WordPress 플러그인 및 테마에 대한 신용 카드 분쟁에서 승리 [동영상] 가능하고 어떻게 합니까?

지난 몇 개월 동안 나는 스트라이프/신용카드 분쟁에서 이기는 것이 얼마나 어려운지에 대해 WordPress 플러그인과 테마 개발자 사이에서 여러 온라인 토론을 우연히 접했습니다. 너무 많은 개발자들이 시간을 들일 가치가 없다고 느끼기 때문에 완전히 다루기를 포기했습니다. 우리는 Freemius를 막 시작할 때 같은 배를 타고 있었고 평균 약 4%의 성공률을 보였습니다. 수년에 걸쳐 우리는 신용 카드 분쟁 승소 성공률을 740%(4%에서 29.6%)로 높이는 데 도움이 되는 다양하고 고유한 기술을 개발했으며 PayPal 분쟁을 거의 잃지 않고 지불 거절의 대부분을 회수했습니다.

수년에 걸쳐 우리는 신용 카드 분쟁 승률을 740%까지 높이는 데 도움이 되는 다양한 고유 기술을 개발했습니다.Tweet

평균에 대한 벤치마크를 찾을 수 없었기 때문입니다. WordPress 생태계에서 CC Disputes(신용 카드 분쟁) 승소 성공률을 알아보기 위해 Selling WordPress Products(플러그인, 테마 및 SaaS를 판매하는 WordPress 제품 사람들을 위한 훌륭한 Facebook 그룹)에 대한 설문 조사를 실시하여 시장을 측정했습니다. 결과는 다음과 같습니다.

참조: https://www.facebook.com/groups/ Sellingwpproducts/permalink/1222125077927552/

다양한 국가 및 제품 유형의 다양한 판매자로부터 34개의 응답을 받았습니다. 따라서 시장을 확고하게 표현합니다.

• 44%는 CC(신용카드) 분쟁에서 승소하는 성공률이 5% 미만이라고 밝혔습니다.
• WPML 및 ThemeIsle의 CEO를 포함한 26.5%는 CC Disputes를 시간 가치가 없기 때문에 완전히 무시한다고 인정했습니다.
• 11.7%는 성공률이 5%에서 10% 사이라고 말했습니다.
• 5.8%는 CC 분쟁 사건에서 승소한 적이 없습니다.
• StoreApps의 설립자이자 CEO인 Nirav는 증거 제출 프로세스를 최적화하여 36%-50%의 성공률을 달성했습니다. 이는 매우 인상적입니다.
• 신용 카드 분쟁 사례의 50% 이상을 승소했다고 주장하는 판매자도 3명 있었습니다. 내가 정확한 숫자를 얻고 어떻게 이해하려고 했을 때 명확한 설명을 얻지 못했습니다. 가능하긴 하지만 조금 회의적입니다. 내 생각에는 그들이 통계를 PayPal 분쟁과 혼합한 것입니다. 이 분쟁은 훨씬 이기거나 대략적인 추정과 직감에 기반한 투표를 기반으로 하며, 이는 우리 모두가 오해의 소지가 있다는 것을 알고 있습니다.

결론적으로, 우리가 이 3개의 투표를 고려하더라도 생태계의 견고한 표현이라고 가정할 때 우리는 대부분의 WordPress 테마 상점 및 플러그인 비즈니스보다 훨씬 더 나은 성과를 거두고 있으며 항상 더 나아지고 있습니다. .

우리 콘텐츠를 팔로우하면 우리 모두가 더 나아지고 더 지속 가능한 WordPress 비즈니스 생태계를 구축할 수 있도록 오픈 소스 정신에서 커뮤니티와 함께 ​​우리가 얻은 노하우를 최대한 공유하려고 한다는 것을 이미 알고 있습니다. . 따라서 이 가이드의 주요 목표는 Freemius에서 29.6%의 사례에서 승리하는 데 사용하는 입증된 전술을 공유하여 플러그인/테마 비즈니스에 대한 CC 분쟁에서 승리하는 데 도움을 주는 것입니다.

