브랜드를 고객 중심으로 만드는 방법 [+ 예]

비밀리에 모든 고객은 브랜드에 대한 경험이 모든 사람이 귀하의 이름을 아는 Cheers 세트와 같기를 원합니다. 그러나 특히 여러 채널을 관리할 때 어떻게 관계를 구축합니까?

Cheers나 이웃집에는 추적해야 할 직원과 단골이 너무 많습니다. 비즈니스가 온라인 상태가 되면 언제든지 수천 명의 잠재 고객을 상대하게 됩니다. 1:다수를 운영하는 경우에도 1:1 느낌을 마스터하는 것은 고객 충성도에 매우 중요합니다.

2022년 Sprout Social Index에 따르면 브랜드가 질문이나 피드백에 응답하는 데 너무 오래 걸리면 소비자의 30%가 경쟁업체로 전환할 것이라고 합니다. 지금과 같은 경제 시대에 그것은 잡을 가치가 있는 기회가 아닙니다. 고객의 마음과 지갑에 머무르는 열쇠는 고객 중심입니다.

고객 중심적이라는 것은 무엇을 의미합니까?

고객 중심 접근 방식은 비즈니스로서 내리는 모든 결정의 최전선에 고객을 두는 것을 의미합니다. 고객 경험은 새로운 이니셔티브, 개선 또는 변화의 출발점이 되어야 합니다. 실제로 이는 설문조사 또는 소셜 청취를 통해 고객에 대한 정보를 적극적으로 수집하고 해당 데이터를 분석하고 고객이 원하는 것 또는 아직 원하는지 모르는 것을 사전에 제공하는 것을 의미합니다. 팀 전체에서 모두가 고객을 만족시키기 위해 노력하고 있습니다.

이 접근 방식은 효과가 있습니다. Sprout 연구에 따르면 고객의 2/3 이상(77%)이 연결되어 있다고 느끼는 브랜드에 대한 지출을 늘릴 가능성이 더 높으며 이는 2018년 57%에서 증가한 것입니다. Zendesk의 2023년 CX 트렌드 보고서에 따르면 리더들이 주목하고 있으며 81%가 고객 경험과 지원을 2023년의 우선순위로 보고 있습니다. 또 다른 71%는 올해 고객 여정을 개선할 계획입니다.

Sprout Social 사장인 Ryan Barretto는 "고객의 성공이 곧 새로운 판매"라고 말했습니다. 고객과의 관계를 발전시키는 것은 타협할 수 없는 전진입니다.

소셜에서의 고객 중심 브랜드 사례

소셜 미디어는 고객 중심 전략을 완벽하게 보완합니다. 무언가 잘못되었을 때 분류하기 위해 고객과 연결하거나 새로운 제품이나 트렌드에 대해 고객과 소통할 때 소셜은 관계 구축을 위한 완벽한 영역입니다. 다음은 고객 중심 전략에 소셜을 포함하는 네 가지 브랜드와 이를 직접 수행할 수 있는 방법에 대한 정보입니다.

Cava로 듣고 배우기

지중해식 패스트 캐주얼 레스토랑인 Cava는 맞춤형 그릇과 피타를 제공합니다. 고구마 판매를 중단하기로 결정했을 때 고객들은 소셜 미디어에 빠르게 불만을 토로했습니다. Cava는 고객의 말을 듣고 인기 있는 재료를 다시 가져와 괴경의 반환을 구걸하는 고객의 스크린샷이 포함된 TikTok 비디오로 뉴스를 발표했습니다.

이 예에서 Cava는 고객 중심 접근 방식의 핵심 기둥인 오류를 인식하고 그에 따라 전환했습니다. 그러나 그들은 한 걸음 더 나아갔습니다. 고구마를 내부 소싱 캠페인으로 다시 시작하는 대신, 그들은 신용이 ​​필요한 곳에 신용을 부여하고 고객에게 소셜 미디어 탄원에 귀를 기울이고 있음을 보여주었습니다.

