고객을 화나게 하시겠습니까? 고객 불만이 발생하기 전에 중지하는 방법은 다음과 같습니다.

고객 불만은 가장 큰 장애물이 될 수도 있고 가장 큰 동맹이 될 수도 있습니다.

불만 사항은 답답하고 처리하는 데 시간이 많이 걸리지만 귀중한 정직한 고객 피드백을 제공합니다. 불만 사항은 매장을 개선할 수 있는 부분을 보여주고 문제를 해결한 후 지속적으로 긍정적인 인상을 남길 수 있는 기회를 제공합니다.

그 피드백은 또한 문제의 근본 원인을 해결하는 데 도움이 되어 다른 사람들이 같은 경험을 하기 전에 문제를 해결할 수 있습니다. 따라서 불만을 두려워하기는 쉽지만 불만은 실제로 고객과 함께 하는 가장 귀중한 피드백 고리 중 하나입니다.

그러나 당신이 실제로 성장하는 데 도움이 될 더 큰 불만에 집중할 시간을 갖도록 당신이 받는 불만의 양을 줄이는 것도 중요합니다. 불만을 싹쓸이할 수 있는 방법과 부득이하게 찾아오는 불만을 처리하는 방법의 목록을 작성했습니다.

고객 불만 해결이 중요한 이유

고객 지원은 항상 옳다는 것이 아니라 항상 옳게 만들려는 의지에 관한 것입니다. 서비스 복구의 역설도 이를 나타냅니다. 실수로부터 복구하는 것이 처음부터 시작했을 때보다 고객과 더 많은 친선을 쌓을 수 있다는 증거가 있습니다.

긍정적인 평판, 훌륭한 리뷰 및 자연스러운 입소문 마케팅은 모두 고객을 화나게 하고 상황을 반전시킬 수 있는지 여부에 달려 있습니다.

가장 일반적인 고객 불만 및 예상 방법

고객 불만의 원인은 온라인 비즈니스에서 비교적 보편적입니다. 배송 및 재고 문제, 부정확한 제품 표시, 웹사이트 사용성 문제가 주요 원인인 경우가 많습니다. 이는 세 가지 범주의 문제가 발생하기 전에 미리 대처할 수 있음을 의미합니다. 그리고 그렇게 하면 고객 불만이 접수되었을 때 처리하는 방법에 대한 지침을 제공할 것입니다.

1. 배송 및 주문 처리 문제

“내 물건은 어디 있지?” 고객이 주문한 제품이 어디에 있는지 모를 때 특히 휴일 전후에 좌절하고 걱정하기 시작할 수 있습니다. 주문 상태와 배송 시간을 투명하게 유지하는 방법은 다음과 같습니다.

능동적인 방법

고객이 주문을 처리할 때 추적 번호를 추가하여 구매를 추적할 수 있는 옵션을 제공합니다. 그런 다음 패키지가 배송되면 고객은 진행 상황을 추적할 수 있습니다. 또한 고객이 선택한 배송 옵션에 소요되는 예상 시간을 알려야 합니다. 결제 시 각 배송 옵션에 대략적인 일수를 추가하기만 하면 됩니다.

고객은 주문이 제 시간에 이루어지지 않으면 좌절할 것입니다. 따라서 배송 지연이 발생하는 경우 웹사이트에서도 이를 명확하게 전달해야 합니다.

해결 방법

배송이 평소보다 오래 걸리거나 예상 배송 시간보다 오래 걸리는 경우 질문이 생길 수 있습니다. 업데이트를 제공할 수 있는지 확인하고 우편으로 주문이 분실된 경우 비상 계획을 제공하십시오.

고객 서비스는 항상 옳다는 것이 아니라 항상 기꺼이 옳게 만드는 것입니다.

지원 방법

품목이 분실된 경우 즉시 연락하고 신속한 배송으로 환불 또는 재주문을 제안합니다. 이러한 상황에서 경험이 고객에게 얼마나 실망스러운지를 인정하는 것은 먼 길을 갈 수 있습니다. 다음을 수행해야 합니다.

• 그들의 우려를 확인하십시오. 나도 정말 속상할 텐데.”
• 고객이 되어주셔서 진심으로 감사드립니다. "고객으로서 진심으로 감사드리며 이를 바로잡기 위해 최선을 다할 것입니다."

2. 재고 문제

온라인 검색을 하다가 부모님을 위한 완벽한 크리스마스 선물을 발견했습니다. 더군다나 블랙 프라이데이 사이버 먼데이 거래의 일부이므로 매우 저렴합니다. 유일한 문제는 당신이 충분히 빨리 체크 아웃하지 않았고 신용 카드 정보를 입력 할 때 항목이 없어졌다는 것입니다. 재고 문제는 단순히 고객이 원하는 것이 없다는 이유로 고객이 되려는 쇼핑객을 저지할 수 있습니다. 다음은 재고 부족을 예상하고 발생 시 처리하는 몇 가지 방법입니다.