실행 가능한 전술에 대해 알아보기 전에 분쟁에 관심을 가져야 하는지/왜, 분쟁에서 이기기가 그렇게 어려운지, 신용 카드 분쟁이 WordPress 영역에서 어떻게 다른지, 분쟁 처리가 실제로 중요한 이유를 이해하는 것이 중요합니다. 장기적으로.

WordPress 플러그인/테마 비즈니스를 운영할 때 신용 카드 분쟁에 대해 걱정해야 합니까?

분쟁은 불가피합니다. 더 많은 지불을 처리할수록 더 많은 분쟁이 발생합니다. Chargebee의 신용 카드 처리 통계를 기반으로 한 CyberSource Fraud Benchmark 연구에 따르면 평균 신용 카드 분쟁 비율은 0.5-0.8%이며 업계 표준 최대값은 1%입니다.

평균 신용 카드 분쟁 비율은 0.5-0.8%이며 업계 표준 최대값은 1%입니다.Tweet

Chargebee의 통계는 또한 Chargeback.com의 소비자 인사이트 설문조사를 참조하는데, 10명 중 6명의 고객이 구매 시점에 매장의 반품 정책을 모른다고 인정하고 10명 중 8명의 고객이 편의.

고객 10명 중 6명은 구매 시점에 매장의 반품 정책을 모른다고 인정하고 10명 중 8명은 편의상 지불 거절을 인정합니다.Tweet

따라서 오늘 한 달에 약간의 지불을 처리하더라도 비즈니스를 성장시킬 계획이라면 최소한 기본 메커니즘을 시드하는 계획을 시작해야 합니다. 그러면 결국 비용과 많은 시간을 절약할 수 있습니다.

신용 카드 사기가 유행하는 미국과 같은 국가에서는 신용 카드 분쟁을 제출하는 것이 엄청나게 쉽습니다. 은행 웹사이트를 마우스로 두 번 클릭하면 돈을 돌려받을 수 있습니다. 질문이 없습니다. 은행과 신용 카드 회사는 손실을 기업에 이전하면서 전국적으로 새로운 신용 카드를 재발급 및 우편 발송하는 것이 더 저렴하도록 CC Disputes 제출 프로세스를 최적화했습니다.

신용 카드 분쟁이 대부분 고객에게 유리한 이유는 무엇입니까?

합법적으로 운영하고 모든 규정을 준수하며 고객이 실제로 플러그인/테마를 구매하거나 구독 갱신이 있을 때만 고객에게 요금을 청구하는 경우 CC 분쟁에서 지는 이유가 무엇인지 스스로에게 물어볼 수 있습니다. 이는 완전히 합법적인 질문입니다. 이 질문에 답하려면 신용 카드 분쟁 및 지불 거절이 어떻게 작동하는지, 그리고 프로세스에 관련된 수치의 역학을 이해하는 것이 중요합니다.

고객이 신용 카드 회사나 은행에 분쟁을 제출할 때 기본적으로 명세서에 특정 지불에 대해 부당하게 청구되었다고 주장하는 것입니다. 이유는 다를 수 있으며 기사 아래에서 자세히 다루겠습니다. 그들의 분쟁으로 인해 은행/신용카드 회사는 고객에게 질문하지 않고 즉시 지불금(일명 "지불 거절")을 환불하게 되며, 이 금액은 고객에게 질문하지 않고 제한적(일반적으로 영업일 기준 10일)이 됩니다. 당신이 "무죄"라는 것을 증명하기 위해 증거를 제출하기 위해. 따라서 기본적으로 입증 책임은 귀하에게 있습니다.

신용카드 분쟁 입증책임은 사업주 본인에게 있습니다.Tweet

고객의 은행과 신용 카드 회사는 귀하와 (거의) 관계가 없음을 기억하십시오. 예를 들어, VISA 거래 처리를 중단하는 것과 비교하여 경쟁 은행/신용카드 회사에서 고객을 화나게 하고 고객을 잃을 위험이 훨씬 더 큽니다. 따라서 본질적으로 이러한 금융 기관은 자동으로 귀하의 비즈니스가 아니라 고객에게 유리합니다. 따라서 신용 카드 분쟁에서 이기려면 의심의 여지 없이 고객이 아니라 귀하의 비즈니스가 "유죄"인 "배심원"(금융 기관의 대표자)을 설득해야 합니다. 약간의 의심이라도 고객에게 유리한 판결을 내리게 됩니다.

