고객 콜: 더 나은 마케팅을 위해 콜 인사이트를 대량으로 사용

좋은 데이터는 효과적인 마케팅의 생명선입니다. 좋은 데이터를 얻는 것이 어려울 뿐만 아니라, 일단 얻은 데이터로 할 수 있는 일의 양과 수에 압도되는 경우가 많습니다. 고객과의 통화는 우리가 얻을 수 있는 가장 풍부한 통찰력의 원천 중 하나이지만 이 데이터는 효과적으로 사용되지 않습니다.

시작하는 데 영감을 주기 위해 모든 마케터가 알고 있어야 하는 세 가지 통화 데이터 전략을 살펴보겠습니다. 그런 다음 통화 데이터 전문가인 Blair Symes가 진행하는 전체 마스터클래스를 시청하여 조직에서 통화 데이터를 최대한 활용하는 방법을 알아보세요.

마케팅은 고객을 이해하는 것에서 시작됩니다. 마케터로서 우리의 임무는 우리가 할 수 있는 모든 데이터 포인트를 수집하여 고객이 누구인지 이해한 다음 이러한 통찰력을 나머지 비즈니스와 명확하게 전달하는 것입니다. 마케팅은 고객을 현실로 만들고 삶에 대한 그들의 필요와 욕구를 가져오고 기업이 고객에게 보다 효과적으로 서비스를 제공하도록 돕습니다.

DialogTech와 공동으로 제작한 콘텐츠입니다.

고객 데이터에서 가치 있는 통찰력 찾기

역사적으로 우리는 양적 설문조사와 정성적 포커스 그룹을 통해 통찰력을 얻었으며, 종종 연구 회사에서 분석하고 해석했습니다. 그러나 디지털 시대에 현대 마케터는 특히 소비자가 새로운 기술을 수용하고 새로운 측정 및 분석 도구가 등장함에 따라 고객 데이터의 추가 소스를 지속적으로 검색해야 합니다. 이제 이전보다 더 많은 데이터를 사용할 수 있습니다. 소셜 미디어와 Google 분석에서 이미 수집할 수 있는 데이터와 통찰력의 양에 압도될 수 있습니다. 이제 문제는 노이즈에서 신호를 찾는 방법이 되었습니다.

세분화는 공유된 관심사, 프로필 또는 요구 사항을 기준으로 고객을 그룹화하는 데 유용한 연습입니다. 충분한 데이터가 있을 때 패턴과 자연스러운 그룹화를 식별하기 시작할 수 있으며 '축구 엄마 수잔' 또는 '컨설턴트 케이트'와 같은 각 세그먼트를 나타내는 페르소나 또는 전형적인 개인을 구축할 수 있습니다. 이러한 페르소나가 있으면 나머지 회사에 소개할 수 있습니다. 회사 전체가 Gary와 Susan이 누구인지 알게 되면 마케팅 캠페인을 설명하고 성공적으로 구현하는 것이 훨씬 쉬워집니다.

고객이 끊임없이 진화하기 때문에 우리는 지속적으로 페르소나를 진화시켜야 합니다. 어떻게 변화하는지 이해하는 데 도움이 될 다른 통찰력을 찾아야 합니다. 그러나 수동적으로 연구하기보다는 실제 데이터로 검증할 수 있는 페르소나에 대한 가설을 적극적으로 생성하고 테스트해야 합니다.

내가 가진 최고의 소비자 통찰력은 고객 통화에 대한 실제 대화를 듣는 것입니다.

모든 마케터는 가능한 한 정기적으로 통화에 귀를 기울여야 합니다. 나이가 많을수록 고객의 의견을 경청하고 연결 상태를 유지하는 것이 더 중요합니다.

그러나 이러한 통찰력으로 무엇을 합니까? 가치가 있지만 이러한 통찰력을 실행하지 않으면 가치가 즉시 하락합니다. 최소한 이러한 통찰력을 표로 만들고 페르소나를 업데이트해야 하지만 이러한 통찰력을 CRM 및 마케팅 자동화 도구에 추가하고 이러한 통찰력을 기반으로 마케팅 캠페인을 조정할 수 있을 때 진정한 가치를 얻기 시작합니다.

부지런한 마케터는 이러한 통찰력을 포착하고 CRM에 추가하는 데 시간을 할애합니다. 하지만 문제는 데이터 양이 증가할 때 이 프로세스를 어떻게 확장할 것인가 하는 것입니다. 비즈니스가 성장함에 따라 고객 전화, 판매 전화 및 고객 서비스 모두 증가하고 모든 전화를 듣는 데 너무 많은 시간이 소요됩니다. 마케팅 팀은 압도당합니다. 이 소비자 통찰력의 원천 '금가루'는 걸러지지 않은 채 남겨져 있습니다.

지난 몇 달 동안 저는 DialogTech의 Blair Symes와 함께 이 문제를 정확히 탐구했습니다.

더 자세히 설명하는 두 개의 웨비나를 시청할 수 있습니다.

• 통화 분석 및 AI로 유료 검색에서 승리하는 새로운 방법
• 자사 데이터로 전환율이 높은 잠재고객 구축

다음은 통화 데이터를 사용하여 마케팅을 보다 효과적으로 만드는 세 가지 전략입니다.

