고객 이탈을 줄이고 지속적인 관계를 구축하는 방법
게시 됨: 2023-06-15고객 이탈률은 비즈니스에 큰 영향을 미쳐 수익 손실과 성장 저해로 이어집니다. 모든 회사에서는 이탈률의 원인이 무엇인지 파악하고 이를 개선하기 위해 무엇을 할 수 있는지 조사하는 것이 중요합니다.
이번 블로그 게시물에서는 고객 이탈을 방지하고 고객 유지를 강화하기 위한 주요 전략을 살펴보겠습니다.
이탈의 이유와 타겟 솔루션 구현 방법을 파악하면 고객 관계를 강화하고 수익을 개선하는 방법에 대한 지식을 갖추게 됩니다.
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고객 이탈 원인 이해
고객 이탈을 줄이고 유지율을 높이려면 고객이 서비스를 취소하거나 중단하게 만드는 요인을 포괄적으로 이해하는 것이 중요합니다. 이탈 원인에 대해 단순히 추측하거나 가정하는 것은 신뢰할 수 없으며 잠재적으로 비생산적일 수 있습니다.
정확하고 실행 가능한 통찰력을 얻으려면 설문 조사와 개인 전화 통화를 통해 고객과 직접 대화하여 소스로부터 직접 귀중한 피드백을 수집하는 것이 중요합니다.
고객 이탈의 구체적인 원인을 조사하기 위해 취할 수 있는 몇 가지 단계를 살펴보겠습니다.
- 설문 조사 및 개인 전화 통화 수행: 설문 조사는 개인이 자신의 의견과 우려 사항을 표현할 수 있는 기회를 제공하므로 고객으로부터 피드백을 수집하는 데 중추적인 역할을 합니다. 그러나 모든 고객이 설문조사에 참여할 의향이 있는 것은 아니라는 점에 유의하는 것이 중요합니다. 이 정보를 얻으려면 Qualtrics와 같은 도구를 사용하세요.
- 근본 원인 파악: 설문 조사와 전화 통화를 통해 수집된 피드백은 이탈의 근본 원인을 파악하는 데 귀중한 리소스로 사용됩니다. 이를 통해 고객의 인식, 문제점 및 불만 사항에 대한 귀중한 통찰력을 얻을 수 있습니다.
- 해결 가능한 문제의 우선순위 지정: 받은 피드백을 분석하는 동안 비즈니스 역량 내에서 해결 가능한 문제에 특별한 주의를 기울이십시오. 이러한 전략적 접근 방식을 통해 고객 유지율에 긍정적인 영향을 미칠 수 있는 가장 큰 문제를 해결하는 데 노력을 집중할 수 있습니다.
예를 들어 상당수의 고객이 떠나는 이유로 특정 기능이 없다고 언급하는 경우 이러한 격차를 해결하면 향후 이탈을 크게 줄일 수 있습니다.
- 고칠 수 없는 요인을 넘어서기: 이탈을 초래하는 모든 요인이 통제 가능하거나 쉽게 고칠 수 있는 것은 아니라는 점을 인식하는 것이 중요합니다. 일부 고객은 상황이나 개인적 선호도의 변화 등 귀하의 제품이나 서비스와 관련이 없는 이유로 인해 이탈할 수 있습니다.
이러한 요소를 인식하는 것이 중요하지만, 해결할 수 없는 문제에 지나치게 초점을 맞추면 실행 가능한 개선을 방해할 수 있습니다. 대신, 진정으로 변화를 만들어 전체 이탈률에 긍정적인 영향을 미칠 수 있는 영역으로 관심과 노력을 돌리십시오.
- 지속적인 개선을 위한 통찰력 활용: 직접적인 대화, 설문 조사, 데이터 분석을 통해 수집된 정보는 지속적인 개선을 위한 기반이 됩니다. 받은 피드백을 정기적으로 검토하고 평가하여 제품이나 서비스를 개선하고 고객 경험을 향상하며 문제점을 해결할 수 있는 기회를 식별하십시오.
이러한 반복적인 접근 방식은 지속적인 개선 환경을 조성하여 지속적으로 가치를 제공하고 강력한 고객 관계를 유지할 수 있도록 해줍니다.
관련 콘텐츠: 콜드, 웜, 핫 트래픽을 타겟팅하여 성공적인 고객 관계를 구축하는 방법은 다음과 같습니다.
피드백 수집 및 분석
고객 이탈에 대한 귀중한 통찰력을 얻고 효과적인 유지 전략을 개발하려면 고객으로부터 피드백을 적극적으로 수집하고 분석하는 것이 필수적입니다.
고객 설문조사를 실시할 때 사용자가 구독을 취소하기 전에 피드백을 제공하도록 권장하는 것이 중요합니다. 이유를 간결한 한두 문장으로 표현하도록 요청함으로써 의미 있는 개선을 이끌어낼 수 있는 실행 가능한 통찰력을 추출할 수 있습니다.
고객으로부터 상당한 양의 피드백을 수집한 후 다음 단계는 일반적인 응답과 패턴을 식별하는 것입니다.
수집된 데이터를 철저하게 분석하여 이탈의 근본 원인을 밝히는 반복되는 주제와 추세를 밝혀냅니다. 제품이나 서비스가 더 이상 필요하지 않다고 표현하는 고객, 비용이나 가격과 관련된 우려, 경쟁업체가 우수한 기능이나 혜택을 제공하는 사례 등 주요 지표를 찾아보세요.
