CRM 대 마케팅 자동화: 주요 차이점 및 통합

비즈니스를 운영할 때 시간은 가장 소중한 자원입니다. 그러나 시간이 돈이라면 시간이 충분하지 않은 것처럼 보일 수 있습니다. 특히 좋아하는 일에서 멀어지게 하는 중요하지만 지루한 작업에 시간이 너무 많이 소모되는 경우에는 특히 그렇습니다.

마케팅 자동화와 고객 관계 관리(CRM)는 그 시간을 회수할 수 있는 두 가지 솔루션입니다.

그 자체로 수익성 향상, 비즈니스 최적화 등을 위한 각각의 효과적인 도구입니다. 그러나 내 비즈니스 운영에서도 CRM을 자동화된 마케팅 플랫폼과 통합함으로써 고객 상호 작용을 개선하고 관련 메시지로 더 많은 리드에 도달하며 더 짧은 시간에 고객 경험을 개선할 수 있다는 것을 배웠습니다.

마케팅 자동화란?

마케팅 자동화는 반복적인 마케팅 작업을 컴퓨터 소프트웨어에 할당하는 마케팅 접근 방식입니다. 비즈니스의 사전 결정된 워크플로우에서 힌트를 얻어 자동화된 프로그램은 이메일 마케팅, 소셜 미디어 프로필, 랜딩 페이지 등과 같은 오늘날의 가장 일반적인 마케팅 채널에서 중요한 임무를 수행합니다.

즉, 마케팅 자동화는 마법이 아닙니다. 대신 자동화된 마케팅 소프트웨어는 다양한 실용적인 마케팅 도구를 활용하여 팀에서 이미 구현하고 있는 기술과 관행에 적용합니다. 그러나 이러한 도구에는 컴퓨터만이 달성할 수 있는 기교와 정밀도가 있습니다.

예를 들어 고객이 웹사이트를 방문하여 이메일 목록에 대한 수신 동의 양식을 작성하여 특별 프로모션 및 신제품에 대한 업데이트를 받고 싶다고 가정합니다. 옛날 옛적에 이 비교적 작은 행동으로 팀을 위한 다음과 같은 일련의 작업이 시작되었을 것입니다.

• 고객 정보 입력
• 여러 캠페인을 실행하는 경우 적절한 목록에 고객 추가
• 요청한 정보를 적시에 제공

그러나 이메일 마케팅 자동화는 이 모든 것을 처리할 수 있습니다. 먼저 고객 그룹을 세분화하는 방법과 각 그룹이 받아야 할 마케팅 콘텐츠를 결정합니다. 그에 따라 매개변수를 설정하면 누군가가 가입할 때 자동 환영 시리즈를 받게 됩니다. 이 환영 시리즈는 자신에 대해 몇 가지 질문을 던집니다. 대답은 클릭 세분화를 위한 트리거입니다.

자동화된 클릭 세분화(인구 통계 및 위치 등을 기반으로 대규모 고객 그룹을 더 작은 그룹으로 나누는 프로세스)를 통해 고객이 올바른 목록에 있는지 확인하고 받은 편지함에서 관련 정보를 받을 수 있습니다.

처음에 약간의 입력만 있으면 자동화 플랫폼이 나머지를 처리할 수 있습니다. 그리고 그것은 단지 하나의 예일 뿐입니다.

자동화된 마케팅의 이점

자동화된 마킹의 주요 이점은 복잡한 반복 작업에서 마케팅 팀을 해방한다는 것입니다. 그런 다음 오류를 더 빠르고 효율적으로 완료합니다. 결과적으로 전환 유도, 운영 간소화, 마케팅 ROI 증가와 같이 비즈니스가 직면한 가장 시급한 문제에 대한 솔루션을 잠금 해제할 수 있습니다.