능동적인 방법

효과적인 재고 관리 시스템이 있습니까? 재고 관리는 모든 재고를 목록화하는 프로세스이므로 주어진 시간에 모든 것이 얼마나 많은지 알 수 있습니다. 이렇게 하면 수요를 처리할 수 있는 충분한 여유가 있는지 가장 잘 이해하는 데 도움이 됩니다.

일단 재고 관리를 제대로 했다면 매년 한 해 동안의 최고 판매 실적을 추적하고 기록하는 것이 중요합니다. Shopify의 판매 보고서를 통해 해당 정보를 가져올 수 있습니다.

지난 1년 동안의 매출을 되돌아보거나 상점이 운영된 기간을 되돌아보고 다음 질문을 검토하십시오.

• 역사적으로 느린 달은 몇 개월입니까?
• 몇 개월이 바빴습니까?
• 매출이 정점을 찍은 달은?
• 블랙프라이데이 사이버먼데이, 밸런타인데이, 어버이날 등과 같은 명절과 직결된 러시였을까?
• 러시가 당신이 진행한 프로모션과 직접적으로 연결되었습니까?
• 러시가 휴일 및 계절 프로모션과 관련이 있습니까?
• 쇼핑객들이 신제품 출시에 특히 열광했습니까?

이러한 질문에 대한 답변을 통해 일년 중 상점이 가장 많이 방문하는 시간을 알 수 있습니다. 재고가 가장 빨리 매진될 것으로 예상되는 시기입니다.

그런 다음 어떤 제품이 얼마나 빨리 매진되었는지 확인하고 베스트셀러를 기록해 둡니다. 이를 통해 올해 가장 바쁜 시기에 과도하게 색인을 생성할 제품에 대한 아이디어를 얻을 수 있습니다.

해결 방법

고객의 즐겨찾기와 베스트 셀러를 너무 많이 채워서 소진되지 않도록 하십시오. 고객이 열광하는 신제품 출시를 마케팅하고 있다면 평소보다 더 많은 제품을 비축해 두는 것이 좋습니다.

재고에 대해 사전 예방적인 상태를 유지하는 한 가지 방법은 고객이 좋아하는 상품이 재고로 돌아올 때 알림을 보내는 것입니다. 다음을 통해 자동화를 설정할 수 있습니다.   재입고, Shopify 앱 스토어에서 사용할 수 있습니다. 쇼핑객은 원하는 품목이 다시 들어올 때 후속 조치를 취할 것임을 알기 때문에 이는 쇼핑객에게 생산적이라고 느낍니다.

의류사업   매니토바 무클룩스   구매자가 매진된 상품 아래에 이메일을 입력할 수 있는 "사용 가능한 경우 알림" 상자를 제공합니다. 고객은 후속 질문이 필요한 경우 실시간 지원과 채팅할 수도 있습니다.

쇼핑객이 특히 기대되는 제품에 대해 얼마나 많은 인벤토리가 필요한지 결정할 수 있도록 하는 또 다른 방법은 예약 출시 를 제공하는 것입니다.

샌프란시스코에 기반을 둔 거리 예술가 Fnnch는 대부분의 스튜디오 작업이 2분 이내에 매진되는 것을 봅니다. 그래서 그는 보다 저렴한 인쇄물에 대한 수요를 충족시키기 위해 한 시간 동안 해당 판을 구매할 수 있도록 합니다. 그런 다음 해당 기간 동안 주문을 받은 만큼의 조각을 만듭니다.

고객 지원에서는 기쁨을 전달하는 것보다 불쾌한 놀라움을 줄임으로써 더 많은 가치를 창출합니다.

재고에 대해 사전 예방적인 상태를 유지하는 또 다른 방법은 고객이 좋아하는 상품이 재고로 돌아올 때 고객에게 알림을 보내는 것입니다. Shopify 앱 스토어에서 제공되는 재고 확보를 통해 자동화를 설정할 수 있습니다. 쇼핑객은 원하는 품목이 다시 들어올 때 후속 조치를 취할 것임을 알기 때문에 이는 쇼핑객에게 생산적이라고 느낍니다.

의류 비즈니스 Manitobah Mukluks는 구매자가 매진된 상품 아래에 이메일을 입력할 수 있는 "가능한 경우 알림" 상자를 제공합니다. 고객은 후속 질문이 필요한 경우 실시간 지원과 채팅할 수도 있습니다.

지원 방법

때로는 재고 문제가 불가피합니다. 고객 불만이 접수되기 전에 관리하려면 판매 제품이 품절되었을 때 어떻게 되는지 자세히 설명하는 FAQ 페이지를 웹사이트에 추가하십시오. 종종 고객은 상품을 다시 받을 수 없을 것이라고 가장 걱정합니다!

