CRM 전략이란? 전략 수립을 위한 4단계

CRM 하면 무엇이 떠오르나요?

파이프라인… Salesforce… 거래… 연락처… 리드… 작업… 대화 메모… 연락처 기록… 비용을 지불했지만 영업 담당자가 절대 건드리지 않는 것…

그러나 CRM이 무엇을 의미하는지 살펴보면 소프트웨어는 어디에도 언급되지 않습니다.

CRM은 무엇을 의미합니까?

고객
관계
관리

CRM 전략을 만들고 싶지만 어디서부터 시작해야 할지 모릅니다. CRM이라고 하면 CRM 소프트웨어와 그 기능만 생각할 수 있습니다. 그러나 CRM 소프트웨어는 고객 관계 퍼즐의 한 조각일 뿐입니다. 올바르게 사용하면 CRM 소프트웨어는 CRM 전략을 정의하는 것이 아니라 실행하는 데 도움이 되는 도구여야 합니다.

진정한 CRM인 고객 관계 관리는 고객 라이프사이클의 모든 단계에서 고객에게 가능한 최고의 경험을 제공하는 것을 의미합니다.

고객 우선 비즈니스라면 고객 경험 이 CRM 전략입니다.

• 이탈하는 고객의 68%는 귀사가 자신에게 관심이 없다고 생각하기 때문에 이탈합니다.
• 쇼핑객의 59%는 개인화가 구매 결정에 영향을 미친다고 말합니다.
• 97%의 고객이 고객 서비스와 지원이 브랜드 충성도에 중요한 요소라고 말합니다.
• 56%의 사람들이 열악한 고객 서비스 때문에 회사와 거래를 중단했습니다.
• 사용자의 74%는 CRM 시스템을 통해 고객 데이터에 대한 액세스가 향상되고 우수한 고객 경험을 제공할 수 있다고 말했습니다.

고객 경험을 CRM 전략의 핵심에 두려면 CRM에 대해 생각하는 방식을 재구성해야 합니다. 마케팅 및 영업 기술 스택을 넘어 더 크게 생각해야 합니다. 소프트웨어를 넘어. 판매 과정을 넘어.

CRM 전략은 잠재 고객이 처음 회사 이름을 볼 때부터 전체 고객 라이프사이클에 걸쳐 모든 접점을 포괄해야 합니다.

이 가이드에서는 다음을 다룹니다.

1. CRM이란 무엇입니까?
2. CRM 목표를 설정하는 방법
3. CRM 전략을 만드는 방법
4. CRM 전략(및 소프트웨어)을 구현하는 방법
5. CRM 전략의 성공을 측정하는 방법

CRM 전략이란?

CRM은 Customer Relationship Management의 약자로 고객과의 장기적인 관계를 개선하기 위해 고안된 전략입니다. 훌륭한 CRM 전략은 고객당 수익을 늘리고 고객 확보 비용을 줄이며 고객 만족도를 향상시킵니다.

CRM은 소프트웨어를 참조할 필요는 없지만 일반적으로 회사는 CRM 플랫폼을 사용하여 고객 및 리드와의 관계를 관리합니다.

모든 CRM 전략은 고객과 함께 시작되지만 결국에는 조직의 여러 부서에서 기술을 사용하게 됩니다.

CRM 전략을 수립하는 4단계

고객 경험 목표를 염두에 두고 CRM 전략 수립을 시작할 때입니다!

고객 중심 CRM 전략을 수립하는 4단계는 다음과 같습니다.

1. 주요 이해 관계자를 식별하고 동의를 얻습니다(당신이 생각하는 사람이 아닙니다)
2. (고객 경험) 격차를 염두에 두십시오
3. 연락처와 연락처를 만나십시오.
4. 사람들은 변화를 좋아하지 않는다는 것을 이해하십시오

1단계: 주요 이해 관계자 식별 및 동의 얻기(그들은 생각하는 사람이 아님)

“행복한 직원이 행복한 고객을 만듭니다. 그리고 행복한 고객은 행복한 주주를 보장합니다. – Start With Why의 사이먼 사이넥

CRM 전략에서 가장 중요한 핵심 이해 관계자는 고객입니다. 다음으로 가장 중요한 이해 관계자는 고객을 대하는 직원이고 그 다음은 관리자와 임원입니다.

대부분의 조직은 이것을 거꾸로 이해합니다. 그들은 관리자와 경영진이 보고 싶어하는 것에 초점을 맞추고 해당 데이터를 수집하고 제공하는 전략을 만듭니다. 이 접근 방식의 문제는 고객 대면 직원에게 미치는 영향에 있습니다.

임의의 KPI 개선을 중심으로 하는 CRM 전략은 일반적으로 너무 소프트웨어 중심적이며 CRM 소프트웨어를 미세 관리의 상징으로 바꿉니다. 직원들은 도구를 거부하고 포기하며 결과적으로 고객 경험이 저하됩니다. 고객 경험이 나빠지면 손해를 보게 됩니다.

대신 "왜"로 시작하십시오. 고객 경험 중심 비즈니스의 경우 고객이 "이유"입니다.

“자신이 하는 일을 하는 이유를 명확하게 설명할 수 있는 사람이나 회사는 거의 없습니다. WHY는 귀하의 목적, 원인 또는 신념을 의미합니다. 귀하의 회사가 존재하는 이유는 무엇입니까? 당신은 왜 매일 아침 침대에서 일어나나요? 그리고 왜 누군가가 신경을 써야 합니까?” – 사이먼 사이넥

"사람들은 당신이 하는 일을 사는 것이 아니라 당신이 그 일을 하는 이유를 산다." – 사이먼 사이넥 (이미지 출처)

"왜"로 시작할 때 메시지는 다음과 같습니다.

• 명확하게
• 청중의 공감대 형성
• 영감을 주는 행동
• 일관성을 유지

"왜"로 이끄는 것은 모두가 같은 목표를 달성하는 데 집중하도록 합니다. CRM 전략은 조직 전체의 관리는 말할 것도 없고 영업, 마케팅 및 고객 지원 팀에 영향을 미칩니다.

CRM 구현의 50%가 경영진의 기대치를 충족하지 못합니다. CRM 전략 프로세스 초기에 경영진의 동의를 얻으면 모든 사람이 동일한 정보를 얻을 수 있습니다. 모두가 CRM 전략의 이유 , 즉 고객 경험에 집중할 때 현실적이고 고객 중심적인 목표를 설정할 수 있습니다.

모든 사람이 같은 페이지에 있지 않으면 다음과 같은 결과가 발생할 수 있습니다.

• 검증되지 않은 리드를 영업 팀에 전달하는 마케팅
• 균열을 통해 미끄러지는 리드
• 목표가 서로 모순되는 팀
• 이중 작업 또는 비효율적인 작업

그러나 모든 사람이 한 페이지에 모이는 것만으로는 충분하지 않습니다. 사람들은 공유 목표에 전념 해야 합니다. 로버트 치알디니(Robert Cialdini)의 상징적인 책 영향력( Influence )에서 그는 사람들에게 영향을 미치는 가장 효과적인 6가지 방법 중 하나로 "약속과 일관성"을 꼽았습니다. 사람들이 약속을 하면 그 약속을 존중하고 전체 아이디어를 받아들일 가능성이 더 큽니다.

