성공적인 고객 경험 전략을 개발하는 방법

고객 경험(CX)은 고객이 브랜드와의 상호 작용을 인식하는 방식에 관한 것입니다. 긍정적인 CX는 일반 브라우저를 충성도 높은 고객으로 전환할 수 있는 반면, 부정적인 CX는 그들을 경쟁업체로 바로 보낼 수 있습니다.

이제 비밀 무기인 소셜 미디어에 들어가십시오. 좋아요와 공유 그 이상입니다. 전 세계 수십억 명의 사용자가 실시간 상호 작용, 고객 관리, 피드백 및 참여를 위한 귀중한 채널입니다.

이 가이드에서는 성공적인 고객 경험 전략을 구축하는 방법을 보여줍니다. 또한 이러한 경험을 형성하기 위해 소셜의 힘을 활용하는 방법에 대한 실행 가능한 팁을 찾을 수 있습니다.

시작하자.

목차

• 고객 경험(CX) 전략이란 무엇입니까?
• 고객 경험 전략을 구축하는 방법
• 고객 경험 전략을 개선하기 위한 5가지 모범 사례
• 모든 고객 경험 전략에서 소셜이 중요한 이유

고객 경험(CX) 전략이란 무엇입니까?

고객 경험(CX) 전략은 긍정적이고 기억에 남을 고객 경험을 제공하기 위한 청사진입니다. 첫 번째 클릭에서 최종 구매에 이르기까지 고객과 비즈니스의 모든 상호 작용을 형성하기 위한 장기적인 데이터 기반 계획입니다.

훌륭한 CX 전략은 모든 접점에서 고객의 기대치를 뛰어넘는 것을 목표로 합니다. 이를 통해 제품을 반복적으로 선택할 뿐만 아니라 친구와 가족에게 브랜드에 대해 열광하는 충성도 높은 고객을 만들 수 있습니다.

그게 다가 아닙니다. 몇 번이고 고객 경험 연구를 통해 우수한 CX가 높은 고객 유지율, CLTV(Customer Lifetime Value), 수익 및 비즈니스 성장을 촉진할 수 있다는 사실이 밝혀졌습니다.

고객 경험 전략을 구축하는 방법

이 섹션에서는 성공적인 고객 경험 전략을 개발하기 위한 주요 단계와 방법론을 안내합니다.

고객과 잠재 고객에 대해 알아보기

2022년 주얼리 브랜드 Signet은 고객 경험을 개선하여 온라인 판매 27% 증가를 포함하여 매출이 50% 증가했습니다. CX 전략의 핵심 부분은 고객이 보석을 구매할 때 무엇을 찾고 있는지 알아내는 것이었습니다.

기억에 남을 개인화된 고객 경험을 제공하려면 서비스를 제공하는 바로 그 사람, 즉 고객을 이해해야 합니다.

연령, 성별, 위치 및 소득 수준과 같은 인구 통계를 살펴봄으로써 구매자에 대한 기본적인 이해를 얻으십시오. 그러나 그것은 빙산의 일각에 불과합니다. 또한 그들의 문제점, 동기 및 습관을 조사해야 합니다.

다음으로 공유된 특성에 따라 고객을 여러 그룹으로 분류합니다. SaaS 도구라면 효율성을 중시하는 젊고 기술에 정통한 전문가 그룹과 단순성과 사용 편의성을 중시하는 나이가 많고 기술에 정통하지 않은 전문가 그룹이 있을 수 있습니다.

이제 각 세그먼트 내에서 이상적인 고객을 대표하는 페르소나를 구축하십시오. 페르소나는 고객을 더 쉽게 시각화하고 공감할 수 있게 해줍니다.

예를 들어 "Efficient Emma"는 소프트웨어를 사용하여 작업 효율성을 개선하는 기술에 정통한 젊은 전문가를 나타낼 수 있습니다.

피드백을 적극적으로 경청하고 그에 따라 행동합니다.

피드백(긍정적 및 부정적 모두)은 실행 가능한 통찰력의 금광입니다. 작동하는 것과 그렇지 않은 것을 알 수 있습니다. 또한 브랜드에 대한 고객의 요구, 기대 및 경험을 더 잘 이해하는 데 도움이 됩니다.

브랜드에 대한 고객의 의견을 경청하면 비즈니스를 올바른 방향으로 이끌 수 있습니다. 문제를 해결하고 기존 제품 및 서비스를 개선하며 성공할 가능성이 있는 새로운 제품 및 서비스를 개발하는 데 도움이 될 수 있습니다.

