마케팅 자동화에서 고객 피드백을 사용하는 방법

게시 됨: 2020-03-11

이 게시물은 Survicate의 Mikolaj Podgorski가 제공했습니다.

마케팅 자동화에서 고객 피드백을 어떻게 사용할 수 있습니까?

ActiveCampaign을 사용하면 고객 피드백을 사용하여 마케팅 자동화 워크플로를 트리거할 수 있습니다. 이를 통해 피드백을 받고 후속 조치를 취하는 프로세스를 자동화할 수 있습니다.

고객이 귀하로부터 구매할 때 자동화된 설문조사를 보낼 수 있습니다. 구매에 만족하는지 물어보십시오. (아마존에서 무언가를 구매한 적이 있다면 비슷한 이메일을 직접 받았을 것입니다.) 고객이 구매에 만족한다고 말하면 자동화를 사용하여 소셜 미디어에 긍정적인 리뷰를 남기도록 요청하거나 G2, Yelp 또는 Trustpilot과 같은 고객 리뷰 사이트.

긍정적인 리뷰가 많을수록 새로운 잠재 고객을 확보할 가능성이 높아집니다. 잠재 고객은 귀하를 경쟁 업체와 비교하고 다른 고객이 귀하의 회사에 대해 말하는 것을 읽을 것입니다.

고객이 만족스럽지 않다고 말하면 ActiveCampaign 자동화를 사용하여 팀에 자동화된 알림을 보낼 수 있습니다. 이를 통해 소셜 미디어에서 문제가 확대되기 전에 고객의 문제를 사전에 해결할 수 있습니다. 나쁜 고객 경험을 좋은 경험으로 바꾸면 고객이 다시 구매할 가능성이 높아집니다. 또한 팀에서 문제를 얼마나 잘 처리했는지 다른 사람에게 알리라는 메시지가 표시될 수도 있습니다.

사전에 고객 피드백을 요청하고 이에 따라 조치를 취함으로써 전체 고객 여정에서 고객 경험을 개선할 수 있습니다. 이러한 프로세스를 자동화하면 수익을 더 빠르게 늘리고 비용을 절감할 수 있습니다. 그리고 가장 중요한 것인 고객에 집중하여 비즈니스를 확장할 수 있습니다.

이 게시물에서는 다음을 배우게 됩니다.

고객 피드백을 사용하여 고객 경험을 개선하는 방법
고객 피드백을 수집하고 마케팅 자동화에 사용하는 방법
ActiveCampaign 및 Survicate로 NPS 설문조사를 설정하는 방법
- 불만 고객(비방자)에 대응하는 방법
- 행복한 고객을 활용하여 새로운 비즈니스를 추진하는 방법
고객 피드백을 기반으로 잠재고객을 분류하는 방법
리드와 고객에게 가치 있는 콘텐츠를 제공하기 위해 피드백을 사용하는 방법
- 의미 있는 고객 관계를 만들기 위해 콘텐츠 설문조사를 사용하는 방법
Survicate 및 ActiveCampaign을 사용하여 CES(고객 노력 점수)를 측정하고 이에 따라 조치를 취하는 방법
고객 경험을 개선하기 위한 설문조사 실행의 이점

고객 피드백을 사용하여 고객 경험을 개선하는 방법

고객 여정의 여러 단계에서 피드백을 수집하면 전체 고객 경험을 개선할 수 있습니다. 개인사업자든, 전자상거래 사업을 운영하든, 도넛을 판매하든 항상 고객 피드백을 최우선으로 생각해야 합니다.

이제 새 고객을 확보하는 것이 얼마나 어려운지 아실 것입니다. 다행히도 현재 고객을 유지하는 것이 새로운 고객을 확보하는 것보다 훨씬 저렴합니다. 고객 피드백을 수집하면 신규 고객을 확보하고 기존 고객 을 유지하는 데 도움이 될 수 있습니다. 고객 피드백을 진정으로 경청하는 방법과 활용 방법을 살펴보겠습니다.

기업이 고객 피드백을 수집하지 못하는 이유는 무엇입니까?