고객으로서 – 이것이 바로 우리가 신용 카드 회사에서 기대하는 것입니다. 사업주로서 – 짜증나는 일이지만 이것이 "법원"에서 이길 수 없다는 것을 의미하지는 않습니다.

PayPal로만 판매하는 경우 신용 카드 분쟁을 처리해야 합니까?

일회성 결제의 경우 PayPal을 사용하면 PayPal 계정에 가입하지 않고도 신용 카드로 결제할 수 있습니다. 이것은 일반적인 PayPal 거래가 아니지만 가끔씩 발생합니다. 그럴 경우 해당 고객은 PayPal 계정이 없기 때문에 분쟁을 시작하려면 신용 카드 회사를 거쳐야 하며 신용 카드 분쟁과 마찬가지로 즉시 지불 거절을 시작합니다. 그래서 안타깝게도 PayPal로만 거래를 하시더라도 신용카드 분쟁을 해결하셔야 합니다 😢

신용 카드 분쟁을 무시하는 것이 나쁜 이유는 무엇입니까?

재정적 관점에서 CC 분쟁을 처리하는 것은 시간 낭비처럼 보일 수 있습니다. 특히 평균 거래 금액이 $30에서 $150 사이인 WordPress 제품 생태계에서는 더욱 그렇습니다. 즉, 지불 게이트웨이 제공업체와 은행 및 신용 카드 회사는 모두 귀하의 비즈니스에서 분쟁이 발생한 지불 비율과 손실 대비 승률에 대한 통계 기록을 보관하고 있습니다. 시간을 할애할 가치가 없다고 생각하여 분쟁을 무시하면 자동으로 분쟁을 잃게 될 뿐만 아니라 분쟁이 합법적이라는 데 동의한다는 은행을 보여줍니다. 사업. 이러한 부정적인 점은 은행, 신용 카드 회사에 의해 금지되거나 극단적인 경우 지불 게이트웨이 계정을 폐쇄할 위험이 합산되어 이전에 PayPal 및 Stripe를 사용해 온 플러그인 및 테마 개발자에게 발생한 위험을 높입니다. 따라서 분쟁에서 지게 될 것이라고 생각하더라도 은행, 신용 카드 회사 및 지불 게이트웨이를 보여주는 반대 증거를 제출하는 것이 여전히 중요합니다. "재미있는 사업"을 운영하지 않습니다.

WordPress 플러그인 및 테마 비즈니스의 분쟁은 어떻게 다릅니까?

모든 데이터와 추적이 서비스 측에서 직접 처리되는 SaaS(Software as a Service) 회사와 달리 대다수 WordPress 플러그인 및 테마는 자체 호스팅 디지털 상품이므로 플러그인/테마가 아직 사용 중이며(예: 지리적 위치, IP) 사용자가 유료 제품을 다운로드한 마지막 시간이 언제였습니까? 따라서 표면적으로 플러그인/테마를 서버 측 연결 없이 순수한 자체 호스팅 디지털 제품으로 판매하는 경우 고객, 방법, 위치, 그들이 당신의 제품을 사용할 때. 이러한 모든 데이터 포인트는 신용 카드 분쟁에서 승리하기 위해 증거를 제출할 때 필수적이며 심지어 중요합니다.

따라서 지불 거절을 되돌릴 수 있는 진정한 기회를 얻으려면 제품을 전통적인 디지털 상품과 서비스의 하이브리드로 전환해야 합니다.

WordPress 플러그인 및 테마를 판매할 때 처리해야 하는 일반적인 신용 카드 분쟁 유형

사기

결제 프로세스에 사기 방지 메커니즘을 추가하지 않으면 "사기" 청구가 발생하는 가장 일반적인 분쟁 원인입니다. 기본적으로 카드 소지자가 지불을 승인하지 않았다고 주장할 때 발생합니다. 이는 신용 카드를 분실하거나 도난당한 후 사기 구매에 사용한 경우에 종종 발생할 수 있습니다. 카드 소지자가 신용 카드 회사에서 받은 청구서에서 결제 내역을 보았을 때 결제를 인식하지 못하는 경우에도 발생할 수 있습니다.