그러나 이점은 여기서 그치지 않습니다. 고객의 행동을 분석하고 데이터화하여 마케팅 자동화를 통해 더 나은 자격을 갖춘 리드를 육성합니다. 그런 다음 동일한 데이터를 사용하여 고객 요구 사항 및 고객이 찾고 있는 솔루션과 관련된 마케팅 콘텐츠를 제공할 수 있습니다.

이러한 고객 중심 접근 방식은 오늘날의 마케팅 환경에서 반드시 필요한 더 나은 개인화 로 이어집니다. 경영 컨설팅 리더인 McKinsey & Company의 설문 조사에 따르면 고객의 71%가 개인화된 메시지를 기대하고 76%는 이를 얻지 못할 때 좌절감을 느낍니다. 마케팅 자동화 플랫폼을 사용하면 모든 규모의 기업이 다음을 제공하여 이러한 기대치를 쉽게 충족하고 초과 달성할 수 있습니다.

• 고객에게 더 높은 가치 제공
• 더 나은 고객 서비스
• 고객 관계 강화

마케팅 자동화는 또한 마케팅 부서 및 그 이상에서 비즈니스 운영을 간소화하는 데 도움이 될 수 있습니다. 예를 들어 중앙 집중식 데이터 스토리지는 수명 주기 여정의 다양한 지점에서 고객과 상호 작용하는 별개의 팀을 통합하는 데 도움이 됩니다.

요컨대, 마케팅 자동화는 기업이 리드 생성 및 변환, 소비자 참여 강화 및 유지, 데이터 해석과 같은 일반적인 비즈니스 과제를 극복하는 데 도움이 됩니다. 그런 다음 이 정보를 성공의 기회로 전환하는 데도 도움이 됩니다.

마케팅 자동화 예시

소비자로서 거의 매일 마케팅 자동화의 예를 볼 수 있습니다. 구매에 대한 감사 이메일을 받거나 마음에 드는 제품이 세일 중임을 알리는 이메일을 받았을 때를 생각해 보십시오. 두 메시지 모두 자동화된 마케팅 활동입니다. 좋아하는 브랜드의 소셜 미디어 게시물도 자동 일정 관리 소프트웨어에서 오는 경우가 많습니다.

현재 마케팅 자동화 추세의 다른 예는 다음과 같습니다.

• 푸시 알림: 고객이 설정한 기본 설정에 따라 고객의 전화 또는 컴퓨터에 팝업되는 클릭 가능한 메시지
• 챗봇: ChatGPT와 같은 인공 지능(AI) 도구를 사용하여 고객 질문에 답변하는 프로그램(소셜 미디어 또는 웹 사이트에서 자주 보임)
• 자동화된 세일즈 퍼널: 브라우징 또는 구매 활동을 기반으로 고객이 수신하는 개인화된 메시지 시퀀스
• 클릭 세분화: 고객을 관심 그룹으로 분류하고 연령이나 위치와 같은 관심사 또는 인구 통계에 따라 메시지를 보냅니다.

세분화 및 판매 퍼널은 자동화가 콘텐츠를 개인화하는 데 도움이 되는 방법의 두 가지 예입니다. 오늘날의 마케팅 자동화 기능을 사용하면 리드와 고객에 대한 정보를 쉽게 수집하고 정렬할 수 있습니다. 이 정보를 통해 관련 메시지를 보내고 판매를 마감하며 수익을 높일 수 있습니다.

CRM(고객 관계 관리)이란 무엇입니까?

고객 관계 관리(Customer Relationship Management, CRM)는 기업이 고객과 상호 이익이 되는 관계를 육성하고 유지하는 데 도움이 되는 소프트웨어를 말합니다. CRM 플랫폼은 고객 여정의 모든 단계에서 고객 커뮤니케이션 프로세스를 간소화하는 도구를 제공합니다.

