고객 참여 사례 – 올바른 수행 방법에 대한 최고 브랜드의 교훈

고객이 더 많은 선택을 할 수 있는 오늘날의 초연결 세계에서 고객 참여 기술을 익히는 것은 비즈니스에 필수 불가결한 요소가 되었습니다. 행동 분석과 실험을 결합하면 놀라운 고객 참여를 달성하는 데 더 높은 수준의 효과를 얻을 수 있습니다. 고객 충성도가 높아지면 고객 참여를 통해 실제로 기존 경쟁사보다 우위를 점할 수 있습니다.

이 블로그에서는 주요 브랜드의 고객 참여 사례와 성공을 위해 채택한 전략을 살펴봅니다. 우리는 그들의 이야기를 통해 귀하가 브랜드에 대한 성공적인 고객 참여 전략을 수립하는 데 영감을 줄 것이라고 확신합니다.

자, 시작합시다.

스포티 파이

청취 선호도에 따라 모든 청취자를 위해 생성된 맞춤형 재생 목록을 제공하는 Spotify는 누구보다도 고객 참여를 극대화합니다! 분위기 기반 컬렉션부터 지역 및 상황 기반 재생 목록까지 Spotify의 추천은 음악적 경이로움입니다. 재생 목록을 수동으로 관리할 필요가 없으므로 언제 어디서나 편안히 앉아 좋아하는 노래를 즐길 수 있습니다.

Spotify Wrapped에 대해 들어보셨나요? 특정 연도에 가장 많이 재생되고 애장된 노래를 모두 모아 볼 수 있는 인기 있는 온라인 고객 참여 캠페인입니다. 2016년에 처음 출시되어 여전히 강세를 보이고 있습니다. 실제로 이 캠페인은 사용자들에게 큰 인기를 얻었으며 이 캠페인은 Spotify 브랜드 아이덴티티의 일부가 되었습니다.

하지만 재생목록에서는 끝나지 않습니다. 사용자 만족을 위한 Spotify의 노력은 가격 계획에도 적용됩니다. 그들은 개인, 듀오, 가족, 심지어 학생을 위한 다양한 가격 계획을 제공합니다. 이러한 포괄적인 접근 방식을 통해 Spotify는 청중의 다양한 요구 사항을 충족할 수 있으며 유연한 가격으로 개인화된 청취 경험을 원하는 사람들에게 최고의 선택이 됩니다.

메일침프

Mailchimp는 고객 참여 마케팅 전략이 항상 올바른 B2B 회사 중 하나입니다. Mailchimp에 계정을 만든 이후로 저는 회사로부터 몇 가지 흥미로운 뉴스레터를 받았습니다. 최근에 저는 다가오는 가상 컨퍼런스 홍보에 관한 이메일을 받았습니다.

저에게 눈에 띄는 점은 컨퍼런스 비용 절감에 대한 자세한 정보를 제공하여 참석자들이 무엇을 기대할 수 있는지 명확하게 보여주었다는 것입니다. 이는 자신의 제품을 홍보하는 것보다 청중에게 더 많은 가치를 제공합니다.

이 전략은 즉각적인 수익 증대로 이어지지는 않지만 귀중한 자원으로서 Mailchimp의 명성을 강화합니다. 한동안 휴면 상태였던 사용자를 다시 참여시키고 Mailchimp의 도구를 다시 한 번 탐색하도록 유도함으로써 장기적인 수익 목표에 기여할 수 있다는 점에서 이는 좋은 움직임입니다.

세포라

세포라를 들어보지 못한 뷰티 마니아는 없습니다. 이 프랑스 다국적 소매업체는 고객 참여를 자사 업무의 핵심으로 삼았기 때문에 최고의 자리에 올랐습니다. 개인화 전략은 의심의 여지 없이 최고 수준입니다. 하지만 특히 더 칭찬할 만한 것은 로열티 프로그램인 뷰티 인사이더(Beauty Insider)입니다.

이 프로그램은 고객이 구매할 때마다 포인트를 적립하고 나중에 뷰티 제품, 샘플 또는 독점 경험으로 사용할 수 있는 포인트 기반 시스템으로 운영됩니다. 이를 통해 잦은 쇼핑을 유도하고 고객에게 성취감과 만족감을 심어줍니다.

뷰티인사이더 회원은 세일, 할인, 프로모션 이벤트에 독점적으로 접근할 수 있습니다. 이 훌륭한 고객 참여 사례를 통해 Sephora는 기존 고객이 가치 있다고 느끼게 만드는 방법을 보여줍니다.