Cialdini는 헌신이 일관성을 강화한다고 설명합니다. 내부 이해 관계자가 고객 중심 CRM 전략에 전념하면 그 입장과 "강력하게 일치하는" 방식으로 행동할 것입니다.

"일관성은 할 수 있는 작은 초기 약속을 찾고 요구함으로써 활성화됩니다." – 로버트 치알디니(출처)

팀이 CRM 전략이 필요한 이유 에 대해 조정했다면 이제 더 나은 고객 경험을 위해 어떻게 일할 수 있는지 살펴볼 때입니다.

2단계: (고객 경험) 격차 고려

“못이 없어서 신발을 잃어버렸습니다.
구두가 없어서 말을 잃었습니다.
말이 없어서 기수를 잃었습니다.
라이더가 없어서 전투에서 패배했습니다.
전투가 없어서 왕국을 잃었습니다.
그리고 모든 것은 말굽 못을 위한 것입니다.”
– 13세기 영어 속담

이것이 CRM 전략과 어떤 관련이 있습니까?

사람들은 종종 문제의 원인을 문제 직전에 발생하는 행동(근접 원인)으로 돌립니다. 하지만 근본 원인이 다른 경우에는 어떻게 될까요?

영국 철학자 토머스 홉스는 1651년의 그의 고전 저작 Leviathan 에서 이것을 설명합니다. 홉스는 다음과 같이 씁니다.

"원인에 대한 무지는 사람들로 하여금 모든 사건을 직접적이고 도구적인 원인에 귀속시키게 만듭니다. 왜냐하면 이것이 그들이 지각하는 모든 원인이기 때문입니다... 미래에 대한 불안은 사람들로 하여금 사물의 원인을 탐구하게 만듭니다. 최선을 다해 선물을 주문하는 것이 더 좋습니다.”

현대 영어: 사람들은 사건을 직접적인 원인으로 돌리는 경향이 있습니다. 대신 근본 원인을 찾아야 함에도 불구하고.

일본의 산업가이자 발명가이자 창립자인 Sakichi Toyoda는 1930년대에 근본 원인을 찾고 작업 현장에서 문제가 발생하는 정확한 이유를 이해하기 위해 "5 Whys" 기법을 개발했습니다.

"왜?"라고 물어보세요. 5번 문제의 근본 원인에 도달합니다. 그 영어 ​​속담으로 돌아가 봅시다.

"5 Whys" 기법을 사용하여 못이 충분하지 않은 근본 원인에 도달했습니다. (이미지 출처)

CRM 전략에서 이러한 근본 원인은 현재 고객 경험과 원하는 고객 경험 사이의 격차를 구성합니다.

새로운 CRM 전략을 구현하는 목표는 이러한 격차를 식별하고 채우는 것입니다.

현재 고객 경험은 무엇입니까? 고객 경험이 무엇을 원하십니까? CRM 전략은 이러한 격차를 해소하는 실행 계획입니다.

"CRM의 문제점"에 대해 생각할 때 다음을 생각할 수 있습니다.

• 정리되지 않은 통화 메모
• 잘못 작성된 후속 이메일
• 일반 판매 파이프라인
• 세분화되지 않은 연락처
• 연락처 데이터 누락

그러나 CRM을 소프트웨어가 아닌 고객 경험 전략으로 만들면 문제를 "CRM의 문제점"으로 생각하지 않고 고객 경험 격차 로 생각하기 시작합니다.

묻는 대신:

"CRM 소프트웨어를 사용하여 영업, 마케팅 및 고객 지원 팀의 삶을 어떻게 더 쉽게 만들 수 있습니까?"

묻다:

"고객 대면 팀이 최고의 고객 경험을 제공하지 못하는 이유는 무엇입니까?"

이러한 격차를 식별하려면 1단계에서 가져온 팀과 협력하십시오. 영업 및 지원과 같은 고객 대면 팀은 매일 고객과 대화하며 고객 경험의 격차를 누구보다 잘 압니다.

그런 다음 "5 왜"를 사용하여 간격을 뒤로 추적하십시오.

CRM(및 고객 경험!) 격차가 긴 영업 프로세스로 인해 비즈니스가 자신의 문제점을 이해하지 못하거나 도움이 되지 않는다고 느끼게 하는 경우 그 이유부터 시작하십시오.

고객 경험에서 근본 원인 분석을 사용하는 방법은 다음과 같습니다.

1. 영업 담당자는 잠재 고객이 제품의 가치를 볼 수 있도록 할 수 없습니다. 왜요?
2. 영업 담당자는 잠재 고객의 구체적인 문제점을 파악하는 데 너무 많은 시간을 할애합니다. 왜요?
3. 이 정보는 리드가 마케팅에서 영업으로 전달될 때 제공되지 않습니다. 왜요?
4. 리드 자격 프로세스에서 정보를 수집하지 않습니다. 왜요?
5. 리드 생성 전략이 완전히 구체화되지 않았습니다. 왜요?
6. 잠재 고객 생성 전략을 만드는 데 할당된 적절한 리소스가 없습니다.

첫 번째 "이유" 이후에 멈추고 바늘이 필요한 문제에 반창고를 붙이는 대신 문제의 근본 원인을 진단하고 그 과정에서 다른 문제를 해결할 수 있습니다.

막히면 소크라테스식 질문법을 사용하십시오. 소크라테스적 방법은 비판적 사고를 자극하고 자기 발견을 통해 문제 해결을 향상시키기 위해 질문하고 대답하는 것을 포함합니다.

James C. Overholser의 연구에 따르면 Socratic Method를 통한 자기 발견은 개인이 문제를 해결하는 데 필요한 정보를 소유하고 있음을 깨닫는 데 도움이 됩니다.

"5가지 이유" 기술을 사용하여 고객 경험에서 다른 격차의 근본 원인을 찾으십시오.

• 비효율적인 판매 프로세스. 리드는 판매 주기의 특정 부분에서 정체되거나, 균열을 통해 떨어지거나, 닫는 데 너무 오래 걸립니다.
• 낮은 고객 유지. 영업 팀은 거래를 성사하는 데 문제가 없지만 고객은 계속 남아 있지 않습니다.
• 투명성과 커뮤니케이션이 부족합니다. 마케팅, 영업 및 고객 지원은 사일로에서 작동합니다. 팀은 맹목적으로 고객과 상호 작용하며 정보나 통찰력을 서로 공유하지 않습니다.
• 불행한 고객. 고객 지원 팀은 초과 근무를 하지만 모든 티켓을 처리할 수 없으며 NPS 점수가 하락했습니다.

고객 대면 팀과 협력하여 이러한 격차를 식별한 다음 근본 원인을 찾기 위해 역으로 작업하십시오. 이러한 근본 원인을 수정하는 것이 CRM 전략의 근간이 되도록 합니다.

3단계: 연락처와 연락처가 있는 곳에서 만나기

고객 경험은 고객과의 모든 상호 작용의 합계입니다. 그리고 이러한 접점(고객 경험)은 브랜드를 정의합니다.

• 잠재 고객의 88%는 고객과 대화하기 전에 비즈니스를 판단하기 시작했습니다.
• 평균 판매 주기는 지난 5년 동안 22% 증가했습니다.
• 고객의 51%는 1번의 부정적인 경험 후에 회사와 다시는 거래하지 않을 것입니다.
• 고객의 42%는 부정적인 경험 후 리뷰를 작성하거나 소셜 미디어에 게시하여 "복수" 를 할 것입니다.

