고객 여정 맵이란 무엇이며 어떻게 만들 수 있습니까? [예시 포함]

고객이 제품을 구매하기 전에 보고 무엇을 하는지 알고 있습니까?

오늘날의 고객은 귀하의 브랜드 광고를 보고 소셜 미디어에서 귀하와 상호작용하고 귀하의 웹사이트를 탐색한 후 구매합니다. 첫 번째 광고 노출부터 고객이 보내는 모든 "도와주세요" 트윗에 이르기까지 이러한 모든 상호 작용은 고객 여정을 정의합니다. 이 모든 것을 파악하고 소셜 미디어 마케팅 전략을 더 잘 알리려면 고객 여정 지도를 만드십시오.

고객 여정 지도가 무엇이며 브랜드에 어떤 도움이 되는지 살펴보겠습니다.

• 고객 여정 지도란 무엇입니까?
• 브랜드가 고객 여정 지도를 사용해야 하는 이유는 무엇입니까?
• 나만의 고객 여정 지도를 만드는 방법
• 4가지 유형의 고객 여정 지도 및 예시
• 고객 여정 지도 템플릿 시작하기

고객 여정 매핑이란 무엇입니까?

고객 여정 맵은 고객 중 한 명이 회사와 상호 작용하는 각 지점을 시각적으로 표현한 것입니다. 순서도, 타임라인, 테이블 또는 스티커 메모와 같은 맵 스타일을 지정할 수 있습니다.

지도를 만드는 과정을 거치는 것은 유익한 내부 연습입니다. 그 과정에서 당신이 몰랐던 고충이나 접점을 발견할 수 있습니다. 기본 고객 여정 지도에는 고객이 거치는 구매 단계(및 지원 접점)가 포함됩니다.

더 자세한 지도는 다음과 같습니다.

• 고객이 취하는 조치
• 고객이 경험한 좋은 감정과 나쁜 감정
• 고객 접점에 관련된 부서
• 고객에게 제공하는 콘텐츠 유형
• 통증 포인트에 대한 솔루션

고객 접점이란 무엇입니까?

고객 여정 지도의 접점은 고객이 브랜드와 상호 작용하는 지점입니다. 양방향 상호작용일 필요는 없습니다. 소셜 미디어 광고를 보고 브랜드 뉴스레터를 받고 친구에게 제품 추천을 요청하는 것은 모두 접점입니다.

터치포인트에는 종종 고객이 경험할 수 있는 감정과 행동이 수반됩니다. 누군가 제품 추천을 요청하면 귀하의 브랜드가 언급될 수 있습니다. 그 추천을 그들에게 직접 제공하지 않을 수도 있지만 고객은 여전히 ​​당신을 소개받습니다.

브랜드가 고객 여정 지도를 사용해야 하는 이유는 무엇입니까?

고객 여정 지도를 만드는 것은 여러 면에서 브랜드에 도움이 됩니다. 이 연습은 생성 과정과 최종 결과 모두에 중요성을 둡니다. 완료되면 여러 부서에서 지도를 향후 콘텐츠 제작을 위한 지침으로 사용하여 소셜 고객 관리 전략을 알리고 모든 접점에서 메시징을 개선할 수 있습니다.

Sprout Social Index, Edition XVII: Accelerate에 따르면, 설문에 응한 고객의 47%는 소셜 미디어에서 강력한 고객 서비스를 제공하는 것이 브랜드를 돋보이게 한다고 믿습니다. 같은 비율로 고객에게 적시에 응답하면 경쟁업체보다 브랜드 제품을 구매하게 된다는 데 동의합니다. 고객 경험이 그 어느 때보다 중요합니다.

이 지도는 고객을 최우선으로 합니다. 그리고 소셜 미디어 시장 조사의 지원을 받아 다른 방식으로도 브랜드를 돕습니다. 고객 여정 지도의 추가 이점은 다음과 같습니다.

