고객 경험: 최고의 가이드 + 10가지 최고의 도구

오늘날 대부분의 성공적인 주요 기업에서 고객 경험은 장기 성장 전략의 필수 불가결한 부분입니다.

이 가이드에서는 고객 경험에 대해 다루는 모든 것을 다룰 것입니다.

• 그게 뭐야
• 중요한 이유
• 사용 방법
• 고객 경험 전략을 마스터하는 데 도움이 되는 도구까지

준비가 된? 뛰어들어봅시다.

고객 경험이란 무엇입니까?

일부 사람들은 고객 경험이라는 용어를 잘못 사용하므로 문제를 해결해 보겠습니다.

고객 경험은 고객이 고객으로서 여정 을 통해 브랜드와 함께 하는 모든 상호 작용과 이러한 상호 작용의 결과로 브랜드에 대한 인상을 말합니다 .

이 정의에서 눈에 띄는 몇 가지 중요한 부분이 있습니다.

첫째, 고객이 브랜드와 갖는 모든 상호작용, 나아가 모든 고객이 종합적으로 갖는 모든 상호작용을 살펴봅니다. 이것은 고객 서비스에만 국한되지 않으며 어느 한 고객에게만 국한되지 않습니다.

둘째, 고객 여정 전반에 걸친 상호 작용을 살펴보고 있습니다. 사실, 고객 경험은 사람들이 고객이 되기 전에 상호 작용을 살펴보기 시작합니다. 또한 사람들이 귀하의 브랜드에 대해 처음 들었을 때, 그리고 처음에 어떻게 고객이 되었는지에 대한 상호 작용을 이해해야 합니다.

셋째, 이러한 상호 작용이 브랜드에 대한 인상을 형성하는 방식과 그 인상이 향후 상호 작용에 영향을 미치는 방식을 이해해야 합니다.

예를 들어, 그들의 긍정적인 인상으로 인해 회사에 더 많은 돈을 지출하게 되었습니까? 다른 사람들이 귀하의 브랜드를 참조하도록 합니까?

아니면 부정적인 경험으로 인해 온라인에서 회사를 헐뜯는 데 부정적인 리뷰를 남길 수 있습니까?

분명히 긍정적인 고객 경험이 좋은 것임을 이미 알 수 있습니다. 그러나 고객 경험 전략에서 성공을 달성하는 것은 생각보다 복잡하고 미묘한 차이가 있습니다.

고객 성공 vs. 고객 경험

더 진행하기 전에 고객 경험이 유사하고 관련된 다른 개념과 어떻게 구별되는지 지적하는 것이 중요합니다.

예를 들어 고객의 성공이 있습니다. 고객의 성공은 요구되는 결과(RO)와 적절한 경험(AX)에 의해 결정되는 "원하는 결과를 달성할 수 있는 고객의 능력"입니다. 즉, 고객이 당신의 제품이나 서비스를 사용할 때 원하는 결과를 얻을 수 있느냐의 문제입니다.

개념은 관련되어 있지만 고객 성공은 고객 경험과 동일하지 않습니다. 고객이 성공을 경험하면 브랜드와 긍정적인 상호 작용을 하여 더 나은 CX 결과로 이어집니다.

마찬가지로 고객 경험 전략이 적절하다면 고객 성공 가능성을 높일 수 있습니다.

이러한 개념은 다소 상호 의존적이지만 다른 접근 방식이 필요합니다.

고객 서비스 대 고객 경험

고객 경험과 관련하여 고객 서비스에 대해서도 유사한 관계가 존재합니다.

너무 많은 사업주가 이 용어를 혼동합니다. 그러나 그들에 대해 생각하는 가장 좋은 방법은 고객 서비스를 고객 경험의 한 측면으로 간주하는 것입니다.

고객 서비스는 모든 형태의 도움이 필요한 고객을 지원하기 위해 존재합니다. 고객 서비스 상호 작용 전반에 걸쳐 고객과 메시지를 주고받고 다양한 채널을 통해 고객과 상호 작용하게 됩니다.

