고객 만족을 재창조하는 6가지 방법: 충성도를 높이는 예상치 못한 추가 기능

어떤 관계에서든 기본적인 매너나 거창한 몸짓으로 성공을 기대할 수는 없지만 많은 회사에서 정확한 렌즈를 통해 지원을 봅니다. 두 사람 사이, 그리고 기업과 고객 사이의 모든 차이를 만드는 것은 이해, 존중 및 충성도를 꾸준히 배양하는 것입니다.

GLUE 또는 예상하지 못한 추가 혜택 제공은 장기적으로 귀하와 귀하의 고객 사이에 충성심을 키우는 데 도움이 되는 고객 서비스 전술입니다. GLUE는 큰 비용을 들이지 않고도 고객을 기쁘게 하기 위해 경쟁업체보다 약간 더 높은 수준으로 나아가는 것을 의미합니다. 이에 대한 좋은 예는 고객에게 얼마나 감사하는지 표시하기 위해 손으로 쓴 감사 메모를 작성하는 소규모 기업입니다.

블랙 프라이데이 사이버 먼데이(BFCM) 기간 동안 시즌별 매출 증가는 GLUE를 사용하여 반복 고객 수를 늘릴 수 있는 기회를 제공합니다. 그러나 연말연시 쇼핑을 하는 동안 좋지 않은 경험을 하면 고객의 쇼핑 목록에서 제외될 수 있기 때문에 이 시기에는 위험도 더 높습니다.

이번 휴가철 쇼핑 시즌에 탁월한 성과를 낼 수 있도록 비즈니스 전략에 GLUE를 추가하기 위한 새롭고 창의적인 아이디어를 살펴보겠습니다.

더 읽어보기: 재방문 유지: 7가지 혁신적인 고객 충성도 프로그램(및 시작 방법)

이메일을 통해 이야기를 공유하여 연결

블랙 프라이데이 사이버 먼데이를 위해 준비된 수많은 영리한 마케팅 이메일이 있을 수 있습니다. 그러나 고객에게 사업을 시작한 이유에 대해 이야기할 기회를 가졌던 적이 있습니까?

정직한 원산지 이야기를 제공하면 비즈니스와 고객 간의 진정성 격차를 해소할 수 있습니다. 디자인에 대한 지침 원칙, 재료를 소싱하는 방법 또는 지속 가능성 관행이 있는 경우 해당 원칙도 전달해야 합니다.

이것은 고객에게 예상치 못한 추가 혜택을 제공하는 간단한 방법처럼 보일 수 있지만 개인적인 차원에서 고객과 쉽게 연결할 수 있는 방법이기도 합니다. 비즈니스로서 고객과 이야기하는 대신, 이것은 고객을 직접 대면하여 "가상 커피"를 제공할 수 있는 기회입니다. 정직이 더 깊은 관계를 낳는다는 개념은 심리학의 Bowen 이론에서 널리 탐구된 개념입니다. 그리고 마케팅에서 그 전술을 사용하지 못할 이유가 없습니다.

내가 가장 좋아하는 사례 중 하나는 Atlas Pet Company의 중소기업 소유자 Sam Alter입니다. 더 나은 장비에 대한 Atlas의 필요성에 따라 회사를 함께 설립했기 때문에 Sam과 그의 블랙 랩인 Atlas가 고객에게 보내는 브랜드의 첫 번째 이메일에 서명했습니다.

포장에 콘텐츠 통합

고객이 초기 포장을 뜯은 후에도 오랫동안 브랜드에 대한 관심을 유지할 수 있습니다. 여러 면에서 모든 노력은 고객이 제품을 처음으로 물리적으로 경험하는 이 순간에 절정에 달합니다. 블로그가 있는 경우 가장 최근에 작성한 짧은 글의 잡지를 포함하여 케이크를 장식할 수 있습니다. 또는 리소스가 너무 많거나 귀하의 제품 카테고리에 적합하지 않은 경우 블로그 링크를 추가하거나 패키지의 전면 중앙에 주간 뉴스레터를 구독할 수 있는 링크를 추가하십시오.

이 GLUE 아이디어는 약간의 추가 계획과 팀워크가 필요하지만 강력한 브랜드 아이덴티티와 고객이 브랜드와 제품 모두에 관심을 갖도록 하는 이유가 됩니다. 특히 자동 배송 옵션을 제공하는 경우 고객이 주문할 때마다 읽을 수 있는 내용입니다.

Dollar Shave Club은 모든 주문에 MEL 이라는 인쇄 잡지를 포함합니다. 각 판은 유쾌하고 유쾌하게 읽는 재미가 있습니다. 또한 종이 낭비를 줄이려는 사람들을 위해 종이 없는 버전을 제공합니다.

