CSAT 디코딩: 정의 및 점수 계산 방법

고객 만족은 기업의 지속가능한 성장을 위한 필수 요소가 되었습니다.

이제 고객은 그 어느 때보다 더 많은 권력을 행사하고 있으며 무한한 제품 옵션을 보유하고 있습니다. 경쟁은 점점 더 치열해지고 있으며, 고객 관계 구축과 충실한 추종자 구축에 중점을 두는 브랜드만이 장기적인 성공을 거둘 수 있습니다. 설문조사 데이터에 따르면 58%의 사람들이 자신이 신뢰하는 브랜드에서 구매하고, 36%는 자신의 요구 사항을 진정으로 이해하는 브랜드를 선택합니다.

이 글에서는 고객 만족도 점수(CSAT)에 대해 알아야 할 모든 것에 대한 답변을 제공합니다. 그 중요성과 계산 방법에 대해 논의하겠습니다. 또한 CSAT 점수를 높이는 데 도움이 되는 전략도 공유해 드리겠습니다.

목차:

• CSAT란 무엇인가요?
• CSAT 계산 방법
• CSAT 사용의 대안
• CSAT 사용의 이점
• CSAT 개선을 위한 팁

CSAT란 무엇인가요?

고객 만족도 점수(CSAT)는 회사의 제품이나 서비스에 대한 고객의 행복과 만족도를 측정하기 위해 고안된 고객 서비스 지표입니다. 고객 서비스 지표 이상의 고객 만족도 점수는 기업이 다음을 수행할 수 있게 해주는 도구로 설명될 수 있습니다.

• 고객에게 전달되는 고객 경험의 품질을 측정합니다.
• 브랜드, 제품 또는 서비스에 대한 사용자 피드백 수집
• 고객 이탈 가능성 예측
• 고객 기대에 대한 데이터를 수집하고 그러한 기대에 부응할 기능을 개발합니다.

CSAT는 개별적으로 측정됩니다. 즉, 고객 설문조사의 여러 단계에서 개별 고객으로부터 피드백을 수집합니다. 기업에서는 CSAT 설문조사를 통해 고객에게 "사용 경험에 얼마나 만족하시나요?"와 같은 간단한 피드백 질문을 던집니다. 또는 “우리 제품/서비스를 어떻게 평가하시나요?”

CSAT 설문조사는 이진 응답(예/아니요), 이모티콘 척도(또는 ) 또는 5점 또는 7점 리커트 척도(예: 1-전혀 동의하지 않음 ~ 5-전적으로 동의함)를 포함하는 척도로 만족도를 측정합니다. 이메일, 앱 내 또는 온라인 피드백을 통해 이러한 설문조사를 전략적으로 배치하여 고객 피드백을 수집할 수 있습니다.

CSAT 계산 방법

CSAT 점수를 계산하는 방법은 매우 간단합니다. CSAT 설문조사를 통해 규모 기반 응답 시스템을 사용하여 고객에게 제품이나 서비스를 평가하도록 요청할 수 있습니다.

결과가 나오면 행복한 응답의 총 수(8~10점)를 설문조사에 참여한 총 고객 수로 나눈 다음 10을 곱하면 됩니다.

250명의 응답자 풀에서 150개의 긍정적인 응답을 받았다고 가정하면 CSAT 점수는 60%가 됩니다. 그것을 무너뜨리고,

CSAT 점수는 0부터 1까지의 척도로 계산되며 100%가 가장 높은 점수입니다. 많은 기업에서는 100% 달성이 목표입니다. 그러나 이는 50%(이상적으로는 60% 또는 70%)를 초과하는 점수가 긍정적인 것으로 간주되어서는 안 된다는 의미는 아닙니다.

100% CSAT 점수를 달성하는 것은 칭찬할 만한 일이지만 이를 다른 지표와 비교하여 벤치마킹하는 것도 중요합니다. 받은 총 CSAT 응답 수를 총 고객 수와 비교하세요. 이렇게 하면 CSAT 점수가 실제로 전반적인 고객 만족도를 나타내는 지표인지 알 수 있습니다.

