CRM 목표: CRM 전략의 4가지 목표

이러한 비즈니스 목표가 있습니까?

• 더 많은 사람들에게 도달
• 더 많은 고객 유지
• 더 많은 영향을 미치십시오
• 더 많은 제품 판매
• 더 많은 돈을 벌다

지속 가능한 방식으로 이러한 목표를 달성해야 합니다. 그 중 큰 부분은 조직화하고 유지하기 위한 절차를 마련하는 것과 관련이 있습니다.

물론, 연락처 정보가 포함된 Excel 스프레드시트를 업데이트하거나 명함 더미를 수동으로 정렬하는 데 시간을 보내는 것이 지금은 효과가 있을 수 있지만 영원히 그렇게 살 수는 없습니다.

바로 여기에서 CRM이 작동합니다. 올바른 CRM 소프트웨어는 비즈니스에서 이러한 목표를 효율적으로 달성하는 데 도움이 됩니다. 스프레드시트가 필요하지 않습니다. 또한 비즈니스가 성장함에 따라 확장할 수 있습니다. 이는 곧 고객 관리 프로세스를 지금 당장 적용할 수 있다는 것을 의미하며 이는 앞으로도 오랫동안 작동할 것입니다.

CRM을 최대한 활용하려면 CRM 전략을 수립해야 합니다. 해당 전략 내에서 비즈니스 목표를 기반으로 목표를 설정합니다. CRM 구현에서 정확히 무엇을 얻고 싶습니까?

이 게시물에서는 CRM 전략의 일부로 목표를 설정하는 방법에 대해 설명합니다.

• CRM 전략이란 무엇이며 왜 필요한가요?
• CRM 목표에 대해 현명해지세요
• 오늘 설정할 수 있는 4가지 CRM 목표
• CRM 목표의 성공을 측정하는 방법

CRM 전략이란 무엇이며 왜 필요한가요?

영업, 마케팅 및 고객 지원 프로세스에서 어디에서 가장 문제가 있습니까?

이러한 간격이 친숙하게 들립니까?

• 마케팅에서 판매로의 잘못된 핸드오프. 영업팀에는 마케팅이 전달하는 리드를 전환하는 데 필요한 정보와 도구가 없습니다.
• 비효율적인 판매 프로세스. 리드는 판매 주기의 특정 부분에서 정체되거나, 균열을 통해 떨어지거나, 닫는 데 너무 오래 걸립니다.
• 낮은 고객 유지. 판매는 거래를 성사시키는 데 문제가 없지만 고객은 주변에 머물지 않습니다.
• 투명성과 커뮤니케이션이 부족합니다. 마케팅, 영업 및 고객 지원은 사일로에서 작동합니다. 팀은 맹목적으로 고객과 상호 작용하며 정보나 통찰력을 서로 공유하지 않습니다.
• 불행한 고객. 고객 지원 팀은 초과 근무를 하지만 모든 티켓을 처리할 수 없으며 NPS 점수가 하락했습니다.

CRM 전략을 수립하면 소프트웨어를 최대한 활용하는 데 도움이 됩니다. CRM 전략을 설정하려면 현재 격차가 어디에 있는지 파악하십시오. 새로운 CRM을 구현하는 목표는 이러한 격차를 메우는 것입니다.

지금 있는 곳을 원하는 곳으로 바꾸려면 어떻게 해야 합니까? (BuzzAnalysis를 통해)

CRM 전략은 모든 사람이 동일한 목표를 달성하는 데 집중할 수 있도록 합니다. CRM 소프트웨어는 관리는 물론 영업, 마케팅 및 고객 지원 팀에 영향을 미칩니다. CRM 구현의 50%가 경영진의 기대치를 충족하지 못합니다.

CRM을 시작하고 실행하기 전에 조직 전체의 경영진으로부터 동의를 얻으면 모든 사람이 같은 페이지에 있게 됩니다.

모든 사람이 같은 페이지에 있지 않으면 다음과 같은 결과가 발생할 수 있습니다.

• 검증되지 않은 리드를 판매로 전달하는 마케팅
• 균열을 통해 미끄러지는 리드
• 목표가 서로 모순되는 팀
• 일을 두 배로 하거나 비효율적으로 일함

CRM에는 많은 전문 용어가 포함될 수 있습니다. 조직에서 각 부분을 정의하는 방법을 알고 있어야 합니다.

