Customer Delight: 고객을 기쁘게 하는 7가지 최신 전략

고객을 만족시키기 위해 노력해야 하는 것은 당연합니다.

그러나 오늘날의 소비자는 정보를 알고 있으며 만족을 유지한다고 해서 충성도가 유지되는 것은 아닙니다.

이제 마지막 줄을 다시 읽으십시오.

진정한 브랜드 지지자 커뮤니티를 구축하고 장기적인 성장을 주도하려면 더 많은 일을 해야 합니다.

당신은 그들을 기쁘게 해야합니다.

불행히도 고객 만족은 인기 있는 캐치프레이즈이지만 대부분의 기업은 이를 달성하지 못합니다. 그렇기 때문에 경쟁에서 눈에 띄는 데 도움이 되는 실행 가능한 고객 만족 전략을 제공할 것입니다.

이 기사는 고객의 기쁨이 무엇이며 어떻게 전달할 수 있는지 알려줍니다.

고객감동이란?

고객 만족은 기대 이상의 고객 경험을 제공할 때입니다. 고객은 기분 좋게 놀라고 긍정적인 감정적 반응을 브랜드와 연관시킵니다.

고객 만족은 기본적인 서비스를 제공하는 데 그치지 않고 더 많은 노력을 기울이고 있습니다.

고객 만족이 왜 중요한가요?

기업들은 오랫동안 고객 만족에 대해 이야기해 왔습니다.

그러나 고객의 기쁨은 단순한 만족보다 더 큰 감동을 줍니다. 고객 충성도와 브랜드에 대한 정서적 연결을 고취시킵니다.

이러한 연결은 고객의 구매 결정에서 중요한 부분입니다. 쇼핑객의 36.5%는 다른 곳에서 더 저렴한 옵션을 찾을 수 있더라도 브랜드에 충실하면 제품에 더 많은 비용을 지출할 것이라고 말했습니다.

고객 만족 vs 고객 만족

고객의 기대에 부응할 때 만족합니다.

좋은 일이야.

그러나 그것이 고객이 기대한 것이기 때문에 브랜드 옹호자나 충성도가 높은 재방문 고객이 될 가능성은 없습니다.

고객은 브랜드에 많은 것을 기대하지 않습니다. 소비자의 14%만이 회사에 감탄할 것으로 예상합니다.

그것은 당신의 비즈니스가 그 이상으로 나아가서 그들을 놀라게 할 기회를 만듭니다. 우리는 그것을 고객의 기쁨이라고 부릅니다.

고객 만족을 책임지는 사람은 누구입니까?

고객은 회사와 관계를 맺는 동안 여러 부서와 상호 작용하고 영향을 받을 가능성이 높습니다.

그들의 첫인상은 마케팅 팀이 만든 광고나 콘텐츠일 수 있습니다. 그런 다음 영업 담당자와 이야기하고 제품을 구매합니다. 고객이 제품을 좋아하는지 여부는 제품 디자인 팀에 따라 다릅니다. 고객이 구매에 문제가 있는 경우 고객 서비스에 문의합니다.

이러한 각 접점은 고객 경험을 만들거나 깨뜨릴 수 있습니다. 고객 만족은 팀 간의 공동 작업입니다.

고객 만족에 대한 주장

모든 사람이 고객 만족이 추구할 가치가 있는 목표라고 생각하는 것은 아닙니다.

단순히 고객을 만족시키는 것만으로도 충성도를 구축할 수 있고, 그 이상을 추구하는 것은 자원 낭비라는 주장입니다. 이 사람들은 고객이 그저 편리한 서비스를 원할 뿐이라고 생각하며 감탄할 필요가 없습니다.

그러나 부정적인 고객 경험이 고객 관계에 해롭다는 데 모두가 동의합니다. 따라서 환상적인 고객 경험이 충성도를 높일 수 있다고 생각하는 것이 합리적입니다.

고객을 놀라게 하려고 하든 단순히 기본 요구 사항을 충족시키려고 하든 동일한 전략을 많이 사용할 수 있습니다.

