CRM 구현 프로세스에 접근하는 방법: 성공적인 CRM 롤아웃을 위한 5단계

게시 됨: 2021-03-15

이들 중 어느 것이 친숙하게 들립니까?

  1. 귀하의 정보가 너무 많은 곳에 있습니다 – 명함? 뛰어나다? 구글 스프레드시트? 펜과 종이?! – 필요한 것을 찾는 데 오랜 시간이 걸립니다.
  2. 귀하의 비즈니스는 빠르게 성장하고 있지만 정리를 위해 누군가를 고용할 수는 없습니다.
  3. 명확한 판매 프로세스가 없으므로 처음부터 모든 것을 파악해야 합니다. 판매를 시도할 때마다 처음과 같습니다.
  4. 당신이 가지고 있는 모든 커뮤니케이션 채널(이메일? 전화 통화? 커피 채팅?)을 모두 추적하는 것은 어렵습니다.

효율성이 떨어지더라도 빠른 도구로 작업을 실행할 수 있을 만큼 작은 지점이 있습니다.

  • 펜과 종이
  • 엑셀 또는 구글 스프레드시트
  • 롤로덱스? (아직 가지고 있는 사람이 있나요?)

그러나 실제로 사용 하는 것보다 정보를 찾는 데 더 많은 시간이 필요하기 시작하면 CRM이 필요합니다.

다음과 같은 기본 단계가 있는 "간단한" CRM 구현 프로세스에 대해 읽을 수 있습니다.

  1. CRM이 필요한 이유를 물어보세요.
  2. 다양한 CRM 플랫폼을 비교하여 최고의 소프트웨어 찾기
  3. CRM을 위한 예산 결정
  4. CRM 소프트웨어를 구입하기 전에 CRM 구현 계획을 세우십시오.
  5. CRM을 소유한 사람과 조직에서 관리할 사람 파악
  6. CRM에 액세스해야 하는 팀 결정
  7. CRM 계획 구현

이러한 단계가 잘못된 것은 아니지만 약간 일반적입니다. 구매하기 전에 CRM 예산을 알아야 하는 것은 당연하지 않습니까?

이 게시물에서는 영업 CRM을 구현하는 데 실제로 필요한 단계를 배우게 됩니다.

  1. 가장 어려운 문제를 선택하여 시작하십시오
  2. 데이터를 깨끗하고 체계적으로 유지
  3. 고객 정보를 CRM으로 마이그레이션
  4. 자동화 설정 및 다른 도구 통합
  5. 더 나은 CRM 구현을 위해 팀(및 자신) 교육

1단계: 가장 어려운 문제를 선택하여 시작하십시오.

어떤 일을 하기 전에, 그리고 특정 기술을 시도하기 전에 반드시 해야 할 일은 …

무엇이 필요한지 알아내십시오!

이렇게 하지 않으면 어떻게 됩니까? [INSERT your INDUSTRY HERE]의 최신 컨설턴트가 최고라고 말하는 반짝이는 CRM을 잡으면 어떻게 될까요?
몇 가지 문제가 발생할 수 있습니다.

  • 매우 강력한 CRM을 갖게 되지만(컨설턴트가 이와 같으므로) 실제로 사용하는 방법을 파악하기 어렵습니다.
  • 컨설턴트가 실제로 CRM을 설정하도록 해야 합니다. 그리고 무엇인가를 변경해야 할 때마다 엄청난 골칫거리입니다.
  • 필요하지 않지만 여전히 많은 비용을 지불하는 많은 추가 기능이 있습니다.

귀하의 비즈니스에 대해 자신을 인터뷰할 시간입니다.

자신에게 필요한 것과 원하는 것에 대해 질문하십시오. 그런 다음 왜 그런 것들이 필요하거나 원하는지 물어보십시오.

이 비디오는 한 번에 하나의 주제로 고객 경험과 비즈니스 성장 간의 관계를 조사하는 "Growth Decoded" 쇼의 한 부분입니다. 여기에서 등록하고 에피소드를 놓치지 마세요!

알아야 할 사항을 어떻게 알 수 있습니까? 이 네 가지 질문 그룹을 스스로에게 물어보십시오.

해결해야 할 문제에 대한 일반적인 질문으로 시작하십시오.

