불확실한 시기에 브랜드 연결을 유지하는 데 도움이 되는 필수 Sprout 기능

불확실한 시기에 소셜 미디어는 사람들이 의견을 공유하고, 답변을 찾거나, 뉴스를 팔로우하기 위해 가장 먼저 방문하는 곳입니다. 소셜 플랫폼은 다음 캠페인을 시작하거나 고객에게 즐거운 순간을 제공하기 위한 장소에서 중요한 커뮤니케이션과 대화가 전 세계에 영향을 미치는 채널로 빠르게 전환할 수 있습니다.

코로나바이러스의 출현에 세계의 관심이 집중되면서 마케터들은 빠르게 변화하는 환경에서 브랜드의 역할과 씨름하고 있습니다. 현재 소셜의 모든 조직이 당면한 과제는 청중과 가장 관련이 있는 메시지를 결정하고 공감과 이해를 바탕으로 신속하게 전달하는 것입니다.

팀이 최대한 효과적으로 대응할 수 있도록 발신 메시지 일시 중지부터 더 빠른 정보 제공 및 고객 관리에 이르기까지 모든 것을 탐색하는 데 도움이 되는 Sprout 기능 모음을 공유하고 있습니다. 질문이 있거나 이러한 기능 사용에 대한 추가 교육이 필요한 경우 저희에게 연락해 주십시오. 저희가 도와드리겠습니다.

이 게시물을 탐색하고 가장 중요한 것을 찾는 데 도움이 되도록 여기에서 다룰 내용 목록이 있습니다.

• 모두 일시중지
• 메시지 완료, 작업 및 충돌 감지
• Sprout의 모바일 앱
• 승인 워크플로 및 자산 라이브러리
• 급증 경고 및 받은 편지함 보기
• 받은 편지함 규칙
• 챗봇
• 고급 소셜 리스닝
• 프리미엄 분석

모든 Sprout 플랜에서 사용 가능한 필수 도구

이 섹션에서는 불확실한 시기에 팀이나 개인의 워크플로에 중요하다고 생각하는 세 가지 도구에 대해 설명합니다. 이 도구는 모두 모든 Sprout 계획에서 사용할 수 있습니다.

• 모두 일시 중지(게시 설정 아래에 있음)
• 메시지 완성, 작업 및 충돌 감지와 같은 공동 작업 받은 편지함 도구
• Sprout의 모바일 앱(iOS 및 Android에서 사용 가능)

모두 일시 중지를 사용하여 예약된 콘텐츠 중지

불확실한 시기에 소셜 미디어 관리자가 고려해야 할 일반적인 사항은 정기적으로 예정된 콘텐츠를 계속 게시할지 여부입니다. 최소한 커뮤니티가 현재 직면하고 있는 상황에서 관련성이 있는지 확인하기 위해 이전에 예약한 콘텐츠를 검토하는 것이 중요합니다.

Sprout을 포함한 일부 브랜드 는 당분간 정기적으로 예정된 모든 소셜 콘텐츠를 일시 중지하기로 결정했습니다. 이 접근 방식이 브랜드에 적합하다고 생각되는 경우 모두 일시 중지 (게시 설정 아래에 있음)를 사용하면 한 번의 클릭으로 모든 발신 메시지를 중지할 수 있습니다. 이 설정이 켜져 있으면 예약된 메시지가 임시 보관함으로 전송되고 새싹 대기열이 일시 중지됩니다. 메시지 회신 및 지금 게시 메시지 작성은 영향을 받지 않습니다.

Smart Inbox의 협업 도구를 사용하여 메시지를 효과적으로 관리

메시지 볼륨의 급증을 관리하는 팀이든, 이번 주에 새로 재택근무를 하는 팀 구성원이든, Sprout의 Smart Inbox를 사용하면 브랜드의 수신 메시지를 더 쉽게 관리하고 조치를 취할 수 있습니다.

특히 Message Completion 은 모든 규모의 팀이 추가 작업이 필요하지 않은 메시지를 숨길 수 있도록 하여 고객과 커뮤니티에 보다 효율적으로 응답하는 데 집중할 수 있습니다.