고객 만족의 5가지 핵심 원칙

고객 만족이 무엇을 의미하는지 살펴보았습니다. 그러나 고객을 기쁘게 하는 것은 정확히 무엇입니까?

고객에게 좋은 인상을 남기려면 다음 원칙을 따르십시오.

1. 고객의 니즈를 이해하라

당신의 전형적인 고객을 아십시오. 그들의 고통점은 무엇입니까? 당신의 제품이나 서비스가 그들을 어떻게 도울 수 있습니까? 구매한 후 제품에 대해 어떤 지원이 필요할 수 있습니까?

고객의 요구 사항을 이해하지 못하면 고객은 실망스러운 경험을 하게 됩니다. 예를 들어, 잠재 고객이 경제성에 더 관심이 있을 때 귀하의 제품이 최신 유행의 상징임을 확신시키려고 할 수 있습니다.

고객을 기쁘게 하려면 고객이 공감할 내용을 이해해야 합니다.

여기에서 고객 요구 사항에 대해 자세히 알아보세요.

2. 고객 문제에 대한 실질적인 솔루션 제공

고객과 잠재 고객 모두 해결해야 할 문제가 있습니다.

이러한 문제를 미리 예측하고 솔루션을 제공함으로써 고객의 기쁨을 만들 수 있습니다.

3. 고객 경험을 최대한 쉽게 만드십시오

고객이 회사와 상호 작용할 때마다 빠르고 고통 없는 프로세스여야 합니다.

웹사이트를 빠르게 탐색할 수 없거나 여러 고객 지원 에이전트 간에 이동하는 것과 같은 작은 불편함도 나쁜 인상을 줄 수 있습니다.

4. 고객과의 신뢰 구축

고객은 귀하가 그들의 최선의 이익을 염두에 두고 있지 않은지 알 수 있습니다.

전달할 수 없는 것을 약속하면 기억합니다. 좋은 리뷰와 평가로 귀하의 주장을 뒷받침할 수 없다면 그들은 알아차립니다.

항상 정직하고 투명하게 브랜드를 신뢰할 수 있다는 것을 알고 있는 고객은 행복한 고객입니다.

5. 디지털 도구로 경험 향상

고객 만족을 달성하는 것은 생각보다 쉽습니다. 올바른 도구만 있으면 됩니다.

최신 소프트웨어 솔루션은 마케팅, 영업 및 고객 서비스 팀이 뛰어난 고객 경험을 제공하는 데 도움이 될 수 있습니다.

다음 7가지 전략으로 고객 만족 만들기(예시 포함)

고객 만족을 달성하려면 계획과 올바른 도구가 필요합니다. 고객을 기쁘게 하기 위한 몇 가지 실행 가능한 전략을 살펴보겠습니다.

1. 고객 데이터 수집 및 분석

고객 만족의 원칙 중 하나는 고객의 요구 사항을 이해하는 것입니다.

하지만 어떻게 합니까? 기업이 목표를 놓치는 것은 고객이 원하는 것이 무엇인지 추측만 했기 때문인 경우가 많습니다.

고객 데이터를 수집하고 분석하여 추측을 없애십시오. 고객 데이터를 사용하여 추세를 볼 수 있습니다. 예를 들어 이메일 마케팅 캠페인 통계를 통해 고객이 가장 공감하는 메시지를 알 수 있습니다.

또한 개별 고객에 대한 정보를 수집할 수도 있습니다. 그들이 귀하의 웹사이트에서 어떤 제품을 보았습니까? 과거 지원 티켓이 있습니까? 이 정보는 귀하가 그들의 요구를 예측하고 개인화된 경험을 제공하는 데 도움이 될 것입니다.

고객 데이터를 사용하여 고객 만족을 만든 예는 네덜란드 택시 서비스인 Sneleentaxi에서 볼 수 있습니다.

ActiveCampaign을 구현하기 전에 Sneleentaxi는 고객 여정에 대한 통찰력이 없었습니다.

ActiveCampaign을 통해 회사는 고객을 더 잘 이해하고 고객의 요구를 예측할 수 있었습니다. 예를 들어 적시에 적절한 고객에게 할인을 제공할 수 있습니다.

