고객 옹호: 정의, 측정 방법, 브랜드 성공에 필수적인 이유

목표가 고객과의 신뢰 유대를 강화하고 고객 기반을 확장하여 비즈니스를 성장시키는 것이라면 작업을 시작해야 하는 첫 번째 측면 중 하나는 고객 옹호입니다. 회사 내에서 개발할 수 있는 방법은 다음과 같습니다.

구매 프로세스는 점점 더 고객과 그들의 요구를 중심에 두고 있습니다. 따라서 Customer Advocacy는 단순한 도구가 아니라 마음가짐입니다. 전략적으로 채택되고 통합되면 다양한 관점에서 회사의 중요한 성과를 보장합니다. 고객 옹호는 경제적, 운영적 특징 또는 브랜드의 이미지와 평판과 같은 많은 요소에 직접적인 영향을 미칩니다. 이 접근 방식을 개발하면 많은 이점을 얻을 수 있습니다.

Customer Advocacy의 의미와 이점, 그리고 회사 내에서 이 접근 방식을 통합하고 측정하는 방법을 자세히 살펴보겠습니다.

고객 옹호가 무엇입니까?

고객 옹호는 긍정적인 입소문을 생성할 정도로 고객의 신뢰를 구축하는 고객을 위한 최선을 목표로 하는 특정 비즈니스 접근 방식입니다. 이는 차례로 새로운 고객을 유치하는 데 도움이 됩니다.

Customer Advocacy 비전을 채택한 조직은 가장 작은 고객 상호 작용에서 가장 전략적인 결정에 이르기까지 비즈니스의 모든 측면에 이를 적용합니다.

고객 옹호 대 고객 경험 및 고객의 소리: 차이점은 무엇입니까?

고객 지원을 고객 경험 또는 고객 의 소리 와 혼동하지 마십시오. 첫 번째 항목은 서비스, 제품 및 정책을 통해 회사에 대한 전반적인 고객 경험을 정의합니다. 두 번째 정보는 고객의 경험과 고객으로부터 직접 올 수 있는 요구와 관련된 정보를 나타냅니다.

이 세 가지 개념은 별개입니다. 그러나 Customer Advocacy에 기반한 비즈니스 접근 방식은 고객 경험과 고객의 소리 모두에 직접적인 영향을 미칩니다.

고객 옹호가 중요한 이유: 브랜드를 위한 3가지 전략적 이점

세 가지 기본 요소 로 인해 조직은 고객 옹호를 전략의 중추로 고려할 수 있습니다.

1 – 새로운 고객을 유치하는 능력을 향상시킵니다. 고객의 기대치는 과거보다 훨씬 빠르게 진화하고 있습니다. 최상의 상황에서 회사의 서비스와 제품은 고객의 요구와 회사의 제안 사이에 긍정적인 격차를 만들 수 있습니다. 이러한 매우 유리한 상황에서 브랜드는 Customer Advocacy를 활용 하여 긍정적인 격차와 신규 및 잠재 고객에 대한 매력적인 공명을 제공하는 솔루션과 혁신 을 구현할 수 있습니다.

2 – 회사의 모든 부서(마케팅, 제품 디자인, 고객 서비스 등)에 유용한 전체 보기를 제공 합니다. 또한 고객의 요구를 안내 목표로 강조하고 충족시키는 적극적인 정신적 접근 방식 에 기여 합니다 .

3 – 고객의 기대를 충족시키기 위해 회사의 자원 관리 및 탐색을 지원합니다.

따라서 Customer Advocacy는 조직 이 최상의 조치, 시간 및 자원 관리를 개별화 하도록 돕습니다 .

고객 옹호의 기업 개발

개별 부서 간의 통합 수준은 조직 내에서 Customer Advocacy가 얼마나 발전했는지 알려줍니다.