• 고객이 사용하는 리소스에 대한 개요를 제공합니다. 이는 고객 중심 참여 및 서비스의 ROI를 결정하는 데 도움이 됩니다.
• 콘텐츠 격차를 식별합니다. 솔루션이 없는 문제점은 컨텐츠 아이디어 및 개발을 위한 훌륭한 소스입니다.
• 확인된 비효율성. 일부 프로세스는 반복적이거나 일부 솔루션은 더 많은 마찰을 일으킬 수 있습니다. 모든 것을 매핑할 때까지 무엇이 작동하지 않는지 알 수 없습니다.
• 마케팅 캠페인 아이디어를 생성합니다. 페르소나와 여정 지도가 있으면 마케팅 캠페인을 훨씬 쉽게 만들 수 있습니다. 캠페인 아이디어를 정렬할 동기와 단계를 계획하게 됩니다.

고객 여정 지도를 만드는 방법

고객 여정 지도 작성의 이점을 이해했으므로 이제 직접 시작할 때입니다. 다음은 고객과 비즈니스 요구 사항에 고유한 여정 맵을 구축하는 데 도움이 되는 6단계입니다. 또한 시작하기 위한 예제와 템플릿을 계속 읽으십시오.

1. 목표 설정

이 과정에서 무엇을 얻고 싶습니까? 그리고 그것이 당신의 비즈니스에 왜 중요합니까? 목표를 알면 지도를 조립하는 방법에 대한 단계가 설정됩니다.

목표의 몇 가지 예는 다음과 같습니다.

• 고객의 가장 큰 문제점 3가지를 파악하십시오. 이러한 문제점을 사용하여 콘텐츠를 만드십시오.
• 더 나은 제품과 서비스를 개발할 수 있도록 고객의 관심과 동기를 이해합니다.
• 더 나은 소셜 미디어 예산을 설정할 수 있도록 고객 상호 작용 비용을 합산합니다.

2. 고객 여정 지도 유형 결정

다양한 고객 여정 지도가 있으며 각각 고유한 장점이 있습니다. 작업할 지도를 결정할 때 어떤 세부 사항에 초점을 맞춰야 하는지 알 수 있습니다.

고객 여정 지도의 가장 일반적인 유형은 현재 상태, 미래 상태, 수명 및 서비스 청사진의 네 가지입니다. 나중에 각각에 대해 더 자세히 알아보겠습니다.

3. 고객 페르소나 생성 및 정의

어떤 고객에게 집중할 것인가? 고객을 염두에 두지 않으면 고객 여정을 매핑하기가 어렵습니다. 고객 페르소나는 각 대상 고객 그룹을 나타내는 가상의 캐릭터입니다. 인구 통계에서 관심사, 구매 행동에 이르기까지 모든 것이 자세히 설명되어 있습니다.

청중을 이해하기 위해 이미 소셜 미디어 페르소나를 만들었다면 절반 이상입니다. 그러나 그렇지 않은 경우 Xtensio의 템플릿이나 HubSpot의 페르소나 도구가 유용할 것입니다. 누군가의 구매 결정 및 쇼핑 프로세스를 실제로 파악하려면 기존 고객을 인터뷰하십시오.

전문가 팁 : B2C 및 B2B 시장 모두에 서비스를 제공하는 경우와 같이 페르소나가 뚜렷하게 다른 경우 다른 고객 여정 맵을 설정하는 것이 좋습니다.

4. 세분화: 접점 및 단계

고객 여정 맵은 일반적으로 위에 표시된 유입경로에 맞는 단계로 나뉩니다. 먼저 단계를 나열하십시오. 다음으로 귀사에 존재하는 주요 고객 접점을 나열하십시오. 두 목록을 모두 마쳤으면 접점을 다른 단계에 배치합니다.

더 자세히 알아보려면 각 접점에 부서 소유자를 할당하세요. 특정 소셜 미디어 채널이 믹스에 적합한 위치를 식별할 수 있습니다. 그리고 예측된 감정이나 감정을 여정의 여러 단계에 할당할 수 있습니다. 지도를 얼마나 상세하게 원하는지는 귀하에게 달려 있습니다.

5. 문제점 테스트 및 식별

고객 접점을 확인하기 위해 다양한 부서에 체크인하고 고객과 이야기를 나눴을 것입니다. 이것은 훌륭한 작업이지만 한 단계 더 나아가 직접 테스트해야 합니다. 고객의 관점에서 고객 여정을 진행합니다. 만든 지도가 정확한지 확인하고 문제점이 있는 위치를 기록해 두십시오.

