고객 데이터 관리 전략: 성장, CX, 충성도의 7가지 핵심

비즈니스 모델의 변화와 고객의 기대 증가로 인해 대규모 데이터 세트 시대의 성장은 말할 것도 없이 복잡해졌습니다. 정의에 따르면 고객 데이터 관리는 수집뿐만 아니라 데이터의 보호 및 사용을 위한 시스템을 갖추는 것입니다. 고객 데이터 관리 전략을 갖는 것은 이전에 설계된 도구 이상으로 성장했으며 마케팅, 영업, CX 등의 브랜드 성공에 매우 중요합니다.

고객 데이터 관리를 위한 전략을 정의하는 것은 미션 크리티컬하고 그에 맞는 솔루션을 찾는 것입니다.

고객 데이터 관리(CDM) 정의 시작

고객 데이터 관리 정의는 통합된 고객 프로필을 생성하기 위해 특정 한정자를 통해 필터링되고 여러 소스에 걸쳐 고객 데이터에서 통찰력을 수집, 구성 및 도출하는 작업입니다. 이 프로세스는 고객 경험 및 수익 개선이라는 이중 목표를 가진 기업의 다양한 부서 전반에 걸쳐 구축할 귀중한 정보를 생성합니다.

데이터를 수집하는 이유를 이해하고 최종 사용을 깊이 생각하면 목표를 달성하기 위해 계획과 데이터를 결합하는 프로세스를 만드는 데 도움이 됩니다. 데이터가 더 엄격하게 규제되고 고객이 더 많은 개인화를 기대함에 따라 데이터 수집에 계획이 필요하기 때문에 고객 경험은 실제로 고객 데이터 관리 정의의 일부입니다.

고객 데이터 관리 전략은 무엇입니까?

고객 데이터 관리 전략은 고객 데이터를 수집, 저장 및 사용하는 관행으로 정의됩니다. 이를 통해 브랜드는 고객을 더 잘 이해하고 타겟팅하고 서비스를 제공할 수 있으며 그 중요성은 과소평가될 수 없습니다. 전문가들은 품질이 떨어지는 데이터의 비용을 연간 수조 달러로 추산합니다.

연구에 따르면 대다수의 소비자는 개인화된 경험을 제공하는 브랜드에서 구매할 가능성이 더 높습니다 .

고객 데이터 관리 전략: 성공을 위한 7가지 모범 사례

문제는 성공적인 고객 데이터 관리 전략은 단순히 이를 지원하는 기술에 관한 것이 아니라는 것입니다. 여기에는 장치와 채널 전반에 걸쳐 고객 데이터를 집계 및 구성하고 사일로를 제거하여 전체 구매 경로를 반영하는 통합 고객 프로필을 구축하는 자동화 기반 소프트웨어가 포함됩니다.

고객 데이터 관리 정의는 프로세스 및 지침의 필요성을 명확하게 제시합니다. 브랜드는 전반적인 계획과 목표를 정의하는 데 도움이 되도록 고객 데이터 관리 전략과 관련된 7가지 모범 사례를 채택해야 합니다.

1. 비즈니스 목표 이해
2. 데이터 전략 사용 사례를 명확하게 정의
3. 시작하기 전에 데이터 거버넌스 표준 이해
4. ID는 고객 데이터 관리 전략의 핵심이어야 합니다.
5. 데이터 프라이버시가 브랜드와 고객의 경험을 향상시킨다는 사실을 인식하십시오.
6. 내부적으로 고객 데이터를 제어할 수 있는 사람 정의
7. 해당 분야에 가장 적합한 실시간 데이터 기반 기술 선택

조직은 고객 데이터 전략을 수립하기 위해 비즈니스 목표에 집중해야 합니다.

비즈니스 목표에 집중하려면 이를 이해해야 합니다. 다음은 두 가지 질문을 해야 합니다.

1. 브랜드를 위해 수행할 고객 데이터 관리 전략은 무엇입니까?
2. 달성하려는 비즈니스 목표와 목표는 무엇입니까?

개인화된 경험을 촉진하거나, 개인 정보 보호 및 정확성을 개선하거나, 수익을 높이는 것이 무엇이든 이 분야에서 관심과 투자를 유도하는 요인을 파악하십시오.

데이터 전략 사용 사례를 명확하게 정의해야 합니다.