• 리드를 어떻게 정의합니까? 유망주? 연락처? 손님?
• 어떤 거래 단계를 사용합니까?
• 파이프라인은 어떻게 생겼습니까?
• 리드를 적격하게 만드는 요인은 무엇입니까?
• 리드 스코어링을 사용합니까?
• 마케팅에서 영업으로의 전환은 언제 발생합니까?

CRM 구현 프로세스에 대해 자세히 알아보려면 여기를 클릭하십시오. CRM 목표 설정에 대해 자세히 알아보려면 계속 읽으십시오.

CRM 목표에 대해 현명해지세요

"정확히 설정한 목표는 절반에 도달했습니다." – 지그 지글러

"고객 이탈 제거" 또는 "우리 파이프라인을 통해 들어오는 모든 단일 거래 성사"와 같은 목표를 설정하고 싶을 수 있습니다. 이러한 목표는 마감일, 지표 또는 실행 계획이 첨부되지 않은 모호합니다.

목표에 대한 야심찬 목표는 어렵지만 현명해지는 것이 훨씬 더 중요합니다.

1. 구체적: 정확히 무엇을 성취할 것인가? 어떤 조치를 취하시겠습니까?
2. 측정 가능: 이 목표를 측정하기 위해 어떤 데이터를 사용할 것입니까?
3. 달성 가능: 이 목표는 얼마나 현실적입니까? 이를 수행하는 데 필요한 리소스가 있습니까?
4. 관련성: 이 목표가 왜 중요한가요? 보다 광범위한 비즈니스 목표에 어떻게 부합합니까?
5. 적시: 언제까지 이 목표를 달성할 것입니까?

"고객 이탈 제거"라는 목표를 설정하지 마십시오.

이것이 그다지 스마트하지 않은 목표가 되는 이유는 무엇입니까?

1. 구체적 이지 않습니다. 실행 계획이 없습니다. 어떻게 이탈을 없앨 것인가?
2. 측정 불가능: 이탈을 어떻게 측정합니까?
3. 달성 불가능: 고객은 항상 이탈합니다. 그것은 비즈니스의 사실입니다. 고객 이탈을 완전히 제거하는 것은 현실적이지 않습니다.
4. 관련이 없습니다. 아니면 그렇습니까? 더 많은 정보 없이는 알 길이 없습니다.
5. 시기 적절하지 않음: 목표와 관련된 기한이 없습니다.

대신 다음과 같이 시도하십시오. 재구매 고객은 신규 고객보다 더 많은 비용을 지출하므로 고객 충성도를 높이고자 합니다.

우리의 목표: CRM 소프트웨어로 측정한 다음 분기 말까지 고객 이탈을 25% 줄이는 것입니다.

이를 위해 우리는 새로운 CRM을 사용하여 영업팀과 고객 지원팀 간의 커뮤니케이션을 개선하는 데 집중할 것입니다.”

두 번째 목표를 스마트하게 만드는 것은 무엇입니까?

1. 구체적: 특정 조치를 제공합니다. — "영업팀과 고객 지원팀 간의 의사소통 개선에 중점을 둡니다."
2. 측정 가능: "고객 이탈률 25% 감소"와 같은 정량화 가능한 목표를 설정하고 이를 측정할 수 있는 소프트웨어를 갖추고 있습니다.
3. Achievable: 도달하기 위해 사용할 도구를 지정합니다 — "우리의 새로운 CRM"
4. 관련성: "고객 충성도를 높이는 것"이라는 보다 광범위한 목표와 직접 연결됩니다.
5. 적시: "다음 분기 말까지" 기한을 설정합니다.

SMART 목표를 설정하면 이를 달성하기 위한 실행 계획을 더 쉽게 작성할 수 있습니다. 또한 성공을 측정하고 보고하는 데 도움이 됩니다. (GIPHY를 통해)

오늘 설정할 수 있는 4가지 CRM 목표

CRM 소프트웨어가 비즈니스 성장에 어떻게 도움이 됩니까? 올바른 CRM 목표를 설정하면 판매 프로세스가 어떻게 더 빠르고 원활해집니까?

오늘 설정할 수 있는 4가지 CRM 목표는 다음과 같습니다.

1. 고객 유지 증가
2. 판매 주기 단축
3. 더 많이 팔다
4. 고객 확보 비용 절감

1. 고객 유지 증가

목표: 고객이 더 많은 것을 위해 다시 방문하도록 합니다.

CRM의 R: 관계에 중점을 둡니다. 관계를 구축하면 고객을 유지하는 데 도움이 됩니다.