당연히 이러한 모든 상호 작용은 개인이 브랜드에 대해 갖는 전반적인 고객 경험에 중요한 역할을 합니다. 그러나 고객 서비스에만 집중하면 판매, 마케팅, 광고, 핵심 제품 및 서비스 경험, 수동적 상호 작용을 무시하게 됩니다.

요점은 CX가 크고 포괄적인 분야라는 것입니다.

고객 경험 전략의 5가지 이점

자, 그렇다면 왜 고객 경험에 신경을 써야 할까요?

분명히, 당신은 고객의 경험에 관심이 있습니다. 그렇지 않으면 비즈니스가 더 이상 존재하지 않게 될 것입니다.

그러나 공식적인 고객 경험 전략을 수립하는 데 노력을 쏟아야 하는 이유는 무엇입니까?

다음은 최고의 이점 중 일부입니다.

1. 더 높은 고객평생가치(CLV).

CX 전략 및 관리를 실행하는 회사는 더 높은 고객평생가치(CLV)를 보는 경향이 있습니다. 즉, 브랜드로 끌어들이는 각 고객은 더 가치가 높아지고, 각 구매에 더 많은 돈을 지출하고, 더 많은 구매를 하고, 더 오랫동안 브랜드 충성도를 유지하거나, 이 세 가지를 조합할 수 있습니다.

고객이 지속적으로 긍정적인 경험을 하면 당신을 애용할 가능성이 높아집니다. 이는 궁극적으로 고객당 더 많은 수익을 의미하므로 모든 고객 확보 전략을 더 강력하게 만들고 더 많은 현금 흐름으로 비즈니스를 지원합니다.

2. 더 높은 브랜드 가치.

이와 관련하여 고객 경험 전략은 브랜드 가치를 높입니다. 확고하고 잘 연구된 방향으로 시작하고 모든 부서가 서로 정렬되어 있으면 궁극적으로 두뇌가 더 신뢰할 수 있고 더 권위 있고 영향력 있는 사람으로 보일 것입니다.

그렇게 하면 더 많은 사람들을 당신의 브랜드로 끌어들이기가 훨씬 쉬워지고 미래의 각 마케팅 및 광고 자료는 더욱 강력해질 것입니다.

3. 더 나은 고객 유지.

틀림없이 고객 경험은 고객 유지를 이끄는 유일한 요소이며 우리 모두는 고객 유지가 얼마나 중요한지 알고 있습니다. 상식의 문제이기 때문에 여기에는 복잡한 과학이 없습니다. 고객이 지속적으로 긍정적인 경험을 한다면 절대 떠나고 싶지 않을 것입니다.

그들이 지속적으로 부정적인 경험을 한다면, 그들은 떠나고 결코 뒤돌아보지 않을 것입니다.

4. 더 많은 고객 옹호 및 추천.

고객 옹호도 고려하는 것이 중요합니다. 고객이 귀하의 브랜드에 대해 훌륭한 경험을 하면 다른 사람들에게 귀하의 브랜드를 추천할 가능성이 더 높아지고 드물게는 귀하의 브랜드를 홍보할 수 있습니다.

이것은 본질적으로 일종의 무료 마케팅 역할을 하므로 커뮤니케이션 자료에 상당한 돈을 지출하지 않고도 자연스럽게 더 많은 사람들을 회사로 끌어들일 수 있습니다.

5. 더 나은 리뷰.

리뷰를 과대 평가하기는 어렵습니다. 소비자가 구매를 고려할 때 가장 먼저 하는 일은 다른 사람들이 고려 중인 제품이나 서비스에 대해 어떻게 말하는지 알아보기 위한 사전 조사입니다.

그들은 자랑스러운 마케팅이나 광고보다 소비자 리뷰를 훨씬 더 신뢰합니다.

