 이유 코드가 있습니다. Shopify Payments를 사용하는 사람들을 위한 희소식, 수백 가지 이유 코드를 8가지 범주로 분류합니다. Shopify Payments를 사용하지 않는 경우 원래 이유 코드 형식으로 표시되는 동일한 범주의 이유 코드가 대신 표시됩니다.

지불 거절과 관련된 이유 코드를 이해하면 적절한 설득력 있는 증거가 포함된 응답을 제출할 수 있습니다. 이 게시물에서 우리는 판매자가 가장 자주 보게 되는 이유 코드의 범주, 범주와 관련된 특정 이유 코드, 응답을 제출하기 위해 포함해야 하는 강력한 증거를 검토할 것입니다.

사기성 지불 거절

대부분의 판매자에게 사기성 지불 거절은 대부분의 고객 분쟁을 나타냅니다. 사기성 지불 거절을 분류하는 데 사용되는 지불 거절 이유 코드에는 American Express 이유 코드 193, Visa 이유 코드 83, MasterCard 이유 코드 4863 및 Discover 이유 코드 6040이 있습니다.

그러나 지불 거절이 사기로 코딩되었거나 승인 이유 코드가 없다고 해서 실제 사기가 실제로 발생했다는 의미는 아닙니다. 고객 IP 주소를 확인하고 AVS 또는 CVV 오류를 조사하여 이러한 사기의 대부분으로부터 자신을 효과적으로 보호할 수 있습니다.

그렇다면 사기성 지불 거절이 여전히 발생하는 이유는 무엇입니까? 분쟁 중인 거래가 실제로 사기가 아니었기 때문입니다. 사실, 진정한 사기는 전자 상거래에 대한 총 사기 손실의 29%만 차지합니다. 나머지 71%의 손실은 지불 거절 사기 및 실수로 인한 것입니다. 다행히도 사기로 코딩된 지불 거절에 대한 응답을 제출하면 지불 거절을 받고 거래 가치를 되찾을 수 있습니다.

응답에 포함할 내용

사기성 지불 거절에 대응하는 방법은 비즈니스의 성격과 당면한 거래 상황에 따라 다릅니다. 카드 소지자로부터 승인을 받고 AVS 및 CVV를 사용한 경우 응답에 최소한 다음을 제공해야 합니다.

• 거래 인보이스 또는 서명된 주문 양식 사본
• 배달 증명
• 카드 소지자가 실제 매장/위치에서 상품을 수집한 경우 다음을 포함합니다.
• 픽업 양식에 카드 소지자 서명
• 카드 소지자가 제시한 신분증 사본
• 카드 소지자가 제시한 신분증 정보
• 상품이 카드 소지자의 주소로 배송된 경우 다음을 포함하십시오.
• 시간에 배달 날짜의 증거
• 항목이 AVS가 "Y"(주소 일치 및 5자리 ZIP) 또는 "M"(미국 외 일치)과 일치하는 동일한 주소로 배송되었다는 증거
• 상품이 카드 소지자의 사업장 주소로 배송된 경우 다음을 포함하십시오.
• 상품이 배송되었다는 증거
• 카드 소지자가 배송 당시 주소에서 근무하고 있었다는 증거

최소한의 필수 증거 외에 다음을 증명 및/또는 표시하는 사진, 이메일 또는 기타 형식의 증거를 제공할 수 있습니다(해당되는 경우).

• 주문 수령인과 카드 소지자 간의 연결/관계 즉, 카드 소지자의 가족 구성원 이 거래를 승인했습니다.
• 거래에 이의를 제기하는 카드 소지자가 상품을 소유하거나 사용하고 있는 경우
• IP 주소, 이메일 주소, 물리적 주소 및/또는 전화번호는 분쟁이 없는 이전 거래에 사용되었습니다.

디지털 상품을 판매하는 판매자는 사기로 분류된 지불 거절에 대응하기 위해 수집해야 할 좀 더 강력한 증거가 있습니다. 지불 거절 응답에는 다운로드한 상품에 대한 설명, 다운로드 날짜 및 시간, 다음 중 최소 두 가지가 포함되어야 합니다.

• 거래일시 구매자의 IP주소
• 거래 날짜 및 시간의 기기 지리적 위치
• 장치 ID 번호 및 장치 이름
• 기록상 고객 프로필에 연결된 이름 및 이메일 주소
• 거래 날짜 및 시간 이전에 카드 소지자가 고객 프로필을 활성화하고 확인했다는 증거
• 카드 소지자가 거래 날짜 및 시간 이후에 다운로드한 디지털 상품에 액세스/사용했다는 증거
• 이전의 논란의 여지가 없는 거래에서 동일한 장치와 카드가 사용되었다는 증거.