중복 청구

고객이 동일한 제품 또는 서비스에 대해 여러 번 청구되었다고 주장합니다. 중복 청구는 일반적으로 구매 처리 시간이 초과되고 고객이 구매 버튼을 다시 클릭할 때 발생합니다.

구독 취소됨

카드 소지자는 구독이 이미 취소된 후에 청구되었다고 주장합니다. 구독이 아직 활성화되어 있지 않으면 결제 게이트웨이에서 구독 갱신 요금을 청구하지 않으므로 다음과 같은 경우에 발생할 수 있습니다.

1. 고객은 자동 갱신이 포함된 구독을 구매한다는 사실을 인지하지 못했고 다시 청구될 것으로 예상하지 않았습니다.
2. 고객이 인터페이스를 통해 구독을 취소했지만 기술적인 문제로 인해 취소가 결제 게이트웨이로 전파되지 않았습니다.
3. 고객이 플러그인/테마를 제거하고 회사와의 청구 계약이 종료되고 반복 결제가 취소될 것이라고 가정했습니다. 그렇지 않습니다(플러그인/테마를 제거해도 일반적으로 구독이 취소되지 않음).

배송되지 않은 상품

고객이 구매한 플러그인/테마/서비스를 받지 못했다고 주장합니다. 분쟁의 일반적인 이유는 다음과 같습니다.

1. 저장소에 문제가 있습니다. 고객이 구매 후 제품을 다운로드할 수 없었습니다.
2. 이메일을 통해 제품을 배송했는데 스팸이나 기타 이메일 전달 문제로 인해 구매 후 이메일을 받지 못한 경우.
3. 고객이 제품을 다운로드하기 위해 계정에 로그인해야 하는데 이메일을 통해 로그인 자격 증명을 받지 못한 경우.

알 수 없는 요금

구매자가 신용 카드 명세서에 표시된 지불을 인식하지 못합니다. 많은 WordPress 비즈니스는 플러그인/테마 이름 또는 상점과 법인 이름이 매우 다릅니다. 예를 들어, 이것을 아는 사람은 많지 않지만 Rocketgenius, Inc.는 Gravity Forms 뒤에 있는 회사 이름입니다. 예를 들어 고객이 Gravity Forms를 구매하고 신용 카드 명세서에서 "ROCKETGENIUS"를 찾으면 둘 사이를 연결할 가능성이 없습니다. 특히 웹 사이트에 회사 이름에 대한 언급이 거의 없기 때문입니다. 고객이 더 많은 노력을 기울이지 않고 온라인에서 브랜드 이름을 조사하지 않으면 분쟁으로 끝날 가능성이 큽니다.

허용되지 않는 제품

플러그인/테마를 받았지만 결함이 있거나 손상된 것으로 나타났거나 설명된 대로 되지 않습니다. 이것은 일반적으로 다음과 같은 경우 플러그인 및 테마에서 발생합니다.

1. 귀하는 제품에 포함되지 않은 마케팅 자료에 대해 언급했습니다.
2. 고객이 제품을 받았지만 설정/사용하는 데 문제가 있었습니다.
3. 플러그인/테마가 고객의 웹사이트에 설치된 다른 제품과 충돌했습니다.
4. 고객은 당신의 제품이 실제로 하지 않는 일을 할 것이라고 가정했습니다.

신용 카드 분쟁 처리에 대한 자세한 기술 정보를 알고 싶다면 Stripe에서 제공하는 이 훌륭한 소스를 확인하십시오.

https://stripe.com/docs/disputes/categories

CC 분쟁의 수를 줄이고 신용 카드 분쟁 증거 제출을 강화하기 위해 취해야 할 조치와 수집할 데이터 포인트는 무엇입니까?

맑은 체크아웃 – 놀라움과 숨겨진 각주 피하기

환불 조건, 구독 갱신, 청구 금액, 세금, 평가판 기간, 환불 보장 등이 모두 명확하고 구매 버튼 전에 명시되어 있는지 확인하십시오. 놀라움을 피하고 이용 약관에 있는 내용을 숨기지 마십시오.

사용자가 연간 요금제를 구독하려고 할 때 Freemius 체크아웃에 표시되는 내용은 다음과 같습니다.