이탈하는 고객의 68%는 귀사가 자신에게 관심이 없다고 생각하기 때문에 이탈합니다.

당신은 당신의 고객을 걱정합니다. CRM을 사용하면 이를 쉽게 증명할 수 있습니다. 관심, 활동 및 브랜드와의 상호 작용을 추적하여 더 잘 알게 된 다음 충성도를 장려(및 보상)하는 캠페인을 설정할 수 있습니다.

• 자동으로 할인 코드를 전송하여 반복 구매에 대한 고객 보상
• 이전 구매를 기반으로 개인화된 이메일 보내기
• 고객이 귀하와 함께한 시간을 추적한 다음 할인 또는 사은품으로 특정 이정표에 보상하십시오.
• 피드백을 요청합니다. 설문 조사를 보내거나 리뷰를 남기도록 권장하십시오.

고객이 자신의 의견을 듣고 인정받는다고 느낄 때, 고객은 계속 남아 있을 가능성이 훨씬 높아집니다.

CRM은 또한 거시적 수준에서 고객 행동에 대한 통찰력을 제공합니다. 과거에 이탈한 적이 있는 계정을 살펴보십시오. 이들의 공통점은 무엇입니까? 고객이 떠날 수 있는 일반적인 지표를 파악하면 위험에 처한 계정으로 작업할 수 있습니다.

이 목표의 SMART 버전은 이전에 제공한 예와 유사할 수 있습니다.

• “너무 많은 고객이 한 번 구매 후 떠나고 있습니다. 재구매 고객은 신규 고객보다 더 많은 비용을 지출하므로 고객 충성도를 높이고자 합니다.
• 우리의 목표 : CRM 소프트웨어로 측정한 다음 분기 말까지 고객 이탈을 25% 줄이는 것입니다.
• 이를 위해 우리는 새로운 CRM을 사용하여 영업팀과 고객 지원팀 간의 커뮤니케이션을 개선하는 데 집중할 것입니다.”

2. 판매 주기 단축

목표: 판매 프로세스의 속도를 높이고 더 빨리 거래를 성사시키는 것입니다.

CRM은 이를 위해 만들어졌습니다. 당신이 원한다면 그것의 존재 이유.

모든 고객 상호 작용을 스프레드시트에 수동으로 입력하거나 CRM 시스템에서 손가락 하나 까딱하지 않고 모든 고객 상호 작용을 추적한다는 사실 중에서 어느 것이 더 쉬울까요?

CRM을 사용하면 판매 프로세스를 보다 효율적으로 수행할 수 있으므로 더 짧은 시간에 더 많이 판매할 수 있습니다.

판매 프로세스가 느려지는 경향이 있는지 확실하지 않습니까? 병목 현상을 식별하는 데 도움이 되는 CRM 보고서를 실행합니다. 이 보고서는 개선 영역을 식별하는 데 도움이 됩니다. 프로세스는 다음과 같을 수 있습니다.

1. CRM을 통해 판매 실적 보고서를 실행합니다.
2. 리드의 50%가 "필요 분석" 파이프라인 단계에 있음을 발견했습니다.
3. 더 깊이 파고들면 매일 너무 많은 리드를 처리하기 때문에 영업 팀은 해당 단계에서 리드의 3분의 2만 후속 조치를 취합니다.

그 병목 현상을 해결하기 위해 효율성을 어떻게 높일 수 있습니까?

판매 자동화.

판매 작업이 누적되거나 균열을 통해 미끄러지는 것을 막으십시오. CRM을 사용하여 고객 행동 또는 거래 가치에 따라 영업 팀에 작업을 자동으로 할당합니다.

이 영업 자동화에서:

거래 가치가 $500 이상이면 ActiveCampaign은 자동으로 영업 사원에게 리드를 호출할 작업을 할당합니다. 거래 가치가 $500 미만인 경우 리드는 자동으로 육성 캠페인에 입력됩니다.

작업 할당 및 연락처 정보 구성과 같은 영업 프로세스의 지루한 부분을 자동화하면 영업 팀이 가장 잘하는 일인 거래 성사에 더 많은 시간을 할애할 수 있습니다.

이 목표의 SMART 버전은 다음과 같습니다.

