CX 분 안에: 고객 경험 동향 2021년 4월 9일

좋은 옛날(적어도 우리가 소셜 미디어를 사용하기 전이지만 COBOL 시대가 아닌 세기의 전환기를 말하는 것입니다)에 저는 직업에 대한 이해가 거의 없는(전혀 읽지 않은) 권위 있는 분석 회사에 고용되었습니다. 수반.

고맙게도 Gartner는 분석가를 잘 훈련시켰고, 당시에는 본사(Stamford, CT – 대표!)에서 일주일 동안 부트 캠프에 참석하고 시장 분석 및 마스터링의 기초를 배우는 것을 의미했습니다.

데이터, 데이터, 데이터: 점을 잇다

내가 절대 잊지 못할 것 중 하나는 분석가가 데이터 포인트를 수집한다는 것입니다. 때로는 아무데도 연결되지 않고 때로는 고립되어 서로 연관시키는 방법을 찾을 수 없지만 때로는 ... 반복되기 시작합니다.

경험에 따르면 하나의 데이터 포인트는 우연, 두 개의 유사한 데이터 포인트는 패턴, 세 개는 추세입니다.

진부하게 들리지만 매우 유용합니다. 이것이 내가 항상 CX와 관련되거나 관련되지 않은 모든 것을 읽고 포인트를 연관시키고 이러한 추세를 찾으려고 노력하는 이유입니다. 트렌드는 언덕에 금이 있기 때문입니다.

2004-2005년 시대로 돌아가서 저를 참아 주십시오. 그만한 가치가 있습니다. Gartner는 우리가 큰 주제를 사용하기로 결정했습니다(디지털 혁신을 생각하지만 소셜 미디어가 우세하기 전). 그리고 그 주제 중 하나는 실시간 기업인 RTE였습니다. 나는 성공을 판단하는 사람도 아니고 공개적으로 꾸짖는 사람도 아닙니다. 그래서 실시간 기업입니다.

이 주제의 가장 큰 영향을 미친 요인 중 하나는 클라우드 및 엔터프라이즈 플랫폼의 출현이었지만 매우 초기 단계였습니다. 초기. 그리고 우리는 엔터프라이즈 기술, 조언, 콘텐츠 및 문의에 대한 모델을 구성하려고 했습니다. 그 톤.

저는 고객 서비스를 위한 수석 RTE 분석가의 역할을 자원했습니다 "당신이 할 것이라고 상상해보십시오 ..."실시간 고객 서비스에 게시 한 게시물 - 상상했던 일부 항목이 실제로 구현되었습니다. Cool).

좋은 시간.

이제 내가 이것을 언급하는 이유는 – 추세와 패턴에 대한 설명 직후에 실시간 기업의 개념이 도달할 수 있다는 결정적인 증거를 보기 시작한 것이 얼마 되지 않았기 때문입니다.

오늘 당신을 위한 두 가지 데이터 포인트(이번 판은 단 하나의 주제에 초점을 맞출 것이지만 저를 믿으십시오 – 좋은 초점).

참여의 중요성: 이것이 없으면 고객이 없습니다.

첫째, Thunderhead에서 친구들과 2010년대 중반에 개발한 인게이지먼트 3.0 모델에 이어(그리고 내가 한 것 중 가장 자랑스러운 프로젝트 중 하나지만 더 이상 온라인에서 사용할 수 없습니다. 죄송합니다.) 그들은 실시간 분석과 RT에 대해 논의하고 있습니다. 실행.

그리고 그 당시의 많은 실시간 연구를 기억으로 되살리십시오. 그들은 실시간 개념을 이해하기 쉽게 설명하고 매우 잘했습니다. 말보다 더 잘 요약할 수는 없습니다. 장기간의 실시간 실행과 그에 따른 결과 및 취해야 할 조치를 이해해야 하는 경우 읽어보십시오.

