2025년의 고객 경험: 우리가 나아가야 할 방향

타임머신을 타고 전체 "세계 폐쇄" 일이 일어나기 전인 2019년으로 돌아가자. 그 당시 우리가 할 수 있는 활동이 너무 많아서 곧 중단될 줄은 몰랐습니다. 매진된 콘서트를 위해 경기장에 짐을 싸고, 좋아하는 사탕 상자를 들고 영화관에 걸어가고, 매일 학교에 당신의 아이들. 한동안 Target에서 화장지를 찾을 수 있다는 것은 사치였습니다. 그러나 나쁜 것에서 오는 좋은 것이 있었다. 서비스 리더로서 저는 직장에서, 개인 생활에서, 그리고 우리가 가장 좋아하는 브랜드의 소비자로서 우리가 연결하기 위해 찾은 모든 창의적이고 새로운 방법에 가장 끌립니다. 이것은 나에게 2025년으로 타임 홉에 영감을 주었다.

이제 COVID-19 백신이 본격화되는 2021년에 상황이 서서히 정상화되기 시작했습니다. 그러나 그것은 우리가 한때 알던 정상이 아닙니다. CDC는 학교가 안전하게 다시 문을 열 수 있다고 말하지만 오늘날의 학습 환경은 이제 완전히 다릅니다. 사람들은 다시 한 번 상점을 거닐 수 있지만 이제는 브랜드와 소통하는 수많은 새로운 방법에 익숙해졌습니다. McKinsey에서 설문 조사한 임원의 90%는 팬데믹이 향후 5년 동안 비즈니스 방식을 근본적으로 바꿀 것이라고 믿습니다. 조직이 서비스 부서를 재평가하거나 재설계한다는 것은 무엇을 의미합니까? 2025년으로 확대해 보겠습니다.

모든 것이 자동화됩니다

세계적 대유행에 직면하여 많은 사람들이 스스로 봉사할 수 밖에 없었습니다. Reddit은 미국의 비공식 실업 핫라인이 되었습니다. COVID 증상을 겪고 있는 사람들은 해결책을 찾기 위해 Facebook 그룹을 찾고 있습니다. 2020년에 우리는 고객이 빠른 답변을 원하고 스스로 답을 찾는 것이 괜찮다는 것을 그 어느 때보다 많이 보았습니다. 셀프 서비스 자동화가 서비스의 미래에 중요할 것이라는 분명한 확인입니다. 교사들은 이제 교실에서 질문에 답하기 위해 자동화된 분류 솔루션을 사용하고 있습니다. 완전 자동화된 가상 대기열 시스템은 도로변 픽업에서 환자 방문에 이르기까지 모든 것에 대한 표준이 되었습니다. 이는 시대의 흔적이며 우리가 브랜드와 상호 작용하는 방식으로 확장됩니다.

CX 혁신가는 고객 만족도, 충성도 및 지출을 높이기 위해 실행 가능한 모든 프로세스를 자동화하는 도구를 구축하고 있습니다. 식기 세척기에 문제가 있는 경우 자동화된 기술자 일정의 용이성으로 인해 누군가가 나오도록 추가 비용을 지불하도록 유도할 수 있습니다. 아직 확실하지 않은 경우 제조업체에서 사용자에게 더 많은 정보를 제공하는 정보 동영상과 함께 자동 알림을 휴대전화로 보낼 수 있습니다. 프론트엔드 및 백엔드 자동화는 각 고객이 서비스 받기를 원하는 방식으로 필요한 시점에 서비스에 대한 실시간 데이터 기반 통찰력을 도출하는 데 필요합니다. 이것이 Gartner가 셀프 서비스의 미래가 고객 주도 자동화라고 말할 때 의미하는 바입니다.

디지털 우선 경험이 최고의 자리를 차지할 것입니다.

