고객 참여 vs. 고객 경험 vs. 고객 만족 – 의미, 중요성 및 예

그것은 기본에 관한 것입니다.

경쟁이 치열하고 고객이 모든 것을 알고 있는 세상에서는 트렌드에 집중하고 이를 통해 단기적인 성공을 달성하는 것이 쉽습니다.

그러나 더 큰 그림을 보면 신뢰를 얻고 고객과 장기적인 관계를 구축하는 것이 정말 중요합니다.

이는 모든 비즈니스의 가장 기본적인 측면이지만 많은 브랜드가 이를 달성하기 위해 고군분투하고 있습니다.

왜?

왜냐하면 그들은 장기적인 성공의 세 가지 핵심 요소인 고객 참여, 고객 경험, 고객 만족에 초점을 맞추지 못하기 때문입니다.

이러한 각 요소에 대한 적절한 전략이 없으면 비즈니스를 성장시키고 브랜드 충성도를 구축하는 것이 어려울 것입니다. 이제 이러한 측면이 무엇을 수반하는지, 그리고 이를 구현하여 장기적인 성장과 성공을 보장할 수 있는 방법을 자세히 살펴보겠습니다.

고객 참여란 무엇입니까? 왜 중요 함?

이름에서 알 수 있듯이 고객 참여의 개념은 고객과의 관계 구축에 관한 것입니다. 이는 고객이 다양한 터치포인트에서 브랜드와 갖는 상호작용 및 경험을 의미합니다.

고객 참여는 귀하의 비즈니스가 시간이 지남에 따라 고객의 관심, 관심 및 참여를 얼마나 잘 포착하고 유지할 수 있는지를 측정하는 것입니다.

예를 들어, 전자상거래 브랜드를 관리하고 고객 참여를 향상시키고 싶다고 가정해 보겠습니다.

당신이 할 수 있는 일 중 하나는 고객이 제품을 구매하자마자 고객에게 개인화된 이메일을 보내는 것입니다. 이메일에는 구매에 대한 감사 인사 외에도 제품 사용 방법, 유지 관리 팁, 보증 청구 지침 등과 같은 제품에 대한 유용한 정보가 포함될 수 있습니다.

구매를 게시하면 고객에게 정기적으로 후속 조치를 취해 업데이트, 독점 제안 및 고객 피드백 요청을 공유하는 동시에 소셜 미디어 페이지에서 관련 있고 유용한 콘텐츠를 공유할 수 있습니다.

이를 통해 귀하는 개인화된 상호 작용, 지속적인 지원 및 공동체 의식을 포함하는 긍정적인 고객 경험을 창출하여 고객이 가치 있고 지원받는다는 느낌을 받을 수 있습니다.

결과적으로 고객은 귀하의 브랜드에 대한 충성도를 유지하고 다른 사람들과 긍정적인 경험을 공유할 가능성이 더 높으며 향후 요구 사항에 대해서도 귀하를 고려할 것입니다. 또한 그들은 비즈니스 개선을 위해 귀중한 고객 피드백과 제안을 기꺼이 제공할 것입니다.

즉, 효과적인 고객 참여 전략에는 관계를 육성하고, 진정한 관심을 보여주고, 초기 판매 이상의 가치를 제공하는 것이 포함됩니다.

이는 고객과 기업 모두에게 이익이 되는 양방향 거리입니다.

고객 경험이란 무엇입니까? 왜 중요 함?

고객 경험은 고객이 브랜드, 제품 또는 서비스에 대해 갖는 전반적인 여정 및 상호 작용을 나타냅니다. 인식부터 구매 후까지 고객이 겪는 모든 터치포인트와 상호 작용을 다룹니다.

고객 참여와 고객 경험은 비슷한 개념이지만 브랜드와 고객 간의 관계의 다양한 측면에 중점을 둡니다.

전자상거래 브랜드를 관리하는 이전 사례를 살펴보겠습니다.

고객 참여를 높이기 위해 개인화된 이메일을 보내고 소셜 미디어에서 유용한 콘텐츠를 공유했으며 고객과의 건전한 상호 작용을 보장했습니다.

