이것은 효과가 있습니다: 즉각적인 마케팅, 영업 및 성공을 위한 3가지 고객 경험 팁

캠페인 이외의 마케팅 또는 판매 전략에 대해 얼마나 자주 생각하십니까?

기업에서 보내는 캠페인은 마케팅의 독립 실행형 사례가 되어서는 안 됩니다. 모두 훌륭한 고객 경험을 만드는 공통의 목표를 위해 노력해야 합니다.

ActiveCampaign의 브랜드 수석 이사 Alex Gammelgard는 고객 경험을 살아 숨 쉬고 있습니다. 가장 큰 비즈니스 차별화 요소 중 하나가 되고 있는 Alex는 This Just Works에서 좋은 고객 경험을 만드는 방법에 대한 팁을 제공할 준비가 되어 있었습니다.

“저는 마지막 역할 중 일부에서 고객 경험이 어떻게 그렇게 큰 차별화 요소가 되고 있는지 보았습니다. 특히 소매와 같이 조금 더 어려움을 겪고 있는 업종에서 그렇습니다. 그리고 우리가 보고 있는 것은 승자와 패자 사이에 분명한 차이가 있으며 고객 경험이 차이를 만든다는 것입니다.”라고 Alex가 말했습니다.

브랜드는 어떻게 차별화를 꾀하고 고객에 의해 더 나은 성과를 거두며 반복 고객이 될 수 있을 만큼 충분히 훌륭하고 매력적인 경험을 제공할 수 있습니까?

알렉스가 당신을 덮었습니다.

이 세션은 디지털 안티컨퍼런스인 This Just Works에서 발표되었습니다. 여기에서 코드 TJWAG2020으로 등록하면 전체 세션(및 14개의 다른 강연)을 볼 수 있습니다.

ActiveCampaign의 영혼은 고객 경험입니다.

“ActiveCampaign은 고객 경험 자동화 소프트웨어를 판매합니다. 우리는 고객 경험을 살아 숨 쉬고 있습니다. 우리의 솔루션은 중소기업을 위한 것입니다. 또한 이메일 마케팅, 마케팅 자동화, CRM 및 지원과 같은 일반적인 모든 접점에서 자동화할 수 있도록 지원합니다. 그리고 우리의 목표는 규모에 상관없이 모든 회사가 일대일 맞춤형 고객 경험을 제공할 수 있도록 돕는 것입니다.”라고 Alex는 말합니다.

ActiveCampaign의 고객 경험은 중요한 접점에서 전 세계적으로 자동화됩니다.

“고객 경험은 구매 후 일어나는 일에만 국한되지 않습니다. 그것은 당신이 마케팅하는 방식에 주입되어 있습니다. 영업 경험이자 모든 지원입니다.”

"고객 경험"은 유행어가 아닙니다.

어디서나 볼 수 있는 모든 마케팅 유행어 중 "고객 경험"은 찾을 수 없습니다. 통과 단계가 아니라 비즈니스의 기둥입니다.

“고객 경험은 실제로 추상적인 이론적인 것이 아닙니다. 좋은 광고와 친절한 사람들만 있는 것은 아닙니다. 실제로 과학이 있습니다. Amazon이 성공한 이유나 Netflix가 성공한 이유를 생각해보면 이러한 비즈니스에 공통점이 있다는 것을 알 수 있습니다. 바로 고객 경험에서 쉽게 입증할 수 있는 것입니다.”라고 Alex는 말합니다.

최고의 CX 기업이 더 나은 경험을 제공하는 방식에는 패턴이 있습니다. 이는 보유 고객을 유지하는 것뿐만 아니라 고객 기반을 경제적으로 확장하고 나중에 브랜드 옹호자가 될 수 있는 새로운 사람들을 유치하는 측면에서 중요합니다.

숫자는 거짓말을 하지 않습니다. 좋은(또는 나쁜) 고객 경험을 제공하면 사람들이 알아차립니다.

“CX에 대한 한 가지 진실을 꼽으라면 바로 이것이다. 이미 고객 경험이 있고 이것이 브랜드에 영향을 미치고 있다는 것입니다. 그것은 긍정적이거나 부정적이며, 여기에는 제로 중간 지대가 있습니다. 고객 경험을 죽이거나 죽이고 있습니다.”라고 Alex는 말합니다.

거칠게 들리지만 사실입니다.

사람들은 브랜드 전환에 매우 개방적이며 제품이나 가격보다 더 중요한 단일 가장 큰 차별화 요소는 경험입니다. 사람들은 누가 그들에게 최고의 경험을 제공하는지에 따라 새로운 제품과 새로운 브랜드를 선택하고, 당신이 자신의 것에 관심을 기울이지 않으면 고객은 움직일 것입니다.