세포라는 또한 회원들에게 사려 깊은 생일 선물을 제공하여 감사의 마음을 고취하고 특별한 날에 구매를 장려할 수 있습니다.

또한 세포라의 온라인 플랫폼은 뷰티 인사이더 회원 간의 고객 참여를 촉진하여 회원들이 리뷰를 공유하고, 질문하고, 뷰티 포럼에 참여할 수 있도록 하여 고객 간의 소속감과 충성도를 공고히 합니다.

우버

진화하는 고객 행동에 맞춰 경험을 혁신하고, 조정하고, 향상하려는 Uber의 일관된 노력을 통해 Uber는 업계 리더로 자리매김하고 있습니다. 그러나 최근 여행 취소 및 오프라인 운전 문제로 인해 인도의 많은 Uber 승객이 불만족스러워했습니다.

이에 대해 Uber India는 '앱에서 벗어나면 지도에서 벗어난 것입니다'라는 고객 참여 캠페인을 즉각 시작했습니다. 이는 고객의 재참여를 유도하고 신뢰를 회복하기 위한 것이었습니다.

이 계획은 오프라인 여행을 억제할 뿐만 아니라 투명성과 승객의 안전을 크게 강조합니다. 이를 통해 승객의 행복이 Uber의 최우선 과제라는 점을 확신하게 됩니다. 이는 또한 승객이 오프라인 여행 사례를 보고하는 프로세스를 단순화합니다.

오프라인 여행 및 여행 취소 감소는 Uber의 수익에 직접적인 영향을 미쳤습니다. 앱을 통해 차량 서비스가 완료되면 Uber는 수수료와 수수료를 잃게 됩니다. 이러한 관행을 억제함으로써 회사는 수익원을 보호하고 수익성을 높이기 위해 노력합니다.

승객의 신뢰를 회복하면 탑승객이 Uber를 선택하게 될 것입니다. 이 고객 참여 사례는 수익을 증대하고 고객 기반의 충성도를 강화할 것으로 예상됩니다.

이케아

기업들이 왜 최고인지 입증하기 위해 많은 노력을 기울이는 오늘날의 마케팅 세계에서 IKEA는 최신 고객 참여 캠페인인 Proudly Second Best를 통해 다른 접근 방식을 취했습니다.

제품에 초점을 맞추기보다 부모와 자녀 사이의 특별한 유대감을 강조하고 있습니다. 많은 고객은 유아용 침대, 의자, 높은 의자를 구매하는 부모입니다.

IKEA는 어떤 가구도 비록 자사 제품이라 할지라도 부모만큼 중요할 수 없다는 미묘한 진실을 강조합니다. 그들의 제품은 가족 생활을 개선하는 데 도움이 될 수 있지만 부모와 자녀의 유대감을 대체할 수는 없습니다.

이 가구 브랜드는 이번 캠페인에서 보편적인 감정적 주제를 활용하여 고객 참여를 크게 높일 준비가 되어 있습니다. 캠페인을 통해 브랜드는 가족의 역동성과 관계를 중시하는 브랜드로 포지셔닝되어 보다 긍정적인 브랜드 인지도와 고객 충성도 향상을 이끌어냈습니다.

메시지는 고객을 이해하고 소중히 여기며 신뢰와 진정성을 조성하려는 IKEA의 노력을 명확하게 보여줍니다. 이제 이것은 모든 브랜드가 배워야 할 훌륭한 고객 참여 사례입니다.

지금까지의 예시가 마음에 드셨나요? 우리는 당신을 위해 더 많은 것을 가지고 있습니다. 아래에서는 브랜드가 방문자 행동 분석 및 A/B 테스트를 최대한 활용하여 디지털 자산에 대한 고객 참여를 향상시킨 방법을 보여주는 추가 사례 연구를 찾을 수 있습니다.

비즈트래블

목표

Bizz Travel Group은 네덜란드 온라인 여행 사업에서 유명한 이름입니다. 이들은 레저용품을 제작하고 웹사이트에 판매하는 전문가입니다. 이 회사는 A/B 테스트를 실시하여 웹사이트 탐색을 정렬하는 가장 좋은 방법을 파악하여 방문자의 이용 가능한 정보 참여도를 높이고 예약 프로세스를 진행하도록 유도하기를 원했습니다.

정량적 분석에 따르면 많은 방문자가 Gerlos 및 Val Thorens와 같은 스키 마을을 찾기 위해 사이트 검색을 사용하는 것으로 나타났습니다.

방문자 중 약 23%가 홈페이지에 접속한 반면, 대다수는 더 깊은 수준에서 사이트에 들어갔습니다. 평균적으로 방문자들은 스키 마을 링크를 찾기 전에 약 5번 정도 클릭합니다. 이로 인해 팀은 거의 75%의 방문자가 웹사이트 홈페이지를 전혀 보지 않는다는 결론을 내렸습니다.