대부분의 현대 기업은 잠재 고객에게 다가가고 재방문 고객과 연락을 유지하기 위해 여러 가지 방법에 의존합니다. CRM 소프트웨어의 주요 기능 중 하나는 다음을 포함하여 발생하는 여러 채널에서 이러한 커뮤니케이션을 수집하고 구성하는 것입니다.

• 통화
• 이메일
• 양식 채우기
• 문자 메시지

CRM 소프트웨어의 또 다른 기능은 견적, 구매 내역, 관심사 및 인구 통계 정보와 같은 중요한 소비자 데이터를 유지 관리하는 것입니다. 그런 다음 이 소프트웨어는 커뮤니케이션 기록과 고객 데이터를 중앙 위치에 구성하여 비즈니스 전반의 팀에서 사용할 수 있도록 합니다.

CRM 소프트웨어의 이점

고객 경험(CX)은 특히 더 많은 고객 상호 작용이 디지털로 전환됨에 따라 많은 도움이 필요합니다. Forrester의 연구에 따르면 2022년 브랜드의 19%에서 고객 경험의 품질이 감소한 것으로 나타났습니다. 상황을 바꾸기 위해 더 많은 고객 관리 전문가와 기업이 CX 개선으로 초점을 옮겼습니다.

CRM을 사용하면 모든 비즈니스에서 CX를 보다 쉽게 ​​개선할 수 있습니다. 원활한 경험을 제공하는 데 필요한 데이터를 수집, 형식 지정 및 구성하여 해당 정보를 직접 구성할 필요가 없습니다.

예를 들어 고객이 웹 사이트를 사용하여 할인, 판매 또는 기타 프로모션과 같은 제품에 대한 특별 제안을 이용할 때 기록하도록 CRM 플랫폼을 프로그래밍했다고 가정합니다. 해당 플랫폼에는 나머지 고객 데이터에 해당 정보가 포함되어 있으므로 이를 사용하여 후속 연락을 예약하고 향후 서비스 요청에 응답하고 향후 판매에 영향을 미칠 수 있습니다.

또한 CRM 데이터를 사용하여 마케팅 캠페인의 성과를 추적하고 미래를 위해 개선할 수 있습니다. 가장 유용한 CRM 지표는 다음과 같습니다.

• CAC(Customer Acquisition Cost): 캠페인 비용을 확보한 고객 수로 나눈 값
• 마케팅에서 발생한 고객 비율: 마케팅 또는 영업 활동에서 유입된 신규 고객의 수
• 판매 주기 길이: 회사와 처음 접촉한 시점부터 제품을 구매할 때까지의 기간
• 고객 평생 가치: 특정 고객이 제품 또는 서비스에 지출할 가능성이 있는 총 수익

예를 들어 CRM이 구매로 이어지는 각 고객의 상호 작용에 대한 정보를 수집한다고 가정합니다. 해당 데이터를 사용하여 최근 이메일 캠페인 중 하나를 통해 얼마나 많은 고객이 귀하를 찾았는지 알아볼 수 있습니다. 해당 캠페인 비용을 확보한 고객 수로 나누면 CAC가 됩니다.

CRM 예시

CRM 애플리케이션에는 네 가지 유형이 있습니다.

• 분석적 CRM: 고객 및 판매 데이터를 수집 및 집계하여 성과 보고서 생성
• 협업 CRM: 고객 대면 담당자가 고객 여정을 추적하고 상호 작용을 검토할 수 있는 커뮤니케이션 플랫폼을 제공합니다.
• 전략적 CRM : 협업 CRM과 동일한 기능을 많이 제공하지만 장기적인 참여에 중점을 둡니다.
• 운영 CRM: 반복 프로세스를 자동화하여 프로세스를 단순화하는 동시에 고객 상호 작용을 추적 및 관리합니다.

비즈니스에 가장 적합한 CRM을 찾으려면 필요한 기능과 동일한 패키지에서 보고 싶은 기능을 고려하십시오.