더 중요한 것은 경청은 고객에게 귀하가 그들의 의견을 소중히 여긴다는 것을 보여주는 것입니다. 충성심과 잊을 수 없는 경험으로 이어지는 정서적 연결을 구축하는 데 도움이 됩니다.

그러니 적극적으로 들어주세요. 설문 조사, 인터뷰 및 포커스 그룹을 사용하여 피드백을 수집합니다. 소셜 미디어 청취 도구를 활용하여 고객이 온라인에서 브랜드에 대해 말하는 내용을 주시하십시오.

그런 다음 피드백에 따라 조치를 취하십시오. 가능한 한 빨리 사과하고 문제를 해결하여 부정적인 리뷰에 응답하십시오. 긍정적인 리뷰를 남겨 감사함을 느끼는 행복한 고객에게 감사를 표합니다.

영업 및 고객 지원과 협력하는 것을 잊지 마십시오. 이 팀은 매일 고객과 대화하며 고객의 요구 사항, 선호 사항 및 불만 사항에 더 잘 대처합니다. 적시에 처리할 수 있도록 모든 피드백을 기록하고 분류하는 시스템이 있는지 확인하십시오.

올바른 고객 경험(CX) 메트릭 추적

메트릭은 고객 경험 전략이 얼마나 잘 작동하는지에 대한 확실한 데이터를 제공합니다.

이러한 지표가 없으면 현재 전략의 성과, 개선할 수 있는 부분, 방향 전환이 필요한지 여부를 정확하게 알 수 없습니다.

다음은 주시해야 할 몇 가지 고객 경험 지표입니다.

• NPS(Net Promoter Score): 이 점수는 고객에게 귀하의 비즈니스, 제품 또는 서비스를 친구나 동료에게 추천할 가능성을 0-10의 척도로 질문하여 고객 충성도와 만족도를 측정합니다.
• CSAT(Customer Satisfaction Score): 이 지표는 제품, 서비스 또는 상호 작용에 대한 고객 만족도를 1~5점 척도로 평가하도록 요청하여 측정합니다.
• CES(Customer Effort Score): 고객에게 목표를 달성하는 데 필요한 노력을 평가하도록 요청하여 제품 또는 서비스의 사용 용이성을 평가합니다.
• 이탈률: 일정 기간 동안 귀하와 거래를 중단하는 고객의 비율입니다.
• CLV(Customer Lifetime Value): 이 지표는 기업이 단일 고객 계정에서 기대할 수 있는 총 수익을 계산합니다.
• FCR(First Contact Resolution): 고객 서비스 효율성을 반영하여 첫 번째 상호작용에서 해결된 고객 쿼리의 비율을 측정합니다.
• 평균 해결 시간: 고객의 문제를 해결하는 데 걸리는 평균 시간입니다.
• 소셜 미디어 참여: 좋아요, 공유, 댓글, 리트윗과 같은 메트릭은 브랜드가 온라인에서 고객과 얼마나 잘 연결되어 있는지에 대한 통찰력을 제공할 수 있습니다.

그렇다면 어떤 지표를 추적해야 할까요? 이는 고객 경험 전략의 목표에 따라 달라집니다. 성공적인 고객 경험이 비즈니스에 어떤 모습인지 정의한 다음 해당 성공을 측정할 메트릭을 식별해야 합니다.

예를 들어 고객 충성도가 중요한 경우 NPS는 추적하기에 좋은 지표일 수 있습니다. 메트릭을 식별했으면 이 데이터를 정기적으로 수집하고 분석하기 위한 시스템을 설정하십시오. 분석 도구를 사용하여 이 프로세스를 자동화하고 더 깊은 통찰력을 얻으십시오.

고객 경험 여정 지도 작성

고객 경험 여정 지도는 고객과 비즈니스의 모든 상호 작용을 시각적으로 표현한 것입니다.

다음은 Spotify의 고객 여정 지도의 예입니다.

고객 여정을 매핑하면 고객의 관점에서 고객 경험을 이해하는 데 도움이 됩니다. 문제점, 마찰의 순간 및 개선 기회를 식별할 수 있습니다.

각 고객 페르소나에 대해 별도의 여정 지도를 만드는 것이 좋습니다. 다음은 생성하는 각 고객 경험 여정 맵에 추가할 핵심 요소입니다.

