CRO: 탁월한 고객 경험의 새로운 리더

지난 10년 동안 디지털 시대는 수많은 새로운 도전과제를 도입했습니다. 모든 산업 분야의 브랜드는 디지털 혁신에서 "규모에 맞게" 사용할 수 있는 서비스 확장에 이르기까지 비즈니스 전략을 조정해야 했습니다.

가장 눈에 띄는 변화 중 하나는 당연하게도 탁월한 온라인 및 모바일 고객 경험을 제공하는 데 점점 더 집중하고 있습니다.

경험은 오늘날의 소비자에게 결정을 내리는 데 중요한 역할을 합니다. 이들은 버튼 클릭만으로 선택할 수 있는 무한한 선택권을 갖고 있습니다.

그 경험이 기대에 미치지 못한다면 고객과 잠재 고객은 다른 곳을 찾게 될 것입니다. Decibel의 최근 설문 조사에 따르면 95%의 사람들이 링크가 작동하지 않거나 페이지 보기를 차단하는 광고와 같은 디지털 문제로 인해 실제로 웹사이트를 떠날 것이라고 말했습니다.

이러한 증가 추세를 무시하는 브랜드는 고객을 잃을 위험이 있으므로 브랜드 충성도와 수익이 위험에 처하게 됩니다.

Seagate Technology 보고에 따르면 글로벌 CEO의 3분의 2가 2019년 말까지 고객 경험을 개선하기 위해 디지털 전략에 집중할 계획이라고 보고하면서 일부 리더들이 주목하기 시작했습니다.

그러나 단순히 경험의 중요성을 식별하는 것만으로는 이 고객 우선 세계에서 따라잡기에 충분하지 않습니다. 리더는 탁월한 경험을 제공한다는 것이 무엇을 의미하는지 이해하고, 이를 관리해야 하는 사람을 식별하고, 실행을 위한 가장 효과적인 전략을 결정해야 합니다.

고객 경험은 실제로 무엇을 의미합니까?

"고객 경험"이라는 용어는 유행어가 되었으며 종종 잠재 고객과 브랜드 간의 초기 터치포인트(예: 광고를 보거나 웹사이트를 처음 방문할 때)만을 나타냅니다.

이러한 첫 번째 디지털 상호 작용은 일반적으로 CMO(최고 마케팅 책임자)와 해당 팀에 맡겨져 있습니다.

그러나 오늘날의 기준으로 볼 때 고객 중심 브랜드가 되는 것은 마케팅 부서의 임무를 훨씬 뛰어넘습니다. 고객과 직간접적으로 상호 작용하는 모든 단일 부서에서 경험을 고려하고 유지하며 지속적으로 개선해야 합니다.

누가 경험을 유지합니까?

마케팅, 영업 및 고객 지원 팀은 전통적으로 사일로에서 일했지만 각 부서는 고객과 상호 작용하는 역할이 있습니다.

기존 고객의 인바운드 요청을 처리하거나 영업 전화를 걸 때 각 팀이 고객 인식에 대한 동일한 정보를 갖추고 해당 데이터를 활용하여 완전하고 긍정적인 엔드 투 엔드 고객 경험을 제공하는 것이 절대적으로 중요합니다.

협업을 생성하고 부서 간의 격차를 해소하기 위해 기업에는 최고 수익 책임자(CRO)가 필요합니다. CRO의 역할은 물론 수익을 관리할 뿐만 아니라 이러한 각 부서를 연결하기 위해 지난 몇 년 동안 등장했습니다.

실제로 CRO는 마케팅, 영업 및 고객 지원을 포함한 모든 수익 관련 기능 간의 더 나은 통합 및 조정을 주도하는 역할로 정의되었습니다.

이 세 가지 수익 창출, 고객 중심 부서의 감독자로서 CRO는 본질적으로 경험 관리, 유지 관리 및 최적화를 담당합니다.

만족도에 대한 이해도가 높기 때문에 CRO는 이러한 주관적이고 정성적인 주제를 관리하는 것이 겁이 날 수 있습니다. 특히 수익 중심 역할이 전통적으로 훨씬 더 정량적이었던 경우에는 더욱 그렇습니다.

고객 경험에 대한 인텔리전스를 얻기 위해 CRO는 CMO와 협력하고 마케팅 목적으로 디지털 경험을 성공적으로 수량화하는 데 도움이 된 도구를 식별해야 합니다. 그런 다음 CRO는 동일한 전술을 활용하여 기능 간 성공을 위해 활용할 수 있습니다.

CRO는 성공적인 경험을 위해 마테크 툴킷을 어떻게 활용해야 합니까?

전통적으로 마케터는 사람들이 온라인과 모바일 앱에서 어떻게 느끼는지 이해하기 위해 A/B 테스트 및 설문 조사 데이터와 같은 도구를 찾았습니다. 그러나 지난 몇 년 동안 이러한 통찰력은 구식이 되었습니다.

계속해서 성장하는 고객 중심 환경을 따라잡기 위해 CRO는 디지털 바디 랭귀지를 식별하고 이해해야 합니다. 이 용어는 누군가가 마우스를 얼마나 빨리 움직이는지, 장치를 잡고 있는 각도, 클릭, 탭, 호버 및 스크롤 위치와 같은 디지털 상호 작용을 설명합니다. 각 상호 작용은 다른 인식을 나타냅니다.

예를 들어, 여러 장치 회전 또는 불규칙한 마우스 움직임은 좌절감이나 혼란을 나타내며 일반적으로 누군가가 사이트나 앱을 닫으려는 것을 의미합니다. 또는 누군가가 초점 시간, 스크롤 깊이 및 속도와 같은 동작을 통해 참여를 보여줄 수 있습니다.

디지털 바디 랭귀지를 이해함으로써 CRO는 모든 고객 기능에 대한 경험을 더 잘 이해하고 개선할 수 있습니다. 그러나 경험과 수익에 대한 영향을 진정으로 측정하려면 CRO가 이러한 상호 작용을 정량화할 수 있는 기술에 투자해야 합니다.

일부 최첨단 솔루션은 제스처와 인식을 점수화하여 CRO와 해당 팀이 문제에 대응하도록 유도할 수도 있습니다. 경험 중심의 기술과 고객 행동에 대한 이해를 바탕으로 기업은 진정으로 고객 지향적인 브랜드가 될 수 있는 기회를 갖게 됩니다.

Decibel의 최고 매출 책임자인 Walser도 비즈니스 개발, 상업 리더십, 수요 창출 등의 분야에서 23년 이상의 경험을 보유하고 있습니다. 샌프란시스코 주립 대학에서 경제학 학사 학위를 취득하고 기업 영업 관리 분야에서 경력을 시작했습니다. 그 이후로 그는 오늘날 세계적으로 가장 잘 알려진 브랜드와 함께 일하는 Topsy 및 Brandwatch와 같은 다양한 마테크 회사의 기업 수준에서 판매 및 수익을 관리하는 전략적 리더십 역할을 시작했습니다.