고객의 요구를 예측하는 것과 고객의 기대를 관리하는 것 사이에서 균형을 찾아야 합니다. 고객의 기대에 부응하지 못하면 고객 경험이 저하됩니다. 점점 더 많은 고객 경험이 제품이 되고 있으며 , 특히 경험이 부정적일 때 더욱 그렇습니다.

고객 경험을 계획할 때 한 발 물러나서 전체 고객 라이프사이클을 시각화할 수 있으며 CRM 전략이 모든 단계에서 고객의 기대를 충족할 수 있는 방법을 시각화할 수 있습니다.

"퍽이 있던 곳이 아니라 퍽이 가는 곳으로 스케이트를 타라." – 웨인 그레츠키

고객에게도 동일하게 적용됩니다. CRM 전략은 고객이 있는 곳뿐 아니라 어디로 가는지 충족해야 합니다.

오늘날의 고객 수명 주기는 다음과 같습니다.

최고의 고객은 브랜드의 옹호자가 되어 더 많은 고객을 인지 단계로 이끄는 등…

고객 수명 주기는 선형이 아닙니다. 가장 효과적인 CRM 전략을 수립하려면 고객 여정의 5가지 모든 부분에서 고객 경험에 대해 생각해야 합니다.

1. 의식
2. 고려 사항
3. 결정
4. 성장
5. 옹호

1부: 구매자의 여정(인지, 고려, 결정)

인식, 고려 및 결정 단계는 모두 구매자 여정의 일부입니다.

구매자의 여정은 잠재 고객이 고객이 되는 과정입니다.

구매자 여정의 각 단계에는 수백 개의 잠재적인 고객 상호 작용과 접점이 있습니다. 올바른 CRM 전략과 소프트웨어를 사용하면 판매 유입경로 또는 파이프라인을 통해 이러한 접점을 추적할 수 있습니다.

판매 유입 경로는 판매 파이프라인의 각 단계를 통과하는 사람들의 수를 나타냅니다.

영업 파이프라인 은 잠재 고객을 검증하고 거래를 성사하는 동안 영업 팀이 취하는 단계를 설명합니다. 판매 깔때기 는 사람들이 회사에 대해 알게 된 후 고객이 되기까지의 고객 여정을 설명합니다.

판매 깔때기에서 리드는 판매 프로세스를 통해 "깔때기"로 이동하므로 자격을 갖춘 리드의 수가 감소하면 깔때기가 좁아집니다. 판매 깔때기의 맨 아래에는 성공적으로 전환된 고객이 있습니다.

판매 깔때기 또는 파이프라인의 각 단계는 CRM 전략을 사용하여 더 나은 고객 경험을 만들 수 있는 기회입니다. (구현 섹션에서 "방법"에 대해 자세히 알아볼 것입니다.)

2부: 고객 성장 및 유지(성장 및 유지)

CRM 전략은 신규 고객 확보에만 집중할 수 없습니다. 고객을 유지해야 합니다! 유지는 고객 수명 주기의 주요 부분으로 다음과 같은 사항에 집중하지 않을 수 없습니다 .

• 고객 유지율이 5% 증가하면 수익이 25% 이상 증가합니다.
• 수익의 80%는 기존 고객의 20%에서 나옵니다.
• 기존 고객에게 판매할 확률은 60~70%입니다. 새로운 잠재 고객에게 판매할 확률은 5-20%입니다.
• 기존 고객에 매달리는 것보다 새로운 고객을 확보하는 데 5배 더 많은 비용이 듭니다.

고객 관계는 계약서에 서명한다고 해서 끝나지 않습니다. 판매 후의 접점에 대해 생각해 보십시오.

다음과 같은 터치포인트:

• 육성 캠페인
• 고객 서비스 및 지원 상호 작용
• 로열티 및 보상 프로그램
• 결제 관련 질문
• 추천 프로그램
• 상향 판매 및 교차 판매 기회
• 온보딩 및 교육

이러한 모든 작업을 올바르게 수행하면 고객 수명 주기의 5번째 부분인 옹호라는 보상을 받게 됩니다.

“당신의 최고의 영업 인력은 당신을 대신해 옹호하는 고객입니다. 당신의 최악의 영업 인력은 당신의 고객들이 당신을 대신해 옹호하지 않고 온라인에 부정적인 글을 쓰는 것입니다.” – 티파니 보바

연구에 따르면 거의 70%의 고객이 구매하기 전에 제품 리뷰를 봅니다.

더 많은 정보: 제품 리뷰는 제품 설명 및 판매 문구보다 12배 더 신뢰할 수 있습니다.

로버트 치알디니의 설득 원칙 중 하나인 사회적 증거입니다.

"우리는 사회적 증거가 특정 상황에서 낯설거나 불확실하다고 느끼는 사람들에게 가장 강력하다는 것을 알 수 있으며, 결과적으로 그 상황에서 가장 잘 행동하는 방법에 대한 증거를 자신의 외부에서 살펴보아야 합니다." – 로버트 치알디니, 영향력

고객은 특히 구매자 여정의 초기 단계에 있을 때 고객을 신뢰하기보다 서로를 더 신뢰합니다. 훌륭한 고객 경험을 만들면 고객은 더 많은 고객을 확보하는 데 도움이 될 수 있는 옹호자가 되므로 CRM 전략에서 고객 수명 주기의 각 부분을 다루어야 합니다.

4단계: 사람들은 변화를 좋아하지 않는다는 것을 이해하십시오

CRM 전략을 실행하는 데 필요한 것이 무엇인지 생각해 보십시오. 무엇을 변경해야 합니까? 직원들이 실제로 사용할 새로운 도구, 전략 또는 프로세스는 무엇입니까?

기술은 빠르게 움직입니다. 기술을 통해 사용할 수 있는 놀라운 기능과 강력한 기능이 있습니다. SOS(Shiny Object Syndrome)에 걸리기 쉽습니다.

변화와 복잡성을 가속화하는 것은 압도적일 수 있지만 빛나는 새로운 기술이 항상 장기적인 성공으로 이어지는 것은 아닙니다. (출처: Thinklink Graphics)

인간은 새롭고 멋지고 흥미진진한 일에 몰두하는 것을 좋아합니다. 밴더빌트(Vanderbilt) 교수 제니퍼 에스칼라스(Jennifer Escalas)의 연구에 따르면 인간이 새롭고 멋진 것을 볼 때 우리는 그 물건을 가지고 있는 미래 시나리오를 작성합니다. 우리는 우리 자신의 더 나은 미래 버전을 상상하는 경향이 있습니다.

현재 회사 문화와 기존 CRM 전략에 따라 새로운 CRM 전략을 얼마나 빨리 변경할 수 있는지가 결정됩니다.

Hallie Preskill과 Rosalie T. Torres는 1998년 저서인 Evaluative Inquiry for Learning in Organizations에서 "멘탈 모델"이 우리가 하는 일의 많은 부분을 주도한다는 것을 보여주었습니다. 그들이 적다:

“이러한 가치, 신념, 가정 및 지식은 시간이 지남에 따라 개발되었으며 '진리'로 간주되며 일상 생활에서 사람들을 안내합니다. 그것들은 우리가 기능을 수행하는 데 사용되는 당연하게 여겨지는 행동으로 나타나며 종종 우리가 가지고 있는 의견으로 나타납니다.”