• "너무 많은 리드가 판매 주기의 특정 단계에서 정체되다가 관심을 잃거나 균열을 통해 떨어지며 거래는 결코 성사되지 않습니다.
• 우리의 목표 는 판매 주기를 평균 4개월에서 2개월로 50% 줄이는 것입니다. 파이프라인의 한 단계에서 다음 단계로 리드를 더 빨리 이동해야 합니다.
• 이를 위해 영업 자동화를 사용하여 영업 팀에 후속 작업을 할당합니다. 파이프라인 전반에 걸쳐 리드를 정기적으로 추적함으로써 특정 단계에서 지연되는 리드의 수를 줄일 것입니다.”

3. 더 많이 팔다

목표: 매출 증대.

가장 좋은 방법은? 적합한 사람들에게 판매하는 데 중점을 둡니다.

완벽한 세상에서 마케팅에서 영업으로 이어지는 모든 리드는 100% 자격이 있고 가치가 있습니다. 실제로 일부 리드는 항상 다른 리드보다 더 가치가 있습니다.

CRM 소프트웨어를 사용하여 최고의 고객이 가지고 있는 공통점을 파악하십시오.

여기에는 인구 통계 정보가 포함될 수 있습니다.

• 나이
• 경주
• 직업
• 성별
• 결혼 여부
• 소득
• 교육

회사와의 이전 상호 작용:

• 웹사이트 방문
• 양식 제출
• 콘텐츠 다운로드
• 이메일이 열리고 답장
• 과거 구매

이러한 요소는 리드 스코어링 모델을 설정하는 데 도움이 됩니다. 리드 스코어링은 특정 특성과 행동에 가치를 부여한 다음 각 리드에 숫자 점수를 부여합니다. 이것은 다음을 파악하는 데 도움이 됩니다.

• 어떤 리드가 최우선 순위입니까?
• 누가 고객이 될 가능성이 가장 높습니까?
• 시간이 지남에 따라 어떤 리드가 가장 많이 소비할까요?

CRM 소프트웨어는 팀이 시간과 에너지를 집중해야 하는 리드와 육성 캠페인에 투입해야 하는 리드 또는 자체 종료해야 하는 리드를 보여줄 수 있습니다.

영업 팀이 가장 적격한 리드만 성사시키는 데 집중하면 더 많은 거래를 성사시킬 뿐만 아니라 더 높은 고객평생가치(CLV)를 가진 고객을 확보할 수 있습니다. 이러한 리드는 충성도가 높은 반복 고객이 될 가능성이 높으며 영업 팀은 나중에 이러한 리드를 상향 판매 및 교차 판매할 수 있습니다.

(리드 스코어링에 대해 자세히 알아보려면 여기를 클릭하세요.)

이 목표의 SMART 버전은 다음과 같습니다.

• “더 많은 신규 고객과 수익을 창출하여 비즈니스로 계속 성장해야 합니다.
• 우리의 목표 : 올해 신규 매출을 50% 증가시키는 것입니다. 우리는 신규 수익을 고객이 마감 후 6개월 이내에 창출한 수익으로 정의합니다.
• 이를 위해 우리는 리드 스코어링 시스템을 구축하고 가장 자격을 갖춘 리드에게만 판매하는 데 집중할 것입니다. 영업 시간과 리소스를 보다 전략적인 리드에 집중함으로써 더 많은 가치가 있는 거래를 성사시키고 더 많은 새로운 수익을 창출할 것입니다."

4. 고객 확보 비용 절감

목표: 판매당 지출을 줄이는 것입니다.

CAC는 고객을 마감하는 데 필요한 총 판매 및 마케팅 비용입니다.

사실: 모든 기업은 CAC를 줄이기를 원합니다. (Smile.io를 통해)

CAC를 낮추려면 다음이 필요합니다.

1. 마케팅 및 판매에 지출하는 비용을 줄이거나
2. 확보하는 고객의 수를 늘리십시오.

CRM은 다음 두 가지를 모두 수행하는 데 도움이 됩니다.

1. 더 많은 자격을 갖춘 리드를 타겟팅하여 더 많은 거래를 성사시킵니다.
2. 영업 및 마케팅 프로세스의 일부를 자동화하여 시간과 비용을 절약합니다.

우리는 이미 후자에 대해 언급했습니다. CRM은 영업 및 마케팅 프로세스를 보다 효율적으로 만들어 시간과 비용을 절약합니다.

다음을 자동화할 수 있습니다.