“고객 경험의 가장 중요한 기둥은 사람들을 위한 일대일 느낌의 개인적인 경험을 만들고 있습니까? 그들은 당신이 그들을 개인적으로 알고 있고 그들의 개인적인 필요에 부응하고 있다고 느끼나요?” 알렉스에게 묻는다.

마케터는 항상 영업을 일대일 경험으로, 마케팅을 일대다로 생각했습니다. 그러나 마케팅이 일대일 감정 경험을 모방하는 것은 완전히 가능합니다. 그리고 소비자들은 그것을 기대하기 시작했습니다.

고객은 주목받고 인정받기를 원하며 이러한 경험을 현실로 만드는 것은 귀하의 비즈니스에 달려 있습니다.

그러나 고객에게 다가갈 수 있는 곳이 너무 많은데 어떻게 모두에게 다가갈 수 있습니까?

오토메이션!

이전에 어떤 종류의 자동화도 시도해 본 적이 없다면 생각해 보십시오. 자동화를 통해 올바른 유형의 메시징으로 다양한 그룹의 사람들에게 빠르고 쉽게 도달할 수 있습니다. 또한 자동화를 사용하여 3가지 팁을 통해 고객 경험을 향상할 수 있습니다.

기업에 효과적인 3가지 고객 경험 팁.

1. 더 나은 사용과 가치를 위해 콘텐츠를 재포장
2. 디지털과 인간의 손길을 결합하는 방법 알아보기
3. 구매 후 참여를 최대한 활용

팁 #1: 더 나은 사용과 가치를 위해 콘텐츠를 다시 패키징하십시오.

“저는 우리 대부분이 콘텐츠 과부하로 고통받고 있다고 생각합니다. 우리 대부분은 수많은 콘텐츠를 가지고 있으며 새로운 기능을 보여주기 위해 항상 더 많은 콘텐츠를 만들고 있습니다. 그리고 그 전략이 실제로 개인화된 경험을 제공하는 데 역효과를 내는 경우가 많습니다. 가지고 있는 모든 것을 모두에게 보여줄 필요는 없습니다.”라고 Alex는 말합니다.

때로는 잠재적으로 고객을 압도할 수 있는 새로운 콘텐츠를 만드는 대신(선택 마비가 현실입니다), 이러한 요구 사항 중 일부를 해결하는 이미 갖고 있는 콘텐츠를 살펴보는 것이 좋습니다.

모든 콘텐츠를 버킷팅하기 시작하고 "우리가 개인화된 콘텐츠를 제공하고 있습니까? 아니면 우리가 아는 모든 사람에게 세상을 던지고 있습니까?”

“많은 사람들이 개인화된 일종의 육성 이메일 경로를 만드는 데 능숙하지만 웹사이트 경험이나 소셜 광고에서 홍보하는 방식이 일치하지 않습니다. 때로는 마케팅이 개인화되지만 누군가가 웹 사이트를 다시 방문하여 웹에서 바로 동일한 일반 콘텐츠만 볼 수 있습니다.”라고 Alex가 말했습니다.

“이 ActiveCampaign을 해결한 한 가지 방법은 Pages입니다. 이것은 우리가 최근에 출시한 새로운 기능으로, 고객이 실제로 추적 중인 세그먼트에 매핑되는 랜딩 페이지를 구축하고 다양한 방문자에 대해 변경되는 맞춤형 콘텐츠가 포함된 페이지를 고객에게 보여줄 수 있습니다. 그리고 그 많은 부분을 자동화할 수 있습니다.”라고 Alex는 말합니다.

이러한 유형의 개인화된 고객 경험은 잠재 고객이 가장 적절하고 관련성 높은 콘텐츠를 얻을 수 있도록 하는 동시에 적절하게 분류된 워크플로로 보내도록 하는 매우 개인화된 육성 흐름을 시작합니다. 그러면 아마도 많은 새로운 콘텐츠를 만들 필요가 없을 것입니다. 하기 위해.

팁 #2: 디지털과 인간의 손길을 결합하는 방법 배우기

“많은 회사가 활용하지 않는 또 다른 기회는 영업 팀입니다. 우리는 이 훌륭한 마케팅을 수행하고 이러한 개인화되고 정말 매력적인 콘텐츠를 설정합니다. 그리고 나서 우리는 디지털과 현실 세계 사이의 구분선을 유지합니다. 많은 영업 팀이 결국 눈을 감고 실패할 준비를 하고 있습니다.”라고 Alex는 말합니다.