귀하의 팀은 역할, 책임 및 작업 프로세스에 대한 멘탈 모델을 개발했습니다. 변경 사항을 도입하면 이러한 모델이 중단되고 사람들에게 자신이 알고 있다고 생각하는 사항을 변경하도록 요청합니다.

Francis Duffy의 2003년 논평, "나는 생각한다, 그러므로 나는 변화에 저항한다"는 이 아이디어를 확장합니다:

“고려할 새로운 정보가 주어지면 개인은 새로운 정보가 자신이 알고 있는 것과 일치하는지 확인하기 위해 기존 정신 모델을 검색합니다. 새로운 정보가 기존의 정신 모델에 맞는다면 그 사람은 그 정보를 받아들입니다. 아마도 정보는 그 사람의 기존 정신 모델을 확장하거나 향상시킬 수도 있습니다.

개인이 새로운 정보를 기존의 멘탈 모델에 연결할 수 없는 경우 새로운 정보를 이해하기 위해 멘탈 모델을 구성하거나 관련이 없거나 중요하지 않거나 잘못된 정보를 폐기할 수 있습니다.”

사람마다 변화할 수 있는 능력이 다릅니다. 제안한 CRM 전략이 현재 프로세스와 근본적으로 다른 경우 한 번에 구현하면 효과가 없을 것입니다. 점진적 변화는 지속 가능하고 지속적인 변화를 위한 최선의 방법입니다.

“누군가가 무엇이든 하도록 하는 방법은 단 하나뿐입니다. 그리고 그것은 다른 사람이 하고 싶게 만드는 것입니다.” – 데일 카네기

기업 문화와 한계를 이해하는 것은 구현 계획을 결정하는 데 중요합니다. 기대치를 낮추고 푸시백에 대비하는 것은 CRM 전략을 수립할 때 종종 간과되는 단계입니다.

상품을 계속 주시해야 합니다. 그러나 상품이 최대한 빨리 새로운 CRM 도구가 될 수는 없다는 사실을 알고 있어야 합니다. 진정한 상은 더 나은 고객 경험입니다. 실제 상은 당신이 생각하는 것보다 달성하는 데 더 많은 시간이 걸릴 수 있습니다. (원천)

" CRM은 직원에게 소개할 때까지 완벽하게 작동합니다. 당신의 도구가 그들의 일상에 맞지 않거나 도움이 되지 않는다면, 팀원들은 변화에 반발할 것이고 당신이 해결해야 할 새로운 문제를 만들어낼 것입니다. 이것은 기술 문제가 아니라 모두 사람의 문제입니다... 이러한 문화적 장벽이 눈에 띄지 않고 계속된다면 당신의 팀은 계속해서 CRM을 거부합니다.

적절한 의사 소통, 교육 또는 설정 프로세스가 없으면 CRM 시스템의 가치를 보지 못하거나 도구의 진정한 이점을 경험할 수 없습니다. " - 데이브 화이트사이드

CRM 전략(및 소프트웨어)을 구현하는 방법

“저희의 주요 업무는 멀리 떨어져 있는 것이 희미하게 보이는 것이 아니라 가까이에 있는 것이 명확하게 보이는 것입니다.” – 데일 카네기

고객 경험 목표를 설정했습니다.

CRM 전략을 수립했습니다.

이제 뭐?

작게 시작하세요.

가능한 최고의 고객 경험을 만들기 위해 지금(또는 가까운 장래에) 취할 수 있는 작고 달성 가능한 단계는 무엇입니까?

Karl Weick의 논문에 따르면 작은 승리로 시작하면 더 큰 문제를 해결하기 위한 추진력을 얻게 됩니다. 때로는 작은 승리를 거둘 때까지 더 큰 문제가 무엇인지 모릅니다.

“작은 승리가 이루어지면 또 다른 작은 승리를 낳는 세력이 움직이기 시작합니다. 해결책이 마련되면 다음으로 해결할 수 있는 문제가 더 잘 보이는 경우가 많습니다. " - 칼 윅

불행히도 많은 조직에서 CRM 구현을 놓치고 있습니다.

• CRM 구현의 50%가 경영진의 기대치를 충족하지 못함
• 프로세스에 충분한 계획과 노력이 들어가지 않아 CRM 구현의 최대 69%가 실패합니다.

그렇다면… CRM 전략을 성공적으로 구현하는 방법은 무엇입니까?

좋은 구현 계획은 다음 6단계를 따릅니다. 각 단계가 마지막 단계에서 시작되므로 순서가 중요합니다.

1. 필요한 데이터 파악(및 정리)
2. 용어 및 프로세스 정의
3. 하나의 진실 소스 만들기
4. 고객 경험을 자동화하십시오. 일반화하지 마십시오.
5. CX 툴킷 통합
6. 팀 훈련

1. 필요한 데이터 파악(및 정리)

우리는 데이터에 집착합니다. 우리는 그것을 만들고, 모으고, 분석하고, 쪼개고, 깍둑썰기하고, 그것에 대해 걱정하고, 그것에 대해 묻고, 요구합니다.

엄청난 양의 데이터가 있습니다. 그리고 우리는 매일 더 많은 것을 만듭니다.

• 5억 트윗
• 3060억 개의 이메일
• 9,500만 인스타그램 사진 및 동영상
• 650억 개의 WhatsApp 메시지
• 35억 개의 Google 검색
• Facebook에 업로드된 1억 시간의 비디오(11,415.5 년 )

모든 구매, 단계, 개인 취향, 스트리밍된 노래, 입력한 단어 및 클릭이 어딘가에 기록됩니다.

데이터와 관련하여 더 많은 것이 더 나은 것은 아닙니다. 최고의 고객 경험을 만드는 데 필요한 데이터를 수집하십시오. 여기에는 연락처'가 포함될 수 있습니다.

• 선호하는 연락 방법
• 인구통계 정보
• 관심사 및 선호도
• 구매 내역
• 웹사이트 방문
• 이메일 콘텐츠 참여

앞으로 수집할 데이터를 결정하는 것만으로는 충분하지 않으며 기존 데이터도 정리해야 합니다. 이유는 다음과 같습니다.

• 영업 부서는 나쁜 잠재 고객 데이터로 인해 연간 약 550시간과 담당자당 $32,000의 손실을 봅니다.
• Experian의 연구에 따르면 평균적인 미국 기업은 데이터의 25%가 정확하지 않다고 생각합니다.
• 데이터 웨어하우징 인스티튜트(Data Warehousing Institute)는 잘못된 데이터로 인해 미국 기업이 연간 6000억 달러 이상의 비용을 지출하는 것으로 추정하고 있습니다.
• ... 이는 낮은 데이터 품질로 인해 미국에서 연간 3조 1000억 달러의 비용이 든다는 IBM의 추정치에 비하면 아주 작은 금액입니다.
• DiscoverOrg는 영업 및 마케팅 부서가 연간 약 550시간, 영업 담당자당 최대 32,000달러의 손실을 보고 있음을 발견했습니다.
• 잘못된 연락처 데이터로 인해 데이터 레코드당 CAC가 최대 $11 증가할 수 있습니다.
• 잘못된 고객 정보는 대부분의 회사에서 총 수익의 15%-25%를 차지합니다.