6. 변경 및 솔루션 찾기

그래서 당신의 지도가 완성되었습니다. 무엇 향후 계획? 이전 단계에서 식별한 문제점에 대한 솔루션을 찾거나 만들어야 합니다. 이제 1단계에서 설정한 목표를 확인하고 원활한 여정을 위한 조치를 취해야 합니다. 분기 또는 6개월 동안 몇 가지 솔루션을 구현할 시간과 공간을 확보하고 지도에서 다시 확인하여 업데이트하십시오.

4 고객 여정 지도 유형 및 예시

가장 일반적인 4가지 고객 여정 지도와 각각의 예를 살펴보겠습니다.

1. 현재 상태

현재 상태의 고객 여정 지도는 감사와 같습니다. 고객이 회사의 현재 상태에서 구매 및 서비스 경로를 경험하는 방법을 문서화합니다. 이는 고객 서비스 경험의 기준을 설정하는 데 특히 유용합니다.

위의 예에서 모든 단계, 단계 및 터치 포인트는 상관 관계를 시각적으로 나타내기 위해 색상으로 구분됩니다. 한 단계 더 나아가 각 접점은 부서로 식별됩니다. 이것은 조직에서 고객 여정이 얼마나 협력적인지 보여주는 좋은 예입니다.

2. 미래 상태

미래 상태 고객 여정 지도는 이상적인 여정을 나타내는 것을 제외하고 현재 상태 지도와 동일한 형식을 따릅니다. 현재 상태 맵과 함께 이를 사용하여 문제점과 개선할 영역을 식별할 수 있습니다. 위의 WCIG 지도는 지도가 설명적이고 교육적인 형태로 어떻게 보일 수 있는지 보여주는 좋은 예입니다.

3. 일상

일상적인 고객 여정 지도는 페르소나의 하루 일정 중 하나를 간략하게 보여줍니다. 상호 작용에는 귀하의 회사가 포함될 수도 있고 그렇지 않을 수도 있습니다. 이러한 지도 중 하나를 만들면 고객과 상호 작용할 수 있는 가장 좋은 시간과 영역을 식별하는 데 도움이 됩니다.

4. 서비스 청사진

서비스 청사진 고객 여정 맵은 고객 서비스를 제공할 때에만 초점을 맞춥니다. 다른 지도에 있을 수 있는 광고와 같은 구성 요소를 무시합니다. 위의 Miro 지도는 은행을 염두에 두고 제작되었습니다. 이 지도가 고객의 은행 방문에 관한 것임을 알 수 있습니다. 이러한 유형의 지도는 브랜드가 개별 서비스 영역과 상호 작용을 살펴보는 데 도움이 됩니다. 현재 및 미래 상태 맵의 매크로 버전입니다.

고객 여정 지도 템플릿 시작하기

고객 여정 지도를 작성하는 것은 압도적일 필요가 없습니다. 자신만의 템플릿을 만드는 데 도움이 되는 무료 및 유료 템플릿이 많이 있습니다. 더 많은 안내나 많은 지도가 필요하다고 생각되면 자신의 지도를 디자인할 수 있는 특수 소프트웨어를 제공하는 회사가 있습니다. 다음은 첫 번째 여정 지도를 작성하거나 기존 지도를 개선하는 데 도움이 되는 몇 가지 옵션입니다.

Bright Vessel에서 제공하는 현재 상태 템플릿.

Moqups의 고객 여정 지도 템플릿.

모든 종류의 고객 여정 지도를 만드는 데 사용할 수 있는 소프트웨어 프로그램인 Miro의 서비스 청사진 템플릿.

계획 도구인 Mural의 고객 여정 맵 템플릿입니다.

위의 예는 UXPressia에서 만든 것입니다. 회사의 고객 여정 지도 온라인 도구는 프레젠테이션용 고객 여정 지도를 만들기 위해 특별히 제작되었습니다.

이제 고객 여정 지도에 대해 모두 알게 되었으므로 이제 자신의 여정을 시작하고 만들 차례입니다. 고객 조사를 처음부터 시작하고 있습니까? 이러한 조사 방법을 확인하여 고객을 이해하십시오.