잠재 고객에게 상황을 명확히 함으로써 분쟁 가능성이 자동으로 줄어듭니다. 또한 일부 CC 분쟁 유형에서는 해당 조건의 스크린샷과 증거 제출 프로세스의 일부로 해당 조건이 고객에게 표시되는 방식을 보여야 합니다. 따라서 명확할수록 CC에서 승소할 확률이 높아집니다. 논쟁.

모호한 카피를 피하십시오 – 잠재 고객이 추측하거나 추측하게 하지 마십시오.

이것을 설명하는 가장 좋은 방법은 몇 년 전에 부업인 RatingWidget에서 처리한 실제 사례입니다. 플러그인의 가장 인기 있는 유료 기능은 리치 스니펫 통합입니다. 유료 전문가 및 비즈니스 계획은 검색 엔진에 필요한 HTML 메타데이터를 추가하여 SERP(검색 엔진 결과 페이지)에서 바로 제품/게시물/항목의 등급을 표시합니다. 프리미엄 WordPress 플러그인은 필수 메타데이터를 자동으로 추가하지만 Google이나 다른 검색 엔진이 실제로 메타데이터를 표시할 것이라는 보장은 없습니다. 이해할 만하게도 해당 기능을 얻기 위해 유료 서비스에 가입한 고객은 특정 제품 기능에 대해 돈을 지불한 후 상당히 화가 났지만 Google의 알고리즘은 등급을 표시하지 않기로 "결정"했습니다. 플러그인이 리치 스니펫을 추가하면 Google에 별이 표시될 것이라고 가정했기 때문에 제품의 고장/손상으로 인식했습니다. 따라서 우리는 "허용되지 않는 제품" 분쟁을 많이 겪었던 시기가 있었습니다. 이 문제를 해결하기 위해 해당 기능이 언급된 페이지에 면책 조항을 추가하고 가격 책정 페이지에 표시되는 새로운 FAQ 항목을 추가했습니다.

Google에서 평점을 표시할 때까지 얼마나 걸립니까?

최대 4주가 소요될 수 있습니다. Google SERP(검색 엔진 결과 페이지)에 평가가 표시된 많은 고객이 있습니다. 우리는 Google의 모범 사례를 따르고 최신 시장 표준에 따라 플러그인을 지속적으로 개선하여 귀하의 페이지가 Google의 공식 리치 스니펫 테스트 도구를 통과할 수 있도록 합니다. 그러나 Google이 검색 결과에 귀하의 별을 표시한다고 보장할 수는 없습니다. 왜요? 불행히도 우리는 Google 알고리즘에 액세스하거나 제어할 수 없습니다. 별을 표시할지 여부를 결정하는 알고리즘은 검색 키워드, 페이지 인기도, 기기 유형, 국가 및 더 많은 변수를 기반으로 합니다. 참고 – 리치 스니펫에 대한 클레임에 대해서는 환불되지 않습니다.

이 면책조항을 추가해도 판매에는 아무런 영향이 없었고, 해당 사례를 100% 해결했으며, 잠재 고객이 우리 고객이 되기 전에도 처음부터 잠재 고객에게 올바른 기대치를 설정했습니다. 또한 지원 부하를 줄이고 지원 담당자의 동기를 증가시켰습니다. 더 이상 해당 문제에 대한 화난 불만을 받지 않기 때문입니다.

우편번호 확인

2017년 CyberSource의 이 보고서에 따르면 기업들은 가장 효과적인 사기 방지 기법이 주소 확인이라고 보고했습니다. 이를 실행에 옮기면 전체 주소의 유효성을 검사할 필요가 없습니다. 고객 카드와 관련된 우편 번호를 확인하기만 하면 사기를 크게 줄일 수 있습니다. Stripe와 같은 지불 게이트웨이를 사용하는 경우 Radar라는 정말 훌륭한 ML 기반(머신 러닝) 사기 탐지 메커니즘이 함께 제공됩니다. 우편 번호 확인을 강제하는 경우 제출한 증거의 일부로 우편 번호를 포함할 수 있습니다. 그러면 고객이 카드를 사용하지 않았다고 주장하는 사기 관련 분쟁에서 승소할 가능성이 크게 높아집니다.