철저한 데이터 감사를 통해 회사 전체의 시간과 비용을 절약할 수 있습니다.

마케팅에서 오래된 이메일 주소는 높은 반송률, 낮은 이메일 전달 가능성, 낮은 판매 수를 의미합니다. 참여하는 연락처에만 이메일을 보내면 전달 가능성을 높일 수 있으며 캠페인은 더 많이 판매될 것입니다.

영업 측면에서 나쁜 정보는 영업 담당자에게 최악의 악몽입니다. 작동하지 않는 전화번호, 오래된 이메일, 오래된 직함... 정리된 데이터는 영업 담당자가 최신 정보를 찾는 시간을 절약하여 판매에 집중할 수 있도록 합니다.

고객 데이터를 감사하는 방법은 다음과 같습니다.

1. 모든 고객 정보 찾기 및 수집
2. 1단계의 결과를 사용하여 필요에 따라 정보를 구성합니다.
3. 비즈니스 가치에 따라 고객 정보의 우선 순위 지정
4. 중복 및 잘못된 정보 제거
5. 누락된 정보 추가
6. 데이터 입력을 위한 통일된 시스템 구축
7. 1년에 한 번 이상 감사 프로세스를 반복합니다.

2. 용어 및 프로세스 정의

마케터의 80%와 영업 담당자의 70%는 회사의 성공에 있어 "영업과 마케팅 간의 강력한 연계"를 중요하게 여깁니다. 팀을 어떻게 같은 페이지에 표시합니까?

언어로 시작하십시오. 팀은 동일한 용어와 정의를 사용해야 합니다. 그렇지 않으면 의사 소통이 두절되고 직원이 혼란스러워지며 판매 기회가 사라집니다.

팀이 같은 언어를 사용하지 않으면 정확한 보고 및 팀 조정이 불가능합니다. 다음과 같은 경우 문제가 발생합니다.

• 동일한 용어에 대해 다른 명명 규칙을 사용합니다.
• 다른 용어에 대해 동일한 명명 규칙 사용
• 균일한 문서 부족

조직 전체에서 동일한 용어를 사용하지 않는 경우 다음과 같은 일이 발생합니다.

CRM에는 많은 전문 용어가 포함됩니다. 각 부분을 정의(및 문서화)합니다.

• 리드를 어떻게 정의합니까? 기회? 유망주? 연락처? 손님?
• 어떤 거래 단계를 사용합니까?
• 판매 파이프라인은 어떻게 생겼습니까?
• 어떤 정보가 리드를 적격하게 만드는가?
• MQL이란 무엇입니까? SQL?
• 리드 스코어링을 사용합니까?
• 마케팅에서 영업으로의 전환은 언제 발생합니까?

“새로운 또는 전문 분야, 부서, 문제 및 혁신적인 기회를 지원하기 위해 비즈니스 세계에서 전문 어휘가 매일 개발됩니다. "고객"이라는 용어는 부서마다 다른 것을 의미합니다. 어느 시점에서 각 부서는 해당 용어가 자신에게 특정한 것을 의미해야 하기 때문입니다.

언어는 끊임없이 성장하고 분열하며 점점 미묘해지고 미묘한 차이가 납니다. 그러나 시간이 지남에 따라 시스템이 일치하지 않아 조직에 긴장과 갈등이 발생할 수 있습니다. " – Thomas C. Redman, Harvard Business Review

CRM 프로세스를 어떻게 정의합니까?

시각화가 핵심입니다. 순서도부터 시작합니다. 그것을 밖으로 매핑하십시오. ActiveCampaign의 고객 경험 프로그램 관리자인 Stefanie Cramer는 다음과 같이 말합니다.

"당신이 무언가를 순서도에 맞출 수 있다면, 당신은 그것을 실현할 수 있습니다."

모든 것을 씁니다. 모든 단계. 당신은 (아직) 최적화하려고 하는 것이 아니라 이해하기 위해 노력하고 있습니다.

프로세스와 관련된 모든 것을 기록해 두십시오.

• 입력
• 단계
• 사람과 팀
• 결과
• 행위

필요한 부분을 모두 확보한 후에만 효율성에 집중할 수 있습니다.

Tom Wujec의 TED Talk에서는 토스트(yum!)를 사용하여 프로세스 정의 작업을 단순화할 수 있는 방법을 보여줍니다.

1. 도면 및 순서도를 사용하여 프로세스 시각화
2. 메모로 프로세스 반복
3. 그룹 입력으로 프로세스 최적화
4. 만족할 때까지 반복

프로세스는 시간이 지남에 따라 진화합니다. 귀하의 용어와 프로세스는 그에 따라 발전해야 합니다. 데이터 위생과 마찬가지로 이를 위해서는 근면과 일관된 노력이 필요합니다.

3. 하나의 진실 소스 만들기

현재 CRM 프로세스와 데이터는 어디에 있습니까?

• 스프레드시트?
• 포스트잇?
• 고립된 시스템의 무리?
• 구식 CRM 도구?

새롭고 깨끗한 데이터와 잘 정의된 프로세스를 모두 한 곳으로 옮겨야 합니다. 바로 CRM 소프트웨어입니다.

(추신: ActiveCampaign의 CRM으로 전환하는 경우 마이그레이션 서비스가 큰 도움이 될 수 있습니다. 우리 팀은 연락처, 데이터 및 자동화를 ActiveCampaign으로 가져옵니다.)

새 CRM에 고객 정보를 어떻게 저장합니까?

CRM에 정보를 저장하는 것에 대해 생각할 때 프랑스 요리를 생각하십시오.

요리 산업에는 세계 최고의 주방을 믿을 수 없을 정도로 효율적으로 만드는 시스템이 있습니다. 시스템은 "제자리에 두다"로 번역되는 프랑스어 구인 mise-en-place 입니다. 전문 주방에서 미쟝센은 특정 요리에 필요한 재료와 도구를 모으고 정리하는 것을 의미합니다.

“미쟝센은 모든 훌륭한 라인 쿡의 종교입니다. 라인 요리사의 'meez'로 ****하지 마십시오. 그의 설정, 조심스럽게 배열된 바다 소금, 거친 후추, 연화 버터, 식용유, 와인, 백업 등을 의미합니다.

요리사로서 당신의 스테이션과 그 상태, 준비 상태는 신경계의 확장입니다…

스테이션이 원하는 방식으로 설정되면 우주는 질서정연합니다. 눈을 감고 모든 것을 찾을 수 있는 위치를 알고, 교대 과정에서 필요한 모든 것이 준비되어 있고, 방어가 배치됩니다.

미장센이 무너지고 더럽고 무질서해지면 제자리에서 빙빙 돌면서 지원을 요청하는 자신을 빨리 발견하게 될 것입니다.” – Anthony Bourdain, Kitchen Confidential

Dan Charnas의 책, Work Clean은 주방에서 미쟝센을 꺼낼 때 어떤 일이 일어나는지 보여줍니다.

CRM 전략에 미장센을 적용하면 고객 정보, 상호 작용 및 프로세스의 각 부분을 위한 자리가 생깁니다.

