이메일 마케팅으로 고객 관리를 강화하는 5가지 팁

새로운 고객을 확보하는 것은 기존 고객을 유지하는 것보다 최대 5배 더 많은 비용이 들 수 있습니다. 그러나 청중을 행복하게 유지하는 것은 이메일 채널이 극복하는 데 도움이 될 수 있는 일상적인 과제입니다. 방법을 알아보자.

청중에게 지속적이고 공감적이며 효율적인 지원을 보장하면서 고객 관리에 더 큰 가치를 부여하는 것은 2020년 가르침에서 두드러집니다. 매일 사용자는 새로운 요구 사항과 더 높은 기대치로 빠르고 지속적인 변화의 시대에 적응하고 있습니다. 오늘날의 사용자 는 자신의 문제에 대한 답을 찾는 데 그치지 않습니다. 그들은 인정받고 이해받고 싶어하며 무엇보다 배려 받고 싶어합니다 . 여기에서 기업은 양립하기 어렵지만 필수 불가결한 두 가지 경로로 고객 관리를 지향해야 합니다.

• 개인적이고 인간적인 도움을 제공함으로써 공감 에 대한 내담자의 욕구를 충족시킨다.
• 점점 더 디지털화되고 지속적이며 즉각적인 지원 경험에 대한 요구를 충족합니다.

무엇보다도 이 두 번째 요점 은 이메일과 같은 디지털 채널을 모든 고객 관리 전략에 통합할 필요성을 요구합니다 . 이제 이메일 마케팅이 고객 관리를 향상시킬 수 있는 방법을 살펴보겠습니다.

고객 관리를 최적화하는 것이 왜 중요한가요?

전 세계적으로 약 90%의 소비자는 고객 관리가 구매 의사 결정 과정에서 결정적이라고 생각 하며 이는 모든 연령대에 해당됩니다.

만족스럽고 효과적인 지원을 제공하는 것은 단순한 이익 증가 또는 브랜드 평판 및 대중 충성도의 더 높은 목적을 포함하여 여러 관점에서 중요합니다.

통계를 살펴보고 고객 관리가 모든 비즈니스의 진정한 금광이라는 것을 깨닫습니다.

• 최적화를 우선시하는 기업에 4~8% 더 많은 이익을 가져다 줍니다 .
• 그것은 고객에 의한 환매의 가능성을 선호합니다 . 소비자의 89%는 긍정적인 고객 관리 경험 후에 브랜드 구매를 반복할 가능성이 더 높습니다.
• 이는 브랜드에 대한 최대 충성도 인 이른바 브랜드 옹호 도를 높입니다. 고객이 만족스러운 서비스를 받은 후 다른 소비자에게 브랜드를 추천할 가능성이 38% 증가합니다.
• 그것은 브랜드에 대한 사용자의 신뢰와 충성도를 통합합니다 . 거의 90%의 소비자가 효율적이고 시기적절한 지원 서비스를 제공하는 회사를 더 신뢰한다고 말합니다.

고객 관리를 효과적이고 만족스럽게 만드는 것

• 적시. 고객의 90%가 가장 중요한 기능 중 하나로 간주하는 적시성은 효과적이고 만족스러운 지원 서비스의 첫 번째 신호입니다. 문제에 대한 빠른 응답을 받는 것은 분명히 모든 고객의 첫 번째 욕망이지만 사람들이 이러한 응답 속도를 설정하는 방법은 무엇입니까? 소비자의 60%에 따르면 도움 요청 후 10분 이내에 응답이 "적시"인 것으로 간주됩니다.
• 직접. 즉시성이란 "원샷" 지원 세션에서 사용자의 첫 번째 시도에서 문제를 해결할 수 있는 능력을 의미합니다. Microsoft의 설문 조사에 따르면 첫 번째 요청에 따라 문제를 해결하는 것이 만족스러운 지원의 핵심입니다.
• 능력. 위의 그래프는 고객과 상호 작용하는 사람들의 지식도 훌륭한 고객 관리의 핵심이라는 것을 보여줍니다. 사용자는 자신의 문제에 대한 빠르고 쉬운 답변을 기대할 뿐만 아니라 사용자 혼자서는 찾을 수 없는 정보를 제공할 수 있는 사람과의 상호 작용을 기대합니다. 이것은 구체적인 가치를 더합니다.

이 세 가지 주요 측면 외에도 더 많은 다른 요소가 더 만족스러운 서비스에 기여할 수 있습니다 . 그들 중 많은 사람들이 새로운 포스트-팬데믹 정상에서 훨씬 더 결정적이 되었습니다.

• 공감적, 개인적, 인간적 상호작용
• 시간과 공간의 제약 없이 지속적인 지원
• 찾기 쉬운 연락처 정보

이메일 마케팅으로 고객 관리를 강화하는 5가지 팁

물리적 지원의 동일한 효과를 보장하기 위해 디지털 도구를 찾는 것이 작년만큼 중요했던 적이 없었습니다. 실제로 2020년은 공감과 인간성을 유지하면서 건강 비상 사태(예약 취소, 행사 연기, 활동 중단, 배송 지연, 품절 제품)로 인해 발생하는 수많은 문제를 관리하기 위해 가상 고객 지원 형태의 긴급성을 가져왔습니다. 대면 지원의 전형.

이 시나리오에서 사용자는 이메일을 디지털의 빠르고 즉각적인 지원 도구로 가장 높이 평가했습니다 . 2021년 소비자 이메일 추적기에 따르면 사용자는 도움을 요청하고 받기 위해 이메일 채널(투표의 42%)을 선호했습니다. 이는 전화 연락과 상황에 따라 대면 지원을 넘어섰습니다.