• 고객 옹호 의 첫 번째 수준은 고객 옹호자가 개별 직원일 때 발생합니다. 실제로 이 경우 접근 방식은 긴급한 요구 사항을 해결하기 위해 정보를 요청하는 고객 지원에 국한됩니다.

• 두 번째 개발 단계 는 고객 옹호 팀이 구성될 때 이루어집니다. 이것은 고객의 요구를 해결하는 것 외에도 고객의 요구를 식별하고 우선 순위를 정하기 위한 정보 수집을 담당합니다. 이 활동은 회사가 서비스와 제품을 개선하는 방법을 보여주는 것을 목표로 합니다.

• 세 번째 수준 은 회사 전체에 걸쳐 고객 옹호를 조정하고 적용하는 특정 사내 팀의 생성을 따릅니다.

• 조직의 모든 전략이 고객 옹호의 원칙을 시행하고 모든 직원이 고객을 위한 옹호 활동을 수행할 때 네 번째이자 최상위 수준 에 도달합니다.

고객 이해: 고객 옹호의 핵심

고객에 대한 지식은 의심할 여지 없이 Customer Advocacy 의 초석 에서 두드러집니다 . 실제로 고객의 요구, 기대 및 경험을 이해하는 것이 이 접근 방식의 원칙을 가장 잘 적용하는 데 중요합니다.

회사는 이 정보를 얻기 위해 많은 출처에 의존할 수 있습니다. 여기에는 Amazon, Google, Trustpilot 및 Tripadvisor와 같은 다양한 마켓플레이스의 제품 리뷰가 포함됩니다. 소셜 미디어 및 회사의 고객 서비스.

그럼에도 불구하고 기업은 이 중요한 정보를 활용하지 못하는 경우가 많습니다. 이러한 이유로 조직은 이를 최대한 활용하기 위해 먼저 이러한 다양한 정보의 출처를 식별한 다음 고려할 가치가 있는 정보를 결정해야 합니다.

이를 위해 다섯 가지 기본 단계를 수행해 보겠습니다.

• 고객에 대해 사용 가능한 모든 정보 소스 식별
• 피드백을 수집할 올바른 선택
• 잘 정의되고 공유하기 쉽고 명확한 패턴에 따라 피드백을 수집하고 분류 합니다.
• 조직에 기술 데이터 분석 도구 제공
• 역할과 책임을 정의합니다 .

NPS(Net Promoter Score)로 고객 충성도를 측정합니다.

Fred Reichheld가 만든 Net Promoter Score 는 고객 충성도를 측정하는 도구 중 하나입니다.

Net Promoter Score는 다음과 같은 간단한 질문을 통해 조직이 고객의 만족도를 측정하는 데 도움이 되는 정량적 설문조사 방법 으로 구성됩니다. “ 우리를 다른 사람에게 추천할 가능성은 얼마나 됩니까? "

순위는 0에서 10까지의 척도로 표현되며 점수 에 따라 브랜드 충성도를 구성하는 세 가지 특정 범주를 얻을 수 있습니다.

• 프로모터 (9 및 10)
• 패시브 (7 및 8)
• 비추천자 (0~6)

Reichheld와 Rob Markey는 저서 "The Ultimate Question 2.0"에서 목표 시장에서 NPS가 더 높은 기업이 기준 평균의 두 배 이상으로 성장할 것이라고 선언합니다. 이는 고객 옹호가 경제적 수익의 핵심이기도 함을 보여줍니다.

브랜드 옹호자, 즉 최고의 고객 옹호자

Net Promoter Score는 또한 9 또는 10을 표시한 고객 사이에서 잠재적인 브랜드 옹호자를 구별합니다. 실제로 브랜드 옹호자는 사용했거나 사용 중인 제품 또는 서비스에 대한 정보를 자발적으로 공유할 정도로 만족스러운 회사 경험을 가진 고객입니다. 어떠한 보상이나 인센티브도 없이.