2. 고객 피드백에 귀 기울이기

고객이 회사 경험에 만족하는지 알고 싶으십니까?

그들에게 물어보세요.

고객 피드백을 수집하면 고객을 더 잘 이해하고 고객을 불행하게 만드는 모든 것을 수정할 수 있습니다.

다음과 같은 방법을 통해 고객 피드백을 수집할 수 있습니다.

• 웹사이트의 양식
• 이메일 설문조사
• 소셜 미디어 참여

고객 피드백을 기반으로 변경하는 경우 청중에게 알려야 합니다. 소비자는 경청하고 적응하는 방법을 알고 있는 브랜드에 기뻐합니다.

3. 응답 시간 개선

요즘 소비자들은 참을성 있는 집단이 아니다.

서비스에 대한 질문이 있는 잠재 구매자이든 지원이 필요한 기존 고객이든 관계 없이 그들은 기다리기를 원하지 않습니다.

더 빠르게 응답할 수 있는 몇 가지 방법이 있습니다.

• 챗봇 구현(필요한 경우 고객을 상담원에게 전달할 수 있음)
• 자동 응답 이메일을 설정하여 누군가 연락할 때 고객에게 알립니다.
• 영업 사원이나 고객 서비스 담당자가 고객 정보를 쉽게 검색할 수 있는지 확인합니다.
• 정보 공유에 시간을 낭비하지 않도록 모든 팀을 한 페이지에 모으십시오.

4. 개인화된 경험 제공

일반적인 메시지는 고객에게 충분하지 않습니다. 고객은 개인화를 기대합니다.

소비자의 72%는 자신의 관심사에 맞는 마케팅 메시지에만 참여할 의향이 있다고 말합니다. "단골 쇼핑객"의 80%는 경험을 개인화하는 브랜드에서만 구매할 것이라고 말합니다.

개인화는 이메일의 시작 부분에 있는 "안녕하세요, [이름]" 그 이상입니다.

개인화를 통해 고객을 기쁘게 하는 사례로 건강에 좋은 식물성 음료를 생산하는 코이아를 들 수 있습니다.

Koia는 고객 각각에 대해 개인화된 메시지를 전달할 수 있도록 고객에 대해 더 알고 싶었습니다. 그들은 도움을 주기 위해 ActiveCampaign을 선택했습니다.

Koia는 이제 생일, 취미 및 쇼핑 습관을 포함하여 고객 라이프사이클 전반에 걸쳐 고객에 대한 정보를 수집합니다. 그들은 이 데이터를 사용하여 개인화된 이메일과 프로모션을 보냅니다.

5. 일관된 옴니채널 커뮤니케이션 제공

즐거운 경험이 아닌 것이 무엇인지 아십니까?

회사에 이메일을 보내서 사용할 수 있는 전화번호만 있다는 것을 알게 되었습니다.

옴니채널 커뮤니케이션을 사용하면 고객이 선호하는 채널에서 연결하여 고객을 기쁘게 할 수 있습니다. 옴니채널이란 다양한 커뮤니케이션 채널을 사용하는 것을 의미하며 모두 원활하게 통합됩니다.

6. 미달 게재 또는 (과도하게 게재)

대부분의 고객은 브랜드 약속에 환멸을 느낍니다. 56%는 기업의 고객 서비스가 종종 그들이 묘사하는 이미지와 일치하지 않는다고 말합니다. 80%는 브랜드가 더 정직하기를 원합니다.

분명히, 당신은 당신이 제공할 수 있는 것보다 더 많이 약속해서는 안됩니다.

그러나 조심하십시오. 일부 회사는 안전을 위해 노력하고 기준을 너무 낮게 설정합니다. 예를 들어, 실제로는 3일이면 제품이 2주 안에 도착할 것이라고 말합니다.

제공할 수 있는 것과 제공할 수 없는 것에 대해 정직하십시오. 지나친 약속을 피한다는 명목으로 회사에 부정적인 인상을 주지 마십시오.

