어디에서나 데이터 침해가 발생하면서 고객 데이터 관리가 중요해짐

고객 데이터 관리 모범 사례는 경쟁 심화, 고객 기대치 증가, 데이터 유출, 향상된 의사 결정에 대한 요구 증가에 직면해 있는 오늘날의 브랜드에서 그 어느 때보다 중요합니다.

복잡하고 다양한 디지털 상호 작용이 그 어느 때보다 많아지면서 데이터 소스와 고객 데이터의 규모가 크게 확장되었습니다. 따라서 기업이 고객을 보다 효과적으로 타겟팅할 수 있도록 당사자 데이터를 이동, 저장 및 분석해야 합니다.

고객 데이터 관리란 정확히 무엇입니까?

고객 데이터 관리(CDM)는 상호 작용을 사용자 지정하여 전환을 늘리고 충성도를 구축하기 위해 소비자 데이터를 수집, 보호, 구성 및 사용하는 작업입니다. 또한 CDM은 윤리적인 데이터 수집 및 고객 데이터의 사전 예방적 보안 관행을 촉진하는 데이터 거버넌스를 위한 프레임워크를 제공합니다. 시간이 지남에 따라 데이터 보호가 회의실에서 버스 정류장에 이르기까지 계속해서 초점이 맞춰짐에 따라 CDM은 더욱 투명하고 소비자를 대면하게 될 것입니다.

해킹에 연루된 최근 보고된 5억 개의 LinkedIn 프로필과 같은 데이터 침해의 복잡성으로 인해 데이터 보안과 관련된 기업의 책임에 대한 요구가 높아졌습니다.

많은 기업의 경우 Excel 스프레드시트를 사용한 수동 데이터 수집 노력이 어느 정도 효과가 있을 수 있습니다. 그러나 회사가 성장함에 따라 데이터와 이를 이해해야 할 필요성도 커집니다. 이는 곧 다루기 힘들고 도움이 되지 않을 수 있습니다. 조직은 대규모 데이터 세트에서 쉽게 길을 잃거나 압도되어 고객에게 눈에 띄고 고객 여정을 개선하는 데 도움이 되는 잠재적으로 가치 있는 통찰력을 잃을 수 있습니다.

고객 데이터 관리 전략과 솔루션을 통한 큰 변화가 필요한 때입니다.

구불구불한 구매 경로에는 깊은 고객 이해가 필요합니다.

채널이 분리되고 고립되었던 지난 수십 년과 달리 오늘날의 구매 경로는 길고 구불구불한 길입니다. 이메일, CRM, 전자 상거래, 소셜 미디어, 소매 POS를 포함하여 온라인과 오프라인의 여러 접점이 연결된 상태를 유지해야 합니다.

고객 여정에는 여러 장치와 애플리케이션은 물론 연중무휴 커뮤니케이션 및 개인화 요구 사항이 포함될 수 있습니다. 예를 들어, 대다수의 고객은 개인화가 매력적이라고 ​​생각 하거나 개인화된 경험을 제공하는 브랜드와 비즈니스를 할 가능성이 더 높다고 말합니다.

이는 조직이 모든 단계에서 고객을 깊이 이해하는 것이 필수적임을 의미합니다. 고객 충성도는 곧 수익을 추구하는 동일한 열정으로 고객 정보를 보호하려는 회사의 의지에 달려 있습니다.

데이터를 이해하면 고객의 가치를 높일 수 있습니다.

이제 다양한 클라우드 기반 솔루션이 고객 확보, 만족도 및 유지를 개선하기 위한 노력의 핵심 역할을 하는 중앙 집중식 고객 데이터 관리에 일반적으로 사용됩니다. 고객 가시성과 대상 커뮤니케이션을 개선하고 데이터 품질을 향상합니다.

CRM과 같은 솔루션은 겹칠 수 있지만 고객 데이터 관리 플랫폼은 판매 이상의 의미를 지닙니다. 여기에는 다른 마케팅 기술 시스템에서 액세스할 수 있는 통합 데이터베이스가 포함되며 여러 소스의 행동, 거래, 정형 및 비정형 데이터를 단일 리포지토리로 통합할 수 있습니다. 이는 고객에 대한 전체적인 360도 보기를 제공하는 고객 프로필을 허용합니다.

궁극적으로 기업은 고객이 기대하는 원활한 고객 경험을 제공하고 CLV(고객 평생 가치)와 같은 중요한 메트릭을 계산할 수 있는 단일 고객 보기를 달성하기 위해 고객 데이터 관리가 필요합니다.

그러나 이는 단지 기술에 관한 것이 아닙니다. 고객 데이터 관리를 성장을 이끄는 데 도움이 되는 효과적인 노력으로 만드는 전략, 정책 및 조치에 관한 것입니다.

고객 데이터 관리 모범 사례: 브랜드가 고려해야 하는 7가지 중요한 팁

7가지 팁을 나열한 다음 각각에 대해 더 깊이 파고들어 현재와 미래의 고객 데이터 관리 모범 사례에 대한 관점을 가장 잘 추가하겠습니다.

1. 현재 및 향후 고객 데이터 규정 및 법률을 이해합니다.
2. 올바른 데이터를 수집하고 있는지 확인하십시오.
3. 데이터 보안을 최우선 과제로 삼으십시오.
4. 고객 데이터를 지속적으로 확인하고 업데이트하는 절차를 마련하십시오.
5. 사일로를 깨고 데이터를 통합하려면 조직 전체의 동의가 필요합니다.
6. 고객 프로필은 전체적이고 종단 간이어야 합니다.
7. 고객 ID는 구매 라이프사이클을 통해 관리되어야 합니다.

고객 데이터 규정을 준수하는 데이터 거버넌스 전략에 중점을 둡니다.

