상위 5가지 CRM 지표

고객 관계의 품질을 개선하고 싶습니까? 음, 먼저 CRM(귀하의 CRM 지표)의 데이터(스포일러 경고)를 사용하여 이를 정량화해야 합니다.

CRM(고객 관계 관리) 소프트웨어를 사용하면 데이터 중심의 의미 있고 수익성 있는 방식으로 고객 상호 작용을 관리할 수 있습니다.

그러나 캠페인에 올바른 측정 기준을 적용하는 것은 어려울 수 있습니다. 성공을 나타내는 메트릭은 무엇입니까? 당신은 그들을 어떻게 찾습니까? 이 숫자는 실제로 무엇을 의미합니까?

오늘 우리는 성장을 가리키는 5가지 "반드시 추적해야 하는" CRM 지표에 대해 이야기할 것입니다. 이러한 데이터 포인트를 추적하면 효과가 있는 것과 그렇지 않은 것을 인식할 수 있으므로 캠페인을 최적화하여 최상의 결과를 얻을 수 있습니다.

1. CAC(고객 확보 비용)

이 메트릭은 리드당 가격을 알려주고 리드 생성 노력에 대한 총 지출을 추정하는 데 도움이 됩니다.

고객 획득 비용(CAC)을 계산하려면 주어진 기간 동안 확보한 고객 수를 같은 기간 동안 비즈니스에서 지출한 총 금액으로 나눕니다. 여기에는 모든 광고 지출, 급여, 커미션 및 보너스, 간접비가 포함됩니다.

예를 들어 이번 분기에 판매 및 마케팅에 $10,000를 지출하고 10명의 고객을 추가했다면 CAC는 $1,000입니다. 이 수치를 사용하여 더 많은 신규 고객을 추가하는 데 필요한 예산 금액을 추정하십시오. 이 메트릭은 마케팅 성과를 측정하고 고객 획득을 최적화하기 위해 리소스를 더 잘 할당할 수 있는 방법을 나타냅니다.

2. 고객평생가치(CLV)

CLV(Customer Lifetime Value)는 개인이 회사와의 관계 전반에 걸쳐 지출할 예상 금액입니다. 즉, 특정 고객을 확보하고 유지함으로써 얻을 수 있는 정량화 가능한 이점입니다.

이 수치는 고객 획득에 지출해야 하는 금액을 결정하는 데 도움이 됩니다. 또한 고객 관계의 가치와 수명을 더 높은 수준에서 보여주므로 올바른 고객에게 노력을 집중하고 있는지 확인할 수 있습니다.

CLV를 계산하려면 고객으로부터 얻는 평균 연간 수익에 고객당 평균 유지 시간을 곱하십시오. 그런 다음 고객 확보 비용(CAC)을 빼서 CLV를 찾으십시오.

예를 들어, 매년 평균 3,000달러의 고객 할인을 받고 고객이 평균 2년 동안 머무른다고 가정해 보겠습니다. 이 두 수치를 곱하여 $6,000를 얻은 다음 CAC $1,000를 빼면 CLV $5,000가 됩니다.

이 지표는 기존 고객을 유지하는 것보다 새로운 고객을 확보하는 데 5배 더 많은 비용이 들기 때문에 시간이 지남에 따라 고객의 가치를 높이기 위해 기존 고객에게 더 잘 투자하는 방법을 식별하는 데 도움이 됩니다.

CLV는 또한 고객 경험의 품질을 평가하는 데 도움이 됩니다. 예를 들어, 열악한 고객 서비스로 인한 높은 이탈률은 CLV와 수익을 감소시킵니다. 고객 수명 주기가 예상보다 짧다면 그 이유를 파악하십시오.

업셀링(upselling), 크로스셀링(cross-selling), 충성도 프로그램 등을 통해 CLV를 개선하는 방법을 찾는 것이 지속 가능한 성장을 위한 확실한 길입니다.