CX에 대한 투자는 더 많은 양의 더 나은 리뷰를 얻는 것과 관련이 있으며 궁극적으로 장기적인 성공을 위한 준비가 됩니다.

종합적으로 이러한 이점은 고객 경험을 가치 있는 투자 이상으로 만듭니다.

고객 경험을 최적화하는 6가지 방법

CX를 마스터하고 싶다면 수동적으로 고객 경험을 측정하는 것만으로는 충분하지 않습니다.

이러한 경험을 개선하려면 적극적으로 노력해야 합니다.

어떻게 했니?

1. 가치 제공

첫 번째 단계는 가능한 한 많은 가치를 제공하는 것입니다.

제품, 서비스 및 브랜드를 매력적으로 만들어야 합니다. 귀하는 관련성이 높은 고품질 경험을 제공할 수 있지만 고객이 이를 얻기 위해 필요한 비용을 지출하는 것이 정당하다고 느끼십니까?

이것은 다음과 같은 여러 하위 범주로 나눌 수 있습니다.

• 관련성. 타겟 청중과 관련이 있는 것을 제공하고 있습니까? 이 방정식의 절반은 적합한 사람들을 대상으로 하고 나머지 절반은 그들이 실제로 원하는 것을 제공하는 것입니다. 고객에게 정보, 엔터테인먼트, 새로운 기능 또는 더 높은 효율성을 제공하는 등 관련성을 통해 고객에게 긍정적인 경험을 제공할 수 있는 여러 가지 방법이 있습니다.
• 품질. 시장에 나와 있는 대부분의 다른 옵션보다 더 나은 것을 제공하고 있습니까? 제품이 의도한 대로 작동하고 신뢰할 수 있습니까?
• 편의. 고객이 이 제품의 사용법을 쉽고 빠르게 배울 수 있습니까? 서비스를 제공하는 경우 필요할 때 사용하는 것이 편리합니까? 그리고 고객 서비스에 액세스하는 것이 편리합니까?
• 사용의 용이성. 제품이 직관적이고 능률적입니까? 고객의 성공을 가로막는 골치 아픈 문제나 일반적인 문제가 있습니까?
• 속도. 고객이 귀하의 제품을 구매하거나 사용하기를 원하면 즉시 액세스할 수 있습니까? 사용하고 싶을 때 사용을 방해하는 장애물이 있습니까? 그리고 원하는 만큼 효과적으로 사용할 수 있습니까?
• 개인화. 매스 마케팅이 아닌 개인을 기준으로 추천하면 훨씬 더 높은 관련성을 달성하고 훨씬 더 가치 있는 것으로 인식될 것입니다.

2. 브랜드 포지셔닝 및 전략

상호 작용과 고객 경험은 사람들이 귀하를 처음 구매하기 훨씬 전에 시작되어 고객이 떠나기로 선택한 후에도 계속됩니다.

이를 실현하려면 공식적으로 문서화된 브랜드 전략이 필요합니다.

• 확실성. 귀하의 브랜드는 귀하의 브랜드를 대신하여 일하는 사람들과 마찬가지로 진정성 있는 것으로 보여야 합니다. 당신의 태그라인이 눈속임이 있고 당신의 사람들이 짜증을 내고 로봇 같다면, 당신의 고객들은 부정적인 경험을 하게 될 것입니다.
• 접근성. 사람들이 당신의 브랜드에 대해 더 많이 알기가 얼마나 쉽습니까? 그들은 당신의 브랜드를 대표하는 사람들과 쉽게 상호 작용할 수 있습니까? 문제가 발생하거나 질문이 있는 경우 문제를 해결하거나 답변을 찾는 데 도움이 되는 충분한 콘텐츠가 있습니까?
• 신뢰성. 당신의 브랜드는 신뢰할 수 있습니까? 당신은 진정 이 분야의 권위자이고 사람들이 당신의 말을 믿을 수 있습니까? 당신은 투명하고 개방적이며 정직합니까? 여행을 하는 동안 당신을 신뢰할 수 있는 사람으로 여긴다면 사람들은 훨씬 더 긍정적인 경험을 하게 될 것입니다.
• 일관성. 아마도 가장 중요한 것은 브랜드가 일관성이 있어야 한다는 것입니다. 브랜드의 핵심 가치 목록을 웹사이트에 게시하는 것만으로는 충분하지 않습니다. 이러한 가치를 구현해야 하며 부서 및 채널 전반에 걸쳐 구현해야 합니다. 그렇지 않으면 고객들은 상충되는 경험을 하게 될 것이고 그들은 당신에 대해 어떻게 생각해야 할지조차 알지 못할 것입니다.