“그들은 사람의 이름과 그들이 일하는 회사 또는 기본적인 인구 통계를 알고 있을 수 있습니다. 또한 누군가가 귀하의 사이트에 어떻게 왔는지 또는 리드가 되었는지 알 수도 있습니다. 그런데 매출이 나오나요?”

마케팅 및 영업 조정이 중요합니다. 인적 접촉과 디지털 도달 범위를 결합하여 수행하는 것이 중요합니다.

사람이 가격 페이지를 방문하면 그런 종류의 정보는 영업 담당자에게만큼 마케터에게도 도움이 됩니다.

영업 담당자가 대기열에 있는 리드를 보면 이 사람이 여기에 있는 이유는 ABC에 관심이 있기 때문이라는 것을 알 수 있습니다. 영업 담당자가 새 제품을 판매하려고 하거나 이 리드가 방금 구매에 대한 리뷰를 작성했을 수도 있습니다. 영업 담당자는 전화를 받기 전에 해당 리뷰를 읽어야 합니다. 영업 상호 작용이 전체 경험의 자연스러운 확장처럼 느껴지도록 하려면 이러한 유형의 세부 사항이 매우 중요합니다.

“가격 페이지를 방문하는 누군가가 중요한 것을 나타내는 좋은 지표라는 데 우리 모두가 동의할 것이라고 생각합니다. 우리는 그들이 관심을 갖고 있다고 가정하고 전화로 판매에 대한 리드를 얻을 것입니다. 하지만 그것이 항상 올바른 길은 아닐 수도 있습니다.”라고 Alex는 말합니다.

"가격 책정 페이지에 있는 누군가가 NPS 점수를 잘못 제출했거나 제품에 지연이 있는 경우 '내가 이 솔루션에 왜 그렇게 많은 비용을 지불하고 있지?'라고 생각할 수 있습니다. 지원 팀이 연락하여 연락하기를 원하고 이러한 세부 정보를 얻기를 원합니다. 그리고 당신은 '내가 여전히 이 제품을 정말 좋아하는가? 그것이 나에게 가치를 제공하고 있는가?'”

“반면에 누군가가 특정 기능을 보고 가격 페이지로 이동하면 영업 담당자가 해당 기능을 호출하기를 절대적으로 원할 것입니다. 또한 영업 담당자가 보고 있는 업그레이드 옵션에 대한 추가 정보를 보내어 필요를 예상하고 준비하도록 할 수도 있습니다. '마음을 읽는다'는 느낌을 주면 정말 도움이 됩니다.”라고 Alex가 말했습니다.

팁 #3: 구매 후 참여를 최대한 활용하세요

“좋은 고객 경험을 제공하는 것이 실제로 비용 대비 효과를 극대화할 수 있는 순간에 할 수 있는 일입니다. 그리고 이것은 많은 사람들이 간과하는 영역이기도 합니다.”라고 Alex는 말합니다.

“누군가가 구매한 직후, 많은 기업들이 일이 끝났다고 생각하고 물러설 때입니다. 그리고 실제로 지금이 바로 참여하고 후속 조치를 취해야 할 때입니다.”

적절한 후속 조치(적시에)는 고객 관계에 큰 변화를 가져올 수 있습니다.

우편으로 지원 주문을 받으면 지원에 대해 가장 흥분되는 순간입니다. 그리고 그렇지 않다면 아마도 뭔가 잘못되었다는 표시일 것입니다. 누군가 당신에게 연락하여 문제가 무엇인지 알아내면 좋지 않을까요?

“ActiveCampaign에 이 설정이 있습니다. 여기서 구매 후 사람들이 경험을 반복할 수 있도록 자동화를 트리거합니다. 이메일, 소셜 또는 모바일을 통해 별점 평가 요청과 같은 간단한 것을 보낼 수 있지만 해당 피드백을 캡처하고 싶습니다. 그들이 말한 바에 따르면 – 긍정적인 경우 공식 검토를 요청할 수 있는 곳에서 현금을 얻을 수 있는 절대적으로 흥분되는 순간입니다. 그렇게 하는 것을 두려워하지 마십시오!” 알렉스가 말합니다.

이것은 귀하가 훌륭한 경험을 제공했기 때문에 귀하가 마케팅을 수행하는 데 도움이 될 것입니다. 이제 그들은 감사를 원합니다.

그리고 이 핵심 내용을 잊지 마세요!

• 기회가 높은 세그먼트를 위해 콘텐츠를 다시 패키징합니다.
• 디지털과 인간의 터치를 결합
• 구매 후 참여를 최대한 활용하십시오.

녹화된 This Just Works 디지털 이벤트 전체를 다운로드하려면 여기로 이동하여 코드 TJWAG2020으로 등록하십시오!