분명히 Cava는 몇 가지 의견을 기반으로 성분을 다시 시작하지 않았습니다. 소셜 데이터가 작동하는 곳입니다. Sprout's와 같은 소셜 청취 도구는 고객의 목소리를 수집하여 많은 사람들이 만족하는 결정을 내리고 가능한 최고의 제품을 고객에게 제공할 수 있도록 도와줍니다.

ban.do로 공감하기

관계는 형태에 관계없이 공감을 기반으로 합니다. 이것은 브랜드에도 적용됩니다. 회사가 자신의 감정 상태에 신경을 쓴다고 느끼는 소비자의 3분의 2는 반복 고객이 될 가능성이 더 높습니다. 그러나 한 번에 수천 명의 개인의 감정 상태에 대한 관심을 어떻게 보여줍니까?

라이프스타일 브랜드인 ban.do는 단 한 번의 트윗으로 블랙 프라이데이에 고객이 느끼는 열광을 포착했습니다.

1년 중 특정 날짜에 집중하고 고객을 이해함으로써 24,000 팔로워 모두를 한 번에 공감할 수 있었습니다. 라이프스타일 브랜드로서 ban.do 고객은 자신과 함께든 전반적으로든 자주 쇼핑하는 경향이 있습니다. 이러한 정보를 통해 브랜드는 소매업의 성수기 동안 고객이 느낄 수 있는 감정을 해독하는 것이 어렵지 않습니다. 고객이 영업 전문가인 경우 분기말이 특히 중요할 수 있습니다. 고객이 열렬한 빵 굽는 사람이라면 휴일이 다가오면 설렘을 느낄 것입니다. 고객과 고객의 계절성을 파악하여 고객의 기분을 이해할 수 있습니다.

Quest Nutrition으로 기회 포착

귀하의 고객이 소셜에서 귀하에 대해 이야기하고 있습니다. 그들이 무슨 말을하는지 아십니까? 소셜에서 브랜드 언급에 주의를 기울이면 자신의 피드에서는 불가능한 유기적인 순간을 만들 수 있습니다.

이것을 이해하는 한 회사는 에너지바 브랜드인 Quest Nutrition입니다. Quest의 한 팬은 최근에 해고되었고 그의 발표 게시물에서 그가 사무실에서 무료 Quest 바를 비밀리에 비축해 왔다고 시인했습니다. 브랜드는 기회를 보았고 애도의 뜻과 그의 구직 활동을 촉진하기 위해 더 많은 막대를 보내겠다고 말했습니다. "놀라움과 기쁨"의 훌륭한 예였습니다.

Quest는 이 댓글로 5,000건 이상의 참여를 얻었습니다. 단순히 자신의 게시물에 집중함으로써 테이블에 얼마나 많은 참여를 남기고 있는지에 대한 질문을 던집니다. 해결해야 할 잠재적인 문제에 대해서만 언급을 모니터링하는 대신 팬과 적극적으로 소통할 기회를 찾으세요.

Salesforce로 효율성 연습하기

지금까지 기업은 소셜 미디어에서 고객 문제를 분류하는 정해진 방법을 가지고 있습니다. 고객을 DM으로 안내하고 거기에서 해결하십시오. 내부 라우팅에서 추적 가능성에 이르는 이 접근 방식에는 큰 이점이 있습니다. 그러나 때로는 답이 바로 우리 앞에 있습니다.

고객이 Salesforce에 문제를 문의했습니다. 교과서 응답은 대화를 DM으로 옮기는 것이지만 답장에서 고객에게 문제에 맞는 헬프 데스크 기사를 안내했습니다. 이러한 조치는 고객에게 더 적은 단계를 거치도록 도움을 주었을 뿐만 아니라 동일한 문제에 직면한 다른 고객이 스스로 문제를 해결할 수 있도록 대화를 투명하게 유지했습니다.

고객 중심으로 일할 때 고객의 부담을 기억하는 것이 중요합니다. 클릭 몇 번으로 문제를 해결할 수 있다면 그게 올바른 방법일 것입니다.

소셜에서 고객 중심 기업이 되는 방법

이러한 사례를 보고 고객 중심 문화를 강화해야겠다는 영감을 받았습니까? 우리도. 다음은 소셜 전략에서 고객 중심성을 우선시할 수 있는 몇 가지 방법입니다.

경쟁력 확보

고객 중심적이라는 것은 고객을 위한 최선의 선택이 된다는 의미입니다. 그러나 경쟁자가 무엇을 하고 있는지 알지 못한다면 성공을 측정할 수 없습니다. 경쟁 정보는 고객 중심 전략에 매우 중요합니다. 타겟 소셜 모니터링 및 청취를 통해 경쟁사를 주시하고, CRM에서 경쟁사에 대한 귀하의 승리를 추적하고, 영업 팀과 협력하여 잠재 고객의 의견을 들어보십시오. 당신은 곧 승리할 수 있는 위치에 있을 것입니다.

