고객 경험 전략을 수립하는 방법(+4개의 예)

1957년 월트 디즈니는 고객이 디즈니 브랜드를 경험하는 방식에 대한 전체 전략이라는 주요 비즈니스 혁신을 계획했습니다.

Disney 비즈니스의 모든 부분은 다른 모든 부분과 유동적으로 상호 작용하여 고객에게 특별한 경험을 제공합니다.

지난 64년 동안(특히 Disney에서) 비즈니스가 변한 만큼 한 가지 변하지 않은 것은 모든 비즈니스가 고객 경험 비즈니스에 있다는 것입니다.

디즈니의 지도가 혼란스러워 보인다면, 그것은 그 때문입니다. 고객 경험 전략을 수립하는 것은 복잡해 보일 수 있지만 반드시 그럴 필요는 없습니다.

이 가이드가 끝나면 성공적인 고객 경험 전략을 위한 나만의 지도를 갖게 될 것입니다.

당신은 배울 것입니다:

• 고객 경험 전략의 정의(및 그렇지 않은 경우)
• 도중에 마주하게 되는 장애물
• 최고의 고객 경험 전략의 예
• 나만의 전략을 만드는 방법(4단계 가이드)

고객 경험 전략이란 무엇입니까?

고객 경험 전략은 고객 라이프사이클의 모든 상호 작용에 걸쳐 독특하고 개인화된 경험을 제공하기 위한 계획을 수립합니다. 성공적인 고객 경험 전략에는 비즈니스의 모든 구성원이 참여해야 할 수 있지만 대부분은 올바른 플랫폼으로 성공적으로 자동화될 수 있습니다.

고객 경험 전략의 핵심 요소는 고객이 해당 단계에서 필요로 하는 것을 기반으로 고객 여정의 여러 단계를 대상으로 하는 방법입니다.

고객 여정을 매핑하기 시작하면 직선보다 구불구불한 곡선에 더 가깝다는 것이 분명해집니다.

A에서 B로 가는 경로는 고객이 귀하의 비즈니스에서 구매(그리고 희망적으로는 복음화)하기 위해 어떤 경로를 택할지 결정하는 것을 불가능하게 만들 수 있습니다.

고객 라이프사이클의 다양한 단계에서 각 고객을 만나는 것이 고객 경험 전략의 임무입니다.

1. 도달 및 참여

이 단계에서 대부분의 사람들은 해결하려는 문제를 알고 있습니다. 깊은 공감의 장소에서 관련 리소스와 참여를 통해 그들에게 다가가는 것이 당신의 임무입니다.

2. 양육 및 교육

이제 귀하의 목표는 미래의 고객과 정보를 교환하는 것입니다. 계속해서 정보(열기, 클릭, 사이트 방문)를 얻으면 특정 관련 리소스와 연결하십시오.

3. 변환 및 닫기

강력한 관계를 기반으로 하여 청중을 교육 주기에서 구매 주기로 옮겨야 할 때일 수 있습니다. 고객 경험 전략의 이 단계에서는 제품 구매에 더 가까이 다가갈 수 있는 계기를 발견하고 구현하는 데 중점을 둘 것입니다.

4. 지원 및 성장

고객이 구매한 후에도 초점이 흔들리지 않습니다. 귀하의 전략은 이제 고객을 브랜드 옹호자로 전환시키는 목표로 고객에게 초점을 맞추는 것으로 전환됩니다.

4단계 모두에 대한 고객 경험 전략을 설계하는 데 함정이 없는 것은 아닙니다. 전략 수립을 필요로 하는 동일한 요소가 방해가 될 수 있습니다.

고객 경험 전략을 수립하는 데 시간을 투자할 가치가 있는 이유는 무엇입니까?

비즈니스를 시작할 때 독특하고 개인화된 고객 경험을 만드는 것이 더 쉽습니다. 처음 10명의 고객을 확보하면 개인 이메일을 보내고, 판매하는 모든 단일 품목을 손으로 포장하고, 최소한의 노력으로 적시에 적절한 사람들에게 후속 조치를 취하는 것이 쉽습니다.