고객 피드백과 관련하여 기업은 종종 유사한 문제에 직면합니다. 피드백을 수집하더라도 실행에 옮기지 않거나 실제로 혜택을 받는 방법을 알지 못합니다. 기업에는 프로세스를 자동화하고 피드백 수집을 더 쉽게 만드는 데 적합한 도구가 부족한 경우가 많습니다.

부정적인 피드백만 처리해야 한다는 일반적인 오해도 있습니다. 사실, 긍정적이든 부정적이든 답이 없는 피드백을 남겨서는 안 됩니다. 회사 내의 각 팀은 고객의 말에서 큰 가치를 얻을 수 있습니다. 후속 조치를 취하고 고객 피드백에 따라 조치를 취하면 비즈니스 성장을 주도할 수 있습니다.

고객 피드백을 수집하고 마케팅 자동화에 사용하는 방법

고객에게 목소리를 내고 싶지만 어떤 지표를 사용해야 할지, 어떤 질문을 해야 할지, 어디에 질문해야 할지 모르겠다면 더 이상 찾지 마십시오. 두 가지 도구만 있으면 됩니다.

Survicate와 같은 NPS 및 설문 조사 플랫폼. Survicate를 사용하면 전체 고객 여정에서 설문조사를 실행할 수 있습니다.
ActiveCampaign과 같은 고객 경험 자동화 플랫폼. ActiveCampaign을 사용하면 피드백 수집을 자동화하고 이를 사용하여 다양한 마케팅 자동화를 트리거할 수 있습니다.

Survicate와 ActiveCampaign에는 한 플랫폼에서 다른 플랫폼으로 데이터를 원활하게 푸시할 수 있는 기본 통합이 있습니다.

Survate와 ActiveCampaign 간의 기본 앱 통합을 통해 다음을 수행할 수 있습니다.

Survicate 계정에 로그인하고 ActiveCampaign 내에서 직접 통합 연결
ActiveCampaign에서 Survate 설문 조사 목록에 액세스
AC를 떠나지 않고 연락처 필드로 ActiveCampaign에 설문 조사 응답 보내기
AC 내에서 바로 설문 조사 응답을 기반으로 새 연락처를 생성하거나 기존 연락처를 업데이트합니다.

ses1b8ij8 acsurvicate 소셜 ActiveCampaign 내에서 Survate 설문조사 응답을 ActiveCampaign 필드에 매핑할 수 있습니다.

이제 Survicate와 ActiveCampaign 간의 연결이 더욱 원활해져서 피드백 기반 마케팅 캠페인을 훨씬 더 효과적으로 실행할 수 있습니다. Survicate 및 ActiveCampaign 기본 앱을 설정하고 사용하는 방법에 대한 자세한 내용은 이 문서 를 자유롭게 읽으십시오 .

피드백 기반 마케팅 캠페인을 실행하면 어떤 이점이 있습니까?

고객의 소리에 귀를 기울이고 피드백에 따라 조치를 취하면 유지율, 획득률 및 성장을 개선할 수 있습니다.

다음으로 Survate 및 ActiveCampaign을 통한 마케팅 자동화에서 고객 피드백을 사용하는 가장 일반적인 3가지 사용 사례를 다룰 것입니다.

국민연금 조사
잠재고객 세분화
CES 설문조사

Survicate 및 ActiveCampaign으로 NPS 설문조사를 설정하는 방법

NPS(Net Promoter Score)는 반복 판매, 추천, 수익 및 성장을 예측하는 데 도움이 됩니다. NPS 설문조사를 통해 브랜드 충성도와 사람들이 당신에게서 다시 구매할 가능성을 측정할 수 있습니다.

NPS 설문조사는 다음과 같이 질문합니다. "0에서 10까지의 척도에서 동료나 친구에게 우리를 추천할 가능성이 얼마나 됩니까?" (0은 가능성이 전혀 없음을 의미하고 10은 가능성이 매우 높음을 의미합니다.)

다음 질문도 있습니다. "당신의 점수를 결정하는 주된 이유는 무엇입니까?" 이를 통해 고객은 자신을 특히 행복하게 만드는 것과 불행하게 만드는 것이 무엇인지 말할 수 있습니다. 여기에서 NPS 설문조사 템플릿을 찾을 수 있습니다. 응답자는 3가지 범주로 나뉩니다.