불만 사항을 수신하는 경우 고객에게 항목의 재고가 언제(및 언제) 있는지에 대한 아이디어를 제공하기 위해 최선을 다하십시오. 시간이 걸리거나 품목을 재입고하지 않을 것임을 알고 있다면 고객이 좋아할 것으로 생각되는 다른 유사한 제품의 추천을 제공하십시오.

3. 부정확한 상품 사진 및 설명에 대한 불만

완벽한 워싱 처리된 청바지를 주문했는데 포장을 뜯고 색상이 딱... 그렇죠? 특히 시간에 민감한 선물을 주문하는 경우 쇼핑객의 최악의 악몽입니다. 능동적으로 대처하는 방법은 다음과 같습니다.

능동적인 방법

수정처럼 선명한 사진과 함께 쇼핑객은 명확하고 정확한 제품 설명을 기대합니다. 따라서 모든 것을 검토하고 감사하십시오. 제품 설명이 판매 대상을 정확하게 설명하고 치수, 무게, 구성 및 느낌에 대한 명확한 아이디어를 제공해야 합니다. 그런 다음 과거에 품질이 좋지 않거나 고객을 혼란스럽게 했던 항목을 업데이트하십시오.

Allbirds는 신발 쇼핑객에게 훌륭한 수준의 세부 정보를 제공합니다. 각 스타일에는 다양한 조명으로 모든 각도에서 사진이 제공되므로 고객이 실제 색상을 느낄 수 있습니다. 베스트 셀러에는 신발을 신고 걸어 다니는 모델의 비디오가 포함되어있어 쇼핑객에게 신발을 신었을 때 어떻게 보이는지 보여줍니다. 또한 각 신발의 하이라이트를 보여주고 인서트가 어떻게 생겼는지 엿볼 수도 있습니다.

각 리뷰 섹션의 상단에 Allbirds는 구매자가 신발이 큰지, 작은지 또는 딱 맞는지 여부를 보여주는 슬라이딩 척도를 제공합니다.

해결 방법

여기에서 설명적이고 철저한 제품 설명을 작성하면 정말 도움이 될 것입니다. 소파나 베개가 얼마나 큰지 자세히 설명하거나 의류 사이즈 차트에 대한 링크를 포함하는 측정 섹션도 제공해야 합니다.

토론토에 기반을 둔 의류 회사인 Peace Collective는 한 눈에 소화할 수 있을 만큼 간결하면서도 모든 관련 세부 정보를 제공하는 제품 설명을 제공합니다. 모델의 치수와 상세한 사이즈 차트도 포함되어 있습니다.

자원이 있다면 실시간 채팅 옵션을 제공하여 사람들이 구매를 방해할 수 있는 크기, 핏, 색상, 패브릭 등에 대해 궁금한 점을 물어볼 수 있도록 하십시오.

더 많은 정보를 얻으려면 Instagram 앱을 설치하여 고객이 다른 고객에게 귀하의 제품을 어떻게 스타일링했는지 보여줄 수 있습니다. 이것은 자연광에서 제품을 묘사할 가능성이 가장 높기 때문에 쇼핑객이 IRL처럼 보이는지 확인하는 가장 좋은 방법입니다.

마지막으로, 제품 설명을 개선할 때 소셜 미디어를 직접 정독하는 것은 결코 나쁘지 않습니다. 고객은 제품을 어떻게 설명합니까? 그들은 무엇을 좋아합니까? 그들은 무엇을 위해 사용합니까?

지원 방법

고객이 제품이 온라인에 표시된 것과 다르다고 불평하는 경우 가능한 한 빨리 솔루션을 제공하는 것이 가장 좋습니다. 먼저 고객에게 다가가 고객이 기대하는 바를 이해하려고 노력합니다.

그런 다음 번거롭지 않은 반품 또는 교환을 제공하여 올바르게 처리하십시오.

또한 여기에서 고객에게 피드백을 요청해야 합니다. 어떻게 제품 사진이나 설명을 더 명확하게 만들 수 있습니까? 이것은 당신이 진정으로 관심을 갖고 있다는 것을 보여줄 뿐만 아니라 다른 사람들이 올바른 구매를 하는 데 도움이 될 솔직한 피드백을 공유할 수 있는 기회를 제공합니다.

4. 웹사이트 응답성 및 사용성 문제

고객은 온라인 쇼핑 경험이 원활하고 간편하기를 원합니다. 고객이 문제를 가지기도 전에 이러한 웹사이트 문제를 해결해 보겠습니다.

능동적인 방법

웹사이트의 모든 부분에는 명확하게 레이블이 지정되어야 합니다. "기술에 정통하지 않은 쇼핑객이 탐색하기 쉽습니까?"와 같은 질문을 살펴보십시오. 및 "모든 것을 보기가 쉽습니까?" "사이트가 접근성에 최적화되어 있습니까?" Shopify 도구로 개선할 수 있는 몇 가지 사항도 있습니다.