3. 고객 여정 매핑

고객 경험에 대한 중요한 원칙은 다음과 같습니다. 이는 고객 여정의 모든 단계에 적용됩니다.

사람들이 귀하의 브랜드에 대해 처음 들었을 때 중요합니다.

그들이 발견을 연습하고 귀하의 제안을 조사할 때 중요합니다.

마케팅 및 광고 자료를 읽을 때 그리고 영업 사원과 이야기할 때 중요합니다.

그들이 당신의 제품을 사용할 때 중요합니다.

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자유롭게 시도하세요

문제를 해결하기 위해 고객 서비스에 이야기할 때 중요합니다.

브랜드와 관계를 구축할 때 지속적으로 중요합니다.

고객 여정은 산업과 개별 비즈니스에 따라 조금씩 다릅니다. 그렇기 때문에 고객 여정 매핑을 연습하는 것이 중요합니다.

즉, 일반 고객이 브랜드에 대해 알게 될 때, 처음에 브랜드에 참여하고 지속적인 경험을 할 때 거치는 프로세스를 공식적으로 문서화해야 합니다.

이렇게 하면 각각의 중요한 상호작용을 식별하고 이를 최적화하는 방법을 찾을 수 있습니다.

여정의 모든 단계에서 브랜드를 일관되게 제시하고 있다고 확신하십니까?

4. 고객 경험 거버넌스(및 협업)

고객 경험이 고객 여정의 어느 한 단계에만 적용되는 것과 마찬가지로 어느 한 채널이나 부서에만 해당되는 것은 아닙니다.

브랜드를 일관되게 제시하고 일관된 고객 경험을 달성하려면 높은 수준의 계획을 수립해야 합니다.

이를 고객 경험 거버넌스 또는 CX 거버넌스라고도 합니다.

고객을 어떻게 대해야 하는지에 대한 공식 문서와 고객 경험을 개선하는 방법에 대한 지침을 통해 모든 부서의 사람들이 더 잘 협업하고 높은 수준의 비전을 준수할 수 있습니다.

5. 커뮤니케이션 노력

제품과 서비스를 최적화하는 것 외에도 고객과 소통하는 방법에 대해서도 생각해야 합니다. 커뮤니케이션의 모든 사례는 아무리 작아 보여도 중요합니다.

다음 사항에 대해 생각해 보십시오.

• 마케팅. 브랜드를 어떻게 소개하고 있습니까? 타겟 청중에게 어필하는 방식으로 정확한 정보를 전달하고 있습니까? 사람들이 귀하의 마케팅 자료를 좋아하거나 성가시게 여깁니까? 회사에 대한 보통 사람의 첫인상은 무엇입니까?
• 매상. 잠재 고객이 영업 사원과 대화하기 시작할 때 그들의 상호 작용은 어떻습니까? 그들은 환영받고 지지를 받고 있다고 느끼거나 압력을 받고 해고당한다고 느끼는가? 영업 사원이 브랜드 가치를 구현하고 초기 도입 단계에서 만든 인상을 계속 유지합니까?
• 고객 서비스. 사람들이 고객 서비스를 받기가 얼마나 쉽습니까? 고객 질문에 투명한 답변을 제공합니까? 사람들이 에이전트와의 상호 작용에 만족합니까?
• 온보딩 및 첫 번째 상호 작용. 고객이 귀하의 제품을 처음 사용하거나 귀하의 서비스에 대해 알게 될 때 어떤 느낌이 듭니까? 그들은 무엇을 해야 하는지 확실히 이해하고 있습니까? 그들은 당신이 제공하는 것의 가치를 높이 평가합니까?
• 뉴스레터 및 업데이트. 지속적인 뉴스레터, 소셜 미디어 게시물, 알림 및 기타 업데이트는 기존 고객과의 일관된 커뮤니케이션을 보장하여 보다 의미 있는 상호 작용을 제공합니다.
• 포럼. 고객을 위한 고객 포럼이나 도움말 포럼이 있습니까? 그렇다면 사람들은 그들에 대해 어떻게 생각합니까?