알 수 없는 지불 거절

인식되지 않은 지불 거절은 카드 소지자가 명세서에서 거래를 인식하지 못한다는 점에서 사기성 지불 거절과 매우 유사합니다. 그러나 이 경우 카드 소지자는 처음에 자신의 계정 정보가 손상되었다고 생각하지 않습니다. 알 수 없는 트랜잭션으로 인해 발생하는 지불 거절은 다양한 이유 코드로 표시됩니다. MasterCard 이유 코드 4837, Discover 이유 코드 UA38 및 Visa 이유 코드 72를 포함하되 이에 국한되지 않습니다. 카드 소지자가 판매자를 인식할 수 없기 때문에 발생하는 지불 거절은 거의 항상 판매자 설명이 잘못된 결과입니다.

Shopify Payments를 사용하는 경우 운 좋게도 좋은 판매자 설명자를 설정하는 것은 간단합니다. Shopify Payments, Stripe 또는 PayPal과 같이 게이트웨이, 프로세서 및 은행 계좌 취득과 같은 여러 서비스를 집계하고 인수하는 결제 서비스 제공업체는 설명자 앞의 일부 공간을 차지하므로 혼란스럽거나 애매하지 않은 상태에서 최대한 간략합니다. . Shopify Payments는 5자를 제외한 모든 문자를 예약하고 SP *만 사용합니다.

예를 들어 TruthPaste의 판매자 설명자는 SP * TRUTHPAST.COM 5303885883 CA 95959 US입니다. 여기서 truthpaste.com은 관련 URL이고 530-388-5883은 연락처 전화번호입니다.

응답에 포함할 내용

명확한 판매자 설명어를 사용하면 대부분의 인식되지 않은 관련 지불 거절을 효과적으로 방지할 수 있습니다. 그러나 여전히 발생하는 지불 거절 응답은 사기로 분류된 지불 거절을 처리하는 것처럼 승인되지 않은 지불 거절 응답을 처리해야 합니다. 따라서 카드 소지자로부터 승인을 받고 AVS 및 CVV를 사용한 경우 다음을 제공해야 합니다.

• 거래 인보이스 또는 서명된 주문 양식 사본
• 배송 증명(배송 방법에 따라 다름)
• 가능한 경우 다음의 증거:
• 주문 받는 사람과 카드 소지자 간의 연결
• 거래에 이의를 제기하는 카드 소지자가 상품을 사용하고 있습니다.
• IP 주소, 이메일 주소, 실제 주소 및/또는 전화번호가 이전의 확실한 거래에 사용되었습니다.

구독 청구 지불 거절

구독 결제는 반복 결제를 잘 실행하는 판매자에게 매우 성공적인 것으로 입증될 수 있습니다. 그러나 이러한 판매자라도 구독 청구 분쟁과 관련된 지불 거절을 보게 됩니다. 여기에서 고객은 반복되는 결제 취소에 대해 귀하에게 통지했지만 다음 청구 주기에 계속 청구되었습니다.

구독 결제 판매자인 경우 Shopify의 '구독 취소됨' 우산 아래 분류되지 않은 구독 결제 관련 지불 거절이 있을 수 있습니다. 예를 들어, 고객은 월별 명세서에서 판매자 설명을 인식하지 못할 수 있습니다. 이러한 지불 거절은 '인식할 수 없음'으로 표시됩니다. 또는 기록에 있는 고객의 신용 카드가 만료되었거나 반복 청구 거래가 발생했을 때 아직 유효하지 않습니다. 이 상황을 나타내는 지불 거절은 '일반'으로 나타날 수 있습니다.

응답에 포함할 내용

구독 청구 지불 거절 응답의 내용은 당면한 거래의 고유한 상황에 따라 다릅니다. 경우에 따라 고객이 구독을 취소하기 위해 귀하에게 연락했을 수 있지만 구독 취소 정책의 조건으로 인해 취소는 다음 청구 주기가 끝날 때까지 적용되지 않습니다. 이 상황은 Visa 이유 코드 41, MasterCard 이유 코드 4841, American Express 이유 코드 4544 또는 Discover 이유 코드 4541로 표시됩니다. 고객이 이 거래에 이의를 제기하는 경우 다음을 제공해야 합니다.

• 고객이 동의한 구독 취소 정책
• 거래 당시 고객에게 취소 정책이 어떻게 표시되었는지에 대한 설명(일반적으로 스크린샷)

반대로 고객이 구독 취소를 위해 연락하지 않은 상황이 될 수 있습니다. 이 경우 구독이 취소되지 않았으며 귀하 또는 귀하의 인수 은행에 구독 청구가 취소되었다는 알림을 받지 않았음을 증명하는 문서를 제공해야 합니다. 이 문서에는 일반적으로 지불 거절을 반증하는 강력한 증거로 다음 중 하나가 포함됩니다.