• 점검. Shopify Checkout 및 Shop Pay로 결제 흐름의 효율성과 효율성을 높이십시오. Shop Pay는 결제 프로세스의 속도를 높이는 데 도움이 될 수 있습니다(정확히 4배). 더 많은 고객이 Google Pay, AmazonPay 등과 같은 다른 유형의 결제 프로세서보다 Shop Pay를 사용하는 매장에서 결제를 완료한 것으로 나타났습니다.
• 로드 시간. 특히 인터넷 속도가 느린 고객의 경우 상점이 엉뚱한 부분을 로드하고 있는지 확인하십시오. Shopify의 온라인 상점 속도 보고서를 사용하여 상점의 로드 시간을 확인할 수 있습니다.
• 모바일/반응형 디자인. 모든 Shopify 스토어 전자 상거래 테마에는 모바일 친화적 버전이 제공됩니다. 많은 쇼핑객이 온라인 쇼핑의 주요 수단으로 자신의 기기를 사용하기 때문에 모바일 친화적인 사이트를 갖는 것은 필수적입니다.

포괄적인 의류 브랜드인 Kirrin Finch는 환상적인 모델입니다. 깨끗하고 군더더기 없는 웹사이트 디자인을 통해 의류 회사는 이미 쇼핑객의 성공을 보장합니다. 또한 쉽게 연락할 수 있도록 모든 페이지에 채팅 옵션을 제공합니다. 또한 쇼핑객이 질문이 있는 경우를 대비하여 상점은 포괄적인 FAQ 섹션을 자랑합니다.

고객 불만은 학습의 원천이며 기업은 현재 문제에 대응하는 대신 미래 문제를 예방할 수 있는 위치에 있습니다.

해결 방법

테스트, 테스트, 더 테스트! 몇 명의 친구나 팀 구성원에게 사이트를 방문하여 피드백을 제공하도록 요청하십시오. 모든 링크를 클릭하여 원하는 위치로 이동하도록 하십시오. 또한 오타를 찾아 보다 명확하게 하는 방법을 제안할 수 있습니다.

지원 방법

즉각적인 문제의 경우 고객이 경험하는 웹사이트 문제에 도움을 줄 사람이 있는지 확인하십시오. 응답이 빠를수록 판매 가능성이 높아집니다.

장기적으로 여기에서 피드백이 특히 중요합니다. 귀하의 쇼핑객은 매일 귀하의 웹사이트를 사용하므로 어떤 면에서는 지속적으로 귀하를 위해 테스트하고 있습니다. 문제가 있다고 보고하면 조치를 취해야 합니다. 한 사람이 종종 무언가를 말하는 것은 많은 다른 사람들이 비슷한 문제를 경험했다는 것을 의미합니다.

피드백은 선물입니다. 불만 사항을 사용하여 경험을 개선하는 방법

고객 불만은 불가피하지만 건설적인 아이디어와 제안을 얻을 수 있는 놀라운 기회이기도 합니다. 귀하와 귀하의 고객이 해결 방법에 도달하면 피드백을 요청하는 후속 이메일을 보내야 합니다.

그런 다음, 그들의 의견을 사용하여 상점의 품질과 쇼핑객을 지원하는 방식을 개선하십시오.

일반적으로 지원 경험에 대한 피드백을 요청할 수 있지만 전체 스토어를 개선하는 방법에 대한 생각도 요청해야 합니다. 예를 들어:

이메일은 직접적인 피드백을 요청했으며 고객을 비개인적인 설문조사로 이끌지 않았습니다. 가능하면 이메일도 고객이 작업한 동일한 담당자에게서 온 것이어야 합니다.

고객 피드백을 수집하기 시작하면 추세가 보이는 부분을 확인하십시오. 고객 불만은 시간이 지남에 따라 개선되는 데 도움이 될 뿐입니다!

고객 불만을 피드백 루프로 사용하여 상점을 개선할 수 있습니다. 그리고 시간이 지남에 따라 해당 피드백은 고객이 다시는 이러한 경험을 하지 않도록 하기 위해 취할 사전 조치의 체크리스트가 될 것입니다.

이와 같은 효과적이고 사전 예방적인 지원은 문제의 근본 원인을 해결하여 사소한 불만을 줄이는 데 도움이 됩니다. 그렇게 하면 시간과 에너지를 절약할 수 있을 뿐만 아니라 전반적인 쇼핑 경험을 향상시킬 수 있습니다. 일회성 문제에 더 많은 시간을 할애하고 보다 생산적인 지원 대화를 위한 공간을 만들 수 있습니다.

Eugenia Mello의 삽화