• 여정 단계: 고객과 귀사와의 상호 작용을 인식, 고려, 구매, 사용 및 충성도와 같은 별개의 단계로 분류합니다. 이 단계는 비즈니스의 특성에 따라 다를 수 있습니다.
• 접점: 여정의 각 단계에서 고객과 회사 간의 모든 상호 작용 지점을 식별합니다. 웹사이트, 실제 매장, 이메일 또는 소셜 미디어와 같이 각 접점이 발생하는 다양한 채널을 포함하세요.
• 목표: 여정의 각 단계에서 고객이 달성하고자 하는 것은 무엇입니까? 그들의 필요와 욕구는 무엇입니까?
• 감정: 고객은 각 접점에서 어떻게 느끼나요? 그들의 감정과 생각을 이해하면 전반적인 고객 경험을 개선하는 데 도움이 될 수 있습니다.
• 불만 사항: 고객이 여러 단계에서 경험할 수 있는 장애물이나 좌절감을 식별합니다. 이렇게 하면 문제를 수정하거나 개선할 수 있는 부분을 이해하는 데 도움이 됩니다.

지도가 완성되면 이를 사용하여 각 단계에서 고객 경험을 향상하기 위한 개선 또는 혁신 기회를 식별합니다.

이것은 구현 계획을 개발하는 다음 단계로 이어집니다.

전략을 구현하기 위한 실행 계획 개발

실행 계획은 전략을 개념적 프레임워크에서 실질적인 실행으로 전환합니다. 팀이 따라야 할 명확한 경로를 제공하고 책임을 설정합니다. 또한 전략 성과를 측정하기 위해 추적할 KPI 및 메트릭도 포함됩니다.

CX 목표를 정의하여 시작하십시오. 그런 다음 각 목표에 대해 달성하는 데 도움이 되는 구체적인 조치를 나열하십시오. 각 작업에 대한 책임을 팀원 또는 부서에 할당합니다. 각 작업에 기한이 있는지 확인하여 사람들을 추적하고 긴박감을 조성하십시오.

예를 들어 소매업체가 고객 지원 응답 시간을 줄이기 위한 목표를 설정했다고 가정해 보겠습니다. 그들의 실행 계획에는 새로운 고객 서비스 플랫폼에 대한 투자, 직원 교육 및 답변되지 않은 질문에 대한 경고 시스템 설정과 같은 작업이 포함될 수 있습니다.

계획이 완료되면 전체 조직에 전달하고 진행 상황을 정기적으로 추적하십시오. 유연성을 유지해야 합니다. 고객 피드백과 결과에 따라 필요에 따라 계획을 조정하십시오.

고객 경험 전략을 개선하기 위한 5가지 모범 사례

고객 경험 전략을 한 단계 업그레이드하고 싶습니까? 다음은 CX 전략의 영향을 개선하는 데 도움이 되는 5가지 전문가 팁과 모범 사례입니다.

1. 고객 중심 문화 조성

놀라운 고객 경험을 제공하는 것은 고객 지원 팀만의 일이 아닙니다. 전체 조직이 같은 페이지에 있어야 합니다. 즉, 회사 문화에 뿌리내려야 합니다.

고객 중심 문화는 고객을 모든 결정의 중심에 두고 지속적으로 고객의 기대치를 초과하기 위해 노력하는 것을 포함합니다. 최고 경영진부터 일선 직원에 이르기까지 모든 수준에서 공유된 이해와 헌신이 필요합니다.

그만한 가치가 있습니까? 전적으로. 연구에 따르면 고객 중심 기업은 그렇지 않은 기업에 비해 수익성이 60% 더 높습니다.

그렇다면 어떻게 고객 중심 문화를 만들 수 있을까요?

우선 명확한 고객 서비스 정책을 만들고 시행하십시오. 모든 부서에서 고객 피드백을 수집하고 그에 따라 조치를 취하는 것을 습관화하십시오. 고객의 기대를 뛰어넘는 직원을 인정하고 보상합니다.

마지막으로 고객 만족도와 충성도에 초점을 맞춘 성과 지표를 구현하십시오. 이것은 순전히 재정적인 결과에서 고객 중심의 결과로 초점을 이동시킵니다.

기억하십시오. 이니셔티브는 맨 위에서 시작해야 합니다. 리더는 고객 중심의 사고 방식과 행동을 보여줌으로써 분위기를 조성해야 합니다. 여기에는 고객 중심의 결정을 내리고 동일한 결정을 내리는 직원에게 보상하는 것이 포함됩니다.

2. 직원 역량 강화

고객 경험을 개선하는 것은 기술입니다. 더 강력한 고객 관계를 구축하고 탁월한 고객 서비스를 제공하는 데 필요한 지식과 도구를 팀에 제공하십시오.