오늘날의 CRM 소프트웨어 도구를 사용하면 사용자 지정 연락처 필드를 쉽게 만들 수 있습니다. 데이터를 사용자 정의 필드에 매핑하면 이러한 정보 지점이 CRM 소프트웨어에서 살 수 있는 장소가 됩니다.

플로차트와 프로세스 개요를 사용하여 CRM에서 프로세스를 매핑하십시오. CRM은 직원이 고객 수명 주기에 대한 정보를 찾아야 할 때 정보의 단일 소스가 됩니다.

CRM 소프트웨어가 CRM 전략의 핵심이 되면 고객 경험이 향상됩니다.

"영업 프로세스가 신호에 따라 작동하면 평생의 역할에 집중할 수 있습니다. 고객에게 상상할 수 있는 최고의 경험을 제공하는 것입니다."

고객 정보를 마이그레이션하면 다른 도구를 통합하고 프로세스를 자동화할 수 있습니다.

4. 고객 경험을 자동화하십시오. 일반화하지 마십시오.

자동화는 고객 경험과 회사의 생산성을 향상시킵니다 .

• Inefficiency costs companies anywhere from 20% to 30% of their revenue every year, according to research firm IDC
• A Nucleus Research study found that marketing automation software increased sales productivity by 14.5%
• 4 in 5 users increased their leads using marketing automation software, and 70% saw an increase in conversions
• CRM apps can increase sales productivity by up to 34%
• Automating the flow of data into and out of your CRM can save you up to 23% of your day

Automation lets you save time by removing the burden of manual tasks. Automation also decreases the possibility of human error in data entry and manual tasks, keeping your data clean.

Process automation means that your processes will unfold the same way every time. No rogue sales reps, no missed steps, no customer service issues falling through the cracks.

If you automate your CRM, you can see exactly where your contacts:

• Engage with your marketing campaigns
• Connect in the sales cycle
• Convert into customers
• Need support and additional service

Automation helps improve sales lead management and customer retention.

How does automation improve sales lead management? Automation means you can contact new sales leads at the critical moment — right when they become a lead.

• 75% of prospects do business with the company that contacts them first
• Lead qualification odds decrease by 80% when you wait longer than 5 minutes to reach out
• Research from Harvard Business Review shows that contacting an inbound lead within one hour makes you 7 times more likely to qualify that lead. Waiting 24 hours or more to start engaging can dramatically decrease your chances of getting the sale.
• Contacting a lead within a minute improves conversion rate by 391% – compared with only a 17% improvement when waiting a day to reach out

Timely customer service and support are critical for customer retention. Automate the follow-up process to ensure that every customer issue gets resolved and logged.

• 97% of customers say customer support is an important factor for brand loyalty
• 72% of consumers view repeating their issue as poor customer service
• 56% of people have stopped doing business with a company because of poor customer service
• A 5% increase in customer retention leads to more than a 25% increase in profit

Improving customer experience is your ultimate goal. But if every customer is different, how can automation fit into your CRM strategy? That would mean every customer has the same automated experience , right?

잘못된.

Soundsnap, the world's most widely used sound effects platform, added automation to its CRM strategy to personalize the customer experience. They incorporated:

• Surveys to collect specific contact information that automatically segments their contacts
• Behavioral targeting to automate follow-up messaging based on contact preferences
• Predictive sending to send automatic emails at exactly the right time for each contact
• An automated onboarding sequence customized to each new member

결과는?

• A 300% month-to-month increase in revenue attributed to emails when using behavioral targeting
• A 20% increase in email open rates for automated campaigns using predictive sending
• A 45% completion rate of their automated survey

This is customer experience automation (CXA) at work.

ActiveCampaign's data model ranks each hour in a day based on a contact's habitual open time, and uses this information to schedule the best send time.

The Tampa School of Real Estate incorporated automation into their CRM strategy to provide a personalized experience for their current and prospective students. They use:

• Site and event tracking to monitor contact engagement and segment their contacts
• Integrated CRM and email automation for targeted messaging
• Automated contact creation using lead magnets and landing pages
• Conditional and personalized content in their automated welcome email series

결과는?

• 5x more sales of their online courses
• 50% year-over-year sales growth
• 40-50% email open rates

Automation doesn't generalize the customer experience. It optimizes the customer experience.

5. Integrate your CX toolkit

CRM software is only one part of your CRM strategy — and it's only one piece of your tech stack, too. What other software and tools do you use to give your customers the best experience possible?

Your customer experience tools and apps can include:

• Ecommerce platforms and tools (Shopify, BigCommerce, Stripe, etc.)
• Form and survey apps (Typeform and Jotform)
• Landing page builders (Unbounce)
• Marketing automation and email marketing platforms (ActiveCampaign)
• Lead generation tools (ClickFunnels, Beacon, ConvertFlow)
• Accounting apps (QuickBooks, Zoho Invoices)
• Event management and scheduling software (Calendly, Eventbrite, Mindbody)

These tools might not be branded as “CRM software,” but they can all play an important role in the customer experience — so they should all be a part of your CRM strategy.

When you integrate each piece of your customer experience toolkit with your CRM system, all of your tools talk to each other.

When all of your tools talk to each other, your teams' processes and data stay aligned.

When your teams' processes and data are aligned, the customer experience improves.

Website, scheduling, and ecommerce integrations pull and display valuable information about the customer experience, so you know exactly when a contact:

• Makes a purchase
• Books an appointment
• 양식 제출
• Visits a product detail page more than once
• Downloads gated content
• Uses a promo code
• Engages with your website or blog
• Signs up for an event

The most popular apps in ActiveCampaign's apps and integrations marketplace span several categories, including social media, CMS, analytics, ecommerce, forms, developer tools, lead generation, and CRM

There are 3 ways to integrate different apps and tools with your CRM software:

1. Native or direct integrations
2. 3rd party or middleware integrations
3. Application programming interface (API) or custom integrations

Every CRM tool has different integration capabilities. Before you implement a new piece of CRM software, make sure that it integrates with your other customer experience tools.

Chicago's Museum of Science and Industry (MSI) uses Salesforce as their CRM solution and ActiveCampaign as their CXA platform. Salesforce integrates directly with ActiveCampaign, which means the two platforms share data instantly — no manual data transfer required.

“By using ActiveCampaign with Salesforce, we don't have to manually transfer data. There's no wait. The Museum of Science and Industry can immediately connect with guests.” – Shawn Hackett, MSI's Manager of CRM

Salesforce stores and organizes data about MSI's guests and members. “ActiveCampaign is what we use to act on that data,” said Steven Beasley, MSI's Senior Director of Digital Experience.

MSI gathers information about their contacts' interests. By integrating Salesforce and ActiveCampaign, Shawn and Steven can send relevant content to each contact.

With 350k+ active contacts, MSI doesn't want to send every contact the same emails. By integrating ActiveCampaign as their CXA platform with Salesforce as their CRM platform, MSI can send campaigns to multiple audiences — without jumping between tools.

“MSI has a large list — ActiveCampaign lets us manage it,” Shawn said. “With advanced search and automation, I don't have to manually manage our list. I can focus on strategy.”

(PS: ActiveCampaign offers direct integrations with Unbounce, Calendly, Salesforce, Google Sheets, and more. For a full list of integrations, visit our apps and integrations marketplace.)