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합리적인 가격의 브랜드 선물을 추가하세요.

당신은 전에 이것을 들었습니다. 그러나 주문할 때마다 선물을 포함하는 데 많은 돈을 들일 필요는 없습니다.

고려해야 할 브랜드 선물에는 두 가지 유형이 있습니다.

1. 부가 가치. 고객에게 제품을 조금 더 활용하는 데 진정으로 도움이 되는 작고 경제적인 선물을 제공하십시오. 이것은 고객이 즉각적인 가치를 얻는 것이며 나중에 구매할 수 있는 다른 제품에 대한 소개 역할도 합니다. 예를 들어 Viberg Boot는 가죽 관리용 신발 크림 샘플을 제공합니다. 즉시 유용하며 고객은 새 제품의 수명을 연장하기 위해 나중에 사고 싶은 제품을 시험해 볼 수 있습니다.

1. 신원 기반. 귀하의 제품과 동일한 방식으로 고객에게 자신의 정체성을 나타내는 선물을 보내십시오. 강력한 철학적 입장, 브랜드 아이덴티티 또는 디자인을 갖춘 비즈니스는 고객에게 과시할 수 있는 무언가를 보낼 수 있습니다. 이것의 간단한 예는 무료 광고인 멋진 브랜드 스티커입니다.

샌디에이고에 본사를 둔 서핑, 요가 및 가정 장식 비즈니스인 West Path는 주문과 함께 브랜드 샤카 스티커를 보냅니다. 브랜드에 있고 고향과 관련이 있으며 좋은 분위기를 퍼뜨리고 있습니다. 기업과 고객의 Win-Win.

비디오의 힘 활용

COVID-19가 시작되면서 소규모 비즈니스 소유자와 고객 서비스 팀 모두 서로 연결하기 위해 영상 커뮤니케이션에 더 많이 의존하게 되었습니다. 비디오는 고객과 함께 사용할 수 있는 강력한 도구입니다. 2018년 PwC에서 실시한 글로벌 연구 조사에 따르면 전 세계 소비자의 59%가 지원이 인간 관계의 불꽃을 잃었다고 생각합니다.

그러면 비디오를 예상치 못한 추가 요소로 사용하여 고객에게 기쁨을 줄 수 있는 절호의 기회가 생깁니다. 다음은 비디오를 사용하여 그들과의 유대감을 강화할 수 있는 몇 가지 방법입니다.

전 세계 소비자의 59%는 지원이 인간 관계의 불꽃을 잃었다고 생각합니다.

1. 어려운 대화 후 개인화 된 비디오 보내기

특히 휴가철의 격렬한 러시 동안에는 항상 까다로운 상황이 발생합니다. 소규모 사업자로서 시간을 내어 고객의 인내심과 인내에 감사하는 비디오를 보내면 고객이 다시 쇼핑을 하도록 설득하는 데 큰 도움이 될 것입니다. 부엌이나 거실 소파와 같은 개인적인 장소에서 비디오를 녹화하면 그들이 당신과 더 강한 유대감을 느끼는 데 도움이 될 수 있습니다. 그러나 모든 일에는 때와 장소가 있습니다. 여기에서 비유적인 방을 읽어보십시오. 고객이 진정으로 화를 내는 경우 이것이 최선의 방법이 아닐 수 있습니다.

2. 이메일 커뮤니케이션에 비디오 팝

지원 이메일이나 마케팅 이메일이 될 수 있습니다. 지원 이메일에서 귀하 또는 귀하의 지원 팀(있는 경우)은 귀하가 곧 고객과 함께 할 것임을 고객에게 알리는 짧은 메시지를 녹음할 수 있습니다. 또는 고객이 귀하의 신제품이 IRL처럼 보이는지 더 잘 알 수 있도록 마케팅 이메일에 제품 비디오를 뿌립니다. Loom은 제품 안내 또는 짧은 비디오 메시지를 위한 훌륭한 도구입니다.

이전 Wistia 고객 팀의 Margot da Cunha는 이메일 서명에 개인 비디오를 사용하여 "일대다" 기쁨의 한 형태를 시도했습니다. 참여 추적을 통해 그녀는 이메일로 보낸 사람들의 87%가 동영상을 클릭했으며 자주 시청한 사람들은 끝까지 시청했다는 것을 발견했습니다.

1년이 지난 지금은 Wistia의 모든 고객 대면 팀 구성원이 개인화 된 비디오 서명을 받았습니다. 사내 비디오 팀은 빠르고 쉽게 제작할 수 있도록 새로운 템플릿을 개발하기도 했습니다.