  • CRM이 무엇을 하기를 원하십니까?
  • 당신의 데이터는 지금 어디에 있습니까?
  • 현재 프로세스에서 가장 큰 애로사항은 무엇입니까? CRM은 이 문제를 어떻게 해결할까요?
  • 비즈니스에 예상되는 영향은 무엇입니까? 고객에게?
  • 어떤 팀이나 부서에서 CRM을 사용할 것입니까?
  • 솔루션을 구현하지 않으면 어떤 영향이 있습니까?

그 후 영업 프로세스는 어떻게 되나요? CRM이 어떻게 도움이 될까요?

  • 프로세스 내에서 가장 비효율적인 부분은 어디입니까?
  • CRM으로 이러한 비효율성을 어떻게 해결할 수 있습니까?
  • 고객에게 어떻게 연락합니까? 그들은 어떻게 당신에게 연락합니까?
  • 판매에 가장 중요한 고객 데이터는 무엇입니까?
  • 완전한 고객 여정을 계획했습니까? 그것은 무엇을 수반합니까?
  • 판매 실적을 어떻게 측정합니까?
  • 판매 프로세스의 어떤 측면을 자동화할 수 있습니까?

마케팅은 판매에 영향을 미칩니다. CRM이 마케팅 정보를 가져올 수 있습니까?

  • 어떤 마케팅을 하고 계신가요?
  • 마케팅 전략이 있습니까?
  • 리드가 마케팅에서 영업으로 전달되는 시기는 언제인가요?
  • 마케팅을 지원하려면 어떤 정보가 필요합니까?
  • 성능을 어떻게 측정합니까?
  • 마케팅의 어떤 측면을 자동화할 수 있습니까?

귀하의 고객 서비스는 얼마나 원활합니까? 모든 정보를 한 곳에 모아두면 도움이 될까요?

  • 현재 프로세스의 강점과 약점은 무엇입니까?
  • 문제는 어떻게 기록됩니까?
  • 문제는 어떻게 해결됩니까?
  • 성능을 어떻게 측정합니까?
  • 고객 서비스의 어떤 측면을 자동화할 수 있습니까?

CRM 구현의 50%가 경영진의 기대치를 충족하지 못합니다.

대부분의 경우 CRM은 실제로 비즈니스 요구 사항을 고려하지 않고 선택되기 때문입니다.

가장 빛나는 기능을 찾는 대신 고유한 문제를 해결하는 방법에 집중하면 CRM 구현 실패를 피할 수 있습니다.

8z8gzcg70 crm 기능 목록
CRM에서 필요한 것은 무엇입니까? (SoftwareAdvice를 통해)

작업을 마치면 CRM에서 도움을 주고 싶은 목록이 있어야 합니다.

이제 CRM 요구 사항을 충족하는 소프트웨어를 찾기만 하면 됩니다.

2단계: 데이터를 깨끗하고 체계적으로 유지

데이터를 정리하십시오!

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데이터(고객 정보라고도 함)는 CRM의 생명선입니다. 데이터는 깨끗하고 실행 가능하며 정확해야 합니다.

보유하고 있는 데이터의 양에 따라 CRM 구현에서 가장 시간이 많이 소요되는 부분일 수 있습니다.

고객 정보가 없는 경우 원하는 정보 또는 보유해야 하는 정보 유형을 결정하고 이를 유지 관리하기 위한 프로세스를 만들 수 있는 좋은 시간입니다.

유지해야 하기 때문입니다. 보여드리겠습니다.

  • Salesforce에 따르면 CRM 데이터의 70%가 매년 악화되거나 쓸모 없게 됩니다.
  • Experian의 연구에 따르면 평균적인 미국 기업은 데이터의 25%가 정확하지 않다고 생각합니다.
  • 데이터 웨어하우징 인스티튜트(Data Warehousing Institute)는 잘못된 데이터가 미국 기업에 연간 6000억 달러 이상의 비용 을 발생시키는 것으로 추정합니다.
  • 그리고 6,000억 달러는 낮은 데이터 품질로 인해 미국 이 연간 31억 달러의 비용을 지출한다는 IBM의 추정치에 비하면 아주 작은 금액입니다.
  • DiscoverOrg는 연구를 수행한 결과 영업 및 마케팅 부서에서 연간 약 550시간, 영업 담당자당 최대 32,000달러의 손실을 보고 있음을 발견했습니다!

평균적인 기업의 정확한 데이터는 75%에 불과하며 데이터의 70%는 해가 갈수록 쓸모가 없어집니다. 그리고 나쁜 데이터는 수조에 달하는 비용을 초래합니다.