6. Train your teams

Your teams should already be bought into your CRM strategy — now it's time to train them on executing it with your CRM software.

If your team doesn't understand how to use your CRM software… they won't.

Hands-on CRM training can mean the difference between creating a great experience and a poor one (for both your teams and your customers):

• Sales teams that train their sales managers in sales pipeline management report 23% greater revenue growth than those that don't
• 83% of executives say the biggest challenge is getting people to use the CRM
• 22% of reported problems with CRM are due to poor user adoption
• 40% of sales reps don't even use their CRM and rely on more traditional tools
• According to Forrester, 85% of CRM failures are caused by a lack of training and slow user adoption
• 55% of sales reps think ease-of-use is the most important CRM feature

Give your sales and marketing teams ample time and resources to get comfortable with how they'll use the new software. Teaching best practices upfront softens the learning curve and saves time for teams who will be using the CRM system every day.

How to measure CRM strategy success

“What gets measured gets managed.” – Peter Drucker, The Practice of Management (1954)

You created and implemented a customer-centric CRM strategy.

If you set it all up the right way, using CRM software is easy because:

• When you have clean data and clear processes for data formatting and maintaining contact information, everything stays organized and easy to find
• When you train your sales and support teams and give them the resources they need to use the CRM software efficiently, you get their buy-in and they feel confident using the tool
• When you make CRM part of the daily routine by building it into every sales, marketing, and support process, using it becomes second nature

But how do you know if it works ?

Remember the gaps you identified while creating your strategy? If your CRM strategy doesn't work…

• 영업 팀에 마케팅 리드를 전환하는 데 필요한 정보나 도구가 없습니다.
• 리드는 판매 주기의 특정 부분에서 정체되거나 균열을 통해 떨어지거나 닫는 데 너무 오래 걸립니다.
• 고객은 주변에 머물지 않는다
• 마케팅, 영업 및 고객 지원은 정보나 통찰력을 서로 공유하지 않습니다.
• 고객 지원 팀이 초과 근무를 하지만 모든 티켓을 처리할 수 없습니다.

좋은 소식: KPI(핵심 성과 지표)를 추적하여 최악의 시나리오보다 앞서 나갈 수 있습니다.

KPI는 다음을 알려줍니다.

• CRM 전략이 효과가 있다면
• CRM 목표를 달성하고 있다면

목표 설정 단계에서 KPI를 정의할 수 있지만 고객 관계에 대해 더 많이 알게 되면 성공을 추적하는 방법이 변경될 수 있습니다. 목표와 전략이 발전함에 따라 자신과 팀에게 이를 변경할 수 있는 권한을 부여하십시오.

개선하고자 하는 사항을 측정하는 KPI를 선택하십시오.

• 판매 효율성을 높이려면 판매 주기의 길이를 추적하십시오.
• 매출을 늘리고 싶다면 전환율과 신규 수익을 추적하세요.
• 이탈을 줄이려면 고객 유지를 추적하십시오.
• 고객 만족도를 높이려면 NPS 또는 CSAT 점수를 추적하세요.

KPI를 선택할 때 고객 대면 팀의 생산성뿐만 아니라 고객 경험을 측정하는 데 집중해야 합니다. (이것은 앞서 이야기한 근본 원인을 얼마나 잘 해결하고 있는지 측정하는 데 도움이 됩니다.)

고객 경험 메트릭(NPS 이상)

고객 경험 메트릭(CX 메트릭이라고도 함)은 고객 수명 주기 전반에 걸쳐 고객이 비즈니스에 얼마나 만족하는지 측정하는 데 사용되는 KPI입니다.

NPS(순 프로모터 점수)는 고전적인 CX 측정항목입니다. NPS는 고객이 다른 사람에게 귀하의 비즈니스를 추천할 가능성을 1에서 10까지 측정합니다. 그러나 NPS가 유일한 CX 측정항목이 되어서는 안 됩니다. 특히 고객 경험을 측정하는 데 항상 신뢰할 수 있는 방법이 아니기 때문입니다. 이탈 및 수익을 예측하는 지표를 찾고 있다면 유지 지표와 같은 다른 곳을 찾으십시오.

NPS 외에도 다음과 같은 CX 메트릭을 추적할 수 있습니다.

• 이탈 및 유지율
• 추천
• 교차 판매 및 상향 판매 수익
• 판매 주기의 길이
• 고객평생가치(CLTV)
• 고객당 평균 수익

KPI를 정기적으로 측정하십시오. 자신이 궤도에서 벗어나면 그에 따라 CRM 전략을 조정하십시오. CRM 목표를 달성하기 위해 CRM 전략의 다양한 부분을 기꺼이 테스트하십시오.

• 리드 스코어링 모델 재검토
• 마케팅 자동화 이메일의 콘텐츠 교체
• A/B 테스트 육성 캠페인
• 영업 담당자당 더 많은(또는 더 적은) 리드 작업
• 데이터를 정리한 다음 보고서를 다시 실행하십시오.

CRM 보고서를 실행하여 이러한 메트릭을 측정하는 방법에 대한 자세한 내용을 보려면 여기를 클릭하십시오.

CRM 목표를 설정하는 방법

새해 결심의 80%는 2월 중순까지 실패합니다. 왜요?

시계는 12월 31일 자정을 가리키고 새해가 시작됩니다. 내일이면 전국의 체육관이 올해를 몸매 관리의 해로 만들 준비가 된 사람들로 가득 찰 것입니다.

불행히도 대부분의 목표(새해 목표 및 CRM 목표)는 다음과 같습니다.

• 너무 모호하다
• 너무 쉽다
• 측정 불가

4월 1일에 영국 성인 5명 중 1명만이 결심을 지켰습니다. (원천)

가장 일반적인 10가지 새해 결심은 다음과 같습니다.

1. 더 연습해라
2. 살을 빼다
3. 조직하다
4. 새로운 기술이나 취미를 배우다
5. 인생을 최대한 살아라
6. 더 많은 돈을 절약/더 적은 돈을 지출
7. 담배를 끊으
8. 가족 및 친구들과 더 많은 시간 보내기
9. 더 많은 여행
10. 더 읽기

Lock, Shaw, Saari 및 Latham은 구체적이고 도전적인 목표를 설정하는 것이 쉬운 목표, "최선을 다하는" 목표 또는 목표가 없는 것보다 더 높은 성과로 이어진다는 것을 발견했습니다. 그러나 위의 새해 결심은 구체적이지 않으며 가장 어려운 점은 그것이 의미하는 바와 시작점을 파악하는 것입니다.

아마도 우리의 결심은 "더 나은 결의를 만드는 방법을 배우십시오."여야 합니다. (원천)

Locke et al. 다음과 같은 경우 목표 설정이 성과를 향상시킬 가능성이 가장 높다고 주장합니다.

• 목표는 구체적이고 도전적이며 달성 가능합니다.
• 감독관은 목표를 향한 진행 상황에 대한 피드백을 제공합니다.
• 관리자 또는 감독자가 목표를 지원합니다.
• 그 사람은 자신의 목표를 수락(그리고 흥분됩니다!)

이것을 CRM 전략에 어떻게 적용할 수 있습니까?