• 고객 갱신 또는 구독 지속에 대한 알림
• 해지 신청일 이후에도 고객이 제품을 계속 사용했다는 증빙
• 디지털 상품이 제공된 경우:
• 다음을 포함하여 취소 청구 날짜 이후에 고객이 구매한 디지털 상품에 액세스했다는 증거:
• IP 주소
• 타임스탬프
• 서버 또는 활동 로그

제품이 지불 거절을 받지 못함

제품이 지불 거절을 받지 못한 상태에서 고객은 구매한 상품을 받지 못했습니다. 배송은 틀림없이 전자 상거래에서 가장 큰 도전 과제입니다. 견고한 배송 및 주문 처리 정책이 없는 판매자는 이 지불 거절 범주를 자주 볼 수 있습니다.

각 카드 네트워크에는 카드 소지자가 제품 또는 서비스를 받지 못했다고 주장하는 고객 분쟁을 나타내는 특정 이유 코드가 있습니다. American Express 이유 코드 155, Visa 이유 코드 30, MasterCard 이유 코드 4855 및 Discover 이유 코드 4755.

응답에 포함할 내용

이러한 지불 거절에서 승소하려면 거래에 대해 이의를 제기한 날짜 이전에 고객이 제품, 서비스 또는 디지털 상품을 받았다는 것을 증명하는 증거가 필요합니다. 그러나 제공하는 모든 증거는 고객에게 제공한 상품 유형에 따라 다릅니다.

• 실제 상품이 배송된 경우 다음을 포함합니다.
• 추적 번호
• 배송 주소 정보 작성
• 분쟁 날짜 이전의 선적 날짜
• 배송사
• 배송된 주소가 고객이 제공한 주소와 일치함을 증명
• 디지털 상품이 제공된 경우 다음을 포함하십시오.
• 고객이 다음을 포함하여 구매한 디지털 상품에 액세스했다는 증거:
• IP 주소
• 타임스탬프
• 서버 또는 활동 로그
• 오프라인 서비스가 제공된 곳에서 거래가 디지털 방식으로 발생한 경우 다음을 포함합니다.
• 서비스 날짜
• 서비스가 지정된 날짜에 고객에게 제공되었음을 보여주는 문서

자세히 알아보기: AliExpress Dropshipping에 대한 최종 가이드

제품이 허용되지 않는 지불 거절

'허용되지 않는 제품' 지불 거절은 고객이 받은 상품이 손상되어 도착했거나 결함이 있거나 거래 당시 판매자가 설명한 것과 다르다고 느끼는 것을 의미합니다. 또한 고객은 제품이 품질이 낮거나 위조품이라고 생각하거나 판매 조건이 잘못 표현된 경우 허용되지 않는 상품으로 간주할 수 있습니다. 이러한 다양한 분쟁은 무엇보다도 American Express 이유 코드 C31, Visa 이유 코드 53, MasterCard 이유 코드 4853 또는 Discover 이유 코드 4553으로 나타낼 수 있습니다.

정직한 판매자의 경우 이러한 지불 거절 범주는 일반적으로 잘못된 제품 설명이나 엄격한 반품 정책의 결과입니다. 제품 설명은 강력해야 하며 모든 관련 사양을 포함해야 합니다. 그리고 가장 중요한 것은 제품 설명이 판매된 제품을 정확하게 설명해야 한다는 것입니다.

이러한 지불 거절은 귀하의 반품 정책으로 인해 거부된 합법적인 반품을 시도한 고객에게도 발생할 수 있습니다. 그들은 이후에 제품이 허용되지 않는다고 주장하는 구매에 대해 이의를 제기합니다. 엄격한 반품 정책은 일반적으로 특히 지불 거절과 관련하여 득보다 실이 더 많습니다. 고객 중심 반품 정책은 오래 지속되는 고객 관계를 유지할 수 있습니다.

응답에 포함할 내용

고객이 상품이 설명된 것과 다르다고 주장하는 대부분의 제품 문제 관련 지불 거절의 경우 다음과 같은 설득력 있는 증거가 분쟁이 무효임을 입증하는 가장 좋은 사례가 됩니다.

• 카드 소지자의 주장에 대한 반박
• 배송된 상품이 설명된 것과 일치함을 증명하는 문서(제품 설명 스크린샷, 사본 등)
• 카드 소지자가 상품 반품을 시도하지 않았음을 증명하는 문서(해당되는 경우)

위의 강력한 증거 외에도 전달 방법에 따라 추가 문서를 제공해야 합니다.

• 실제 상품이 배송된 경우 다음을 포함합니다.
• 추적 번호
• 배송 주소 정보 작성
• 분쟁 날짜 이전의 선적 날짜
• 배송사
• 배송된 주소가 고객이 제공한 주소와 일치함을 증명
• 디지털 상품이 제공된 경우 다음을 포함하십시오.
• 고객이 다음을 포함하여 구매한 디지털 상품에 액세스했다는 증거:
• IP 주소
• 타임스탬프
• 서버 또는 활동 로그
• 오프라인 서비스가 제공된 곳에서 거래가 디지털 방식으로 발생한 경우 다음을 포함합니다.
• 서비스 날짜
• 서비스가 지정된 날짜에 고객에게 제공되었음을 보여주는 문서

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