하지만 처음 100명의 고객을 확보하면 어떻게 될까요? 아니면 처음 1,000명? 아니면 10,000? 동일한 방법으로 여전히 독특한 고객 경험을 창출할 수 있습니까?

다음 두 가지 고객 경험 통계를 고려하십시오.

1. 소비자의 66%는 부서와 채널 간의 원활한 핸드오프와 같은 연결된 경험이 비즈니스를 성공시키는 데 매우 중요하다고 말합니다.
2. 고객의 67%는 좋은 경험에 대한 표준이 그 어느 때보다 높다고 말합니다.

고객 경험은 중요하며 최우선 순위 목록에 있어야 합니다. 그러나 하루에 시간이 너무 많기 때문에 전략적으로 움직여야 합니다. 현명한 고객 경험 전략:

• 더 많은 수익 창출 — 비즈니스가 자신에게 관심을 갖고 있다고 느끼는 고객은 더 많은 구매를 할 가능성이 높습니다. 또한 개인에게 고유하게 맞춤화된 제안이 표시되면 더 많이 구매할 것입니다.
• 고객 피드백 증가 — 적시에 적절한 방식으로 피드백을 받으면 이를 사용하여 제품이나 서비스를 개선할 수 있습니다.
• 고객 충성도 향상 — 충성도가 더 높은 브랜드를 고려할 때 고객의 96%가 고객 경험이 목록에서 1위를 차지한다고 말합니다.

또한 고객 경험 전략은 수익뿐만 아니라 팀에도 도움이 됩니다. 전략이 수립되면 팀원들은 고객에게 더 나은 경험을 제공하려는 회사의 열망을 공유할 가능성이 높아집니다. 이는 차례로 전략을 구현하는 고객 대면 팀에서 더 많은 혁신과 에너지로 이어집니다.

다음 네 가지 예는 고객 경험 전략이 얼마나 혁신적일 수 있는지 정의하는 데 도움이 됩니다.

4 효과적인 고객 경험 전략의 예

놀라운 고객 경험을 만들기 위한 네 가지 기둥이 있습니다.

1. 세분화 — 고객에 대한 정보를 추적하고 조정하여 고객 경험을 사용자 정의합니다.
2. 자동화 — 기술을 사용하여 마케팅 전략을 지속적으로 실행합니다.
3. 개인화 — 모든 고객에게 고유한 경험을 제공합니다.
4. 오케스트레이션 — 보다 연결된 고객 경험을 만드는 것을 최종 목표로 여러 플랫폼의 데이터를 통합합니다.

다음 각 예에는 성공적인 고객 경험 전략이 있지만(ActiveCampaign 사용), 각각이 탁월한 성과를 내는 곳을 살펴보겠습니다.

본조로(세그멘테이션)

급성장하는 동안 어떻게 훌륭한 고객 경험을 계속 제공할 수 있습니까?

4년 만에 45,000명 이상의 고객으로 성장한 개인 비디오 스타트업인 Bonjoro에게 물어보세요.

부러워할 만한 스타트업 성장으로 보이는 것도 큰 문제를 일으켰습니다. 성장은 메시지에 대한 참여도를 낮추는 혼란스러운 메시지로 이어졌습니다.

참여도가 떨어지는 것을 보고 Bonjoro는 강력한 고객 경험 전략의 핵심 부분인 세분화에 의존했습니다.

Bonjoro는 리드 스코어링 및 행동 태깅을 기반으로 이메일을 분류합니다. 이메일은 이메일과 Bonjoro 제품 모두에 대한 과거 작업을 기반으로 특별히 전송됩니다.

메시징(특히 이메일)을 세분화하여 Bonjoro는 전환율과 수익이 증가했습니다.

여기에서 Bonoro가 세분화를 사용하는 방법에 대해 자세히 알아보세요.

Escape Campervans(자동화)

온라인 비즈니스이자 "오프라인" 비즈니스라면 어떻게 하시겠습니까? 여러 위치에서 실제 재고 및 주문을 어떻게 추적합니까?