비추천자는 0-6점을 줍니다.
패시브 점수는 7-8점입니다.
발기인은 9-10의 점수를 제공합니다.

NPS 설문조사 응답자는 자신이 부여한 점수에 따라 3가지 범주로 나뉩니다. (이미지 출처: 사용시간)

Survicate 및 ActiveCampaign을 사용하여 고객 기반에 NPS 설문조사를 보내는 방법은 다음과 같습니다.

Survicate 계정에 로그인
"새 설문 추가"를 클릭하십시오.
"처음부터 시작"을 선택하십시오.
배포 채널로 "이메일 또는 공유 가능한 링크"를 선택하십시오.
도구 목록에서 "ActiveCampaign"을 선택하십시오.
설문 조사에 NPS 질문을 추가하고 원하는 대로 사용자 지정
"공유"로 이동하여 설문조사의 임베드 코드를 복사합니다.
설문조사를 이메일에 직접 포함하세요. 고객은 이메일 내에서 응답할 수 있으므로 응답률이 높아질 수 있습니다.
ActiveCampaign에서 "캠페인"으로 이동하여 왼쪽의 "템플릿 관리"를 클릭합니다. NPS 설문조사 이메일에 대한 새 템플릿을 만들거나 템플릿에 HTML 코드를 붙여넣어 기존 템플릿을 편집합니다.
ActiveCampaign의 고객 목록에 NPS 캠페인을 보내십시오!

9lny4hie survicate2

불만 고객(비방자)에 대응하는 방법

국민연금 설문조사를 보내는 것은 시작에 불과합니다. NPS 설문조사를 보낸 후에는 비방하는 사람과 추천하는 사람 모두와 관계를 맺어야 합니다. 다양한 비즈니스 목표를 달성하는 데 도움이 될 수 있습니다.

비방하는 사람들은 부정적인 리뷰를 남겨 잠재적으로 회사의 평판을 손상시키거나 단순히 서비스 사용을 중단할 수 있습니다. 당신은 그들에 의해 올바르게 행동하고 그들을 발기인으로 만들려고 노력해야 합니다. 방법은 다음과 같습니다.

Survicate에서 설문조사를 만들 때 ActiveCampaign에 응답을 보낼지 여부를 결정할 수 있습니다. 이는 누군가가 비방자, 수동적 또는 촉진자라면 ActiveCampaign에서 해당 태그를 지정할 수 있음을 의미합니다.

설문 응답을 ActiveCampaign 연락처 레코드에 태그 또는 사용자 정의 필드로 매핑한 다음 해당 태그 또는 필드를 사용하여 마케팅 캠페인을 트리거할 수 있습니다. 또한 내부 알림(예: Slack을 통해)을 트리거하여 팀에 조치를 취하도록 알릴 수 있습니다.

bbcuisa8 survicate3

고객이 귀하의 비즈니스에 만족하지 못한다면 조치를 취하고 상황을 개선하기 위해 노력해야 합니다. 댓글의 긴급성에 따라 고객을 잃지 않도록 보상을 제공할 수도 있습니다. 덜 심각한 상황에서도 고객이 개선 영역을 지적할 수 있도록 항상 고객에게 후속 조치를 취해야 합니다. 아래 예와 같이 자동화된 후속 이메일을 보내 확장 피드백 세션에 초대할 수도 있습니다.
hos6ey416 survicate4

행복한 고객을 활용하여 새로운 비즈니스를 추진하는 방법

우리는 고객 경험 경제에 살고 있으며 누군가가 귀하로부터 구매하는지 여부는 사람들이 온라인에서 귀하의 회사에 대해 말하는 것에 달려 있습니다. 마케터는 더 긍정적인 고객 리뷰, 평가, 사례 연구 또는 사회적 언급을 얻을 수 있는 새롭고 효과적인 방법을 끊임없이 찾고 있습니다. NPS 설문조사를 실행하고 가장 충성도가 높은 팬을 식별하면 이를 달성하는 데 도움이 됩니다!