6. 고객 피드백

고객 피드백은 CX 전략이 작동하는 방식과 개선할 수 있는 방법을 평가할 수 있는 직접적인 정보입니다.

고객 자신보다 고객 경험에 대해 더 잘 아는 사람은 없습니다.

행동 분석, 설문 조사 관리 및 수동 모니터링의 조합은 여러 면에서 도움이 될 것입니다.

• 관계 관리. 고객 관계를 추적하세요. 사람들은 고객의 여정 동안 브랜드에 대해 어떻게 생각합니까? 회사에 대한 감사가 증가하고 있습니까 아니면 줄어들고 있습니까?
• 고객 여정 측정. 사람들은 고객 여정을 어떻게 통과합니까? 그것은 순조로운 과정입니까, 아니면 사람들이 특정 지점에서 어려움을 겪습니까? 특정 단계에서 사람을 자주 잃습니까? 그렇다면 원인은 무엇입니까?
• 상호작용 분석. 고객과의 거의 모든 상호 작용을 세분화된 수준에서 분석할 수 있습니다. 사람들은 귀하의 최신 소셜 미디어 발표를 어떻게 받았습니까? 얼마나 많은 사람들이 귀하의 최근 이메일 폭발에 참여했습니까? 고객 서비스 상호 작용이 문제를 성공적으로 해결했습니까?
• 직접적인 피드백. 고객이 평가 및 리뷰를 남기거나 고객 설문 조사에 응답하는 등 피드백을 제공할 기회를 얻었을 때 브랜드에 대해 뭐라고 말합니까? 이것은 CX 고객 피드백 분석 전략의 가장 중요한 요소 중 하나입니다. 사람들이 실제로 어떻게 생각하는지 배우고 나머지 CX 전략에 의미 있는 변화를 주기 위해 충분한 정보를 수집할 수 있는 기회입니다.
• 수동적 피드백. 또한 청중으로부터 피드백을 수집하는 방법을 찾아야 합니다. 예를 들어 사람들이 소셜 미디어에서 얼마나 자주 귀하의 브랜드를 언급하며 회사에 대해 무엇을 말해야 합니까?

고객 경험을 위한 6가지 KPI

CX 전략의 핵심 성과 지표(KPI)는 무엇입니까?

CX 분석 계획에는 다음이 포함되어야 합니다.

1. 평가 및 리뷰.

고객은 핵심 제품 및 서비스를 어떻게 검토하고 있습니까? 그들은 당신의 브랜드에 대해 무엇을 말하는가? 그들은 자신의 경험을 다른 사람들에게 어떻게 전달합니까?

2. 순 프로모터 점수(NPS).

NPS는 고객이 귀하의 브랜드를 다른 사람에게 홍보할 가능성을 측정합니다. 짧은 설문조사를 사용하여 고객이 귀하의 브랜드가 훌륭하다고 생각하는 "추천인"인지, 귀하의 브랜드가 형편없다고 생각하는 "비추천하는 사람"인지, 아니면 아직 어느 한쪽에 치우치지 않은 중립적인 당사자인지 신속하게 평가할 수 있습니다.

3. 고객 노력 점수(CES).