즉, 데이터를 올바르게 가져와야 합니다.

고객 데이터 감사:

  • 모든 고객 정보 찾기 및 수집
  • 1단계의 결과를 사용하여 필요에 따라 정보를 구성합니다.
  • 비즈니스 가치에 따라 고객 정보의 우선 순위 지정
  • 중복 및 잘못된 정보 제거
  • 누락된 정보 추가
  • 데이터 입력을 위한 통일된 시스템 구축
  • 1년에 한 번 이상 감사 프로세스를 반복합니다.

3단계: 고객 정보를 CRM으로 마이그레이션

새 CRM에 고객 정보를 어떻게 저장해야 합니까?

데이터가 사용자 정의 필드에 깔끔하게 저장되면 다음과 같은 작업을 할 수 있습니다.

  • 갱신 날짜가 가까워지면 자동으로 멤버십 갱신 알림을 보냅니다.
  • 담당자의 역할, 조직 및 주요 문제점을 한 눈에 확인
  • 판매 마감까지 걸리는 시간 추적(평균)

정보를 저장하고 액세스할 수 있는 위치를 새 CRM에 만들고 싶을 것입니다. ActiveCampaign에서 이것은 사용자 정의 필드를 만드는 것만큼 쉽습니다.

qb5oq9e61 사용자 정의 필드
이 필드는 고객 정보를 저장하기 때문에 미리 알림 및 감사 메모를 보낼 수 있습니다.

이 데이터 필드는 이제 연락처 페이지의 일반 세부정보 섹션에 나타납니다.

dt2zirlrlc 사용자 정의 필드일반 세부 정보
연락처를 보면 언제 가입했는지 알 수 있습니다.

이제 기념일 제안을 만들 수 있습니다.

가지고 있는 추가 데이터 포인트에 대해 이 프로세스를 반복합니다. 여기에는 다음이 포함될 수 있습니다.

  • 전화 번호
  • 주소
  • 직위
  • 생일
  • 서비스 관심
  • 좋아하는 색
  • 트위터 핸들
  • 키

CRM 구현 프로세스의 이 단계는 시스템과 설정할 고유 데이터 필드의 수에 따라 달라집니다.

ActiveCampaign의 마이그레이션 서비스는 엄청난 도움이 될 수 있습니다. 우리 팀은 연락처와 데이터를 ActiveCampaign으로 가져옵니다.

정보가 CRM에 있으면 다른 도구를 설정할 차례입니다.

4단계: 자동화 설정 및 다른 도구 통합

통합을 통해 다른 소스에서 고객 정보를 가져올 수 있습니다.

도구를 CRM과 통합하는 세 가지 주요 방법이 있습니다. 어떤 것을 사용하느냐는 CRM 기능에 따라 다릅니다.

  1. 기본 또는 직접 통합
  2. 타사 또는 미들웨어 통합
  3. API(응용 프로그래밍 인터페이스) 통합

기본/직접 통합 은 CRM 제작자(또는 다른 도구 제작자)가 미리 구축한 연결입니다. 플랫폼 내에서 바로 사용할 수 있습니다.

이는 CRM에서 다른 도구로의 직접 연결이며 빠르고 쉽게 구성할 수 있습니다. 일반적으로 여기에는 계정을 함께 연결하기 위해 각 도구에 대한 API 키의 복사/붙여넣기 작업이 수반됩니다. 그러면 경주에 참가하게 됩니다.

sz1kzhqe API 키
계정 설정의 개발자 섹션에서 ActiveCampaign API 키를 찾을 수 있습니다.

타사 또는 미들웨어 통합 은 중개인을 통해 두 도구 간에 이루어진 연결입니다. 이것을 다른 방식으로 통신할 수 없는 두 응용 프로그램 사이의 다리로 생각하십시오.

일반적인 미들웨어 플랫폼에는 다음이 포함됩니다.

  • Zapier (아래 이미지)
  • 파이싱크
  • Automate.io

pimod156u ac fb 자피어
리드 캡처를 위한 ActiveCampaign 및 Facebook과의 일반적인 Zapier 연결(Zapier를 통해)

CRM 시스템과 커뮤니케이션에 사용할 도구를 선택합니다.

각 플랫폼은 자동화할 수 있는 목록을 보여줍니다. 다음 작업만 하면 됩니다.