이메일을 통해서만 다운로드 링크 공유 고려

이메일로 제품을 보내주세요. 결제 후 바로 다운로드를 허용하지 마십시오. 이 방법론에는 장단점이 있습니다.

• 단점 은 이메일 배달 문제가 있거나 고객이 이메일 주소에 오타가 있는 경우 이메일을 받지 못하고 지원팀에 문의할 가능성이 있다는 것입니다. 그러나 이메일을 받지 못한 경우 이메일을 다시 보내거나 오타가 있는 경우 이메일 주소를 수정하도록 허용하여 쉽게 해결할 수 있습니다. 그런 경우 지원팀에 연락할 것입니다. 구매 직후 지원 이메일이 표시되는지 확인하세요. 최악의 경우 분쟁이 시작되지만 지원 이메일을 충분히 볼 수 있도록 하면 매우 드뭅니다.
• 이 접근 방식의 가장 큰 장점 은 유료 제품을 다운로드하면 실제로 이메일을 수신하고 있다는 것을 확신할 수 있다는 것입니다. 이는 대부분의 CC 분쟁 유형에 대한 매우 강력한 증거입니다.

이메일 확인

우리 모두는 온라인 양식에서 더 적은 수의 필드가 더 높은 완료율을 산출한다는 것을 알고 있습니다(또는 알아야 합니다). 결제 양식의 전환율 최적화와 관련하여 더 많은 데이터를 수집하는 것과 사용자가 구매를 완료하기 위해 채워야 하는 필드 수를 최소화하는 것 사이에는 끊임없는 싸움이 있습니다. 바로 그런 이유로 Freemius 체크아웃을 시작할 때 이메일 주소 확인을 요청하지 않고 이메일 주소를 수집했습니다. 그것은 잘 작동했지만 이전에 언급했듯이 일부 경우 사용자의 주소에 오타가 있었고 우리는 이메일을 통해서만 고객과 디지털 상품을 공유하기 때문에 "제품이 배달되지 않음"유형의 분쟁으로 이어졌습니다.

다른 입력 필드를 추가하고 "첫인상"에 영향을 주는 것을 피하기 위해 사용자가 이메일과 이름을 입력 한 후에만 이메일 확인 필드가 반응적으로 표시되는 우아한 솔루션을 찾았습니다.

이 접근 방식은 기본적으로 이러한 주장의 95%를 제거했습니다.

다운로드 이벤트 추적

"제품을 받지 못함" 분쟁을 해결하는 또 다른 훌륭한 기술은 다운로드가 시작된 장치의 IP 주소와 함께 유료 플러그인/테마의 다운로드를 추적하는 것입니다. 고객이 제품을 다운로드했음을 증명할 수 있고 언제, 어떤 기기에서 다운로드했는지와 같은 세부 정보를 포함할 수 있다면 해당 CC 분쟁 유형에서 승소할 가능성이 가장 높습니다.

또한 EU에서는 EU 고객에게 판매할 때 준수해야 하는 14일의 냉각 기간이라는 개념을 도입했습니다. 이는 기본적으로 EU 구매자가 어떤 이유로든 공급받은 구매 상품을 반품하고 환불받을 수 있음을 의미합니다. 실제 상품의 경우 고객이 상품을 개봉하지 않은 경우 이 정책을 준수해야 합니다. 디지털 상품의 경우 고객이 유료 상품을 다운로드할 때 '언박싱'이 발생합니다. 따라서 유료 제품의 다운로드 이벤트를 추적하지 않으면 고객이 제품을 "해제"했는지 여부를 알 수 없습니다. 결과적으로 귀하가 좋든 싫든 모든 EU 고객에게 14일 동안 "질문 없음" 환불 보증을 제공합니다.

"오픈" 이벤트 추적 기능이 있는 구독 갱신 알림 이메일

구독을 판매하는 경우 카드 소지자가 구독을 허용하지 않았거나 취소했다고 생각했기 때문에 결제를 승인하지 않았다고 주장하는 "사기" 분쟁은 매우 일반적입니다.