예를 들어, 250개의 응답 중 100개가 긍정적이지만 총 고객이 1,000명인 경우 CSAT 점수는 고객 만족도 수준을 실제로 나타내지 않습니다.

Sprout Social을 사용하여 고객 만족도를 계산하는 방법

Sprout Social 사용자는 고객 피드백 도구를 사용하여 고객 만족도 설문조사를 작성하고 소셜 플랫폼에서 고객 피드백을 수집할 수 있습니다. Sprout에서 고객 피드백을 작성하려면 다음 단계를 따르세요.

1단계. Sprout Social 계정에 로그인하세요.

2단계. 다음으로 고객 피드백 구성에 액세스합니다. “계정 및 설정” 섹션으로 이동하여 이를 수행하세요. 설정을 클릭하세요.

3단계. '받은편지함 및 리뷰'에서 고객 피드백을 선택합니다. CSAT 설문조사를 구성하려는 소셜 프로필을 선택하세요.

4단계. 피드백 활성화 확인란을 선택하여 설문조사를 구성합니다. 설문조사 섹션까지 아래로 스크롤합니다. 여기에서 Twitter, Instagram 및 Facebook에 대한 CSAT 설문조사를 설정할 수 있습니다.

5단계. 피드백 요청을 자동으로 보내려면 자동화를 선택합니다.

6단계. 완료되면 " 저장 "을 클릭하여 설정을 저장하거나 " 설정 재설정 "을 클릭하여 다시 시작할 수 있습니다. 모양 아래에서 사용자 정의를 선택하여 CSAT 설문조사의 모양을 사용자 정의할 수도 있습니다.

CSAT 설문조사를 구성하면 Sprout Social은 고객이 소셜 미디어에서 브랜드와 상호 작용한 후 고객에게 자동으로 피드백 요청을 보냅니다. 고객 피드백 보고서에서 CSAT 결과를 확인할 수 있습니다. 이 보고서에는 각 소셜 미디어 플랫폼의 평균 CSAT 점수와 만족도를 "매우 만족"으로 평가한 고객의 비율이 표시됩니다.

고객 서비스 피드백 보고서의 결과를 분석하여 CSAT 점수에 대한 통찰력을 얻고 데이터 기반 결정을 내려 고객 경험을 개선하십시오.

CSAT의 대안

기업에서는 달성하려는 목표에 따라 고객 만족도 점수(CSAT), 순추천지수(NPS), 고객 노력 점수(CES)와 같은 고객 만족도 지표를 사용합니다. CSAT에 대한 두 가지 대안에 대해 논의해 보겠습니다.

순추천지수(NPS)

NPS는 사용자가 다른 사람에게 귀하의 제품을 추천할 가능성을 0~10점 척도로 측정하는 고객 만족도 지표입니다. “친구나 동료에게 {제품 이름}을(를) 추천할 가능성은 얼마나 됩니까?”라는 한 가지 질문을 통해 고객의 감정과 충성도를 측정합니다. ”

NPS 점수는 비즈니스 성장을 예측하는 좋은 지표입니다. 높은 점수는 건전한 고객 관계를 나타내고 낮은 점수는 그렇지 않음을 나타냅니다. NPS 설문조사를 사용하면 기능 업그레이드와 같은 고객 여정의 특정 상호 작용이 시간이 지남에 따라 고객 충성도에 어떻게 영향을 미치는지 추적할 수 있습니다.

고객 노력 점수(CES)

고객 노력 점수 지표(CES)는 회사에 대한 고객 경험의 용이성을 평가하는 데 사용되는 지표입니다. 구매, 문제 해결, 지원 등 원하는 결과를 얻기 위해 고객이 제품과 상호 작용하는 데 얼마나 많은 노력을 쏟는지 측정합니다.

CES 설문조사는 일반적으로 "1~5점 척도에서 {경험}이 얼마나 쉬웠나요?"와 같은 질문을 묻습니다. 점수는 일반적으로 "매우 어렵다"부터 "매우 쉬움"까지 5점 또는 7점 척도로 측정됩니다. CES 점수를 측정함으로써 기업은 고객이 어려움을 겪고 있는 영역과 고객에게 원활한 경험을 제공하기 위해 개선이 필요한 영역을 정확히 찾아낼 수 있습니다.