이제 고객 경험을 개선하기 위해 사용자 친화적인 웹사이트 경험을 구축하는 것부터 시작할 수 있습니다. 웹사이트의 모든 제품에는 고품질 이미지, 자세한 설명, 고객 리뷰 등이 포함됩니다.

또한 전체 결제 프로세스가 간단하고 번거롭지 않은지 확인할 수 있습니다. 구매 후 신속한 고객 지원, 시기적절한 주문 이행, 손쉬운 반품/환불 절차를 제공할 수도 있습니다.

이를 통해 향상된 웹사이트 유용성, 고품질 고객 지원, 원활한 결제 프로세스 및 구매 후 지원을 포함하는 고객을 위한 전체적인 경험을 구축하게 됩니다.

간단히 말해서, 고객 경험은 고객이 귀하와 함께하는 전체 여정에서 어떻게 느끼게 하느냐에 관한 것입니다. 긍정적인 고객 경험은 강력하고 충성도 높은 고객 기반을 구축하는 데 도움이 되며 브랜드 평판도 향상시킬 수 있습니다.

고객 만족이란 무엇입니까? 왜 중요 함?

고객 만족은 고객이 제품, 서비스 또는 브랜드에 대한 상호 작용 및 경험에 만족하고 만족하는 정도를 나타냅니다.

이는 회사가 고객의 기대를 얼마나 잘 충족하거나 초과하는지를 반영합니다.

고객 만족도가 높다는 것은 고객이 전반적인 경험에 만족한다는 것을 의미하고, 고객 만족도가 낮다는 것은 개선이 필요한 영역을 의미합니다.

동일한 전자상거래 브랜드 사례를 통해 고객 만족도를 이해해 보겠습니다. 귀하의 고객은 받은 제품이 귀하의 웹사이트에 있는 이미지 및 설명과 일치할 때 행복하고 만족감을 느낄 것입니다.

고객 만족도를 높이는 또 다른 방법은 제품이 정시에 배송되고 제품의 품질도 고객의 기대와 일치하는지 확인하는 것입니다.

신속한 지원을 제공하고 고객 피드백을 요청하여 이를 기반으로 구축할 수 있습니다. 이를 통해 고객 만족의 핵심인 고객의 기대를 충족하고 초과하는 데 집중할 수 있습니다.

고객 참여, 고객 경험, 고객 만족도는 어떤 관련이 있나요?

앞서 살펴보았듯이 고객과의 정기적인 상호 작용과 경험 개선 전략은 결국 높은 수준의 고객 만족도에 기여할 것입니다.

고객 참여, 고객 경험, 고객 만족이라는 세 가지 요소는 서로를 보완하는 동시에 고객 충성도를 구축하고 장기적인 성공을 달성하는 데 도움이 됩니다.

이 세 가지 개념은 서로 매우 다르지만 상호 연결되어 있으며 서로 영향을 미치는 경우가 많습니다. 각 기둥이 서로 어떻게 연관되어 있는지 자세히 살펴보겠습니다.

고객 참여와 고객 경험:

우리가 알고 있듯이 고객 참여는 모든 접점에서 건전하고 개인화된 상호 작용을 갖는 것입니다. 이를 통해 고객과의 관계를 구축하고 이는 다시 긍정적인 고객 경험 구축에 기여합니다.

고객이 개인화된 상호 작용, 관련 콘텐츠, 의미 있는 연결을 통해 적극적으로 참여할 때 브랜드에 대한 전반적인 '경험'은 더욱 긍정적이고 기억에 남을 것입니다.

따라서 참여 고객은 브랜드와의 상호 작용에 적극적으로 참여하기 때문에 더 나은 경험을 할 가능성이 더 높습니다.

이메일 추천, 유용한 콘텐츠, 소셜 미디어 상호 작용 등 다양한 접점에서 이러한 상호 작용에 참여하면 고객 경험이 향상되어 더욱 역동적이고 계층화됩니다.

고객 경험과 고객 만족도:

이전 전자상거래 브랜드 관리 사례에서 살펴본 것처럼 긍정적인 고객 경험을 창출하는 것은 고객 만족도를 높이는 데 큰 역할을 합니다.