팀과 함께 작업 할 때 작업을 사용하면 응답에 가장 적합한 사람에게 메시지를 라우팅할 수 있습니다. 개별 메시지를 팀 구성원에게 작업으로 할당하고 일반 작업, 영업 리드 또는 지원 문제로 디자인할 수 있습니다. 작업을 할당할 때 내부 설명을 추가하고 필요한 경우 작업을 높은 우선 순위로 표시할 수도 있습니다. Professional 및 Advanced 플랜 사용자는 이 보기에서 지원 문제를 헬프데스크 티켓과 연결할 수도 있습니다.

마지막으로 중요한 것은 충돌 감지 를 통해 팀은 주어진 시간에 한 명 이상의 팀원이 대응 작업을 하는 것을 방지할 수 있습니다. 다른 팀 구성원이 메시지에 대한 응답을 적극적으로 입력하는 경우 받은 편지함을 볼 때 메시지 자체의 표면에서 실시간으로 이를 볼 수 있습니다. 또한 메시지에 응답, 작업 또는 완료한 사람에 대한 전체 감사 추적은 이러한 조치가 취해지면 볼 수 있습니다.

Sprout의 모바일 앱을 사용하여 이동 중 작업

어떤 장치에서 작업하든 커뮤니티에 응답하고 중요한 콘텐츠 조정을 수행할 수 있기를 원합니다. iOS 및 Android 에서 사용할 수 있는 Sprout의 모바일 앱 은 모든 게시 및 참여 도구 및 워크플로에 대해 웹 앱과 거의 동등합니다.

프로페셔널 및/또는 어드밴스드 플랜에서 사용할 수 있는 추가 도구

위에 나열된 필수 사항 외에도 Sprout은 Professional 및 Advanced Plans에 추가 기능을 제공하거나 위기를 통해 사회를 관리하는 조직에 매우 도움이 될 수 있는 추가 기능을 제공합니다. 이 섹션에서는 다음을 다룹니다.

• 승인 워크플로 및 자산 라이브러리
• 급증 경고 및 받은 편지함 보기
• COVID-19 규칙 템플릿을 포함한 받은 편지함 규칙
• 챗봇
• COVID-19 주요 주제 및 프리미엄 분석 (추가 기능)을 포함한 고급 소셜 리스닝

메시징 거버넌스를 위해 승인 워크플로 및 자산 라이브러리 사용

Sprout에서 승인 워크플로 를 사용하면 팀이 브랜드를 벗어나거나 민감하지 않은 메시지의 위험을 완화하기 위해 나가는 콘텐츠에 대해 협업할 수 있습니다. 승인 워크플로는 팀 구성원이 메시지를 게시하기 전에 검토를 유지하면서 복사본을 변경하고 사용자 지정하도록 권장할 수 있습니다. 대행사의 경우 고객이 팀을 대신하여 제작한 콘텐츠에 대해 최종 승인을 받게 된다는 사실을 고객에게 제공하는 데 도움을 줄 수 있습니다.

팀이 특히 응답에서 품질을 보장하는 또 다른 방법은 메시지 프로토콜을 설정하고 승인된 응답을 자산 라이브러리 에 저장하는 것 입니다.

메시지 프로토콜은 모든 조직이 기관 세계에서 빌릴 수 있는 모범 사례입니다. 예상 가능한 의견과 질문을 요약하고 다양한 응답을 제공하는 문서입니다. 이는 고객 및/또는 법무 부서에서 승인한 다음 Sprout의 자산 라이브러리에 개별 자산으로 저장하여 모든 사람이 올바른 문구와 어조로 작업하는지 확인할 수 있습니다.

메시지 프로토콜을 설정하고 자산 라이브러리를 사용하여 승인된 응답을 저장하면 팀이 미리 준비된 반복 응답을 피하는 데 도움이 되는 동시에 유용한 설명을 시작점으로 제공할 수 있습니다.

Spike Alerts 및 Inbox Views를 사용하여 가장 중요한 메시지에 집중

Spike Alerts 및 Inbox Views 는 고급 받은 편지함 관리 및 브랜드 상태 모니터링을 위한 도구와 워크플로를 제공하므로 가장 중요한 메시지에 계속 집중할 수 있습니다.

보려는 특정 유형의 메시지가 포함된 받은 편지함 보기를 만드는 것으로 시작합니다. 예를 들어, 여기에는 특정 플랫폼(예: Facebook만 또는 Twitter만)의 프로필만 포함될 수 있고, 특정 태그가 포함된 모든 메시지 또는 Smart Inbox에 있는 필터의 옵션을 사용하는 기타 조합이 포함될 수 있습니다.