시험

이러한 관찰을 바탕으로 Bizztravel 팀은 방문자가 원하는 콘텐츠를 쉽게 찾고 참여할 수 있도록 웹사이트 탐색을 간소화하기로 결정했습니다.

그들은 웹사이트의 어느 부분에서든 특정 페이지로 쉽게 이동할 수 있도록 설계된 개선된 페이지 헤더를 도입했습니다. 이는 좌절감과 인지부하로 인해 사이트를 떠날 가능성을 줄일 것으로 예상되었습니다.

사용자 행동을 분석하기 위해 히트맵과 같은 질적 도구를 사용하여 웹사이트의 어떤 영역이 가장 많은 관심을 끌었는지 파악하고 헤더에 대한 주요 제공 사항 선택을 안내했습니다. 따라서 이는 정량적 분석과 정성적 분석을 모두 효과적으로 활용한 고객 참여의 훌륭한 예입니다.

스키 마을에 대한 직접 링크, 특별 마케팅 테마 페이지, Bizztravel의 상위 10개 스키 마을 휴양지 등의 변경 사항이 변형되었습니다. 방문자가 지저분한 페이지를 검색하지 않고도 필요한 것을 쉽게 찾을 수 있는 메뉴가 특징입니다. 이에 따라 고객 참여도가 향상될 것으로 예상됐다.

결과

이 A/B 테스트의 주요 목표는 감사 페이지 방문을 추적하는 것이었습니다. 예상대로 새롭게 디자인된 내비게이션은 전환 지표가 21.34% 향상된 것으로 나타났습니다.

현대

목표

기술 기업은 고객 참여의 좋은 예를 제공합니다. Hyundai(네덜란드)는 국제 온라인 마케팅 대행사인 Traffic4U의 도움을 받아 자사 웹사이트의 리드 생성 페이지에서 전환율을 높이는 것을 목표로 했습니다.

현대자동차는 자동차 모델별로 전용 랜딩 페이지를 마련해 방문객들이 시승을 요청하거나 브로셔를 다운로드할 수 있는 기회를 제공했습니다. 이러한 랜딩 페이지는 주로 유료 광고에서 트래픽을 수신하지만 일부 직접적이고 SEO 기반 트래픽도 유도합니다.

들어오는 트래픽의 잠재력을 활용하기 위해 몇 가지 목표를 설정했습니다.

첫째, 브로셔 요청 및 시승 문의의 양을 늘려 전환율을 최적화하는 것을 목표로 삼았습니다. 둘째, 회사는 고객 전환 프로세스의 첫 번째 단계로 특정 자동차 모델의 랜딩 페이지에서 클릭률을 높이는 방법을 모색했습니다.

마지막으로 현대자동차는 사용자 참여도를 측정하여 이탈률의 반대를 효과적으로 측정하고자 했습니다. 이는 방문자가 랜딩 페이지와 적극적으로 상호 작용하도록 하기 위한 것이었습니다.

시험

Traffic4U는 Hyundai.nl의 각 개별 자동차 페이지에 대해 다변량 테스트를 수행하기로 결정했습니다. 이는 현대자동차의 자동차 관련 랜딩 페이지에 자동차 헤드라인, 시각적 요소, 설명, 사용후기 등 ​​여러 구성 요소가 포함되어 있기 때문입니다.

다변량 테스트는 이러한 요소 중 어떤 요소가 방문자의 시운전 요청 또는 브로셔 다운로드 선택에 영향을 미쳤는지에 대한 통찰력을 얻는 데 도움이 될 수 있습니다. 예를 들어, 썸네일 이미지보다는 대형 자동차 이미지가 사용자의 관심을 끌고 페이지에 참여시키는 데 더 효과적일 것이라는 가설이 있었습니다.

마찬가지로 추가 CTA 버튼은 원하는 작업을 더 잘 강조하고 방문자를 해당 작업으로 유도할 것으로 예상되었습니다. 또한, 장기적인 SEO 이점을 위해 비 SEO 텍스트 대신 SEO 친화적 텍스트를 구현했습니다.

결과

테스트 결과는 클릭률이 208% 증가하는 경이로운 결과였습니다! 이 테스트는 연례 WhatTestWon 어워드에서 은상을 수상해 최고의 고객 참여 사례 중 하나로 평가됩니다.

허브스태프

목표

2012년에 설립된 Hubstaff는 시간 추적 및 프로젝트 관리를 위한 소프트웨어 솔루션을 제공하며 고객 참여를 위한 실험을 굳게 믿고 있습니다. 웹사이트에서는 언제든지 최대 5개의 실험이 실행될 정도로 많습니다.