CRM과 마케팅 자동화의 주요 차이점

CRM-마케팅 자동화의 구분은 특히 이러한 도구를 처음 사용하는 경우 모호해질 수 있습니다. 다음은 두 가지를 간략하게 나란히 비교한 내용과 필요한 사항을 결정하는 데 도움이 되는 몇 가지 지침입니다.

누가 사용합니까?

이름에서 짐작할 수 있듯이 마케팅 자동화는 특히 마케팅 팀을 위한 도구로 유용합니다. 또한 솔루션은 판매 깔때기의 모든 단계 에 적용됩니다. 비즈니스-고객 관계가 수립되는 초기 터치포인트에 힘을 실어주고, 구매를 향해 나아가는 고객 경험을 개선하고, 구매 후 재방문하도록 장려합니다.

자동화와 마찬가지로 CRM 소프트웨어도 마케팅 팀에 도움이 되지만 주로 영업 및 CX 부서에서 사용하도록 설계되었습니다. 이 전문가들은 이미 퍼널에 진입한 소비자, 즉 회사와 처음으로 상호 작용한 소비자를 다룹니다.

영업 팀은 CRM 소프트웨어를 사용하여 잠재 고객을 관리하고 적절한 관심을 기울여 판매로 이동합니다. CX 및 고객 성공 팀은 첫 구매 후 추적을 시작합니다. 그들은 고객이 제품과 서비스 상호작용에서 훌륭한 경험을 하도록 보장합니다.

CRM은 비즈니스 개발 및 계획 목적에도 유용합니다. 그들은 고객이 원하는 것이 무엇인지, 그들이 당신과 어떻게 상호 작용하는지, 어떤 마케팅 및 판매 전략이 고객을 가장 잘 참여시키는지 알려줍니다.

그들이 무엇을 할

마케팅 자동화 플랫폼을 사용하면 "트리거"를 기반으로 특정 작업을 프로그래밍할 수 있습니다. 트리거는 버려진 카트, 메일링 리스트에 가입하는 잠재 고객 또는 이메일 캠페인의 링크를 클릭하는 독자와 같은 마케팅 관련 이벤트 또는 조건입니다. 트리거가 발생하면 플랫폼이 특정 작업을 시작합니다.

작동 방식은 다음과 같습니다.

이 간단한 워크플로는 지정된 시간에 이메일 뉴스레터를 보내는 것부터 쇼핑객의 구매 준비 상태에 따라 올바른 콘텐츠를 제공하는 것까지 수십 가지 작업을 수행할 수 있습니다.

CRM은 이러한 워크플로와 다른 많은 워크플로를 지원하는 데이터를 구성합니다. 플랫폼에 따라 다음 중 일부를 수행합니다.

• 고객 정보 수집 및 분류
• 쉽게 액세스할 수 있도록 해당 정보를 중앙 집중화
• 판매 파이프라인 구성
• 개인화된 마케팅을 위한 관심 그룹 만들기
• 고객 구매 경로 추적
• 판매 및 고객 지원 성과 측정

최고의 CRM은 기존 마케팅, 영업 및 서비스 소프트웨어와 통신합니다. 해당 프로세스에 대한 고객 데이터가 많을수록 고객 경험이 향상됩니다.

그들이 성취하는 것

CRM 마케팅 자동화 플랫폼은 시간을 절약하고 더 강력한 고객 관계를 구축하는 데 도움이 됩니다. 마케팅 자동화는 배후에서 수동 작업을 실행하여 이러한 목표를 달성합니다. 고객 관계 구축에 집중하는 동안 마케팅 자동화 플랫폼은 손쉽게 해당 고객의 데이터를 수집하고 이에 따라 조치를 취합니다.

CRM 도구는 그림의 조직적 측면을 처리합니다. 자동화된 마케팅이 조립 라인 로봇이라면 "이것이면 저러다" 작업을 수행하는 CRM 소프트웨어는 보이지 않는 곳에서 재료를 정리합니다. 리드 인구 통계에서 고객의 가장 최근 서비스 상호 작용에 대한 세부 정보에 이르기까지 중요한 정보를 정렬하여 팀에서 필요한 데이터를 얻을 수 있습니다.