• 영업 업무
• 리드 분포
• 리드 스코어링
• 환영 시리즈
• 육성 캠페인
• 분할
• 연락처 관리
• 어트리뷰션 트래킹
• 추천 추적
• 사이트 추적
• 이벤트 추적
• 그리고 훨씬, 훨씬 더

1번의 경우, 더 많은 자격을 갖춘 리드에 마케팅 예산을 지출하면 더 많은 거래를 성사시키고 CAC는 감소합니다.

CRM에는 최고의 고객에 대한 귀중한 정보가 많이 있습니다. 리드 스코어링과 마찬가지로 이 정보를 사용하여 이상적인 고객의 모습을 파악한 다음 해당 고객을 타겟팅하는 데 마케팅 노력을 집중할 수 있습니다.

이 목표의 SMART 버전은 다음과 같습니다.

• “수익성을 높이려면 CAC를 줄여야 합니다. 우리의 CAC는 현재 $115/고객입니다.
• 우리의 목표 : 연말까지 CAC를 $115에서 $80로 줄이는 것입니다.
• 이를 위해 영업 및 마케팅 자동화를 사용하여 고객 확보에 소요되는 시간과 비용을 절약할 것입니다. 우리는 또한 리드 스코어링과 고객 데이터를 사용하여 더 높은 가치의 거래를 성사시킬 보다 적격한 리드에 집중할 것입니다.”

CRM 목표를 측정하는 방법

KPI: 핵심 성과 지표. 이 편리한 숫자는 다음을 알려줍니다.

• CRM 전략이 효과가 있다면
• CRM 목표를 달성하고 있다면

CRM 목표와 마찬가지로 모든 KPI는 매출 증대, 고객 경험 개선, 비즈니스 전체 개선에 중점을 둡니다. (The Balance를 통해)

좋은 소식: 잘 설정된 CRM 전략은 이를 쉽게 정의하고 계산할 수 있도록 해야 합니다. SMART 목표를 설정했으므로 KPI는 CRM 내에서 쉽게 측정할 수 있어야 합니다.

더 좋은 소식: CRM 소프트웨어에는 KPI를 측정하기 위해 실행할 수 있는 보고 기능이 내장되어 있습니다. 그러나 보고서를 실행하기 전에 측정할 KPI를 선택해야 합니다.

다음은 선택할 수 있는 몇 가지 측정항목입니다.

• 리드 수
• 전환율
• 보유 고객 수
• 고객 이탈률
• 고객 확보 비용
• 고객평생가치
• 리드당 판매 통화 수
• 신규 수익 발생
• 미결 거래 수
• 판매 주기의 길이
• 캠페인으로 발생한 수익
• 캠페인으로 획득한 신규 고객 수
• 고객 추천 수
• 교차 판매 비율
• 순 프로모터 점수(NPS)

(좋아, 아마도 몇 개 이상일 것이다.)

위의 목록을 시작점으로 사용하되 모두 사용하지는 마십시오. 개선하려는 항목을 측정하는 KPI를 선택하십시오.

• 판매 효율성을 높이려면 판매 주기의 길이를 추적하십시오.
• 매출을 늘리고 싶다면 전환율과 신규 수익을 추적하세요.

CRM 보고서를 실행하여 이러한 메트릭을 측정하는 방법에 대한 자세한 내용을 보려면 여기를 클릭하십시오.

KPI를 정기적으로 측정하십시오. 자신이 궤도에서 벗어나면 그에 따라 CRM 전략을 조정하십시오. 전략 조정에는 다음이 포함될 수 있습니다.

• 리드 스코어링 모델 재검토
• 마케팅 자동화 이메일의 콘텐츠 교체
• A/B 테스트 육성 캠페인
• 영업 담당자당 더 많거나 적은 리드 작업
• 데이터 정리 후 보고서 재실행

비즈니스 목표를 달성하기 위해 CRM을 사용하는 다양한 방법을 기꺼이 테스트하십시오.

현명한(그리고 익명의) 누군가가 말했듯이 “계획이 효과가 없으면 계획을 변경하십시오. 목표가 아니다.”

결론: CRM의 목표는 무엇입니까?

가장 중요한 4가지 CRM 목표 및 목표는 다음과 같습니다.

1. 고객 유지 증가
2. 판매 주기 단축
3. 더 많이 팔다
4. 고객 확보 비용 절감

CRM의 목표는 일반적으로 더 나은 고객 경험을 창출하고 이러한 고객 경험으로 인해 더 많은 매출을 올리는 것입니다. 그래서 CRM(고객 관계 관리) 소프트웨어라고 하며 관계에 집중하면 CRM 목표를 달성할 수 있습니다.