고객이 사람에게 도달하거나 제품을 효과적으로 사용하려면 얼마나 많은 노력이 필요합니까? 이것이 CES의 정신입니다. 고객이 필요한 제품, 서비스 또는 커뮤니케이션에 액세스하기 위해 더 많은 노력을 기울일수록 고객의 경험은 더 나빠질 것입니다.

4. 전반적인 고객 만족도(CSAT).

고객이 자신의 만족도를 보고할 때 평균적으로 1에서 10까지의 척도로 어떻게 측정합니까? CSAT는 높은 수준의 평가를 제공합니다.

5. 고객평생가치(CLV).

더 나은 CX는 더 높은 고객 평생 가치로 이어집니다. 우리는 일찍 그것을 확립했습니다. 그러나 CLV를 적극적으로 측정하고 있습니까? 이 지표에 세심한 주의를 기울이고 새로운 이니셔티브를 출시하고 고객 상호 작용에 대한 접근 방식을 완벽하게 함에 따라 변경 사항을 모니터링하십시오.

6. 고객/사용자 유지.

고객 유지는 시간이 지남에 따라 얼마나 많은 고객이 브랜드를 유지하는지 측정합니다. 이것의 반대는 고객 이탈 또는 주어진 기간 동안 잃는 고객의 수/퍼센트입니다. 고객 이탈이 높거나 고객 유지율이 낮으면 CX 문제가 있을 수 있습니다.

10가지 최고의 고객 경험 도구

이제 시장에 나와 있는 최고의 고객 경험 도구를 살펴보겠습니다.

1. 젠데스크

Zendesk는 포괄성 덕분에 사용 가능한 가장 인기 있는 고객 중심 소프트웨어 플랫폼 중 하나입니다. 중요한 KPI 측정을 위한 지원 기능이 내장된 완벽한 고객 커뮤니케이션 관리 도구와 다양한 통합 기능을 제공하므로 소프트웨어 제품군의 다른 도구와 함께 사용할 수 있습니다.

2. 핫자르

또 다른 최고의 이름은 Hotjar로, 사용자가 웹사이트에서 어떻게 행동하는지 이해하여 고객 경험을 통해 사용자가 어디에서나 걸려 넘어지는지 확인할 수 있습니다.

직관적인 인터페이스를 통해 NPS 설문조사를 수행하고 사용자 세션 기록을 보는 등의 작업을 수행할 수 있습니다.

3. 새트메트릭스

Satmetrix를 사용하면 소셜 미디어에 고객이 게시한 피드백을 수집 및 게시하고, 고객에게 직접 연락하고, 청중을 더 잘 이해 및 분류하고, 물론 노력을 분석할 수 있습니다.

4. 콘텐츠스퀘어

이전에 ClickTale로 알려졌던 Contentsquare는 주로 고객 행동을 추적하고 측정하는 데 도움이 됩니다. 이를 통해 개별 사용자 세션을 기록하고 히트맵을 연구하며 고객이 종합적으로 브랜드에 참여하는 방식을 확인할 수 있습니다.

또한 Google Analytics와 직접 통합되어 더욱 가치 있는 데이터를 검토할 수 있습니다.

5. 유저피크

Userpeek은 다양한 사용자 경험 테스트 도구를 제공하므로 고객이 브랜드와 상호작용할 때 무엇을 하는지, 왜 그렇게 하는지 더 잘 이해할 수 있습니다.

특정 청중을 대상으로 하고, 비디오를 생성하여 사용자 행동을 모니터링하고, 다양한 변수로 테스트를 수행하여 시간이 지남에 따라 CX를 점진적으로 최적화할 수 있습니다.

6. 어도비 익스피리언스 매니저

Adobe의 Experience Manager는 주로 콘텐츠 관리 시스템(CMS)이지만 고객 여정의 모든 단계에서 고객이 소비하는 콘텐츠를 관리하기 위한 탁월한 도구입니다.

또한 유료 광고 관리에 대한 지원과 AB 테스트에서 마케팅 및 광고 변형 실험에 대한 지원도 포함됩니다.