7. 고객 경험 자동화 구현

요약하자면: 대량의 데이터를 수집 및 분석하고, 고객에게 피드백을 요청하고, 여러 채널에서 커뮤니케이션하고, 거의 즉시 응답하고, 메시지를 개인화해야 합니다.

자동화 없이는 이를 효과적으로 수행할 수 없습니다. 이것이 자동화가 고객 경험 전략의 4가지 기둥 중 하나인 이유입니다.

나머지는 다음과 같습니다.

• 오케스트레이션: 더 연결된 고객 경험을 만들기 위해 여러 플랫폼의 데이터를 결합합니다.
• 세분화: 고객에 대한 정보를 사용하여 고객 경험을 맞춤화합니다.
• 개인화: 각 고객에게 고유한 경험을 제공합니다.

올바른 고객 경험 플랫폼은 네 가지 기둥 모두의 기반이 될 수 있습니다. 예를 들어 Iconosquare를 살펴보겠습니다.

Iconosquare는 자동화가 수동으로 트리거되어야 하는 사내 솔루션으로 작업하고 있었습니다. 그들은 이메일 캠페인을 보내고 있었지만 이메일 시퀀스는 선형적일 수 밖에 없었고 고객의 요구 사항이 변경된 경우 일시 중지할 수 없었습니다.

Iconosquare는 ActiveCampaign으로 전환하여 고객 데이터에 따라 중간 과정에서 자동으로 변경되는 동적 경로로 이메일 캠페인을 보낼 수 있습니다. 이 기능과 다른 기능 덕분에 Iconosquare는 30% 더 효율적인 고객 커뮤니케이션을 달성했습니다.

고객 만족도를 측정하는 방법

고객 만족도를 측정하는 방법에 대한 규칙은 없습니다.

많은 기업이 중요하다고 생각하는 요소를 기반으로 내부 CDI(고객 만족도 지수)를 만듭니다. 일반적으로 여기에는 고객 조사가 포함됩니다.

다음은 고객 만족도를 측정하는 데 사용할 수 있는 몇 가지 추가 측정항목입니다.

수능

CSAT는 고객 만족을 의미합니다. CSAT 점수는 회사에 대해 긍정적인 경험을 한 전체 고객의 비율입니다.

고객에게 설문조사를 보내 귀하의 비즈니스, 제품 또는 고객 서비스에 대한 만족도를 평가하도록 요청하여 이를 결정할 수 있습니다.

순추천고객지수(NPS)

순 프로모터 점수도 설문 조사를 보내 결정되지만 NPS는 전통적으로 다음과 같은 단일 질문에 의존합니다.

친구나 동료에게 우리 사업을 추천할 의향은 0에서 10까지로 어느 정도입니까?

NPS 점수를 계산하려면 추천자(9-10)의 비율에서 비추천 고객(0 – 6으로 응답한 고객)의 비율을 뺍니다.

고객평생가치(CLTV)

고객평생가치는 평균적인 고객이 일생 동안 귀하의 비즈니스에 제공하는 이익입니다.

많은 요인이 CLTV에 영향을 미치므로 이것이 고객 행복의 유일한 척도가 되어서는 안 됩니다. 그러나 고객이 비즈니스에 대해 어떻게 느끼는지에 대한 더 큰 그림을 이해하는 데 도움이 될 수 있습니다.

고객 이탈

고객 이탈 또는 이탈이라고도 하는 고객 이탈은 고객 또는 고객의 손실입니다.

높거나 높아지는 고객 이탈률은 고객이 만족하지 않는다는 암시입니다.

고객 만족은 긍정적인 경험 그 이상입니다.

고객을 기쁘게 하려면 놀랍도록 긍정적인 고객 경험을 만들어야 합니다. 이는 여정의 모든 단계에서 여러 부서, 많은 데이터 및 고객이 관련된 복잡한 작업입니다.

운 좋게도 모든 작업을 수동으로 수행할 필요가 없습니다. 올바른 자동화 플랫폼은 모든 면에서 고객의 기대치를 뛰어넘는 데 도움이 될 것입니다.

고객을 기쁘게 할 준비가 되셨습니까? ActiveCampaign 고객 경험 자동화를 사용해 보십시오.