2009년부터 Escape Campervans는 13개 이상의 위치와 600개 이상의 밴으로 성장했습니다. Bonjoro와 마찬가지로 이러한 성장은 고객 경험 감소에도 기여했습니다.

Campervans의 솔루션을 탈출하시겠습니까? 더 나은 마케팅 자동화.

고객에게 밴을 픽업할 장소에 대한 맞춤형 콘텐츠와 함께 도착 전 자동화를 전송하고 밴의 모델 및 여행 일정표를 통해 비즈니스를 계속 성장시키고 긍정적인 고객 경험을 제공할 수 있었습니다.

더 나은 고객 경험 전략에 대한 보상? 수익 50% 증가.

여기에서 Escape Campervans가 자동화를 사용하는 방법에 대해 자세히 알아보세요.

Uplift(개인화)

귀하의 제품만큼 개인화된 고객 경험을 구축하려면 어떻게 해야 합니까?

워싱턴 DC에 있는 종합적인 건강 및 피트니스 센터인 Uplift는 보다 개인화된 근력 및 건강 프로그램의 이상을 바탕으로 설립되었습니다.

귀하의 제품이 고도로 개인화되면 고객과 고객이 경험하는 방식도 같아야 합니다. 그렇죠? Gmail에서 이메일을 하나씩 발송하는 Uplift의 접근 방식이었습니다.

고객 경험 전략을 수립할 때 Uplift는 고객 정보를 사용하고 이메일을 개인화하기 위해 회원 및 잠재 고객이 참여하는 콘텐츠에 중점을 둡니다.

그들의 노력으로 수익이 347% 증가했으며 팬데믹 기간 동안 가상 교육으로 쉽게 전환할 수 있었습니다.

Uplift가 개인화를 사용하는 방법에 대해 자세히 알아보십시오.

Whole30(오케스트레이션)

청중이 여러 플랫폼에 분산되어 있는 경우 훌륭한 고객 경험을 제공할 수 있습니까?

Whole30은 100개 이상의 국가에서 독자에게 서비스를 제공하고 300만 명 이상의 팔로워를 보유한 소셜 미디어를 보유하고 있습니다. 연락처가 400,000개가 넘는 이메일 목록에서 그들은 비즈니스의 모든 부분을 함께 작업할 수 있는 방법이 필요하다는 것을 알았습니다.

입력: 마케팅 오케스트레이션.

더 나은 고객 경험을 달성하기 위해 Whole30은 여러 플랫폼에서 데이터를 조정합니다. 예를 들어, 새로운 Whole30 커뮤니티 회원의 여정은 다음과 같을 수 있습니다.

1. Whole30의 웹사이트를 통해 프로그램에 참여하는 사람
2. 그 사람은 완전히 독특한 온보딩 경험이 뒤따르는 3부로 구성된 환영 이메일 시리즈를 받게 됩니다.
3. 그 사람은 웹사이트에서 모성과 관련된 기사에 여러 번 참여합니다.
4. Whole30은 "Whole Mamas" 뉴스레터를 수신할 것인지 묻습니다.
5. Facebook 맞춤 타겟 사용, Whole30
6. 위치 태그를 사용하여 그 사람과 관련된 지역 파트너 프로모션이 전송됩니다.

Whole30은 모든 이메일 마케팅에서 고객 경험 전략을 조율한 결과 공개율이 10% 증가했습니다.

여기에서 Whole30이 오케스트레이션을 사용하는 방법에 대해 자세히 알아보세요.

나만의 고객 경험 전략을 만드는 방법

고객 경험 자동화 도구는 고유한 고객 경험 전략을 구축하는 데 유용할 수 있지만 기술에 뛰어들기 전에 다음 두 가지 사항을 고려해야 합니다.