3. VIP 고객을 위한 화면 공유 및 1:1 영상 지원

시간과 리소스가 있다면 영상을 사용하여 고객과 1:1 채팅을 하여 화면을 공유하고 문제를 해결할 수 있습니다. 장기적으로 많은 시간을 절약할 수 있습니다. 체크아웃하는 데 문제가 있거나 웹사이트에 문제가 있는 고객이 화면을 공유할 수 있도록 하면 귀하 또는 귀하의 담당자가 문제를 안내하는 데 도움을 줄 수 있습니다. 이것은 또한 더 도전적인 지원 대화를 직접 대면할 수 있는 좋은 기회이기도 하므로 고객은 귀하가 대본 없이 진정으로 정직하게 의사 소통하고 있음을 알 수 있습니다.

4. 패키지에 조립 비디오 링크 포함

주방용품의 부품을 교체해 본 적이 있습니까? 얼마 전 냉장고 정수기 교체가 필요해서 유튜브에서 '차가운 피자'라는 말이 나올 정도로 빨랐다.

조립이 필요한 품목을 판매하는 경우 부품을 조립하는 동시에 고객에게 조립 과정을 안내하는 동영상을 촬영하는 것을 고려하세요. 재미있는 사실: Ikea는 실제로 이것을 합니다. 그런 다음 시스템에 주문이 배송된 것으로 표시된 후 포장 또는 후속 이메일에 해당 비디오에 대한 링크를 추가하십시오.

고객이 정당한 목적에 원치 않는 주문을 기부할 수 있도록 허용

무료 배송 및 무료 반품을 제공하는 경우 무겁거나 부피가 큰 품목의 반품 배송비를 지불하는 비용이 제품에서 얻을 수 있는 수익보다 클 가능성이 높습니다. 이 경우 고객이 제품을 좋은 일에 기부하도록 허용하는 것을 고려하십시오.

애완 동물 공급 회사인 Chewy는 고객이 지역 동물 보호소에 반품을 기부할 수 있도록 하여 고객과 보호소 모두에게 기쁨을 줍니다. 이 약간의 예상치 못한 추가 기능은 고객의 반품 프로세스를 더 쉽게 만들고(거대한 반품을 포장하고 배송할 필요가 없음) 두 사람 모두 기분이 좋을 것입니다.

물론 이것은 비즈니스에 적합해야 하며 스트레스를 낮추는 동시에 고객의 삶을 조금 더 쉽고 즐겁게 만들어 주어야 합니다.

개인 지원 제공

저와 같은 경우 대량 구매 전에 가장 먼저 하는 일 중 하나는 브랜드의 배송 및 반품 정책을 살펴보고 필요한 것이 있을 때 연락할 방법을 설정하는 것입니다. 따라서 고객에게 쉽게 연락할 수 있는 방법을 제공하세요. 실시간 채팅 지원을 제공할 수 없는 경우 언제 메시지나 전화를 받을 수 있는지 알려주십시오.

이 버전의 GLUE는 사은품만큼 화려하지는 않지만 개인 지원은 시간이 지남에 따라 고객 유지율에 훨씬 더 큰 차이를 만들 것입니다.

개인 고객 서비스는 합리적인 기대치를 설정하고 충족하는 것을 의미합니다.

훌륭한 개인 지원이 반드시 라이브 채팅을 의미하지는 않습니다. 이는 고객이 이메일을 블랙홀로 보내는 것처럼 느끼지 않고 필요한 정보를 얻을 수 있음을 의미합니다.

개인 고객 서비스는 합리적인 기대치를 설정하고 충족하는 것을 의미합니다. 또한 이메일을 통해서라도 계속 연락하여 요청을 받았으며 곧 후속 조치를 취할 것임을 고객에게 알리는 것을 의미합니다. 이것은 고객이 필요한 답변을 스스로 제공할 수 있는 최신의 쉽게 액세스할 수 있는 FAQ 페이지를 갖는 것만큼 간단할 수 있습니다.

블랙 프라이데이 사이버 먼데이는 시작하기에 좋은 시간입니다.

기본적으로 GLUE는 고객에게 지속적인 인상을 주고 충성도와 유지율을 높이는 고객 서비스 전략입니다. 그러나 성공하기 위해 GLUE는 고객의 기대에 부응하는 훌륭한 제품 제공과 문제가 초과되기 전에 문제를 최소화하는 지원 전략을 동반해야 합니다.

따라서 블랙 프라이데이 사이버 먼데이를 준비하면서 고객에게 특별한 경험을 제공할 수 있는 방법에 대해 생각해 보십시오. 지원 전략에서 기쁨의 정당한 위치를 기억하십시오. 고기와 감자가 아니라 약간의 예상치 못한 추가로 제공됩니다.