CSAT 사용의 5가지 이점

이제 정의를 다루었으므로 CSAT를 사용해야 하는 이유를 이해해 보겠습니다.

1. CSAT는 직관적이고 사용하기 쉽습니다.

CSAT 설문조사는 이해하기 쉬운 방식으로 설계되었습니다. 사용자 친화적이고 이해하기 쉬우며 큰 어려움 없이 쉽게 사용자 정의할 수 있습니다. CSAT 설문조사에는 이해하기 쉽고 응답자와 상호 작용하는 느낌을 주는 하나의 질문이 함께 제공되는 경우가 많습니다.

2. 더 높은 응답률

CSAT 설문조사는 짧고 간단하기 때문에 일반적으로 응답률이 더 높습니다. 고객은 최소한의 시간과 노력만 필요하며, 상황에 맞게 표시된다면 고객은 자신의 의견을 공유하는 데 주저하지 않을 것입니다.

3. CSAT에서는 더욱 다양한 질문이 가능합니다

CSAT를 통해 다양한 경험을 바탕으로 다양한 방식으로 질문할 수 있어 다양한 고객 상호작용에 적응할 수 있습니다. 다양한 고객 경험에서 통찰력을 수집하고 특정 상황과 목표에 맞게 질문을 맞춤화할 때 그 다양성은 가치가 있을 수 있습니다. 예를 들어 하나의 CSAT 설문조사를 맞춤화하여 고객 서비스 및 기능 상호 작용을 분석할 수 있습니다.

4. 특정 경험이나 기능에는 CSAT가 더 좋습니다.

CSAT는 특정 경험(예: 온보딩)이나 제품 또는 서비스 기능을 평가하는 데 적합합니다. 제품의 모든 측면이 중요하며, CSAT를 통해 고객이 전반적인 경험보다는 제품 제공의 특정 측면에 얼마나 만족하는지 측정할 수 있습니다. CSAT 점수가 낮은 영역을 해결하고 마찰 요소를 제거하여 고객 경험과 만족도를 향상시킵니다.

5. 고객 이탈 감소

고객 만족도 점수가 높을수록 고객 유지율이 높아지고 이탈률이 낮아집니다. 고객은 제품을 찾으러 오지만 경험을 위해 머무릅니다. 만족도 점수가 높을수록 고객이 회사에 만족하고 충성도를 유지할 것임을 나타냅니다.

CSAT 개선을 위한 8가지 팁

높은 CSAT 점수를 달성하는 것은 모든 조직의 주요 목표이지만 듣기에는 듣기 좋지만 하루아침에 이루어지지는 않습니다. 고객에게 최고의 경험을 지속적으로 제공하려면 일관성을 유지하고 다음 모범 사례를 적용해야 합니다.

1. 올바른 질문을 하라

고객 만족도 설문조사의 성공 여부는 귀하가 묻는 질문에 달려 있습니다. 좋은 질문은 이해하기 쉽고, 짧은 시간 내에 답변을 얻을 수 있어야 하며, 질문의 목적과 관련성이 있어야 합니다. 올바른 질문은 정확한 답변을 제공하지만 잘못 제작된 질문은 부작용을 초래할 수 있습니다. 이는 설문조사 편견을 도입하고 응답률을 낮추며 데이터 품질을 저하시킵니다.

잘못된 질문은 눈에 잘 띄지 않는 경우가 많기 때문에 식별하기 어려울 수 있습니다. 따라서 주의해야 할 사항은 다음과 같습니다.

• 편향된 언어를 사용하여 긍정적인 반응을 유도합니다.
• 어려운 표현이 포함된 질문
• 모호하거나 복잡하거나 모호한 질문을 하는 경우
• 한 번에 너무 많은 질문으로 응답자에게 과부하가 발생함
• 질문에 이중 부정 사용하기

설문조사를 작성할 때 질문을 신중하게 구성하세요. 사용자에게 어떤 기대도 부과하지 않고 질문에 답하도록 안내합니다.