많은 CRM 도구가 마케팅 자동화 플랫폼과 통합되어 귀중한 고객 정보를 수집하고 분석하는 프로세스를 단순화합니다.

CRM과 마케팅 자동화가 어떻게 함께 작동하여 유리하게 작용할 수 있습니까?

이 시점에서 마케팅 자동화 소프트웨어와 CRM 플랫폼이 단독으로 수행할 수 있는 작업을 배웠습니다. CRM 마케팅 자동화 연결은 각 도구의 가능성을 확장하여 고객 경험을 업그레이드합니다.

고객 상호 작용 개선

CRM 및 마케팅 자동화 플랫폼은 함께 사용할 때 모든 고객 상호작용을 더욱 의미 있게 만듭니다. CRM은 개인화된 권장 사항 및 메시지를 보낼 수 있도록 고객 또는 리드의 관련 데이터를 모두 수집합니다.

마케팅 자동화를 통해 이러한 개인화된 접점을 통해 모든 고객과 잠재 고객에게 도달할 수 있습니다. CRM 데이터를 자동화된 메시지에 통합하면 고객별 콘텐츠를 전송하고 판매 가능성을 높일 수 있습니다. 실생활에서는 다음과 같이 보입니다.

마케팅 자동화 및 CRM 통합은 또한 서비스 경험을 향상시킵니다.

TotalRetail 설문 조사에 따르면 고객의 65%는 문제를 해결하기 위해 회사에 두 번 이상 연락해야 하며 25%는 3개 이상의 접점이 필요합니다.

CRM 및 마케팅 자동화를 통해 첫 번째 시도에서 문제를 보다 쉽게 ​​해결할 수 있습니다. CRM 소프트웨어는 서비스 채팅 및 지원 티켓을 포함하여 각 고객의 상호 작용 기록에 대한 온디맨드 액세스를 팀에 제공합니다. 이렇게 하면 고객은 반복해서 말할 필요가 없으며 지원 팀은 이전 고객 경험을 참조하여 고객과 더 좋고 강력한 관계를 구축하여 좋은 인상을 남길 수 있습니다.

영업 프로세스 단축

CRM 및 마케팅 자동화 시스템은 반복적인 프로세스를 제거하고 팀 연결을 유지하여 판매 프로세스를 단축합니다. CRM을 통해 영업 및 마케팅 전문가는 동일한 정보에 쉽게 액세스할 수 있습니다. 더 이상 끝없는 이메일 체인이나 누락된 정보로 인해 판매 비용이 발생하지 않습니다.

CRM은 또한 각 리드를 추적하고 세일즈 퍼널의 위치에 따라 조치를 취하는 것을 더 쉽게 만듭니다. 자동화를 추가하면 이러한 많은 작업이 즉시 시작되므로 고객은 팀의 직접적인 노력 없이 구매로 이동하여 판매 시간을 단축할 수 있습니다.

비즈니스 성과에 대한 더 깊은 통찰력 제공

소비자 데이터와 관련하여 CRM과 마케팅 자동화 사이에는 상당한 중복이 있습니다. CRM은 판매 및 커뮤니케이션에서 데이터를 수집한 후 조직화하고 여러 부서의 팀이 데이터에 액세스할 수 있도록 합니다.

이 데이터는 판매 프로세스에 대한 중요한 통찰력을 제공할 수 있습니다. 어떤 거래가 빠르게 진행되고 있고 어떤 거래가 중단되었는지 한 눈에 확인할 수 있습니다. 더 깊이 파고들면 성사된 판매와 실패한 판매 사이의 공통점을 찾을 수 있습니다.