  1. 트리거 선택
  2. 수행할 작업 선택 6n8jvdix0 fb ac 트리거액션

ActiveCampaign과 Facebook 리드 광고를 연결 하는 것은 Zapier와 같은 도구를 사용하면 간단합니다 . (자피어 경유)

API 통합 은 플랫폼 코드를 사용하여 구축된 사용자 지정 연결입니다. 이를 통해 시스템은 정보를 앞뒤로 전달할 수 있습니다(그리고 전달되는 정보를 더 잘 제어할 수 있음).

API 통합은 그렇지 않으면 존재하지 않을 통합을 생성할 수 있기 때문에 훌륭합니다. 반면에 API 통합을 구성하려면 일정 수준의 기술 지식이 필요합니다.

당신이 그 지식을 가진 사람이라면, 좋습니다!

그렇지 않은 경우 다음과 같은 옵션이 있으므로 API 통합이 상당히 복잡하고 시간이 많이 소요될 수 있습니다.

  • 당신을 위해 그것을 할 사람을 고용
  • 스스로 배우세요

ypgwj5tcs 통합 브리지
통합은 고객 정보가 CRM과 다른 도구 간에 이동할 수 있는 경로를 생성합니다.

모든 CRM 시스템에는 서로 다른 통합 기능이 있습니다. CRM을 선택하기 전에 사용하려는 도구와 통합되는지 확인하십시오.

CRM을 자동화하여 하루 최대 23% 절약

CRM 안팎으로 데이터 흐름을 자동화하면 하루의 최대 23%를 절약할 수 있습니다.

CRM을 자동화하면 사람들이 다음을 수행하는 방법을 정확히 알 수 있습니다.

  • 마케팅 캠페인 참여
  • 판매 주기에 연결
  • 고객으로 전환
  • 지원 및 추가 서비스 필요

5단계: 더 나은 CRM 구현을 위해 팀(및 자신) 교육

영업 담당자의 55%는 사용 편의성이 가장 중요한 CRM 기능이라고 생각하고 영업 담당자가 수집한 기회 관련 데이터의 79%는 CRM에 입력되지 않습니다.

팀이 CRM을 사용하는 방법을 이해하지 못한다면… 이해하지 못할 것입니다.

그렇기 때문에 교육은 CRM 구현 프로세스의 중요한 부분입니다.

몇 가지 단계를 통해 CRM 구현 실패를 피할 수 있습니다.

  • 내부 마케팅: 사용자에게 다가오는 소식을 알리고 변경 사항을 알립니다.
  • 설명: 사용자는 CRM의 모든 항목을 유지하는 것이 혜택을 받는 이유를 이해해야 합니다.
  • 접근성: 사용자는 어디에 있든 연락처와 기록을 업데이트할 수 있어야 합니다.
  • 교육: 사용자에게 새 도구를 사용하는 방법을 가르쳐야 날 수 있기를 바라지 않고 둥지 밖으로 던져버리십시오. 그들은하지 않습니다.

교육 및 지원을 통해 사용 편의성이 향상됩니다. CRM을 사용하는 방법을 안다면 실제로 올바르게 사용할 가능성이 더 큽니다.

데이터를 정확하게 입력할 수 있는 시스템과 정기적인 데이터 감사 시스템을 만듭니다. 이것은 모든 사람이 동일한 규칙을 따른다는 것을 의미합니다.

  • 명명 규칙
  • 분류
  • 중복 데이터
  • 데이터 누락
  • 알 수 없는 데이터 시나리오를 처리하는 프로세스

철저하고 완전해야 합니다. 지루하게 느껴진다면 다음을 상기하십시오.

“선택한 솔루션과 해당 솔루션의 난이도에 관계없이 모든 고객 대면 직원이 어떤 식으로든 의존하게 될 소프트웨어를 비즈니스에 구현하고 있습니다. 큰일이야.” – 벤 골드스타인

결론: CRM 구현 프로세스가 제대로 작동했는지 어떻게 알 수 있습니까?

궁극적으로 CRM 구현 프로세스는 3가지 핵심 질문으로 요약됩니다.

  1. 무엇이 필요한지, 왜 필요한지 아십니까?
  2. 고객 데이터가 실행 가능합니까?
  3. 고객 데이터를 실행 가능한 상태로 유지하는 시스템이 있습니까?

"예"라고 대답할 수 있는 경우. 이러한 질문에 답하면 CRM 출시에 성공할 가능성이 훨씬 높아집니다.

위의 5단계를 따르면 성공적인 CRM 구현으로 이어질 것입니다.