먼저 Survicate로 NPS 설문조사를 만들고 ActiveCampaign을 통해 고객에게 보냅니다. 누군가가 9점이나 10점을 고른다면 그들은 당신의 가장 큰 옹호자이며 다른 사람들에게 당신의 회사를 추천할 준비가 되어 있습니다.

검토, 추천, 평가 또는 사례 연구 참여를 요청하는 자동화된(그러나 개인화된) 후속 이메일을 보냅니다.

14tp2jq1m 생존5

사회적 증거가 왜 그렇게 중요한가?

긍정적인 고객 리뷰를 얻을 수 있는 능력은 비즈니스를 성사시키거나 망칠 수 있습니다. 고객의 90%는 온라인 리뷰가 구매 결정에 영향을 미친다고 말합니다. 그렇기 때문에 사회적 증거를 구축하는 것이 중요합니다. (그리고 보시다시피 설문조사는 이를 수행하는 좋은 방법입니다.)

고객 피드백을 기반으로 잠재고객을 분류하는 방법

잠재 고객을 분류하기 위해 잠재 고객이나 고객의 선호도와 문제점에 대해 질문하십시오. 이를 통해 보다 표적화되고 개인화된 이메일 마케팅 캠페인을 만들고 그들이 진정으로 관심이 있는 리소스를 제공할 수 있습니다. 설문조사를 한두 번 보내고 ActiveCampaign에서 피드백 기반 자동 메시징을 설정하기만 하면 됩니다.

리드와 고객에게 가치 있는 콘텐츠를 제공하기 위해 피드백을 사용하는 방법

잠재 구매자가 아직 고려 단계에 있는 경우 해결하고자 하는 가장 큰 문제를 물어볼 수 있습니다. 응답에 따라 ActiveCampaign을 사용하여 페르소나 대상 콘텐츠를 보냅니다. 구매 결정을 내리는 데 진정으로 도움이 되는 리소스와 자산으로 리드를 안내하세요. 귀하의 제품이 제공하는 것, 제품이 해결하는 문제 및 경쟁 제품보다 우수한 점에서 부가 가치를 확인하도록 하십시오.

s33osln83 survicate6

Survicate 설문조사를 통해 연락처의 문제점을 발견한 다음 ActiveCampaign에서 자동으로 페르소나 대상 콘텐츠를 보냅니다.

의미 있는 고객 관계를 만들기 위해 콘텐츠 설문조사를 사용하는 방법

Clutch의 조사에 따르면 응답자의 73%가 마케팅 콘텐츠를 본 결과 구매를 했다고 합니다. 귀하의 블로그는 가장 큰 리드 소스 중 하나가 될 수 있습니다. 잠재 고객에게 다음에 읽고 싶은 내용을 물어보고 보다 개인화된 콘텐츠로 이러한 리드를 장려하기에 이보다 더 좋은 곳이 어디 있겠습니까?

블로그 기사에 방해가 되지 않는 웹사이트 위젯 설문조사를 게시하십시오. 사람들에게 콘텐츠를 평가하거나 다음에 읽고 싶은 내용을 알려달라고 요청하세요. 이러한 응답을 사용하여 새 리드를 만들고 특정 ActiveCampaign 목록(및 자동화)에 자동으로 추가할 수 있습니다! 사용자에게 원하는 콘텐츠를 제공하면 사용자와 더 의미 있는 관계를 형성하고 궁극적으로 전환율을 높일 수 있습니다.

zimrogj8a 생존7

Survicate 및 ActiveCampaign을 사용하여 CES(고객 노력 점수)를 측정하고 이에 따라 조치를 취하는 방법

고객 노력 점수(CES)는 모든 기업이 추적해야 하는 또 다른 지표입니다.

고객 노력 점수(CES)는 무엇입니까?

CES는 고객이 회사와 얼마나 쉽게 상호 작용하는지 측정합니다.

새로운 온라인 과정을 출시했다고 가정해 보겠습니다. 디자인 및 탐색 면에서 이전 과정과 다릅니다. CES 설문조사를 고객에게 보내고 고객이 다음 진술을 평가하도록 할 수 있습니다.