각 브랜드 옹호자는 다른 고객의 구매 의도에 결정적인 영향을 미칩니다. Nielsen의 Global Trust in Advertising 2015에 따르면 가장 신뢰할 수 있는 광고는 우리가 알고 신뢰하는 사람들로부터 직접 제공되며 83%의 고객이 구매 결정을 내릴 때 친구 및 지인의 추천에 의존합니다.

이 연구는 또한 "신뢰할 수 있는 사람"이 우리 내부에 국한되지 않음을 보여줍니다. 사람들의 2/3(약 66%)가 온라인 소비자 리뷰를 신뢰하고 고려한다고 선언합니다.

간단히 말해서 고객은 친구, 지인의 추천, 심지어 웹상의 리뷰까지 따라 특정 제품을 구매하기로 결정하는 경우가 많습니다. 물론 반대의 경우에도 마찬가지입니다. 부정적인 경험이 있는 경우 입소문을 통해 제품이 낙담될 것입니다.

브랜드 옹호자의 충성도를 유지하기 위한 6가지 팁

이러한 전제를 바탕으로 브랜드 옹호자를 찾는 것과 더 중요하게는 기여도를 높이는 것의 관련성을 쉽게 이해할 수 있습니다. 적극적인 발기인이 있는 회사는 이러한 수치에 대한 인정 계획을 생각해야 합니다. 아래 다이어그램에서 볼 수 있듯이 그들은 브랜드에 대한 구체적인 기대치를 가지고 있습니다.

브랜드 옹호자들은 우리 회사를 믿습니다. 따라서 다음과 같은 일련의 모범 사례를 통해 가능한 한 오랫동안 고객의 신뢰를 유지하고 강화해야 합니다.

• 상호 존중 Advocate Brand는 제품 또는 서비스가 우수하다고 확신하며 모든 비효율 또는 오작동이 즉시 해결되고 해결되기를 기대합니다. 이러한 상호성이 없으면 신뢰를 잃을 위험이 높습니다.

• 감사 브랜드 옹호자에게 감사와 감사를 표현하는 것도 또 다른 핵심 요소입니다. 작은 제스처라도 그에게 우리의 배려를 보여줄 수 있고 브랜드의 제품이나 서비스에 대한 믿음을 강화할 수 있습니다.

• 접근성 고객에게 가능한 가장 간단한 방법으로 당사에 연락할 수 있는 기회를 제공하고 사용자 친화성을 입증하는 것이 중요합니다. 프로모터는 브랜드와 연락을 유지하기를 원합니다. 따라서 쉽고 직접적이며 즉각적인 연결이 핵심입니다. 예를 들어, 소셜 미디어 네트워크 또는 기타 연락 채널 및 장소를 고려하십시오.

• 적극적 경청 옹호자는 기업이 조언을 경청하고 실행하기를 기대합니다. 따라서 쇼핑 경험 후 고객의 요구 사항, 욕구 및 피드백에 대해 묻는 것이 매우 중요합니다.

• 인정 회사의 목표 달성에 중요한 공헌을 한 후원자를 인정 하는 것은 그들이 중요하다고 느끼게 만들고 충성도를 높이는 또 다른 핵심 요소입니다.

• 존재는 토론에 참여하고있는 존재는 당신의 옹호자 지원과 감사를 표시하는 가장 좋은 방법입니다. 게시물 중 하나를 좋아하거나 공유하는 것은 실제로 차이를 만들 수 있는 작은 제스처입니다.

요약해서 말하자면

고객 옹호는 브랜드 성공의 기둥 중 하나입니다. 고객 경험, 투자 수익, 생산성, 기업 업무 방식 등 회사 성장과 성과의 모든 핵심 요소에 완전히 영향을 미칩니다. 간단히 말해서, 이 핵심 접근 방식에 여유와 필요한 리소스를 제공하고 개발 및 개발을 시작합니다. 그것을 평가하십시오. 이렇게 하면 목표를 달성할 수 있습니다.