2019년 고객 경험 마테크 과제

CX Network의 새로운 보고서는 오늘날의 고객 경험 전문가에 따르면 가장 큰 추세, 도전 과제 및 투자 고려 사항에 대해 자세히 설명합니다.

고객 경험은 옴니채널 시대에 국제 비즈니스의 핵심 초점이 되고 있습니다. 보고서의 서문에서 강조하는 바와 같이:

"2020년이 되면 가격이나 제품보다 고객 경험이 고객에게 더 중요해질 것으로 예상됩니다."

Martech는 성공적인 고객 경험을 전략화하고 구현하는 데 분명히 필수적입니다. 그러나 보고서에서 알 수 있듯이 CX에서 승리하는 것은 기술에 투자하는 간단한 사례가 아닙니다. 그보다는 전략을 세우고 우선순위를 재편해야 하며 비즈니스 문화가 변화해야 하며 직원이 적응할 수 있도록 지원해야 하며 도구를 올바르게 통합해야 합니다.

상위 CX 트렌드는 기술 관련

2019년 글로벌 고객 경험 현황은 실무자, 솔루션 제공업체 및 업계 평론가의 의견을 각각 조사합니다. CX의 상위 트렌드를 강조하는 것과 관련하여 이러한 각 그룹은 해당 부문에서 상황이 어떻게 진화하고 있는지에 대해 상당히 유사한 견해를 가지고 있습니다.

Martech는 확실히 이러한 가장 중요한 추세를 뒷받침합니다. 데이터 및 분석은 실무자와 업계 평론가 사이에서 선도적인 추세일 뿐만 아니라 솔루션 제공업체에 따르면 두 번째로 중요한 추세입니다.

인공 지능/챗봇 및 옴니채널(채널 통합)도 이러한 CX 전문가 하위 그룹에서 두드러집니다.

기업은 오늘날 고객이 상호 작용하는 수많은 채널에서 데이터를 수집할 수 있는 기술을 분명히 찾고 있습니다. 여기에서 점점 더 이 데이터를 사용하여 단일 고객 보기를 생성하고 고객이 앞으로 효율적이고 원활하며 만족스러운 여정을 보낼 수 있도록 하고 있습니다.

마테크 투자에도 불구하고 발생하는 도전

분석과 같은 마케팅 기술은 CX를 개선하는 데 도움이 되지만 기업은 상당한 도전에 직면해 있습니다.

실무자와 솔루션 제공업체는 가장 자주 '고객 우선 문화 구축'을 최우선 과제로 꼽습니다. 새로운 도구와 마테크는 ​​이러한 비즈니스 문화가 비즈니스 우선에서 고객 우선으로 전환하는 데 도움이 될 수 있습니다. 그러나 직원, 부서 및 리더가 전통적인 사고 방식을 버리지 못하면 비즈니스는 성숙할 수 없습니다.

기업이 CX 이니셔티브를 ROI와 연결하려고 할 때 또 다른 문제가 발생합니다. 이는 옴니채널 고객에 대한 분석적 이해의 지속적인 격차를 강조합니다. 당연히 사일로화된 고객 데이터도 모든 그룹에서 두드러집니다. 이는 마케터가 단일 고객 관점을 달성하기 어렵게 하며, 이는 그들이 여정과 요구 사항을 포괄적으로 이해할 수 없음을 의미합니다.

채널 통합에 집중

보고서는 또한 채널 통합과 관련된 진행 상황에 대해 자세히 설명합니다.

현재 응답자의 7%만이 옴니채널 모델, 즉 '한 터치포인트에서 다음 터치포인트로 일관되고 원활한 이동'을 제공하고 있다고 말합니다. 34%는 2019년에 비즈니스가 다채널에서 옴니채널로 성숙해질 것으로 예상합니다.

점점 더 많은 고객들이 옴니채널 경험을 기대하고 있습니다. 아직 거기에 있지 않은 기업의 경우 두 가지 선택이 있습니다. 1) 계속 따라가거나 2) 통합되고 원활한 경험을 제공하는 경쟁업체에 맡기십시오.

도구와 기술을 사용할 수 있지만 비즈니스 문화가 일부 조직의 발목을 잡고 있습니다.

2019년 글로벌 고객 경험 현황은 기업이 고객에게 최상의 통합 및 원활한 경험을 제공할 수 있도록 지원하는 마테크가 너무 많은 시기에 CX 분야가 얼마나 흥미로운지 강조합니다.

그러나 많은 조직이 만족스러운 다중 채널 경험을 제공할 수 있는 자신의 능력에 대해 확신하고 있지만 옴니채널 성숙도를 가로막는 장벽이 여전히 많다는 것은 분명합니다.

고립된 고객 데이터와 같은 장애물은 존재하지만, 기업 우선에서 고객 우선으로 조직 내 문화를 변화시키는 더 큰 작업에 비해 이와 같은 도전은 작은 싸움처럼 보입니다.

이것이 기업이 어려움을 겪고 있는 곳인 것 같습니다. 오늘날 CX의 승자와 패자를 구분하는 것은 마테크에 대한 액세스가 아니라 조직이 비즈니스의 모든 수준에서 사고 방식을 변경하여 고객 우선 방식으로 전략을 세우고 운영할 수 있는 능력입니다. 여기에서 올바른 도구가 투자되고 고객이 최고의 통합 옴니채널 경험을 갖도록 하는 경로가 훨씬 더 쉬워 보입니다.