Sprout 사용자는 경쟁 분석 청취 템플릿과 함께 Facebook, Instagram 및 Twitter용 경쟁사 보고서를 활용하여 정기적으로 이러한 통찰력을 얻을 수 있습니다.

메시지를 놓치지 마세요

고객의 3/4 이상이 비즈니스가 소셜 미디어에서 24시간 이내에 응답하기를 기대합니다. 올바른 기술이 뒷받침되지 않으면 꽤 빠른 타이핑이 필요합니다. 다행히 메시지를 놓치지 않고 받은 편지함을 관리하는 데 도움이 되는 도구가 있습니다.

Sprout Social의 스마트 받은 편지함 도구는 모든 프로필의 모든 메시지를 한 곳에 모읍니다. 여기에서 영업, 고객 관리 또는 마케팅 등 관련 팀에 대한 요청을 쉽게 분류할 수 있습니다. 자주 묻는 질문이나 우려 사항에 대한 미리 준비된 답변을 만들 수도 있습니다. 당신은 고객 커뮤니케이션의 마스터가 될 것입니다.

고객 관리로 편안함을 느끼세요

지원 상호 작용을 견뎌본 사람이라면 누구나 고객 경험의 사일로에 대해 모두 알고 있습니다. 고객이 솔루션을 찾기 전에 여러 팀 구성원에게 문제를 반복해야 하거나 회사의 일관되지 않은 시스템에서 일관되지 않은 답변을 얻든 상관없이 고객은 불만을 품고 있습니다.

비즈니스 리더들은 이러한 개선의 기회를 인식하기 시작했으며 이를 개선하기 위한 큰 계획을 세우고 있습니다. 3분의 2 이상(72%)은 고객 경험을 둘러싼 팀을 통합하면 효율성이 향상될 것이라고 믿으며 62%는 이에 따라 조치를 취할 계획입니다.

그러나 팀 구조를 재고하는 데 그치지 마십시오. 기술 스택도 재고하십시오. 고객 지원 플랫폼과 통합되는 소셜 미디어 관리 시스템을 찾는 것은 팀과 고객 모두의 우려를 제거하는 데 큰 도움이 될 수 있습니다. Sprout Social은 Salesforce Service Cloud와 통합되므로 고객이 어디에서 연락하든 관계없이 고객을 한 눈에 볼 수 있습니다.

말하기 전에 들어라

소셜 데이터의 이점은 R&D에서 일하든 투자자 관계에서 일하든 비즈니스에 매우 중요합니다. 고객 중심 경영의 첫걸음은 고객을 이해하는 것입니다. Sprout의 도구를 사용하면 고객의 의견과 요구 사항 집합에 즉시 액세스할 수 있습니다. 새로운 서빙 크기가 효과가 있는지 궁금하십니까? 청취 데이터는 어떤 설문 조사보다 더 빨리 알려줄 것입니다. 출시 전에 신제품에 대한 고객 반응을 측정하고 싶습니까? 그것에 대해 소셜에 게시하고 데이터가 들어오게 하십시오.

청취 데이터의 가장 좋은 부분은 민첩한 결정을 내리는 능력입니다. 피벗 방법을 결정하기 위해 설문 조사 및 포커스 그룹 결과를 기다리는 대신 실시간 정서에 액세스하고 그 자리에서 전화를 걸 수 있습니다.

고객 중심의 기업으로 거듭나다

고객 중심 전략은 충성도를 높이는 좋은 방법입니다. 고객의 요구 사항에 귀를 기울이고, 고객의 문제점을 이해하고 공감하며, 문제를 효율적으로 해결하고, 필요한 것 이상으로 나아가면 귀사의 브랜드는 고객이 영원히 좋아하는 브랜드가 될 수 있습니다.

고객 중심과 관련하여 귀사의 브랜드가 어떻게 성장하고 있는지 궁금하십니까? 당사의 고객 경험 감사를 사용하여 귀하의 고객 경험이 업계 벤치마크 및 소비자 기대치에 어떻게 부합하는지 알아보십시오.