이 채널을 활용하고 이메일 마케팅 전략을 고객 관리 최적화로 이끄는 몇 가지 팁을 살펴보겠습니다.

1. 도움이 필요할 것으로 예상

사용자에게 모든 문제를 독립적으로 해결할 수 있는 기능을 제공하여 지원 요청을 막습니다 . 사이트 영역을 만들어 고객에게 제품 및 서비스에 대한 기본 교육을 받을 수 있는 자습서, 가이드, 사용자 매뉴얼 및 조언을 제공하십시오. 또한 FAQ 섹션을 항상 최신 상태로 유지하고 쉽게 찾아볼 수 있습니다. 이렇게 하면 고객이 원하는 정보를 찾을 수 있고 연락하기 위해 시간과 에너지를 낭비하지 않아도 훨씬 더 행복해질 것 입니다. 결과적으로 지원 팀은 더 적은 요청을 처리하는 데도 안심할 수 있습니다. 소비자의 69%는 먼저 문제를 독립적으로 해결하려고 합니다. 그럼에도 불구하고 기업의 3분의 1 미만이 답을 찾기 위해 셀프 서비스를 제공합니다.

지원 리소스에 대한 링크와 함께 신규 고객을 위한 온보딩 이메일을 제공하십시오. 또는 고객이 구매를 완료한 후 주문 확인 또는 등록 확인 이메일에서 제품을 사용하는 방법을 설명합니다.

2. 서비스에 대한 피드백 요청

지원 서비스에 대한 피드백을 요청하면 사용자의 고객 만족도를 크게 높일 수 있습니다. 설문조사가 포함된 후속 이메일을 보내고 고객에게 자신의 의견이 귀하에게 근본적인 것임을 알리십시오.

이는 매우 간단하고 까다로운 모범 사례이지만 제공된 지원에 대한 의견을 묻는 기업은 7%에 불과합니다. 이것은 경쟁자를 극복하는 데 활용할 수 있는 플러스 요인이 될 뿐만 아니라 개선해야 할 측면을 이해하기 위한 필수 전략이 될 수 있습니다.

3. 고객 최신 정보 유지 요청 수신 확인

이것은 과소평가해서는 안 되는 매우 간단한 조언입니다. 자동 이메일로 사용자에게 요청이 접수되었으며 해결을 위해 노력하고 있음을 알립니다. 이렇게 하면 고객이 안심할 수 있고 무시당하는 느낌이 들지 않을 것입니다.

4. 사과 및 혜택 제공

대부분의 경우 고객이 도움을 요청하는 것은 귀하의 실수로 인한 문제 때문입니다. 이로 인해 서비스 장애, 제품 결함, 배송 지연, 발송 실패 등이 발생할 수 있습니다. 문제를 해결한 후 혜택을 제공하는 것은 고객이 불편함을 잊고 충성도를 회복하는 데 매우 효과적입니다. 이것은 할인 코드, 제품 선물 또는 계정 업그레이드일 수 있습니다. 사실, 사과하는 가장 좋은 방법 중 하나는 사용자가 특별하다고 느끼도록 하는 것임을 이미 보았습니다.

5. 공감을 사용하고 사용자와 개인적인 대화를 시작하십시오

실제 전략이라기보다는 고객 관리 메시지에 특별한 어조와 스타일을 유지하기 위한 조언입니다.

사용자가 진정으로 만족하는 헬프 서비스를 제공하기 위해서는 공감과 인간적 태도가 핵심입니다. 클라이언트와 차갑고 비인간적인 교류를 하는 것보다 더 나쁜 것은 없습니다.

따라서 다음은 이메일에서 놓치지 말아야 할 몇 가지 요소입니다 .

• 동적 사용자 이름 필드. 고객의 이름 을 부르면서 도와주는 것이 최적의 고객관리의 제1계명입니다.
• 지원 팀 내에서 요청을 처리하는 사람의 서명 및 직함. 개인적이고 친밀한 대화를 보장하기 위해 클라이언트는 실제 사람이 메시지 뒤에 지원을 제공하기 위해 노력하고 있음을 알아야 합니다.
• 받은 편지함에서 이미 인식할 수 있는 보낸 사람 이름 입니다. 발신자 도메인을 사용자 지정하여 사용자가 귀하를 인식하지 못하여 통신을 열지 않고 답장을 놓칠 수 없도록 하십시오. 또한 고객이 지원 메시지를 쉽게 인식할 수 있도록 모든 지원 요청을 처리할 특정 하위 도메인을 만듭니다.

이제 당신에게 달려 있습니다!

기존 고객을 충성도로 유지하는 것은 신규 고객을 확보하는 것보다 훨씬 적은 비용이 듭니다. 그러나 고객 기반의 충성도는 순전히 경제적인 요소를 훨씬 뛰어넘습니다. 고객이 항상 서비스에 만족하는지 확인하는 것은 가치와 평판의 문제입니다.

고객 관리 서비스를 최적화하는 것은 청중의 참여도를 높이고 판매를 촉진하기 위한 주요 목표 중 하나입니다. 이메일은 이를 달성하기 위한 훌륭한 채널입니다. 이것은 이메일 마케팅과 고객 관리를 통합하기 위한 몇 가지 팁이었습니다. 이제 그것들을 실천하는 것은 당신에게 달려 있습니다!