여기에서 스파이크 감지를 구성할 수 있습니다. 이 단계에서는 Sprout이 스파이크를 감지할 때 알림을 받을 팀원을 선택하고 알림 민감도를 기반으로 Sprout이 사용자와 팀원에게 알림을 보내는 빈도를 선택할 수 있습니다.

받은 편지함 규칙을 사용하여 소음 제거 및 메시지 볼륨 관리

많은 고객이 인바운드 메시지 볼륨의 엄청난 증가를 경험하고 있습니다. 이는 위기나 불확실한 시기에 매우 일반적인 현상입니다. 곧 다룰 챗봇과 받은 편지함 규칙 을 사용하면 소음을 제거하고 이러한 유형의 증가를 효과적으로 관리하는 동시에 사람의 손길이 필요한 메시지에 팀의 시간과 주의를 기울일 수 있습니다.

Smart Inbox에서 받은 편지함 규칙을 설정하여 특정 키워드, 구 또는 메시지 유형을 기반으로 모든 수신 메시지에 태그를 지정 및/또는 완성할 수 있습니다. 설정한 규칙에 따라 중요하다고 식별한 메시지에 대해 이메일 또는 모바일 푸시 알림을 통해 알림을 받도록 자동 알림을 설정할 수 있습니다.

많은 고객에게 COVID-19 대화를 찾고 추적하는 것의 중요성을 고려하여 COVID-19 받은 편지함 규칙 템플릿도 만들었습니다. 이 템플릿을 사용하면 이러한 메시지에 대해 자동으로 작업(태그 지정, 완료 또는 알림 받기)을 수행하도록 받은 편지함 규칙을 쉽게 설정할 수 있습니다. 또한 팀에서 태그 기반 사용자 지정 받은 편지함 보기를 만들어 이러한 모든 대화를 한 곳에서 관리할 수 있습니다.

챗봇을 사용하여 메시지 양을 관리하고 신속한 지원 제공

대량의 인바운드 개인 메시지를 관리하는 또 다른 방법은 일반적인 문제에 대한 대화를 시작하거나 최소한 시작할 수 있는 챗봇을 만드는 것입니다. 지금 당장은 Twitter DM 또는 메신저로 연락하는 고객을 취소 또는 일정 변경 정책으로 즉시 안내하거나 조직의 뉴스룸 또는 업데이트 웹사이트로 안내하는 데 도움이 될 수 있습니다.

챗봇은 사람과의 연결을 대신할 수 없지만 보다 일반적인 트랜잭션 문의를 간소화하고 신속하게 처리하는 데 도움이 되는 자동화 도구를 제공합니다. 결과적으로 팀은 보다 미묘하고 복잡한 고객 문제에 시간을 할애할 수 있습니다. Sprout에서 고객 관리 또는 콘텐츠 검색과 같은 봇 템플릿 중 하나로 시작하거나 처음부터 직접 만들 수 있습니다.

고급 소셜 리스닝 도구를 사용하여 다음 비즈니스 결정을 알리세요

마지막으로 중요한 것은 위기 상황에서 많은 고객이 가장 먼저 하는 일은 사회적 경청입니다. 고급 소셜 듣기 도구는 Sprout의 모니터링 및 참여 기능을 훌륭하게 보완합니다. Facebook, Twitter, Instagram, Reddit, YouTube, Tumblr 및 웹에서 감정을 분석하고 추세를 파악하기 위해 키워드, 해시태그, 브랜드, 산업 및 멀티미디어 콘텐츠에 대한 광범위한 대화에 대한 포괄적인 보기를 제공할 수 있습니다.

경청은 진행 중인 대화를 이해하고 의사 결정에 정보를 제공하는 실행 가능한 인텔리전스를 제공하기 위해 브랜드 상태 및 주요 이벤트의 지속적인 추세를 모니터링하는 데 도움이 될 수 있습니다. 현재 Sprout 청취 고객의 경우 Sprout에서 "코로나바이러스" 또는 "COVID-19"와 관련된 새로운 청취 주제를 설정 하지 않는 것이 좋습니다 . 오히려 Sprout은 이 새로운 주제가 이미 추적 중인 대화에 어떻게 영향을 미치는지 빠르게 이해할 수 있는 도구를 제공합니다.