7. 리스폰스텍

ResponseTek은 웹사이트와 소셜 미디어를 포함하여 웹 전체에서 고객 상호 작용을 모니터링하고 관리하는 데 도움이 되도록 설계된 고객 경험 도구입니다.

또한 조기 경보 시스템이 있어 너무 늦기 전에 PR 재해에 대해 경고를 받을 수 있습니다. 설문조사 생성 및 관리 도구도 포함되어 있습니다.

8. 쌍둥이자리

Gemius를 사용하면 웹 방문자(및 그 이상)의 행동 패턴에 대해 자세히 알아볼 수 있습니다. 잠재고객 세분화 도구, 행동 추적 및 히트 맵은 시작에 불과합니다. 또한 직관적인 보고서를 생성하여 최신 측정항목을 파악하고 전략적 개선 사항이 어떻게 작동하는지 확인할 수 있습니다.

9. 메달리아

고객 피드백 관리에 주로 관심이 있다면 메달리아가 적합한 도구가 될 수 있습니다. 고객 설문조사를 만들어 제출한 다음 웹, 전화 및 이메일과 같은 다양한 소스에서 데이터를 수집할 수 있습니다.

또한 거의 모든 주요 ERP 플랫폼과 통합될 때 잘 작동합니다.

10. 사용자 줌

귀하의 웹사이트가 충성도를 확보하고 장기간 유지하는 데 필요한 고객 경험을 제공한다고 확신하십니까? UserZoom이 그 질문에 답하는 데 도움이 될 것입니다.

이를 통해 다양한 채널에서 사용자 연구를 수행하고, 사용자 행동을 연구하고, 사용성을 테스트하고, 수집한 데이터를 검토할 수 있습니다.

이러한 도구는 다음과 같은 다양한 작업에 도움이 됩니다.

• 고객 상호 작용 관리. 대부분의 이러한 도구를 사용하면 다양한 채널을 통해 한 번에 고객과 더 쉽게 커뮤니케이션할 수 있습니다. 다양한 부서와 소셜 미디어, 웹사이트의 실시간 채팅, 이메일 마케팅, 유료 광고와 같은 채널 전반에 걸쳐 노력을 조정할 수 있습니다.
• 고객 데이터 관리. CX 도구에는 기존의 CRM(고객 관계 관리) 플랫폼과 유사한 기능이 있는 경우가 많습니다. 고객 데이터를 저장 및 관리하고 해당 데이터를 사용하여 더 나은 상호 작용을 촉진하고 시간이 지남에 따라 부서 간 일관성을 개선할 수 있습니다.
• 고객 피드백 관리. KPI에 대한 평가에서 알 수 있듯이 고객 피드백은 CX 노력의 결과를 파악하고 이를 개선하는 주요 방법입니다. 그렇기 때문에 대부분의 도구에는 고객 피드백을 수집 및/또는 연구하기 위한 기능이 내장되어 있습니다.
• 측정 및 분석. 데이터 분석은 CX 전략을 지속적으로 개선하는 데 중요합니다. 다음 목록의 모든 도구는 데이터 측정, 해당 데이터 분석 및 보고에 대해 최소한 일부 지원을 제공합니다.

이제 고객 경험을 처리할 수 있습니다.

왜 중요한지 알 수 있습니다. 당신은 그것을 개선하는 방법을 알고 있습니다. 진행 상황을 측정할 수 있는 도구도 있습니다.

회사의 이메일 습관에 대해서도 같은 말을 할 수 있습니까?

이메일은 고객 커뮤니케이션을 위한 기본 채널이며, 그렇기 때문에 이메일은 고객 경험에서 중심적인 역할을 합니다.

그러나 팀의 이메일 활동을 측정하고 분석하는 데 도움이 되는 도구가 없다면 궁지에 몰리게 됩니다.

고맙게도 특별히 도움이 되도록 설계된 도구가 있습니다.

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