고객 데이터 관리 사용 사례는 팀과 부서가 혜택을 받을 수 있는 다양한 방식을 반영하도록 정의되어야 합니다.

예를 들어:

• 마케터는 알려진 고객 행동에 대한 매개변수를 설정하여 개인적인 참여를 유도할 수 있습니다.
• 영업팀은 고객 데이터를 다른 도구와 통합하여 구매자 의도를 결정할 수 있습니다.
• 고객 서비스 조직은 손끝에서 제품 또는 서비스에 대한 고객 경험의 전체 컨텍스트를 원합니다.

현대 마케팅: 기본이 바뀌었습니다.

마케팅의 정의는 상품과 서비스를 도구, 채널 및 메커니즘의 소스에서 소비자로 옮기는 것입니다. 그러나 대부분의 마케터는 디지털에 적응하지 못했습니다. 이것이 큰 문제입니다.

오늘날의 온라인 시장에서는 데이터 거버넌스 표준이 필요합니다.

성공적인 고객 데이터 관리를 위해서는 기업 전체에서 규정 준수, 규정 및 데이터 처리를 다루는 정책 및 표준 프레임워크를 수립하는 것이 중요합니다.

올바른 데이터 거버넌스 표준이 마련되면 브랜드는 다음을 수행할 수 있습니다.

• 의사 결정 개선
• 잘못된 데이터 수집 방지
• 보안 강화

ID는 모든 고객 데이터 관리 전략의 핵심이어야 합니다.

고객을 아는 것은 모든 고객 데이터 관리 전략의 주요 목표입니다. 즉, 정체성을 정면으로 연마하는 것입니다. 브랜드는 전체적인 자사 프로필을 생성하기 위해 기본 아이덴티티를 중심으로 고객 데이터를 통합해야 합니다.

데이터 개인 정보 보호는 고객과 브랜드 모두의 이익에 기여합니다.

고객의 이익은 고객 데이터 관리 전략의 중심에 있어야 하며, 이는 브랜드를 높이는 데 도움이 됩니다. 여기에는 데이터 프라이버시 존중이 포함됩니다.

결국 Gartner에 따르면 2023년에는 전 세계 인구의 65%가 현대적인 개인 정보 보호 규정에 따라 개인 정보를 보호받게 될 것입니다.

브랜드는 고객 데이터 관리 도구가 동의 및 권한을 완전히 처리하는지 확인해야 합니다.

고객 데이터 소유권은 목표와 일치해야 합니다.

팀마다 다양한 사용 사례에 대해 고객 데이터 관리를 사용할 수 있지만 브랜드는 고객 데이터에 대한 책임과 소유권이 누구에게 있는지 확인해야 합니다.

마케팅 작업입니까? 매상? 그것? 경영진의 구성원이 핵심적인 역할을 합니까?

정답은 없지만 결정은 조직의 목표와 일치해야 합니다.

실시간 고객 데이터 관리 기반 기술 선택

데이터 기반 인사이트는 브랜드가 고객을 이해하고, 자신 있게 고객과 소통하고, 브랜드 약속을 이행하는 데 도움이 됩니다.

고객 데이터 관리에는 적절한 순간에 유용한 통찰력을 활성화하는 실시간 솔루션을 제공하는 동급 최고의 기술이 필요합니다. 모든 접점에서 정확한 참여를 제공하는 도구에 투자해야 합니다.

옴니채널 참여 성공을 위한 고객 데이터 관리 전략

모든 브랜드가 치열한 경쟁 환경에서 두각을 나타내려면 고객 경험을 향상시켜야 합니다.

전자 상거래, 오프라인 POS, B2B 판매 또는 고객 서비스와 관련이 있든 조직이 고객을 더 깊이 이해하는 데 도움이 되는 방대한 데이터 세트를 처리하는 방법은 장기 충성 고객과 장바구니 포기 사이의 차이를 만들 수 있습니다.

종합적이고 통합된 고객 데이터 관리를 향상시키는 모범 사례에 초점을 맞추는 것은 옴니채널 고객 참여를 실현하려는 모든 브랜드의 필수 요소입니다.

이 7가지 원칙을 취하고 고객 데이터 관리 전략에 적용하는 것은 성공을 향한 여정을 가속화하는 확실한 방법입니다.