2. 상황에 맞게 피드백 보내기

상황에 맞게 피드백을 보낸다는 것은 고객 여정의 특정 터치포인트와 관련이 있을 때 CSAT 설문조사가 표시된다는 의미입니다. 고객이 피드백을 수집하는 특정 작업을 완료한 후 또는 새로운 마일스톤을 통과한 후일 수 있습니다. 이러한 실시간 접근 방식은 신선하고 필터링되지 않은 고객 의견을 포착하여 더욱 신뢰할 수 있는 데이터를 제공합니다.

Sprout에서는 다양한 고객 접점에서 마이크로설문조사를 사용하여 상황에 맞는 피드백을 수집합니다. 예를 들어, 일반적으로 고객 지원 기사 다음과 앱 내 제품 사용 시 미세 설문조사가 배치되는 것을 볼 수 있습니다.

이 피드백은 특정 경험과 직접적으로 관련되어 있어 더 효과적이고 실행 가능하며, 우리 팀이 더 쉽게 이해하고 의미 있게 조치를 취할 수 있습니다.

3. CSAT에 적합한 목표를 설정하세요

고객 만족(CSAT)은 고객 확보만큼 이해관계자에게 분명하지 않기 때문에 목표 설정 시 간과되는 경우가 많습니다. CSAT 목표를 수립하는 것은 성공적인 목표 달성을 위한 첫 번째 단계입니다. 이는 팀에게 방향 감각을 제공하고 팀의 행동을 비즈니스 목표에 맞게 조정합니다.

설정을 고려할 수 있는 몇 가지 목표는 다음과 같습니다.

• 분기 말까지 CSAT 점수를 일정 비율만큼 높입니다.
• 연말까지 이탈률을 줄이고 고객 유지율을 일정 비율로 늘립니다.

4. 지원 옴니채널 만들기

다양한 커뮤니케이션 채널에 걸쳐 원활한 고객 지원 시스템을 구현하면 고객 만족도를 크게 높일 수 있습니다. 고객은 지원을 위해 연락하는 채널에 관계없이 지원팀의 빠른 응답을 기대합니다.

옴니채널 지원 경험을 만들고 싶으십니까? 여기에 관련된 내용은 다음과 같습니다.

• 이메일, 전화 통화, 소셜 미디어 채팅 등 여러 지원 채널을 통합하여 모든 채널에서 고객 데이터에 액세스하세요.
• 고객 데이터를 사용하여 상호 작용을 개인화하고 옴니채널 고객 경험을 창출하세요.
• 고객 지원 담당자에게 올바른 도구를 제공하여 문제 해결 시간을 단축하세요.
• 피드백 요청을 구현하고 나중에 고객을 업데이트하여 피드백 루프를 닫습니다.
• Sprout Social과 같은 고급 도구에 투자하여 고객 데이터를 중앙 집중식으로 확인하세요.

5. 피드백을 활용하여 제품이나 서비스 개선

CSAT 점수를 알고 고객 피드백을 수집하더라도 그에 따라 조치를 취하지 않으면 아무 소용이 없습니다. 피드백은 귀하가 올바르게 수행하고 있는 작업, 제품 약점 및 개선이 필요한 영역을 보여줍니다. 이를 통해 제품 기대치를 조정하고 향후 고객 경험 전략을 세밀하게 조정할 수 있습니다.

피드백을 수집한 후 분석하여 통찰력을 얻으세요. 팀이 간과했을 수 있는 패턴, 추세, 기회 및 격차를 찾으십시오. Sprout의 고객 피드백 보고서와 같은 도구는 사용자 세그먼트별로 피드백을 구성, 필터링 및 분류하는 데 사용됩니다.

즉각적인 조치(예: 버그 수정)가 필요한 피드백의 우선순위를 정하고 그에 따라 조치를 취하세요. 현재 비즈니스 목표, 사용 가능한 리소스 및 우선 순위에 따라 기타 피드백을 분류합니다. 향후 개발 시 추가 연구 또는 검증을 위해 제품 로드맵에 이러한 모든 항목을 포함합니다.