조직이 데이터 수명 주기 전반에 걸쳐 데이터 자산을 적절하게 처리할 수 있도록 내부 표준 및 정책에 따라 데이터를 관리해야 합니다. 수집되는 데이터, 데이터 포인트, 추적 및 사용 방법과 관련하여 회사 전체가 전반적으로 조정되었는지 확인하십시오.

유럽 ​​연합의 일반 데이터 보호 규정(GDPR) 및 캘리포니아 소비자 개인 정보 보호법(CCPA)과 같은 데이터 보호 규정이 증가하고 있습니다. 올바른 고객 데이터 관리 플랫폼은 고객 데이터 규정을 쉽고 간단하게 준수할 수 있도록 해야 합니다.

올바른 데이터를 수집하십시오.

고객에게 서비스를 제공하고 마케팅 목표를 달성하는 데 가장 효과적인 특정 유형의 데이터를 결정하는 것이 중요합니다. 고객의 신원 데이터, 로열티 프로그램 정보, 온라인 거래 데이터에서 인구 통계 정보, 소셜 미디어 데이터, 태도와 의견에 대한 정성적 데이터에 이르기까지 다양한 데이터 범주와 산업별 데이터를 고려해야 합니다.

데이터 보안에 대해 진지하게 생각하십시오.

데이터 유출 및 유출은 매년 더 많은 비용을 발생시키고 있을 뿐만 아니라 (2020년 데이터 유출의 평균 비용은 386만 달러였습니다) 이러한 사건은 회사의 평판과 수익에도 심각한 영향을 미칠 수 있습니다. 보안 선박을 조종하지 않고 약속을 전달하지 않으면 소비자의 의심에 빠질 위험이 있습니다. 결국 고객은 자신의 정보가 안전한지 알고 싶어합니다. 올바른 보안 표준과 관행이 있는 고객 데이터 관리 플랫폼을 선택하는 것이 중요합니다.

고객 데이터를 정리하십시오.

IBM 보고서 에 따르면 기업의 83%가 데이터 부정확성으로 고통받고 있습니다. 오래되고 부정확한 데이터는 유용하지 않을 뿐만 아니라 고객 만족도와 의사 결정에 문제가 생겨 비용이 증가할 수 있습니다. 우수한 고객 데이터 관리의 핵심은 고객 데이터를 정기적으로 정리하는 것입니다. 즉, 이메일 주소, 전화 번호 및 주소를 포함한 정보의 유효성을 검사 및 업데이트하고 중복을 제거하고 불필요한 연락처를 삭제합니다.

사일로를 없애고 데이터를 통합하십시오.

Forbes는 최근 기업이 현재 평균 15개의 사일로에 고객 데이터를 보관하고 있다고 언급했습니다. 반드시 그렇게 할 필요는 없습니다. 콜센터 정보, 영업 리드, 이메일 또는 재무 커뮤니케이션과 같은 유용한 데이터가 부서 및 기술 사일로에 갇혀 무용지물이 되지 않도록 하십시오. 사일로. 데이터는 공동 작업, 문제 해결 및 향상된 의사 결정을 촉진하는 방식으로 안전하게 공유되고 액세스 가능해야 합니다.

전체적인 고객 프로필을 구축합니다.

완전한 옴니채널 고객 여정에는 프로필, 활동, 이벤트, 인구 통계 및 행동 데이터뿐만 아니라 의도 및 인식과 관련된 데이터로 채워진 고객 프로필이 포함됩니다. 이러한 목표를 달성하려면 확장성이 뛰어나고 수십억 개의 프로필 및 동의 기록을 저장할 수 있는 강력한 종단 간 고객 데이터 관리 솔루션이 필요합니다.

구매 라이프사이클을 통해 고객 ID를 관리합니다.

고객 데이터나 전체론적 프로필만으로는 충분하지 않습니다. 전체 고객 라이프사이클에 걸쳐 신원 데이터를 적절하게 수집하고 관리해야 합니다. 즉, 유연한 등록, 안전한 상호 작용 접점, 실시간 데이터 기반 통찰력을 기반으로 하는 간소화된 인증을 통해 마찰 없는 고객 경험을 제공합니다.

고객 데이터의 미래는 밝으며 통합됨

오늘날의 구매자가 통제합니다. 빠른 클릭이나 스와이프로 브랜드를 포기하고 경쟁업체로 빠르게 이동할 수도 있고 장기적인 충성도를 유지할 수도 있습니다.

즉, 고객(그들의 필요, 필요, 선호도, 기대치)이 모든 비즈니스의 중심에 있어야 한다는 의미입니다. 기업은 구매자에게 의미 있고 원활한 경험을 제공하는 데 도움이 되는 통찰력을 수집하기 위해 올바른 데이터를 수집하고 분석하는 방법을 이해해야 합니다. 고객 데이터 플랫폼(CDP)은 고객 데이터 관리 중심의 노력에 크게 기여할 수 있습니다.

이것이 바로 고객 데이터 관리 모범 사례의 약속이자 힘입니다. 회사의 기존 영업 및 마케팅 기술과 통합되는 올바른 플랫폼을 통해 고객 데이터 관리는 브랜드가 전체적이고 통합된 중앙 집중식 실시간 보기를 통해 고객을 깊이 이해할 수 있도록 도와줍니다. 데이터.

그러나 조직은 고객 데이터 관리를 성공으로 이끌기 위해 모범 사례를 따르고 성공적인 전략의 우선 순위를 정해야 합니다.

효과적인 데이터 관리는 고객과의 약속이자 미래에 대한 투자입니다. 첫 번째 단계는 주도권을 잡기로 결정하는 것입니다. 오늘 할 수 있습니다.