주의를 기울일 가치가 있는 30가지 고객 경험 통계

Southwest Airlines는 직원들에게 먼저 투자함으로써 고객 경험에 투자합니다. 일하기 가장 좋은 곳 중 하나로 선정된 이 항공사는 팀 기반 작업 환경을 구축하고 직원들이 자신이 하는 일에 자부심을 갖도록 일깨워주는 데 중점을 둡니다. 이러한 핵심 가치는 오래 지속되는 고객 경험으로 이어집니다.

행동으로 보이는 것은 무엇입니까? 2011년에 승객은 3살 된 손자를 방문하기 위해 막바지 항공편을 예약했습니다. 교통 체증으로 인해 고객이 공항에 늦었습니다. 다행히 조종사는 이륙하기 전에 승객을 기다렸습니다. 고객의 인간성을 인식함으로써 이러한 고객 경험을 초월했습니다.

행복한 고객은 비즈니스 성장에 도움이 되며 고객 경험 통계에 따르면 고객을 최우선으로 생각해야 합니다.

그렇다면 어떻게 하면 고객 경험을 개선할 수 있을까요? 특정 질문에 답하는 데 도움이 되는 통계 목록을 수집했습니다. 최신 트렌드가 비즈니스에 어떻게 도움이 되는지 알아보십시오.

고객 경험이란 무엇입니까?

고객 경험은 웹사이트 방문부터 고객 지원팀과의 채팅, 제품 개봉에 이르기까지 고객이 비즈니스와 나누는 모든 상호 작용입니다. 브랜드에 대한 고객의 전반적인 인식(좋은 것, 나쁜 것, 못생긴 것)입니다.

고객 경험은 전체 고객 라이프사이클에 걸쳐 있습니다. 귀하의 고객은 블로그를 처음 방문하는 방문자든, 다섯 번째로 체크아웃 프로세스를 거치는 충성도 높은 소비자든 상관없이 완벽한 경험을 기대합니다.

고객 라이프사이클의 주요 채널

음료 브랜드 Koia는 동적 세분화를 사용하여 고객에게 개인화된 메시지를 보내 고객 경험을 개선합니다. 예를 들어, 매장 선호도(천연 식료품 또는 일반 식료품)에 따라 가입자를 분류하면 Koia 팀이 올바른 고객에게 올바른 이메일을 보내는 데 도움이 됩니다.

따라서 Koia가 새로운 천연 식료품점에서 출시할 때 Koia 팀은 이러한 유형의 매장에서 쇼핑하는 구독자에게 프로모션을 보내 브랜드 출시를 지원할 수 있습니다.

고객 기대치에 대한 통계

이 디지털 시대에 고객의 기대치는 점점 높아지고 있습니다. 그리고 시장에 경쟁자가 더 많아짐에 따라 고객은 브랜드 관계를 통제할 수 있는 힘이 더 많다는 것을 인식하게 됩니다. 고객은 여러 채널에서 원활한 경험을 제공하고, 쇼핑 행동을 기반으로 한 개인화된 서비스를 제공하며, 구매 프로세스 전반에 걸쳐 마찰이 거의 또는 전혀 없기를 기대합니다.

1. 소비자의 66%는 부서와 채널 간의 원활한 핸드오프와 같은 연결된 경험이 비즈니스를 성공시키는 데 매우 중요하다고 말합니다. (영업)

2. 67%의 고객이 좋은 경험에 대한 표준이 그 어느 때보다 높다고 말합니다. (영업)

3. 전 세계 고객의 32%가 한 번의 나쁜 경험 후에 사랑했던 브랜드와 거래를 중단할 것입니다. (PwC)

4. 57%의 고객이 경쟁업체 중 하나가 더 나은 경험을 제공했기 때문에 회사에서 구매를 중단했습니다. (영업)

5. 71%의 사람들이 "훌륭한 경험"을 받았기 때문에 제품이나 서비스를 추천합니다. (Convince & Convert Consulting)

6. 소비자의 64%는 더 간단한 경험과 커뮤니케이션을 제공하는 브랜드를 다른 사람에게 추천할 가능성이 더 높습니다. (시겔+게일)

모바일 경험에 대한 통계

모바일 쇼핑은 여전히 ​​기업에게 상당히 새로운 환경입니다. 비효율로 가득 찬 이 회사는 혁신적인 브랜드가 고객에게 서비스를 제공할 수 있는 독특한 기회를 제공합니다. 모바일 고객 경험은 단순성, 편의성 및 참여를 요구합니다. 예를 들어, 모바일 체크아웃 프로세스에서 고객이 구매할 때마다 신용 카드를 꺼내도록 요구해서는 안 됩니다.

7. 웹사이트 트래픽의 거의 절반이 모바일 장치에서 발생합니다. (스타티스타)

8. 스마트폰 사용자의 30%는 일회성 구매 시 스마트폰에서 검색하거나 쇼핑할 때 회사 또는 브랜드의 모바일 사이트를 더 많이 사용합니다. (Google)

9. 90%의 고객이 모바일 장치에서 고객 서비스 지원을 찾는 데 실패한 경험이 있습니다. (소프트웨어 조언)

10. 모바일에서는 2.7초 만에 로드된 페이지가 가장 높은 전환율(3.3%)을 보였습니다. (아카마이)

11. 미국인의 51%는 온라인 구매를 위해 휴대폰을 사용했습니다. (퓨리서치센터)

12. 스마트폰 사용자의 60%는 검색 결과(예: "클릭 투 콜" 옵션)를 사용하여 비즈니스에 직접 연락했습니다. (Google)

고객 서비스에 대한 통계

고객 서비스는 모든 기업이 해결해야 하는 핵심 영역 중 하나입니다. 고객 서비스는 고객 라이프사이클 전반에 걸쳐 고객에게 지속적인 지원과 지침을 제공합니다. 탁월한 고객 서비스는 브랜드 충성도를 구축하고 판매를 촉진합니다.