각각에 대한 자세한 통찰력과 사례 연구를 보려면 전체 웨비나를 시청하십시오.

1. CPA(획득당 비용) 절감

점점 더 많은 고객이 검색 광고를 클릭한 후 모바일에서 직접 전화를 걸고 있습니다. 이를 통해 특히 어떤 메시지가 가장 공감이 갔는지, 어떤 메시지가 최종적으로 당신에게서 구매하도록 설득했는지와 같은 수많은 유용한 정보를 수집할 수 있습니다. 성공적인 판매 전환에 대한 데이터를 구축하기 시작하면 어떤 캠페인/메시지가 가장 효과적인지 식별하는 데 사용할 수 있는 몇 가지 패턴이 나타나기 시작해야 합니다. 동시에 통화를 유도하는 데 효과적이었지만 전환에 이르지 못한 광고도 확인할 수 있습니다.

광고에서 통화까지의 여정을 볼 수 있으므로 가장 실적이 좋은 광고를 식별하고 지출을 수정하고 최적화할 수 있습니다.

2. 고객과 대화할 때 사용하는 언어 변경

언어는 판매 전환에 모든 차이를 만들 수 있습니다. 원래 광고에 사용된 메시지부터 방문 페이지, 영업 팀이 사용하는 스크립트에 이르기까지 언어는 ROI에 큰 영향을 미치는 힘이 있습니다. 좋은 소식은 고객의 전화에 귀를 기울이면 고객이 사용하는 언어를 녹음할 수 있다는 것입니다. 그러면 광고, 방문 페이지, IVR 및 판매 스크립트에서 사용하는 언어를 알 수 있습니다.

가장 강력한 예는 이의를 처리하는 것입니다. 고객이 전환하기 전에 우려(이의)를 이야기할 때 사용하는 언어에 귀를 기울이십시오. 그런 다음 판매 스크립트의 초기에 해당 언어를 사용하여 문제를 사전에 관리하거나 특정 문제에 대해 구체적으로 설명하는 새로운 비디오, 백서 ​​또는 FAQ를 방문 페이지에 추가하십시오.

고객이 사용하는 언어를 이해하고 반영하면 모든 커뮤니케이션이 더 효과적이고 고객에게 더 자연스럽게 들리고 유용하고 관련성 높은 콘텐츠 제작에 영감을 줍니다.

3. 잠재고객 세그먼트를 식별하고 외부에서 활성화

청중 페르소나를 개발하면 고객에게 생기를 불어넣을 수 있을 뿐만 아니라 고객을 그룹화하고 공통의 필요 또는 관심을 기반으로 특정 메시지와 캠페인을 준비하는 데 도움이 됩니다. 우리의 전화는 인구 통계, 수입, 결혼/가족/직장 상태, 지리적 위치, 관심사와 같은 상세한 프로필을 작성하기 위해 수집해야 하는 정보로 가득 차 있습니다. 또한 그들이 과거에 우리에게서 구매했는지 또는 탐색 중이지만 아직 구매하지 않았는지 알 수 있습니다.

이러한 잠재고객 세그먼트를 구축한 후에는 고객이 관심을 갖고 있는 것으로 알고 있는 내용을 기반으로 관련성이 높거나 고도로 타겟팅된 제안 및 프로모션 메시지를 사용하여 해당 세그먼트를 타겟팅하고 다시 타겟팅할 수 있습니다. 이 타겟팅은 소셜 광고 및 유료 검색뿐만 아니라 디스플레이 플랫폼을 통해 활성화됩니다. 결과가 보이기 시작하면 캠페인의 도달범위를 확장하기 위해 '닮은' 잠재고객을 구축하는 것이 좋습니다.

고객 세그먼트에 대해 더 많이 이해함으로써 크게 개선된 성과로 고도로 타겟팅된 캠페인을 만들 수 있습니다.

고객 통화 볼륨 문제

이는 블레어가 웨비나에서 더 자세히 설명하는 몇 가지 예일 뿐입니다. 데이터를 캡처하고 통화에서 통찰력을 생성할 수 있는 가능성이 많다는 것을 알 수 있지만 볼륨 문제는 계속됩니다. 수천 건의 통화를 듣고 의미 있는 것을 추출하려면 어떻게 해야 합니다. 운 좋게도 기계 학습이 구출됩니다.

DialogTech는 모든 수신 통화를 녹음한 다음 AI를 사용하여 해당 통화를 처리하여 의미를 추출하도록 특별히 개발되었습니다. 마케터가 노이즈 속에서 신호를 찾는 데 도움을 주는 AI의 완벽한 예입니다. 일부 패턴 또는 프로필을 식별하면 DialogTech가 활성화 플랫폼(예: Facebook 또는 Kenshoo)과 통합되므로 이러한 통찰력을 즉시 사용하고 캠페인의 성과를 높일 수 있습니다.

웨비나를 시청하여 이 매력적인 주제에 대해 자세히 알아보고 DialogTech가 AI를 사용하여 마케팅 담당자가 통화 데이터를 최대한 활용할 수 있도록 지원하는 방법을 들어보십시오.

• 통화 분석 및 AI로 유료 검색에서 승리하는 새로운 방법
• 자사 데이터로 전환율이 높은 잠재고객 구축