또한 데이터는 SMS 마케팅 및 버려진 카트 이메일에서 소셜 미디어 캠페인 등에 이르기까지 발생하는 모든 자동화를 알리고 개선하기 때문에 마케팅 자동화에 매우 중요합니다.

또한 마케팅 팀은 CRM에서 수집한 데이터를 사용하여 현재 마케팅 활동의 성공을 평가하고, 효과가 없는 솔루션을 고안하고, 수익성을 향상시키기 위한 새로운 전략을 개발할 수 있습니다.

수동 프로세스에 수반되는 함정 감소

수작업에는 두 가지 문제가 있습니다. 속도가 느리고 사람의 실수에 취약합니다. 고객 입력 양식에 간단한 오타가 있으면 다음 이메일이 잘못된 사람에게 전달되어 판매 기회를 잃을 수 있습니다.

또한 수동 입력은 중요한 단계를 놓치는 것을 의미할 수 있습니다. 통합 CRM 마케팅 자동화 플랫폼은 개인이 어떤 유형의 메시지에 참여했는지 또는 어떤 제품 카테고리에서 구매했는지와 같은 모든 작은 세부 사항을 포착합니다. 이 정보는 고객이 기대하는 개인화된 메시지를 보내는 데 필수적입니다.

CRM과 마케팅 자동화 소프트웨어를 통합하는 방법

마케팅 자동화 및 CRM을 시작하기 전에 쉽게 연결할 수 있는 플랫폼을 선택해야 합니다. 일부 솔루션에는 이러한 연결을 설정하는 데 도움이 되는 CRM 및 마케팅 자동화 기능과 자습서가 통합되어 있습니다. 처음부터 시작하는 경우 원스톱 솔루션을 선택하는 것이 가장 좋습니다.

CRM 또는 마케팅 자동화 소프트웨어가 이미 있는 경우 통합 기능을 자세히 살펴보십시오. 많은 도구에는 선택 범위를 좁힐 특정 브랜드 통합 기능이 있습니다. 또는 CRM에 활용할 수 있는 자동화 기능이 이미 있다는 것을 알게 될 수도 있습니다.

CRM을 통해 설정할 수 있는 자동화가 많을수록 좋습니다. 각각의 자동화된 프로세스는 귀하와 귀하의 팀이 개인적으로 처리할 필요가 없는 또 하나의 작업임을 기억하십시오.

CRM 및 마케팅 자동화 도구로 마케팅 활동 최적화

이제 고객 경험을 개선하고 CRM 마케팅 자동화를 통해 데이터 수집, 분석 및 통합 시간을 절약할 수 있는 CRM 플랫폼의 힘을 이해할 수 있습니다. 마케팅을 대규모로 개인화하고 모든 고객에게 관련 메시지를 제공할 수 있는 고유한 기회를 제공합니다. 가장 중요한 것은 이 모든 것을 즉시 사용할 수 있다는 것입니다.

이미 통합 플랫폼이 있는 경우 해당 기능과 플랫폼으로 수행할 수 있는 작업을 살펴보세요. 현재 마케팅 전략과 파이프라인에 있는 모든 캠페인을 고려하십시오. 현재 고객 데이터를 사용하여 아웃리치를 개인화하는 방법을 조사하십시오.

그런 다음 체계적인 시스템이 있다면 무엇을 개인화하고 싶은지 생각해 보십시오. 예를 들어, 세그먼트화된 이메일 드립 캠페인을 생성했지만 아직 이를 진정으로 개인화할 수 있는 데이터가 없을 수 있습니다.

필요성을 파악했다면 바로 시작할 수 있는 CRM 플랫폼을 선택하십시오. 기존 고객 데이터를 통합하는 것으로 시작한 다음 플랫폼을 이메일 가입 시스템 및 기타 데이터 수집 방법에 연결합니다. 이 정보를 통해 첫 번째 자동 캠페인을 생성하여 마케팅 전략을 간소화하고 혁신할 수 있습니다.