직원이 고객을 이해하고 고객에게 더 나은 서비스를 제공하는 방법을 이해하는 데 도움이 되는 교육 프로그램, 세미나 또는 워크숍을 구성합니다. 일부 규칙을 어기는 경우에도 고객에게 도움이 되는 결정을 내릴 수 있도록 권한을 부여하십시오.

고객 대면 역할을 넘어서는 것을 잊지 마십시오. 전반적인 고객 경험을 개선하는 데 기여할 수 있는 방법에 대해 모든 부서를 교육합니다.

예를 들어 제품 개발 팀은 사용자 피드백을 제품 개선 및 기능 릴리스에 통합할 수 있으며 마케팅 팀은 고객 통찰력을 사용하여 보다 관련성 높은 메시지를 만들 수 있습니다.

3. 사회적 경청 연습

소셜 리스닝을 통해 브랜드에 대한 전반적인 소비자 감정을 추적하고, 문제가 발생하는 즉시 또는 심지어 발생하기 전에 문제를 식별하고, 피드백을 즉시 처리하고, 고객 선호도, 기대치 및 변화하는 요구 사항을 파악할 수 있습니다.

또한 소셜 리스닝을 사용하여 경쟁자 및 대상 청중과의 상호 작용을 분석할 수 있습니다. 자신의 CX 전략을 수립하기 위해 그들의 실수(및 승리)로부터 배우십시오.

Sprout Social의 듣기는 브랜드, 산업 및 관련 주제에 대한 온라인 대화를 모니터링하는 데 도움이 될 수 있습니다. Sprout의 AI 기반 기술은 수백만 개의 데이터 포인트를 선별하여 청중에 대한 개인화된 추세, 통찰력 및 주요 학습 정보를 제공합니다.

이러한 통찰력을 사용하여 고객 선호도를 분석하고, 고객 피드백에 신속하게 응답하고, 제품 및 서비스를 맞춤화하고, 전반적인 고객 경험을 향상하십시오.

4. 기술 활용

인공 지능(AI) 및 자동화와 같은 기술을 수용하면 고객 경험을 향상시키는 게임 체인저가 될 수 있습니다.

귀하의 이름이나 선호도를 기억하는 웹사이트를 방문한 적이 있습니까? 이것이 직장에서의 AI 개인화입니다. 고객 행동과 선호도를 연구함으로써 AI는 고객이 이해되고 가치 있다고 느끼게 하는 맞춤형 경험을 만들 수 있습니다.

AI 시스템은 또한 방대한 양의 고객 데이터를 분석하여 추세를 식별하고 개선이 필요한 영역을 강조할 수 있습니다. 이를 통해 고객 경험 전략을 조정하여 보다 대상이 명확하고 효과적일 수 있습니다.

재미있는 사실: Sprout의 듣기 도구는 AI를 사용하여 브랜드 언급, 트렌드, 인플루언서 등을 빠르게 식별합니다.

그런 다음 운영을 간소화하는 데 도움이 되는 자동화가 있습니다. 예를 들어 고객 문의를 승인하는 자동 이메일 응답을 설정하거나 업무 시간 이후에 고객을 지원하기 위해 고객 서비스 챗봇을 설치할 수 있습니다.

5. 옴니채널 지원 제공

옴니채널 지원은 모든 접점에서 고객에게 원활하고 일관된 경험을 제공하는 것입니다. 이는 고객이 소셜 미디어, 이메일 또는 전화 등 다양한 채널을 통해 브랜드와 상호 작용하고 동일한 수준의 서비스를 받을 수 있음을 의미합니다.

옴니채널 지원을 제공하는 것은 이상적일 뿐만 아니라 필수입니다. CMO Council의 연구에 따르면 소비자의 85%가 디지털 및 물리적 채널의 혼합을 통해 브랜드와 상호 작용하는 것을 선호합니다.

뿐만 아니라 평균적인 고객은 20개의 다양한 채널을 통해 브랜드와 상호 작용하며 모든 채널에서 일관된 경험을 기대합니다.

고객 경험 전략에서 소셜이 중요한 이유는 무엇입니까?

소셜 미디어는 고객이 모여 참여하고 의견을 표명하는 글로벌 급수장입니다. 브랜드의 경우 경청, 연결, 문제 해결 등을 할 수 있는 기회입니다.

즉, 소셜 미디어는 고객 경험의 강자입니다.