주제 대시보드의 오른쪽 레일에 있는 메시지 검색 필터 기능을 사용하여 대화를 드릴다운하고 "코로나바이러스" 또는 "COVID-19"가 귀하의 브랜드 컨텍스트 또는 귀하에게 중요한 인접 주제의 맥락에서 어떻게 이야기되고 있는지 이해하십시오. 상표. 그런 다음 해당 청취 데이터를 사용하여 예약된 콘텐츠에 대한 최적화 또는 편집에 영향을 줄 수 있습니다. 이렇게 하면 귀하가 말하는 내용이 시기 적절하고 관련성이 있으며 청중이 지금 기대하는 것과 일치하는지 확인할 수 있습니다.

현재 Listening 고객을 위해 COVID-19 데이터에 대한 액세스를 간소화하고 표준화하는 최초의 Featured Topic 을 출시하여 이 분석을 더욱 쉽게 만들었습니다. 추천 주제 내에서 대화 추세를 쉽게 필터링 및 분석하여 브랜드 또는 업계에 미치는 영향을 더 잘 이해하고 대화에 가장 잘 기여할 수 있는 방법을 결정할 수 있습니다.

프리미엄 분석을 사용하여 전체 전략을 평가하고 다음 단계를 결정하십시오.

불확실한 시기에 운영되는 동안 최신 상태를 유지하고 적응력을 유지하는 것이 중요합니다. 지난 몇 주, 며칠 또는 몇 시간 동안 잘 작동했을 수 있는 콘텐츠 또는 전략이 동일한 결과를 낳는다는 보장은 없습니다. 프리미엄 분석은 현재 전략을 효과적으로 평가하고 개선 또는 전략적 방향 변경을 위한 핵심 기회를 소싱하기 위해 최상의 데이터 포인트를 발견하는 데 도움이 될 수 있습니다.

Post Performance Report 내에서 Post Text Search를 활용하여 특정 주제와 관련된 메시지를 빠르게 찾고 보고할 수 있습니다. 예를 들어, "지원"이라는 용어가 포함된 게시된 모든 게시물을 검색할 수 있습니다. 각 개별 게시물 또는 전체 집단의 성과에 따라 관련 게시물을 다시 게시할지, 주간 요약 또는 하이라이트 기능을 위해 선별할지, Compose를 통해 다른 플랫폼에서 수정 및 사용할지 결정할 수 있습니다.

게시된 게시물에서 테마를 더 잘 분류하거나 구별하기 위해 게시물 성능 보고서에서 태그를 일괄 적용할 수도 있습니다. 아웃바운드 메시지에 태그를 지정하면 콘텐츠 분석을 보다 신속하게 수행할 수 있으며, 이는 시기적절한 상황에서 특히 중요합니다.

우리는 여기에 도움이

대부분의 위기 대응책은 평판, 운영, 리더십 또는 직원을 중심으로 브랜드가 위기에 처했을 때 어떤 일이 발생하는지에 초점을 맞춥니다. 현재 우리 모두가 직면한 가장 어려운 문제 중 하나는 세계가 위기에 처했을 때 브랜드의 역할에 대해 확립된 플레이북이 없다는 것입니다.

우리는 항상 고객이 Sprout을 최대한 활용하기를 원하며 위의 도구는 우리 제품이 매우 어려운 시기에 팀이 대규모로 대응하는 데 도움이 되는 방법입니다. 저희 팀도 도와드릴 준비가 되어 있습니다. 이러한 기능을 사용하여 팀의 대응 계획을 구현하는 방법에 대해 자세히 알아보려면 Sprout 담당자나 지원 팀을 통해 저희에게 연락해 주십시오.

무엇보다 자신을 돌보는 것을 잊지 마십시오. 소셜 마케터로서 공감을 확장하고 사람들과 연결하는 것은 우리 DNA의 일부입니다. 그러나 특히 어려운 상황에서 빠른 휴식을 취하거나 야간에 로그오프하거나 자기 관리를 실천해야 할 때를 아는 것이 중요합니다. 우리는 함께 있습니다. 이 기간 동안 동료 간의 연결이 필요하다면 소셜 마케터 교환 그룹의 Facebook에 가입하여 최전선에 있는 다른 사람들과 모범 사례를 교환하십시오.