이러한 지불 거절을 거의 항상 무효화하는 우리가 개발한 최고의 기술은 충분한 시간 전에 구독 갱신 알림을 이메일로 보내고(30일 전에 수행), 자신의 "추적 픽셀"을 사용하거나 활용하여 공개 이벤트를 추적하는 것입니다. SendGrid와 같은 이메일 배달 서비스의 추적 기능. Freemius에서는 이벤트 추적 엔진과 함께 작동하도록 자체 추적 메커니즘을 구현했습니다. 다음은 활성 구독이 있는 사이트의 이벤트 섹션 예입니다.

스크린샷에서 볼 수 있듯이 구독 갱신 알림이 전송된(및 시기) 그리고 전송된 지 2시간 후에 고객이 열었음을 명확하게 보여줍니다. 이 추적이 이루어지면 반대 증거의 일부로 제출할 수 있습니다. 따라서 이 고객이 CC 분쟁을 시작하면 고객이 예정된 갱신에 대해 알고 취소할 충분한 시간이 있었다는 것을 증명할 수 있기 때문에 우리가 승리할 것이 거의 확실합니다.

고객 IP, 성명, 이메일 수집

구매하는 동안 고객의 IP 주소를 수집하지 않으면 CC 분쟁의 대부분(아마도 모두)을 잃을 가능성이 큽니다. IP 주소는 사실상 디지털 상품 전자 상거래 세계의 배송 추적 코드입니다. 모든 유형의 CC 또는 PayPal 분쟁에 대한 증거를 제출할 때 작성해야 하는 필수 필드입니다. IP 주소는 은행이 IP 주소와 카드 소지자의 주소와 관련된 지리적 위치가 일치하는지 확인하고 카드 소지자가 해당 IP에서 은행/신용 카드의 웹사이트에 로그인한 적이 있는지 확인하는 데 도움이 됩니다. 매치가 있을 때, 분명히 대부분의 사기 유형 분쟁을 논박합니다.

실제로 플러그인/테마를 유럽의 고객에게 판매하는 경우(대부분의 우리가 하는 경우) EU VAT 규정의 일부로 고객의 IP, 지리적 위치, 이메일, VAT ID(때 제공) 및 청구 정보(국가는 필수).

따라서 아직 고객의 IP 주소를 캡처하지 않은 경우 모든 것을 중지하고 우선 순위를 지정하십시오.

지속적인 데이터 + 이벤트 추적

고객이 제품 사용에 대해 보여줄 수 있는 데이터가 많을수록 좋습니다. 프리미엄 테마/플러그인을 사용하는 WordPress 설치 URL, 해당 사이트에서 실행 중인 WordPress/PHP 버전 등과 같은 것 그것을 부정하는 증거. 이 데이터가 고객/라이센스와 연결되는 것이 중요합니다. 익명화된 데이터는 여기에 도움이 되지 않습니다.

또한 정적 데이터를 저장하는 것이 좋은 시작이지만 신용 카드 분쟁에서 승리할 가능성을 높이려면 타임스탬프와 관련된 이벤트 로그 수집을 시작해야 합니다. 예를 들어 고객이 더 이상 제품을 사용하지 않고 갱신 비용이 허위로 청구되었다고 주장하는 경우 어제 4.8에서 4.9로 업그레이드된 WordPress 버전의 이벤트 로그를 표시하고 고객이 ' 분쟁 개시일 이후에 프리미엄 플러그인 버전을 업데이트했습니다. 사용자가 2년 전에 설치했다는 사실만 아는 경우보다 해당 분쟁에서 승리할 가능성이 더 높습니다.

비활성화 시 구독 취소 제안

이것은 아직 구현할 기회가 없었지만 한동안 TODO에 있었던 것입니다. 아이디어는 매우 간단합니다. 고객이 프리미엄 플러그인의 비활성화 버튼을 클릭하거나 프리미엄 테마에서 다른 테마로 전환하려고 할 때 제품을 비활성화하는 대신 라이선스와 연결된 활성 구독이 있는지 확인하고 그렇다면 , 라이선스가 추가 웹사이트와 연결되어 있는지 확인합니다. 활성 구독이 있고 이것이 제품을 실행하는 유일한 사이트인 경우 비활성화하기 전에 고객에게 구독 취소에 관심이 있는지 묻습니다. 이렇게 하면 제품을 비활성화하면 구독도 취소된다는 일반적인 혼란이 해결됩니다.

