고객 데이터 허브: 정의, 이점, 성공을 위한 팁

브랜드가 디지털 상거래로의 지속적인 변화에 적응함에 따라 매끄럽고 통합된 고객 경험(CX)을 위해 노력해야 합니다. 그러나 데이터 관련 장애물이 이를 어렵게 만들 수 있습니다. 데이터 사일로, 고객 인증 및 동의 관리, 규정 준수가 일반적인 문제입니다.

이러한 도전이 만만치 않지만 경험 경제에서 경쟁하려는 브랜드는 이를 해결해야 합니다. Forrester는 브랜드의 1/4이 2021년 말까지 통계적으로 상당한 CX 개선을 달성할 것으로 예측합니다. CX 목표를 달성하기 위해 많은 브랜드가 고객 데이터 클라우드 기술로 눈을 돌리고 고객 데이터 허브를 구현하고 있습니다.

고객 데이터 허브란 무엇입니까?

CDH(고객 데이터 허브)는 고객 여정 전반에 걸쳐 다양한 시스템에서 데이터를 수집, 구성 및 중앙 집중화합니다. 마케팅, 고객 서비스 및 영업을 비롯한 여러 팀에서 데이터를 쉽게 사용할 수 있도록 중앙 저장소 및 정보 소스를 제공합니다 .

허브는 개인 및 거래 데이터와 같은 구조화된 데이터와 메일 및 대화와 같은 구조화되지 않은 형식을 포함하여 내부 및 외부 소스의 다양한 유형의 데이터를 통합합니다.

고객 알기: 고객 데이터 허브의 이점

고객 데이터 허브는 다음과 같은 다양한 방식으로 브랜드에 이점을 제공합니다.

1. 알려진 고객을 식별하고 기업 및 해당 채널 전반에 걸쳐 확장되는 고유한 ID를 기반으로 프로필을 구축합니다.
2. 고객이 원하는 데이터 투명성과 규정 준수 규제 기관이 요구하는 데이터 투명성 제공
3. 통합된 고객 프로필 관리 및 여정 오케스트레이션 허용
4. 비즈니스를 위한 운영 가치를 제공하고, 보안을 강화하고, 비용을 절감하고, 수익을 증대하십시오.

그러나 이러한 이점을 얻으려면 조직에서 일반적인 함정을 피하기 위해 신중하고 전략적인 접근 방식을 취해야 합니다.

고객 데이터 허브: 시작하기

고객 데이터 허브 구현을 시작하는 가장 효율적인 방법은 자사 데이터를 사용하여 각 고객의 ID를 설정하는 것입니다. 예를 들어 고객이 이름과 이메일 주소 또는 기타 연락처 정보를 공유한 경우 해당 데이터를 새로운 중앙 데이터 저장소로 마이그레이션하십시오.

이 접근 방식은 고객의 데이터가 동의하에 제공되었음을 보장합니다. 이를 중앙 집중화하면 보안도 향상될 수 있습니다.

다음 단계는 미확인 고객 데이터를 자사 고객 데이터에 올바르게 연결하는 것입니다. 예를 들어, 고객이 귀하의 웹사이트로 이동하여 전동 공구를 보고 장바구니에 추가합니다. 이러한 상호 작용은 도구 종류, 브랜드 및 가격대를 포함하여 기존 고객 ID에 연결해야 하는 고객 행동 데이터를 생성합니다. 대부분의 브랜드는 고객이 로그인하지 않은 경우 이 작업을 수행할 수 없습니다.

조직 전체에서 격리된 오래된 고객 데이터를 통합하는 문제도 있습니다. 종종 이 데이터는 단편화되거나 CDH 및 회사의 다른 고객 데이터 세트와 다른 형식으로 되어 있습니다.

CDH에는 이름, 이메일 주소 또는 기타 정보를 식별하고 가져온 레코드가 고객의 자사 데이터와 일치한다는 신뢰도에 대한 등급을 생성하는 논리가 포함되어 있습니다. 이는 연락처 정보가 다양한 한 고객을 보고 있는지 아니면 이름이 비슷한 두 고객을 보고 있는지 확신할 수 없는 경우에 도움이 됩니다.

시간이 지남에 따라 데이터 포인트가 증가함에 따라 신뢰 등급이 변경될 수 있습니다. 후속 고객 행동에서 이전 데이터가 유사한 이름 또는 기타 정보를 가진 다른 사람의 것임을 나타내면 쉽게 조정할 수 있습니다.

고객에 대한 360도 뷰 구축

이 고객 데이터를 수집하고 조정하면 고객 데이터 허브를 통해 마케팅, 영업 및 서비스에 적용할 수 있습니다. 그러나 너무 많은 데이터를 너무 빨리 처리하려고 하면 프로세스가 지연될 수 있습니다.

보다 효과적인 접근 방식은 조직 내의 한 관점에서 고객 데이터 작업을 시작한 다음 해당 360도 보기를 구축할 때까지 다른 관점과 관련된 데이터를 플랫폼으로 가져오는 것입니다.

예를 들어, 마케팅 팀은 고객의 장바구니에 있는 전동 공구에 대한 데이터를 빠르게 활용하여 후속 이메일을 보내 전환을 시도할 수 있습니다. 그들은 제안을 생성하고 응답을 추적할 때 더 많은 고객 데이터를 생성하는 마케팅 도구를 사용할 것입니다.

이러한 작업은 또 다른 데이터 사일로를 생성할 수 있지만 CDH에 설정한 고유한 고객 식별자를 사용하면 해당 새 데이터가 고객의 자사 데이터 프로필에 연결되어 고객이 브랜드와 상호 작용할 때 고객에 대한 하나의 보기를 생성할 수 있습니다. . 마케팅 관점에 대한 데이터가 제대로 식별되면 영업 또는 서비스 팀과 유사한 프로세스를 적용한 다음 고객에 대한 360도 뷰를 생성할 때까지 반복할 수 있습니다.

데이터 보존에 대한 현명한 선택

데이터를 수집하는 것이 너무 쉽기 때문에 모든 데이터를 보유하고 싶은 마음이 들 수 있습니다. 그러나 데이터를 위해 데이터를 저장하는 것은 비효율적입니다. 비용이 증가하고 쿼리 속도가 느려지며 마케팅, 영업 및 서비스에서 데이터의 바다에서 필요한 정보를 찾기가 더 어려워질 수 있습니다.

온라인 장바구니에 전동 공구를 추가한 고객의 사례로 돌아갑니다. 그들은 웹사이트에서 20분을 보냈습니다. 브랜드는 각 페이지에서 보낸 시간(초), 웹사이트에서 보낸 총 시간, 본 제품의 총 수 등에 액세스할 수 있습니다. 해당 데이터 중 얼마나 관련이 있습니까?

대부분의 경우 전체 로그, 타임스탬프 또는 페이지당 시간(초)이 필요하지 않습니다. 대신 총 방문 시간, 조회한 제품, 브랜드 및 가격대에 대한 데이터만 필요할 수 있습니다.

CDH 구현: 한 번에 한 단계씩

효율적인 CDH 개발은 고객이 공유에 동의한 자사 데이터에서 시작하여 내부 관점 및 관련 데이터 통합을 기반으로 고객의 360도 뷰로 점진적으로 구축됩니다.

360도 뷰로 시작하려고 하기보다 이 프로세스를 따르면 브랜드는 마케팅, 영업 및 서비스가 고객 여정의 모든 단계에서 더 나은 경험을 제공하는 데 도움이 되는 고객 데이터 허브를 효율적으로 구축할 수 있습니다.