예를 들어 Adobe는 Amazon Web Services 문제로 인해 소프트웨어 중단이 발생했을 때 사전 예방적 고객 서비스 접근 방식을 취했습니다. 회사는 강아지들이 우르르 몰려드는 가벼운 트윗으로 문제를 인정했습니다.

13. 소비자의 77%는 비효율적인 고객 서비스 경험이 삶의 질을 떨어뜨린다고 생각합니다. (신탁)

14. 96%의 고객이 브랜드 충성도를 선택하는 데 고객 서비스가 중요하다고 말합니다. (마이크로소프트)

15. 고객이 회사에 전화를 걸면 긴 대기 시간(73%)과 새 상담원에게 연결되는 것(70%)에 가장 짜증이 납니다. (링센트럴)

16. 소비자의 75%는 자동화 솔루션 기술이 향상되더라도 여전히 실제 사람과 상호 작용할 것을 선택할 것입니다. (PwC)

17. 모든 소비자의 3분의 1 이상이 소요된 시간에 관계없이 한 번에 문제를 해결하는 것이 우수한 고객 서비스 경험의 가장 중요한 측면이라고 생각합니다. (스타티스타)

18. 84%의 소비자가 구매 여부를 결정할 때 고객 서비스를 핵심 요소로 생각하고 3%만이 중요하지 않다고 말합니다. (젠데스크)

고객 경험이 수익에 미치는 영향에 대한 통계

고객 경험에 초점을 맞추는 것은 기분 좋은 생각 그 이상입니다. 긍정적인 고객 경험은 비즈니스의 수익 동인입니다. 만족한 고객은 귀하의 제품을 더 많이 구매하고 네트워크에 귀하의 브랜드에 대해 알리고 리뷰 사이트에 긍정적인 의견을 남깁니다. 이러한 고객 행동은 비즈니스 매출 증가로 이어질 수 있습니다.

19. 고객 경험이 뛰어난 회사는 시장보다 4~8% 더 높은 수익을 창출합니다. (베인앤컴퍼니)

20. 66%의 고객이 훌륭한 경험을 위해 더 많은 비용을 지불할 것이라고 말합니다. (영업)

21. 전 세계 소비자의 72%가 우수한 고객 서비스 때문에 평균적으로 16% 더 지출할 의향이 있습니다. (아메리칸 익스프레스)

22. 고객 중심 기업은 고객 중심 기업이 아닌 기업보다 수익성이 60% 더 높습니다. (딜로이트)

23. 모든 고객 경험 리더의 총 성장률에 대한 모든 고객 경험 후발 기업의 총 성장률은 수익에서 14% 포인트 우위를 보였습니다. (포레스터)

24. 회사에 '매우 좋은' 고객 경험을 제공한 소비자의 87%가 해당 회사에서 재구매할 가능성이 '매우 높음'이라고 보고했습니다. (퀄트릭스)

개인화에 대한 통계

고객 경험의 개인화란 고객의 고유한 요구 사항을 충족하도록 제품과 서비스를 설계하는 것을 의미합니다. 개인화된 고객 경험은 기업이 다른 브랜드와 차별화하는 데 도움이 될 뿐만 아니라 지속 가능한 경쟁 우위를 제공합니다.

25. 4분의 1 이상(28%)의 마케터가 '소비자의 개인정보를 침해하지 않으면서 고객 경험을 개인화하는 것'의 어려움을 밤에 잠을 설칠 가능성이 가장 높은 것으로 꼽았습니다. (컨설턴시)

26. 소비자의 75%는 개인화된 메시지, 제안 및 경험을 제공하는 소매 브랜드를 선택합니다. 웹과 모바일의 상호 작용 데이터는 소매업체가 소비자의 관심과 취향을 효과적으로 파악하는 데 도움이 될 수 있습니다. (반복 가능)

27. 미국 쇼핑객의 49%가 지난 3개월 동안 브랜드가 개인화된 추천을 한 후 처음에는 구매하려고 하지 않았던 제품을 구매했다고 말했습니다. (분절)

28. 소비자의 70%가 회사가 개인의 필요를 이해하는 것이 충성도에 영향을 미친다고 말합니다. (영업)

29. 52%의 고객은 회사가 고객과의 커뮤니케이션을 개인화하지 않으면 브랜드를 변경할 가능성이 매우 또는 다소 있다고 말합니다. (영업)

30. 58%의 소비자가 지출의 절반 이상을 신뢰를 손상시키지 않으면서 경험을 개인화하는 데 탁월한 제공업체로 전환할 것입니다. (액센츄어)

고객 경험 통계를 넘어

고객 경험 통계는 페이지에 있는 숫자 그 이상입니다. 브랜드와 함께 쇼핑하는 고객의 실제 관점을 나타냅니다. 따라서 팀에서 이러한 추세를 기준으로 사용하여 고객 경험을 개선하도록 권장하십시오.