브랜드와 함께 고객 여정 전반에 걸쳐 원활한 경험을 제공하면 고객이 자신의 요구와 기대가 충족되었거나 초과되었다고 느끼기 때문에 결국 만족도가 높아집니다.

이를 통해 고객의 마음 속에 브랜드에 대한 긍정적인 인식이 형성되어 고객 만족도가 향상됩니다.

고객 만족도와 고객 참여:

고객 만족은 고객 참여의 기초로 알려져 있습니다.

고객이 귀하의 브랜드에 만족한다고 느끼면 더 많은 구매, 추천 또는 귀하가 주최하는 활동에 참여하는 등 귀하와 더 깊은 관계를 맺을 가능성이 높아집니다.

고객 만족도가 높다는 것은 고객의 긍정적인 경험이 신뢰와 충성도의 토대가 되었기 때문에 고객이 브랜드를 고수할 가능성이 더 높다는 것을 의미합니다.

따라서 성공적으로 고객과 소통하고 기억에 남는 경험을 제공하며 고객 만족을 보장하면 충성도 향상, 거래 재구매, 긍정적인 입소문, 지속 가능한 장기 성장을 가져오는 긍정적인 순환이 만들어집니다.

즉, 고객 참여, 고객 경험, 고객 만족도는 모두 고객과의 관계에 핵심이 되는 연결된 요소입니다.

고객 참여, 고객 경험, 고객 만족 중 어느 것이 더 중요합니까?

성공적인 고객 중심 비즈니스를 구축하는 동시에 충성도와 장기적인 성장을 달성하는 것이 목표라면 고객 참여, 고객 경험, 고객 만족이라는 세 가지가 모두 필요합니다.

이 세 기둥이 서로 연결되어 있기 때문이다. 고객과 긍정적이고 지속적인 관계를 구축하기 위해 함께 구현하는 경우에만 결과를 제공할 수 있습니다.

우리가 알고 있듯이 고객 참여는 관계를 구축하고 브랜드 충성도를 높이는 데 중요한 구성 요소입니다. 고객이 참여감을 느끼면 귀하와 상호 작용하고 경험을 공유하며 귀중한 피드백을 제공할 가능성이 더 높아집니다.

반면에 고객 경험은 모든 접점에서 '필수'입니다. 고객 여정의 모든 측면이 긍정적인 경험을 제공하도록 설계되었습니다.

이것이 없으면 고객과 효과적으로 소통하기가 어려울 것입니다.

따라서 고객 경험은 고객 참여와 고객 만족이 구축되는 기반으로 간주됩니다.

고객 만족도는 브랜드가 고객 기대치를 얼마나 잘 충족하거나 초과하는지를 나타냅니다. 높은 고객 만족도는 고객 충성도, 긍정적인 입소문, 재구매로 이어집니다.

따라서 무엇이 더 중요한지 파악하려고 하기보다는 이러한 요소들이 함께 작용하여 고객에게 높은 수준의 만족도, 기억에 남는 경험, 진정한 참여를 제공하는 문화를 개발해야 합니다.

좋은 고객 참여, 고객 경험, 고객 만족의 예

이러한 각 아이디어에 대해 균형 잡힌 접근 방식을 갖는 것은 모든 회사의 장기적인 성장과 성공에 매우 중요합니다. 각 브랜드를 성공적으로 통합한 실제 브랜드 사례를 살펴보겠습니다.

고객 참여 예시

42,000개 이상의 다양한 제품을 제공하는 전자 상거래 플랫폼인 UK Tool Centre는 제품 페이지 중 하나에서 참여도를 높이고 싶었습니다.

이 페이지에는 Cuprinol이라는 목재 관리 제품 브랜드가 제공되었으며 상단에 필터 메뉴가 있었습니다. 이 필터 메뉴는 사용자가 제품을 탐색하는 데 방해가 된다는 이론이 있었습니다.

그래서 회사는 원래 제품 페이지(대조군)와 페이지의 다른 버전(변형)을 비교하는 테스트를 실행했습니다.

페이지의 원래 버전에서는 필터 메뉴가 Cuprinol 목록 바로 위에 배치되었습니다.

변형에서는 필터 메뉴가 페이지에서 완전히 제거되어 사용자가 모든 제품을 더 쉽게 탐색할 수 있게 되었습니다.