이전에는 Hubstaff의 홈페이지가 약간만 수정되었습니다. 그러나 팀은 더 나은 결과를 위해 이를 완전히 점검하고 싶었습니다. Hubstaff 홈페이지 방문자는 즉시 평가판 및 유료 요금제로 연결되었습니다. 팀이 올바른 유기적 트래픽을 유치하기 위해 SEO 모범 사례의 우선순위를 지정하는 것이 중요했습니다.

시험

홈페이지 개편은 주요 제품 기능을 효과적으로 선보일 수 있도록 콘텐츠와 비주얼을 전략적으로 배치하여 최적의 전환율을 달성하는 것을 목표로 했습니다.

이 테스트가 성공하면 팀은 고객 참여 전략의 일환으로 웹 사이트의 나머지 부분에 새로운 디자인을 구현하기 시작했습니다.

팀은 분할 URL 테스트를 수행할 계획을 세웠고 방문자에서 평가판으로의 전환, 페이지 내 고객 참여, 히어로 양식 제출(계정 생성), 가격 책정 페이지 조회수, 전체 퍼널 사용자 여정 등 효율성을 테스트하기 위한 몇 가지 주요 측정항목을 설정했습니다. .

결과

3개월 동안 테스트를 실행한 후 변형이 방문자에서 테스트로의 전환율이 49% 증가하여 승자로 나타났습니다. 클릭수는 감소했지만 가입 데이터에 따르면 실제로 새 페이지에서 가입이 더 많이 발생하여 클릭수가 감소한 것으로 나타났습니다.

메디엔라이히

목표

Medienreich Training이라는 독일 기반 회사는 소프트웨어 교육을 전문으로 하며 동일한 조직 또는 다른 회사의 참가자에게 서비스를 제공했습니다. 목표는 웹사이트의 제품에 대한 고객 참여를 향상시키는 데 중점을 두고 전환율을 높이는 것이었습니다.

Medienreich는 공개 교육, 개인 사내 교육, 개별 회사 교육의 세 가지 섹션으로 분류된 교육 서비스를 선보였습니다. 제공한 교육을 통해 사용자 참여를 향상시키기 위해 회사는 고객 참여 프로그램의 일부로 A/B 테스트를 실행하기로 결정했습니다.

시험

Medienreich의 온라인 마케팅 팀은 세 가지 범주를 Photoshop, AutoCAD, InDesign Excel, PowerPoint 등과 같은 최고 판매 과정으로 교체하기로 결정했습니다.

팀은 사용자에게 올바른 영향을 미치려면 올바른 순서로 정보를 구성하는 것이 필수적이라는 것을 깨달았습니다. 예를 들어 방문자는 처음부터 세부 사항이 아닌 Medienreich에서 제공하는 코스 유형을 먼저 알고 싶어합니다.

홈페이지에는 방문자에게 가치 있고 관련성이 높은 콘텐츠가 포함되어야 하며 방문자가 쉽게 접근할 수 있어야 합니다. 따라서 그들은 자신에게는 중요해 보이지만 잠재 방문자에게는 반드시 그렇지 않은 정보로 홈페이지를 복잡하게 만드는 것을 피하고 싶었습니다.

결과

그들은 '참여도'를 기본 지표로 추적하고 이 테스트를 20일 동안 실행했습니다. 그리고 이러한 변형은 실제로 사용자 참여도를 무려 40.87%나 향상시켰습니다. 이러한 변화로 인해 홈페이지의 가치는 전년 대비 106.42%라는 엄청난 증가세를 보였습니다.

세부 사항은 이용 가능한 강좌의 이름을 먼저 정확하게 제시한 후에만 중요해집니다. 이것이 사용자의 관심을 끌고 참여를 유도하여 전환 퍼널에서 더 아래로 밀어내는 데 도움이 되었습니다.

전반적으로, 이 고객 참여 사례에서 우리가 배운 것은 홈페이지가 웹 사이트의 관문 역할을 하므로 잠재 고객을 유인하고 외면하지 않기 위한 세부 정보가 포함되어야 한다는 것입니다.

고객 참여 전략 구축을 위한 영감을 얻으세요

우리가 공유한 고객 참여 사례를 재미있게 읽으셨나요? 고객 참여를 강화하는 것은 디지털 전략에 완벽하게 통합되어야 합니다. 왜냐하면 청중과의 소통을 간과하면 경쟁업체가 기회를 포착하여 이길 것이기 때문입니다.

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자주 묻는 질문