소셜 미디어가 CX와 정확히 어떻게 연결되어 있는지 잘 모르시겠습니까? 다음은 Facebook, Instagram 및 Twitter와 같은 플랫폼을 활용하여 고객 경험 전략을 향상시킬 수 있는 방법입니다.

소셜 미디어는 뛰어난 고객 경험을 대규모로 가능하게 합니다.

수십억 명의 활성 사용자가 있는 소셜 미디어 플랫폼은 기업이 훌륭한 고객 경험을 대규모로 제공할 수 있는 엄청난 기회를 제공합니다. 브랜드가 공연할 수 있는 세계적인 무대를 갖는 것과 같습니다. 청중은 바로 고객입니다.

그러나 그것은 단지 숫자에 관한 것이 아닙니다. 소셜 미디어를 사용하면 실시간으로 개인적으로 고객과 직접 소통할 수 있습니다. 질문에 답하고, 불만 사항에 응답하고, 즉시 피드백을 받을 수 있습니다.

그리고 76%의 소비자가 브랜드가 24시간 이내에 질문에 응답할 것으로 기대하는 가운데, 이러한 능동적인 참여는 고객이 소중함을 느끼고 의견을 듣는 데 큰 도움이 됩니다.

또한 소셜 미디어는 고객 행동, 선호도 및 문제점에 대한 귀중한 통찰력을 제공할 수 있습니다. 상호 작용과 피드백을 분석하여 CX 전략을 구체화하고 보다 고객 중심적으로 만들 수 있습니다.

메시지 워크플로 간소화

인바운드 메시지에 빠르고 효율적으로 응답하는 것이 훌륭한 고객 관리를 만드는 것입니다. 기업은 Sprout Social과 같은 소셜 고객 관리 도구를 사용하여 모든 고객 문의를 적시에 해결하고 적절한 팀에서 메시지를 처리할 수 있습니다.

Sprout 플랫폼 내에서 두 가지 필수 프로세스에는 모든 인바운드 메시지에 태그 지정 및 작업 지정이 포함됩니다. 받은 편지함을 모니터링하는 팀은 태그를 사용하여 다음과 같은 특정 범주별로 메시지에 레이블을 지정하고 정렬할 수 있습니다.

• 판매 리드
• 기능 요청
• 위기 또는 사건 대응
• 기술적 인 문제
• 사용자 생성 콘텐츠

태깅은 팀 구성원이 받은 메시지 유형을 분류하는 데 도움이 될 뿐만 아니라 누구나 콘텐츠를 쉽게 분류하고 필터링할 수 있도록 합니다. 예를 들어 UGC 태그가 포함된 메시지는 마케팅 캠페인에 소셜 콘텐츠가 필요할 때 신속하게 표시될 수 있으며, 기능 요청 태그는 조사를 위해 제품 팀과 공유할 수 있습니다.

또한 태그는 팀이 심각도 수준에 따라 사고 메시지의 우선 순위를 지정하여 적시에 대응해야 하는 메시지가 실수로 빠져나가는 일이 없도록 보장합니다.

필요한 콘텐츠 및 응답 유형에 따라 특정 개인에게 메시지를 할당하는 것도 마찬가지로 중요합니다. Tasking은 고객 문의에 효과적으로 대응할 수 있는 최고의 장비를 갖춘 사람이 사건에 참여하도록 보장합니다.

예를 들어 '기술적 문제' 범주에 속하는 메시지는 영업 또는 성공 팀원이 아닌 지원팀의 누군가가 해결해야 합니다. Sprout 플랫폼에서 작업 유형 및 심각도 수준을 사용하여 다른 팀원에게 특정 메시지를 보낼 수 있습니다.

또한 모든 워크플로우와 각 팀의 책임을 문서화할 수 있습니다. 명명 규칙 및 작업 워크플로를 만든 후에는 누구나 다시 참조할 수 있는 위치에 다른 레이블과 다음 단계를 기록해야 합니다.

이것은 다른 시간에 유용할 수 있습니다. 예를 들어, 밤샘 팀이 브랜드 받은 편지함을 인계받고 하룻밤 사이에 영업 리드가 들어오는 경우 영업 팀원에게 해당 메시지를 전달하면 잠재 리드가 남지 않도록 할 수 있습니다.

그리고 주말에 소셜 미디어 위기가 발생하는 경우 메시지에 '사건' 레이블을 지정하고 우선순위 수준을 식별하면 고위 팀원이 상황을 빠르고 효과적으로 해결할 수 있습니다.

고객 경험 전략 향상

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