"코스를 완료하고 탐색하기가 쉽다는 것을 알았습니다." 사용 가능한 응답은 다음과 같습니다.

강하게 동의
동의하지 않는다
다소 동의하지 않음
중립적
일정 동의하다
동의하다
적극 동의

또한 고객에게 NPS 설문조사와 같이 숫자 척도로 CES를 평가하도록 요청할 수 있습니다. 0은 어렵다, 7은 매우 쉽습니다. 따라서 점수가 높을수록 좋습니다.

고객 노력 점수(CES)가 중요한 이유

CES를 통해 제품 및 서비스의 사용 용이성을 측정할 수 있습니다. 누군가가 귀하의 비즈니스를 처리하기 어렵다고 말하면 이를 신고하고 즉시 고객에게 연락해야 합니다. 문제가 해결되지 않으면 영원히 잃을 위험이 있습니다.

CES 설문조사는 고객에게 요청, 도전 또는 기타 작업을 해결하기 위해 얼마나 노력해야 했는지 묻습니다. 이것은 고객을 반복 고객으로 만들 수 있는지 여부에 직접적인 영향을 미칩니다.

i5kvoz61a survicate8 ActiveCampaign 및 Survicate를 사용하여 CES 설문조사 응답을 자동으로 후속 조치합니다.

CES 설문조사는 투쟁 영역을 식별하고 장애물을 제거하는 데 도움이 될 수 있습니다. 재구매를 예측할 수 있는 가능성도 있습니다. 고객이 귀하의 리소스와 지원 상호 작용에 만족한다면 다시 구매할 가능성이 큽니다. 다음은 준비 및 실행에 도움이 되는 CES 설문조사 템플릿입니다.

고객 경험을 개선하기 위한 설문조사 실행의 이점

2020년에 들어서면서 기업들이 매우 유사한 제품과 서비스를 제공함에 따라 모든 시장에서 경쟁이 심화되고 있습니다. 고객 경험이 향상될수록 더 많은 고객을 확보하고 유지율도 높아집니다.

이 게시물은 고객이 전체 고객 여정에서 만족할 수 있도록 고객 피드백에 따라 조치를 취하는 방법에 대한 몇 가지 예를 공유합니다. 비즈니스에 가장 중요한 상호 작용 지점을 파악한 다음 해당 상호 작용 지점에서 고객에게 피드백을 요청하고 올바른 후속 조치를 취하십시오.

사람들이 장바구니를 너무 자주 버려서 돈을 잃는 전자 상거래 비즈니스를 가정해 보겠습니다. 이탈 의도 설문조사를 실행하여 쇼핑객의 주문을 방해하는 요인을 찾은 다음 구매 흐름에서 이러한 장애물을 제거하십시오.

회사의 모든 팀은 설문 조사를 실행하여 이점을 얻을 수 있습니다. 고객 성공은 고객이 이탈하는 이유와 가장 일반적인 문제점을 파악하여 고객 유지율을 높일 수 있습니다. 또한 NPS, CSAT 및 CES 설문조사를 통해 고객 만족도를 모니터링하고 개선할 수 있습니다.

결론: ActiveCampaign 및 Survate로 고객 피드백 수집 및 조치 시작

고객 피드백을 행동으로 옮기면 유지율과 획득률이 증가하는 것을 볼 수 있습니다. 귀하의 비즈니스도 마찬가지입니다!

Survate와 ActiveCampaign을 통합하여 고객의 기대에 부응하고 새로운 비즈니스를 확보하십시오. 시작하는 데 도움이 되도록 Survate 설문조사 템플릿과 Survate 및 ActiveCampaign 통합 가이드를 확인하십시오.

Mikolaj는 NPS 및 기업용 설문조사 플랫폼인 Survicate의 제품 교육 관리자입니다. Mikolaj는 웹 세미나를 실행하고 비디오를 만드는 것을 좋아합니다. 일하지 않을 때 그는 영국의 지역 억양을 듣는 것을 즐기고 영어는 모든 것을 좋아합니다.