그리고 이것은 오늘 두 번째 요점(동일한 주제, 실시간 실행)으로 이동합니다. 그리고 이 단락이 나오면 저를 싫어하게 될 것입니다. 왜냐하면 저는 아직 모델을 공유하지 않을 것이기 때문입니다. 실시간 구현 방법에 대한 행동은 역동적인 여정입니다.

이제, 당신은 그것에 대해 읽었거나 상상했을 수도 있고 무언가를 보았다고 생각했을 수도 있습니다. 그러나 실제로 이것은 지금 당장 해결해야 할 가장 멋진 문제 중 하나입니다.

간단히.

기회의 여행

당신이 나를 알고 있다면, 당신은 내가 여행에 대해 불평하는 것을 들었을 것입니다. 적어도 오늘날 대부분의 조직에서 구현하고 있는 방식입니다.

조직이 고객이 수행할 작업에 대한 일반화된 모델로 "채택"한 다음 그 위에 "경험"을 구축하는 단일 관점의 정적인 표현입니다. CX에서 잘못된 모든 것은 이전 문장에 포함되어 있습니다.

고객은 임시로 자신만의 경험을 구축하고 각각 다르기 때문에 여정은 실제로 고객이 하는 일을 반영하지 않습니다. 기술과 데이터 처리 능력과 가용성이 제한적인 옛날에는 "정적" 경험을 만드는 것이 "허용"되었습니다(올바른 방법에 대한 블로그 게시물 세트도 작성했습니다).

오늘날의 세상에서 당신은 변명의 여지가 없습니다. 그러나 여정 매핑의 "예술"은 진화하지 않았습니다. 하나의 여정이 있고 고객이 일을 하는 단방향이 있습니다. 부끄러운.

SAP가 Emarsys를 인수하면서 역동적인 여정의 개념에 대해 생각해 온 매우 똑똑한 사람들(Raj, Alex – 당신이 누군지 알 수 있습니다)을 포함하여 저에게 새로운 친구들을 데려왔습니다. 저는 지난 몇 주 동안 제품 전략과 GTM 메시지를 확고히 하는 과정에서 이에 대해 기술, 전략 및 내러티브 수준에 대해 놀랍고 깊은 대화를 나눴습니다. 물론 이것은 우리가 하려고 하는 것의 핵심적인 측면입니다.

이것을 아직 공유할 수는 없지만(매우 원시적) 고객을 이해하고 고객과 소통하며 비즈니스 결과의 형태로 가치를 공동 창출하고 기대에 부응하는 놀라운 연습이었다고 말할 수 있습니다.

더 많은 것을 위해 계속 지켜봐 주십시오.

다음 시간까지

마지막으로 드문 순간입니다. 마인드맵에서 이 글을 찾았습니다. 잘 쓰여진 흥미로운 그림(내 관심을 사로잡았고 경험과 과정의 흐름 등을 얼마나 깊이 파고들 수 있는지 궁금하게 만드는 것 외에도) 그리고 내 상상력 그리고 – 내러티브를 만드는 과정에서 이 개념을 사용할 수 있기를 원합니다. 그리고 CX에 대한 이야기 ​​– 슬프게도 저는 할 수 없습니다.

엉엉…. 상관관계가 없군요, 그렇죠? 저에게 메시지를 보내주세요. 어떻게 / 그렇다면 / 무엇을 놓쳤는지 말해주세요 – 그리고 당신도 CX 분의 미래 판에 실릴 수 있습니다.

다음 주, 치료! 지난주 데이터 및 개인 정보 보호와 관련하여 제기된 문제에 대해 미스터리 게스트(또는 2명 또는 3명)와 후속 대화를 나누십시오.

그때까지 댓글을 남겨주세요. (과거 손님이 그랬던 것처럼, LI에서 저에게 메시지를 보내거나 제 주소를 알고 있으면 이메일을 보내주세요... 세상에서 더 나쁜 비밀은 ;))

다음 주에 뵙겠습니다. 적절한 시기에 다시 뵙기를 바랍니다.