동적 소프트 설명 사용

대부분의 최신 신용 카드 결제 게이트웨이는 처리하는 모든 결제의 소프트 디스크립터 설정을 지원하므로 고객의 신용 카드 명세서에 표시될 명세서 디스크립터를 제어하고 수정할 수 있습니다. 법인 이름이 제품 이름과 다른 경우 소프트 설명자를 활용하여 판매하는 제품 이름으로 설정하는 것이 좋습니다. 이렇게 하면 혼란을 줄여 "인식할 수 없는 청구" 분쟁 유형을 크게 줄일 수 있습니다.

신용 카드 분쟁 처리 자동화

이러한 모든 데이터 포인트와 트랜잭션 이벤트를 수집하기 시작하면 해당 데이터를 프로그래밍 방식으로 가져와 버튼 클릭으로 증거를 생성할 수 있어야 합니다. 실제로 결제 게이트웨이 웹훅 메커니즘과 통합하여 전체 프로세스를 거의 완전히 자동화할 수 있습니다. 사용자 측에서 증거를 생성하고 게이트웨이의 API를 사용하여 자동 제출합니다(Stripe와 PayPal 모두 이러한 기능을 지원함).

다음은 구독 갱신 후 사기성 스트라이프 분쟁에 대해 제출한 실제 반대 증거의 예입니다.

프로세스의 100% 자동화는 신용 카드 분쟁에 시간을 할애할 필요가 없기 때문에 훌륭합니다. 하지만 반자동 프로세스로 만드는 것이 좋습니다. 따라서 제출하기 전에 자동 생성된 증거를 검토하고 경우에 따라 고객에게 직접 연락하여 먼저 직접 사례를 해결하려고 합니다.

Freemius 판매자에 대한 공지

현재 Freemius를 사용하여 WordPress 플러그인 또는 테마를 판매하는 경우 모든 신용 카드 분쟁을 직접 처리하여 판매자의 부담을 덜어주는 것이 당사라는 사실을 이미 알고 계실 것입니다. 즉, 증거 제출을 거의 완전히 자동화했기 때문에 Stripe 및 PayPal의 Disputes-API와 통합하고 제어권을 귀하에게 넘길 계획입니다.

아이디어는 증거가 자동으로 미리 채워지는 간단한 CC Disputes 대시보드를 제공하는 것입니다. 판매자인 귀하는 선택적으로 고객과의 직접적인 상호작용과 같은 추가 데이터로 이를 보강하고 버튼 클릭으로 증거를 제출할 수 있습니다. 이렇게 하면 "중간자"에서 우리를 제거하여 여러분과 우리의 시간을 절약하고 제가 다룬 모든 모범 사례를 통해 높은 승률을 유지하고 더 많은 제어 권한을 얻을 수 있습니다.

요약

신용카드 분쟁은 불가피합니다. 평균적으로 200번의 지불을 처리할 때마다 1-2번의 이의 제기가 예상됩니다. WordPress 플러그인 및 테마의 가격이 상대적으로 낮기 때문에 CC Disputes를 무시하는 것이 좋은 생각처럼 들릴 수 있지만 플러그인 비즈니스 또는 테마 샵을 성장시킬 계획이라면 CC Disputes 및 차지백을 무시하는 것은 장기적으로 좋은 전략이 아닙니다. 은행, 신용 카드 회사 및 지불 게이트웨이에서 비즈니스를 블랙리스트에 올릴 위험이 높기 때문입니다.

대신 위에서 설명한 입증된 방법을 구현하는 방법을 찾으십시오. EDD 또는 WooCommerce와 같은 기존 자체 호스팅 판매 플랫폼을 사용하는 경우 이 기사에 대한 링크를 보내고 목록을 검토하고 언급된 관행을 구현하여 "건전한 비즈니스"를 계속 운영하도록 권장하십시오. If you are running an in-house/custom-built eCommerce solution, you can implement it yourself. Alternatively, if you don't have at least one designated team member which is able to solely focus on the eCommerce engine, consider moving to a hosted solution like Freemius, or any of the other mentioned self-hosted solutions.

I'd love to hear how you handle your Credit Card Disputes! Feel free to share your process and any tips and tricks in the comments below. It would be helpful for other plugin and theme developers.