피드백을 수집하고 분석하는 것은 일회성 활동이 아니라 지속적인 프로세스입니다. 새로운 트렌드와 새로운 통찰력을 파악하기 위해 받은 피드백을 정기적으로 평가합니다. 고객 요구 사항과 선호도에 대한 이해를 지속적으로 개선함으로써 지속적인 성장과 고객 만족을 촉진하는 반복적인 개선을 구현할 수 있습니다.
관련 콘텐츠: 사람들이 귀하의 제품이나 서비스에 대해 불평할 때 어떻게 해야 합니까?
고객 개발 구현
고객 개발에는 고객과 적극적으로 소통하여 고객의 경험과 기대에 대한 더 깊은 통찰력을 얻는 것이 포함됩니다.
가능하다면 고객이 활동 중인 동안과 이탈한 후에 고객과의 대화 일정을 잡으세요. 토론 중에 다음에 대해 개방형 질문을 하십시오.
- 그들의 만족도
- 개선이 필요한 부분
- 귀하의 제품이나 서비스를 향상시키기 위한 제안
이러한 정성적 피드백은 제품을 개선하고 고객의 불만 사항을 해결하는 데 귀중한 지침을 제공할 수 있습니다.
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사후 분석 및 지속적인 개선
이탈 방지 문화를 조성하려면 이탈 이벤트가 발생할 때마다 사후 분석을 수행하십시오.
이러한 검토를 통해 잘 진행된 부분, 개선이 필요한 부분을 평가하고 기회 영역을 식별할 수 있습니다.
이러한 분석(고객 피드백 분석 포함)은 사일로에서 수행되어서는 안 됩니다. 제품 개발, 마케팅, 고객 성공 팀과 협력하여 얻은 통찰력을 공유하고 토론하세요. 이러한 부서간 협업을 통해 전체 조직이 협력하여 고객 경험을 향상하고 이탈률을 줄이는 이탈률 감소에 대한 전체적인 접근 방식을 보장합니다.
영업 인텔리전스 도구 활용
CallRail 또는 Gong과 같은 영업 인텔리전스 도구는 이탈을 줄이는 데 크게 도움이 될 수 있습니다. 이러한 도구는 판매 및 고객 통화를 기록하여 통찰력을 얻고 팀에 코칭을 제공할 수 있습니다.
이렇게 기록된 상호 작용을 주의 깊게 분석함으로써 팀이 뛰어난 영역과 개선이 필요한 영역을 식별할 수 있습니다.
팀 구성원의 강점을 인식하면 성공적인 전략을 강화하고 긍정적인 강화를 제공할 수 있습니다. 반면에 개선이 필요한 영역을 정확히 찾아내면 건설적인 피드백과 맞춤형 교육을 제공할 수 있어 팀이 고객 문제를 보다 효과적으로 해결하는 데 도움이 됩니다.
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빠른 수정: 임시 솔루션으로 고객 이탈 완화
반창고 솔루션은 장기적인 해결책은 아니지만 일시적인 안정을 제공하고 이탈을 줄일 수 있습니다.
연간 청구 옵션
고객이 장기간 약정하도록 장려하고 이탈 가능성을 줄이는 효과적인 방법 중 하나는 할인된 요금으로 연간 청구 옵션을 제공하는 것입니다. 고객에게 연간 구독료를 지불할 수 있는 기회를 제공함으로써 고객이 장기적인 약정을 하도록 유도할 수 있습니다.
연간 청구와 관련된 비용 절감은 특히 예산에 민감한 고객에게 매력적인 제안이 될 수 있습니다. 이 접근 방식은 고객 유지율을 높일 뿐만 아니라 전반적인 고객 생애 가치(LTV)도 향상시킵니다.
고객이 연간 청구를 선택하여 더 나은 거래를 하고 있다고 느끼면 계속해서 제품이나 서비스를 사용할 가능성이 더 높습니다.
다양한 결제 방법
고려해야 할 또 다른 빠른 해결 방법은 PayPal, Venmo, Apple Pay, 신용 카드 또는 현금과 같은 대체 결제 방법을 결제 옵션에 통합하는 것입니다. 또한 은행 계좌나 신용 카드로 결제하는 등 PayPal 내에서 다양한 결제 옵션을 제공하면 결제 성공률을 크게 높이고 청구 실패를 줄일 수 있습니다.
결제 수단으로 PayPal 사용을 선호하는 고객은 플랫폼이 원활하고 안전한 결제 환경을 제공하므로 결제 관련 문제가 덜 발생하는 경향이 있습니다.
보다 원활한 거래를 촉진하고 청구 실패 가능성을 최소화함으로써 고객을 위한 보다 편리하고 안정적인 결제 프로세스를 만들 수 있습니다. 이는 결과적으로 고객 만족도 향상과 유지율 증가로 이어집니다.
귀하의 비즈니스에 대한 고객 이탈 감소에 대한 최종 생각
고객 이탈을 줄이려면 브랜드 이탈의 고유한 이유를 이해하고, 적극적으로 피드백을 구하고, 타겟 솔루션을 구현하는 등 사전 예방적인 접근 방식이 필요합니다.
고객 피드백을 수집 및 분석하고, 고객 개발에 참여하고, 사후 분석을 수행하고, 영업 인텔리전스 도구를 활용함으로써 제품을 개선하고 고객 유지를 강화할 수 있습니다.
즉, 사람들이 귀하의 브랜드에서 멀어지는 이유를 알아보기 위해 기꺼이 진흙탕에 뛰어들어야 합니다. 그런 다음에야 이탈률을 높이기 위해 무엇을 변경해야 하는지 진정으로 파악할 수 있습니다.
귀하의 비즈니스를 성장시킬 준비가 되셨다면 Single Grain의 마케팅 및 성장 전문가가 도움을 드릴 수 있습니다!
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