따라야 할 4가지 CRM 목표 예시(대신 설정해야 할 4가지)

아이디어 구상에서 구현에 이르기까지 고객 경험 목표는 전체 CRM 전략의 중추입니다. 구체적이고 도전적인 좋은 목표를 설정하는 것이 중요합니다.

" 고객 이탈 제거 " 또는 " 우리 파이프라인을 통해 들어오는 모든 단일 거래를 종료"와 같은 CRM 목표를 설정할 수 있습니다. ” 이러한 목표는 모호합니다. 마감일, 지표 또는 실행 계획이 첨부되어 있지 않아 도달할 수 없습니다.

다음은 설정 해서는 안 되는 4가지 모호한 CRM 목표의 예와 각각에 대한 도전적이고 구체적인 대안입니다.

1. 이탈 감소

이 목표를 설정하지 마십시오. "고객 유지를 늘리십시오."

대신 이것을 시도해 보십시오. “ 우리의 목표는 다음 분기 말까지 고객 이탈을 25% 줄이는 것입니다.

한 번 구매 후 떠나는 고객이 너무 많습니다. 재구매 고객은 신규 고객보다 더 많은 비용을 지출하므로 고객 충성도를 높이고자 합니다. 고객 라이프사이클 전반에 걸쳐 첫 터치부터 더 나은 고객 경험을 만들어 가겠습니다. 우리는 영업팀과 고객 지원팀 간의 커뮤니케이션을 개선하는 데 집중할 것입니다.”

2. 판매 주기 단축

이 목표를 설정하지 마십시오. "판매 프로세스를 가속화하여 거래를 더 빨리 성사시키십시오."

대신 시도해 보십시오. “ 우리의 목표는 판매 주기를 평균 4개월에서 2개월로 50% 줄이는 것입니다.

너무 많은 리드가 판매 주기 동안 정체되다가 흥미를 잃거나 균열을 통해 떨어지며 거래는 결코 성사되지 않습니다. 우리는 파이프라인 전반에 걸쳐 리드에 정기적으로 후속 조치를 취함으로써 모든 잠재 고객이 긍정적이고 시기적절한 경험을 할 수 있도록 하고 싶습니다.”

3. 매출 증대

"수익 증대"라는 목표를 설정하지 마십시오.

대신 이것을 시도해 보십시오. “ 우리의 목표는 올해 신규 매출을 50% 늘리는 것입니다.

더 많은 신규 고객과 수익을 창출하여 비즈니스로 계속 성장해야 합니다. 우리 비즈니스에 가장 적합한 리드에 영업 팀의 시간과 자원을 집중함으로써 각 잠재 고객에게 더 나은 구매 경험을 제공합니다. 결과적으로 이를 통해 더 많은 가치가 있는 거래를 성사시키고 더 많은 새로운 수익을 창출할 수 있습니다."

4. 고객 확보 비용(CAC) 감소

"판매당 지출 감소"라는 목표를 설정하지 마십시오.

대신 이것을 시도해 보십시오. “ 우리의 목표는 연말까지 CAC를 $115에서 $80/고객으로 줄이는 것입니다.

수익성을 높이려면 CAC를 줄여야 합니다. 우리 제품이나 서비스가 가장 도움이 되는 고객에게 판매하는 데 집중할 때 판매 주기 전반에 걸쳐 시간과 비용을 절약할 수 있습니다. 우리는 이상적인 고객을 식별하고 그들에게 판매하는 데 집중해야 합니다.”

목표 설정이 팀 노력이어야 하는 이유

"정확히 설정한 목표는 절반에 도달했습니다." – Zig Ziglar, 미국 작가, 세일즈맨, 동기 부여 연사

이제 목표가 구체적이고 도전적이어야 하며 "좋은" CRM 목표가 무엇인지 알게 되었습니다. 그러나 CRM 목표 설정을 담당해야 하는 사람은 누구입니까?

목표는 그룹에서 결정하고 동의해야 합니다. 이것은 "A Benevolent CRM Dictator"(ABCD)의 명령이 아닙니다.

목표 설정에 대한 한 연구에서 90명의 대학생에게 브레인스토밍 작업이 주어졌습니다. 20분 이내에 특정 주제에 대해 많은 아이디어를 생각해 냅니다.

브레인스토밍에 필요한 아이디어의 수를 설정하기 위해 학생들에게 3가지 목표 설정 조건 중 하나가 주어졌습니다.

1. 할당된 목표 설정
2. "최선을 다하라" 목표 설정
3. 참여 목표 설정

"할당된" 목표 설정에서 감독자는 각 개인에게 목표(브레인스토밍된 아이디어의 수)를 할당했습니다.

"최선을 다하라"는 목표 설정에서, 감독자는 학생에게 구체적인 목표를 제시하기 보다는 20분 이내에 가능한 많은 아이디어를 나열하도록 최선을 다하라고 학생에게 지시했습니다.

"참여적" 목표 설정에서 학생은 구체적이고 어렵지만 달성 가능한 목표 를 설정하도록 요청받았습니다. 그들의 목표가 극도로 높거나 극도로 낮으면, 감독자는 그 목표가 어렵지만 달성할 수 있어야 함을 상기시키고 학생에게 그들의 목표가 그 정의에 맞는지 다시 확인하도록 요청했습니다.

결과는?

자신의 목표 설정에 참여한 학생들은 목표가 할당되었거나 "최선을 다하라"는 말을 들은 학생들보다 더 많은 아이디어를 브레인스토밍했습니다.

사람들이 자신의 구체적이고 도전적인 목표를 설정하는 데 참여할 때 그 목표에 도달하거나 초과할 가능성이 더 큽니다.

기억하십시오: CRM 전략은 단순히 새로운 CRM 소프트웨어를 구현하는 것 이상의 의미를 가지므로 목표 설정에는 CRM 도구를 사용할 팀만이 아니라 그 이상이 포함되어야 합니다. CRM 목표를 설정하기 위해 앉아서 고객 경험을 최우선으로 생각해야 하며 이를 만지는 모든 팀을 참여시켜야 합니다. (이러한 이해 관계자의 동의를 얻는 방법에 대해서는 잠시 후에 더 자세히 설명하겠습니다.)

CRM 목표에 대해 마지막으로 염두에 두어야 할 점은 CRM 전략의 전략 수립, 구현 및 측정 단계 전반에 걸쳐 목표가 변경된다는 것입니다. 목표를 정체된 상태로 유지하지 마십시오. 우선 순위가 변경되고 CRM 전략 프로세스 전반에 걸쳐 고객에 대해 더 많이 알게 되면 변경되어야 합니다.

결론: 고객 경험을 최우선으로 하는 CRM 전략 수립

CRM 전략은 CRM 소프트웨어에 대한 "안내 가이드" 그 이상입니다. CRM 전략은 고객 관계를 관리하고 동급 최고의 고객 경험을 제공하기 위한 계획입니다.

여기에는 다음이 포함됩니다.

• 달성 가능하고 구체적이며 도전적인 CRM 목표 설정
• 주요 이해관계자 식별 및 동의 얻기
• 고객 경험의 격차 찾기
• 연락처가 있는 곳과 가는 곳에서 만나기
• 사람들이 변화를 좋아하지 않는다는 것을 이해하기

그래야만 고객과 팀에 적합한 CRM 전략을 구현할 수 있습니다.