• 고객은 문화의 중심에 있어야 합니다. 궁극적으로 고객 경험의 기초를 형성하는 것은 인간과의 상호 작용이 될 것입니다. 전략이 무너지는 것을 원하지 않는다면 팀의 모든 구성원으로부터 동의를 얻는 것이 필수적입니다.
• 고객 피드백은 전략 에 영향을 미칩니다 — 고객의 요구를 이해하는 것은 쉽지 않지만 이해하면 가격 책정, 판매, 마케팅, 놀라운 고객 경험 제공 등 다른 모든 것이 쉬워집니다. 이 게시물에서 고객의 요구 사항을 이해하는 방법에 대해 자세히 알아보세요.

비즈니스 전반에 걸쳐 동의의 필요성을 이해하고 고객 피드백을 소싱하고 고객의 요구 사항을 파악했다면 이제 고객 경험 전략 구축의 4가지 기둥에 대해 알아볼 차례입니다.

1. 관현악법
2. 분할
3. 개인화
4. 오토메이션

관현악법

다음과 같이 비즈니스를 운영하기 위해 이미 많은 도구를 사용하고 있을 것입니다.

• 소셜 미디어
• 라이브챗
• 이메일
• 배송
• 전자 상거래
• 팀 커뮤니케이션

훌륭한 전략을 세우기 위해 이미 사용하고 있는 모든 도구를 계속 사용할 수 있다는 사실을 알고 계셨습니까? 그들은 함께 일하기 시작하기만 하면 됩니다.

Koia에서 마케팅 오케스트레이션의 모습

이러한 도구는 고객에 대한 데이터에 연결할 때 더욱 강력해집니다.

마케팅 오케스트레이션에 대한 이 가이드를 통해 자세히 알아보세요.

분할

각 고객에 대한 데이터의 양을 추적하는 것이 불가능하다고 느낄 수 있습니다. 얼마나 많은 이메일을 열었는지, 클릭한 링크, 구매한 항목, 읽은 블로그를 보면 벅찬 일입니다.

고객과 개인적인 차원에서 소통하려면(자세한 내용은 잠시 후에) 고객을 추적하고 분류해야 합니다.

이 가이드에서 더 나은 세분화에 대해 자세히 알아보세요.

개인화

한때는 매우 새로운 경험이었지만 이메일에 연락처 이름을 사용하는 것은 오늘날 마케팅의 핵심입니다.

모든 커뮤니케이션이 그들만을 위해 만들어진 것처럼 모든 고객이 느끼게 하는 기능이 가능합니다. 전체 고객 라이프사이클의 데이터를 사용하여 보낼 최적의 콘텐츠, 언제 보낼지, 어떻게 보낼지, 무엇을 제공할지 선택할 수 있습니다.

모든 고객이 귀하의 비즈니스에 개인 구매자(및 개인 마케팅 담당자)를 두고 있는 것과 같습니다.

개인화된 대량 이메일 전송에 대한 이 가이드를 통해 자세히 알아보세요.

오토메이션

마케팅 자동화는 커뮤니케이션 세분화 및 개인화를 포함한 고객 경험 전략을 지속적으로 실행하는 데 도움이 됩니다.

고객 경험을 희생하지 않고 비즈니스를 성장시키려면 매우 중요합니다.

과거에는 대부분 추측에 기반한 자동화를 구축하고 업데이트하는 등 많은 작업이 필요했습니다. 최신 자동화 도구를 통해 고객 데이터를 실시간으로 사용하여 고객 경험을 개선할 수 있습니다.

이 마케팅 자동화 가이드에서 자세히 알아보십시오.

고객을 위한 다음 단계는 무엇입니까?

현명한 고객 경험 전략을 구현한다고 해서 Disney와 같은 3,460억 달러 규모의 회사가 되지는 않겠지만 계속 성장하려면 필수적입니다.

좋은 뉴스? 60년 전에 Disney에서 작동했던 동일한 전략이 오늘날에도 여전히 유효합니다. 현명한 전략을 수립한 후에는 성장에 따라 약간의 조정이 필요하지 않을 수 있습니다.

고객 경험 자동화를 통한 고객 경험 전략 구축에 대해 자세히 알아보려면 여기를 클릭하십시오.