테스트를 실시한 후 변형 제품의 제품 페이지 참여도가 27% 증가했습니다.

이는 회사가 고객의 요구 사항을 파악하고 페이지에서 방해 요소를 제거했기 때문에 가능했습니다. 이제 사용자는 제품을 더 잘 볼 수 있게 되었고, 이로 인해 페이지 참여도가 다시 높아졌습니다.

이 간단한 고객 참여 전략을 통해 UK Tool Center는 고객과의 건전한 상호 작용을 장려할 수 있었습니다.

고객 경험 사례

온라인 Kilt 및 Scottish Highland Dress 소매업체인 Buyakilt.com에는 더 많은 하위 카테고리 페이지와 함께 여러 카테고리 페이지가 있습니다.

회사는 새로운 제품 필터를 통해 고객이 원하는 제품을 더 쉽게 찾을 수 있는지 테스트하고 싶었습니다.

VWO의 도움으로 그들은 이러한 변화가 고객 경험을 개선하고 결과적으로 전환율을 높일 수 있는지 확인하기 위해 테스트를 실시했습니다.

새로운 변형에는 사용자가 킬트 유형, 킬트 패턴 등을 기준으로 쇼핑할 수 있는 제품 필터가 포함되었습니다.

테스트가 완료된 후 Buyakilt.com의 수익은 무려 76.1% 증가했습니다. 또한, 장바구니 방문이 19.76% 증가하고 전환율이 26% 증가했습니다.

이러한 성공의 주된 이유 중 하나는 간단한 기능을 통해 더 쉽게 조치를 취할 수 있는 방법을 제공하여 전반적인 고객 경험을 향상시켰기 때문입니다.

고객 만족 사례

Archive Social은 조직이 법적 요구 사항을 충족하고 소셜 미디어에서 소송을 피할 수 있도록 돕는 미국 기반 브랜드입니다.

회사는 가격 페이지를 통해 리드 생성을 개선하고 홈페이지의 배너 형태를 통해 전환율을 높이고 싶었습니다.

Archive Social은 VWO 팀과 협력하여 개선이 필요한 영역에 대해 몇 가지 관찰을 했습니다. 이러한 영역은 전환에 영향을 미치고 회사가 고객 기대를 충족시키는 데 방해가 되었습니다.

우선, 그들은 홈 페이지 배너의 바로 그 버튼에 이메일 양식 필드가 표시되는 것을 발견했습니다. 이로 인해 사용자가 해당 필드를 페이지의 나머지 부분과 구별하기가 어려워졌습니다.

그들은 이메일 필드의 배치와 가시성이 더 나은 새로운 변형으로 테스트를 실행했습니다. 27일 동안 캠페인을 실행한 후 변형 이메일 필드의 클릭수가 101.68%라는 엄청난 증가를 보였습니다.

다음으로 Archive Social은 가격 페이지에서 테스트를 실행했습니다. 여기 변형에는 기본 CTA 버튼이 강조 표시되고 표시된 가격 옵션 및 기능이 매우 간단하게 개선된 페이지가 포함되었습니다.

7주 동안 테스트를 실시한 후 변형 버전의 전환율과 '감사합니다' 페이지 방문 횟수가 64.76%나 크게 증가했습니다.

마지막 캠페인에서 회사는 '리소스' 페이지에서 제한적인 콘텐츠에 대한 트래픽을 늘리기를 원했습니다. 이를 위해 상단 탐색 모음에 '리소스' 카테고리를 추가하여 새로운 변형을 만들었습니다.

그들은 이 캠페인을 10일 동안 운영했고 새로운 변형에 대한 트래픽이 73.30% 증가한 것으로 나타났습니다. 따라서 Archive Social은 청중의 요구 사항을 이해했으며 결과는 고객의 기대도 충족했음을 분명히 보여줍니다.

위의 예는 업계에 관계없이 성공적인 비즈니스의 세 가지 기본 측면인 고객 참여, 고객 경험 및 고객 만족에 집중하면 항상 장기적인 성장을 달성할 수 있음을 증명합니다.

자주 묻는 질문(FAQ):