3. 판매 주기의 길이

판매 주기의 길이는 잠재 고객이 생성된 시점과 종료 시점 사이의 평균 시간입니다. 즉, 누군가가 필요한 정보를 수집하고 귀사에 대해 선택하는 데 얼마나 걸립니까?

리드를 전환하는 데 걸리는 시간은 판매 파이프라인의 속도를 보여주기 때문에 중요합니다. 이 '마무리 속도'는 견적 보내기, 닫기로 이동 등과 같은 중간 퍼널 참여를 위한 최적의 시간을 추정하는 데 도움이 됩니다. 할인을 제안하는 이메일과 같은

타임라인을 설정하면 거기서부터 판매 주기를 가속화할 수 있습니다. 리드가 특정 접점에서 정체되고 있습니까? 영업 담당자가 가장 적합한 리드에 시간을 할애할 수 있도록 콘텐츠 자산을 최적화하십시오.

영업 담당자에 대해 말하자면, 평균 영업 주기는 성과에 대한 기준 지표이기도 합니다. 한 직원이 다른 직원보다 느린 경우 개선이 필요한 영역에 플래그를 지정할 수 있습니다. 특정 담당자가 더 빨리 닫히면 어떻게 됩니까? 성공으로 가는 경로를 파악하고 효과적인 방법을 나머지 팀원들에게 전파하세요.

4. 마케팅에 기반한 고객 비율

이 지표는 신규 비즈니스의 몇 퍼센트가 마케팅에 의해 주도되었는지 보여줍니다. 이를 사용하여 캠페인 노력의 전반적인 영향을 이해할 수 있습니다.

계산하려면 지정된 기간에 생성된 모든 리드를 보고 마케팅 팀이 콘텐츠 자산 또는 캠페인에서 가져온 리드의 비율을 확인하십시오. 이를 통해 마케팅 팀의 공로를 인정하고 결과를 도출하기 위해 리소스를 할당하는 방법을 개선할 수 있습니다.

이 수치는 산업에 따라 크게 다를 수 있습니다. 내부 영업팀이 있는 회사는 이 숫자가 외부 영업팀이 있는 회사보다 높다는 것을 알게 될 것입니다. 예를 들어 마케팅 팀이 리드 생성을 전담하는 경우 비율은 40-80%일 수 있습니다. 그러나 회사에서 콜드 콜을 사용하여 리드를 생성하는 경우 이 수치는 10-30%까지 낮아질 수 있습니다.

참고: 비즈니스에 적합한지에 따라 고객이 아닌 수익을 기준으로 이 수치를 계산할 수도 있습니다.

5. 고객 확보 비용 회수 시간

이 메트릭은 고객 획득 비용을 상환하는 데 걸리는 시간을 나타냅니다. 이 수치는 산업 및 가격 책정 모델에 따라 크게 다릅니다.

이 수치를 찾으려면 CAC를 평균 신규 고객의 월별 마진 조정 수익으로 나눕니다. 결과 숫자는 회수까지 필요한 개월 수입니다.

일회성 구매가 있는 산업의 경우 선행 가격이 항상 신규 고객 확보 비용을 초과해야 하므로 이 지표는 관련성이 떨어집니다. 투자 회수를 위해 연간 또는 월간 계약을 사용하는 산업의 경우 CAC는 12개월 동안 평가해야 합니다.

이렇게 하면 고객이 수익을 얻는 기간이 표시되어 정확한 예산을 설정하고 성장을 보다 효과적으로 예측하는 데 도움이 됩니다.

최고의 CRM 지표

결과를 측정하면 개선될 수밖에 없습니다. CRM에서 사용할 수 있는 지표는 마케팅 및 영업 활동을 어떻게 수행하고 있는지 평가하는 데 필수적입니다.

이 공식을 사용하여 캠페인을 벤치마킹하고 노력을 최적화하며 수익을 예측하십시오. 귀하의 결과가 확실한 데이터에 의해 뒷받침된다면 귀하, 귀하의 CEO, 귀하의 고객 또는 다른 사람이 귀하의 미래 성공을 확신할 수 있음을 의미합니다.