Z세대(현재 6세에서 24세 사이)는 현재 구매력의 가장 큰 부분을 차지하고 있으며 38%가 이미 노동력에 있습니다. 서비스 조직은 다음과 같이 자문해야 합니다. Z세대에게 가치 있는 서비스 경험을 제공하는 것은 무엇이며 이 세대의 사람들은 어떻게 일하기를 선호합니까? 간단히 말해서 모든 것이 디지털 우선입니다. 그들은 정체성의 일부로 언제 어디서나 소비를 원하는 최초의 진정한 디지털 네이티브 세대입니다. 그들의 선호도는 끊임없이 움직이고 변하기 때문에 기업 전체에서 항상 켜져 있고 사용 가능한 서비스가 필요합니다. 이것은 의류, 스트리밍 서비스 또는 버튼 클릭으로 새 차를 구매하려는 것과 무관합니다.

Z세대는 직원으로서 다른 모든 사람들과 똑같은 것을 원합니다. 바로 직업 안정성, 안정성, 성장 기회입니다. 연구에 따르면 그들이 이전 세대보다 더 위험을 회피하는 것으로 나타났지만, 그들은 9시에서 5시 사이의 직업에 대한 대안이 실행 가능한 옵션으로 존재한다는 것을 이전 세대보다 더 잘 이해하고 있습니다. 그들은 결정에 대한 소유권과 업무 수행 방식에 대한 창의적인 자유를 원합니다(예: 컨택 센터 상담원을 위한 소셜 스타일 도구). 결론적으로 Z세대는 주로 디지털 우선인 업무 및 고객 경험(CX)의 미래를 나타냅니다. 2025년까지 10달러 중 9달러가 전화/음성보다 디지털 경험에 지출될 가능성이 높습니다.

컨택 센터 에이전트는 존재하지 않습니다(일종의).

팬데믹은 우리로 하여금 더 깊은 감사의 마음과 연결하는 새로운 방법을 찾도록 이끌었고, 이는 더 깊이 연결되고 개인화된 서비스 경험을 제공하는 조직으로 나타났습니다. 이를 위해서는 전통적인 컨택 센터 상담원의 개념에서 보다 의미 있고 영향력 있는 것으로 인식의 전환이 필요합니다. 서비스 에이전트가 중요하지 않다는 말은 아닙니다. 반대로, 이러한 변화는 그들이 기업에서 수행하는 중요하고 대체할 수 없는 역할을 인식하기 위한 것입니다.

CX 혁신가는 더 복잡한 관계 구축에 초점을 맞추기 위해 "에이전트"의 개념을 발전시킬 것입니다. 그들은 상황에 맞는 응답과 제안을 촉구하는 AI 기반 통찰력, 워크플로, 지식 및 기술을 지능적으로 지원할 수 있는 디지털 비서(가상 에이전트), 효과적인 데이터 관리를 구현하여 파악하기 어려운 고객 데이터의 황금 기록을 제공할 것입니다. 모든 상호 작용과 함께 홈런. '컨택센터 상담원'이라는 직함은 2025년에도 여전히 존재할 수 있지만, 그 직책의 역할과 책임은 완전히 다르게 보일 것입니다.

혁신가는 고객 서비스 시장에서 승리할 것입니다

작년 한 해 동안 우리는 혁신가와 우리가 겪고 있는 급격한 변화에 저항하는 사람들을 알아보았습니다. 일부는 2020년 이전에 디지털 시대를 수용했고, 다른 일부는 지난 봄에 강제로 수용했으며 불행히도 많은 서비스 센터가 정체 상태로 남아 있습니다. 오늘날의 기술 혁신가들은 시장에서 가장 포괄적이고 깊이 통합된 디지털 서비스 도구 세트를 구축하고 마찰 없는 구현 및 조직 능력을 위해 설계된 도구를 개발하는 등 서비스 자동화 분야에서 거점을 구축하고 있습니다.

2025년까지 변하지 않을 한 가지는 변화입니다. CX 혁신가들로 가득한 시장에서 경쟁력을 갖추려면 조직이 변화에 저항하지 않고 추진하는 조직인지 확인하십시오.

Chris McGugan은 Oracle Service의 SVP 겸 GM입니다.