6. 응답 시간 단축

지원 응답 시간이 느리면 기업은 고객의 신뢰와 충성도를 잃을 수 있습니다. 고객은 매우 참을성이 없으며 응답 시간이 느리면 만족도 점수가 낮아집니다. 2022년 Sprout Social Index에서 우리는 고객이 빠른 응답을 기대한다는 사실을 발견했습니다. 즉, 소셜에서는 첫 1시간 이내에 40%, 첫 24시간 이내에 79%였습니다.

응답 시간을 단축하려면 FAQ, 비디오, 챗봇이 포함된 리소스 센터와 같은 셀프 서비스 옵션을 제공하세요. 브랜드에서는 Sprout Social의 Bot Builder를 사용하여 소셜에서의 대화 워크플로를 자동화합니다. Sprout의 고객 서비스용 Bot Builder를 사용하면 챗봇을 구축하고 미리 본 후 몇 분 안에 배포할 수 있습니다.

7. 부정적인 피드백을 해결하세요

부정적인 피드백을 받는 것은 누구에게나 쉬운 일이 아닙니다. 그것은 우리를 방어적으로 만들거나, 좌절하거나, 화나게 만들 수 있습니다. 아무리 고객을 만족시키려고 노력하더라도 브랜드로서 부정적인 피드백을 받는 것은 불가피합니다. 이러한 리뷰는 소셜 미디어 댓글, 리뷰 사이트 또는 CSAT 설문조사를 통해 얻을 수 있습니다.

부정적인 리뷰를 받았을 때 방어적인 자세를 취하지 마십시오. 부정적인 피드백은 귀하나 귀하의 브랜드에 대한 개인적인 공격이 아닙니다. 고객의 불만 사항을 주의 깊게 듣고 무슨 일이 일어났는지, 왜 그런 일이 일어났는지 이해하십시오. 그런 다음 고객에게 다가가 책임을 집니다. 이는 이메일을 통해 수행하거나 Sprout를 통해 피드백을 처리하여 수행할 수 있습니다.

Sprout의 Smart Inbox는 여러 소셜 미디어 플랫폼의 댓글과 메시지를 단일 대시보드로 통합하여 고객을 모니터링하고 보고 응답할 수 있습니다. 또한 알림 및 브랜드 언급을 모니터링하여 부정적인 피드백을 포착할 수도 있습니다.

8. 정기적으로 CSAT 점수를 측정하세요

CSAT 측정은 일회성 작업이 아닙니다. 그것은 연속적이다. 브랜드의 재무 목표를 측정하고 설정할 때 격월, 분기별 또는 연간 단위로 CSAT 개선을 위한 목표도 설정하세요. 장기적 로드맵을 작성하고 다음과 같은 조치를 설정합니다.

• CSAT를 검토하고 더 나은 배포 방법(예: 인앱, 이메일, 지식 베이스 기사 등)을 마련하세요.
• 과거 및 현재 CSAT 점수를 비교하여 현재 변경 사항에 대한 개요를 확인하세요.
• 파워 유저 및 이탈 사용자와의 일대일 인터뷰를 준비하여 귀하의 강점과 약점을 알아보세요.
• CSAT 점수에 대한 이전 작업과 그 효과를 문서화합니다(예: 더 많은 지원 채널을 추가하면 CSAT 점수가 향상되었습니까?)
• 프로세스와 결과를 문서화하려면 고객 서비스 보고서를 작성하세요.

CSAT를 사용하여 고객 만족도 향상

고객 만족도를 초과하는 것이 최종 목표이지만, 설문조사를 보내고, 결과를 분석하고, 고객 만족도 점수에서 패턴을 찾는 것은 특히 고객 기반이 증가하는 경우 매우 스트레스를 받습니다. 비즈니스에서 다른 중요한 작업을 달성하는 데 집중할 수 있도록 이 작업을 자동화하는 올바른 도구가 필요합니다.

Sprout Social은 고객의 기대를 뛰어넘고 더 나은 경험을 제공하기 위한 고급 고객 관리 솔루션을 제공합니다. 지금 무료로 시작해 보세요.