2023년에 시도해 볼 12가지 최고의 고객 피드백 도구

우리는 고객이 우리 제품이나 서비스에 만족하도록 하는 것을 목표로 합니다. 그러나 고객이 원하거나 필요로 하는 것을 어떻게 알 수 있습니까? 고객 피드백이 들어오는 곳입니다!

고객의 말을 듣고 고객이 말하는 내용을 이해하는 것이 중요합니다. 제품 또는 서비스를 개선하고 충성도 높은 고객 기반을 구축하는 데 도움이 됩니다.

이 기사에서는 최고의 고객 피드백 도구를 보여 드리겠습니다.

다이빙하자!

최고의 고객 피드백 도구:

1. 브랜드24
2. SurveyMonkey
3. 핫자르
4. 구글 설문지
5. 친절하게 물어보세요
6. 퀄트릭스
7. 활자체
8. 끈질기게
9. 정제기
10. 유저스냅
11. 인모멘트
12. 사용자 테스트

01 브랜드24

14일 무료 평가판. 69달러의 개별 요금제.

Brand24는 고객의 언급을 수집하고 긍정적인지, 부정적인지 또는 중립적인지를 감지하는 소셜 청취 도구입니다. 이 도구를 사용하면 설문 조사나 피드백 위젯 없이도 고객 피드백을 수집할 수 있습니다.

어떻게 작동합니까? 이 도구는 소셜 미디어 플랫폼, 뉴스, 블로그, 포럼, 팟캐스트, 뉴스레터 및 리뷰와 같은 다양한 소스에서 공개 언급을 수집합니다.

추적할 키워드를 선택하고 모니터링 프로젝트를 설정하기만 하면 됩니다. 그러면 멘션에 액세스할 수 있습니다.

Brand24 도구가 도움이 될 것입니다:

• 브랜드 언급 모니터링 : 인터넷에서 브랜드, 제품 또는 서비스에 대한 언급을 추적하고 모니터링합니다. 이를 통해 고객이 비즈니스에 대해 말하는 내용에 대한 실시간 통찰력을 제공하여 제품 개발 및 마케팅 팀에 정보를 제공할 수 있습니다.

• 고객 불만 사항 파악 : Brand24는 고객이 비즈니스에 대해 가장 일반적으로 언급하는 문제 및 불만 사항을 파악하는 데 도움이 됩니다. 이를 사용하여 고객 서비스, 제품 및 서비스를 개선하여 고객의 요구와 기대를 충족할 수 있습니다.

주제 모델링 기능 덕분에 청중이 관심을 갖는 영역을 감지할 수 있습니다.

예를 들어 최근 Beyonce는 Adidas와의 파트너십을 종료했습니다. 이 도구는 그 사실을 발견하고 주변 감정을 감지했습니다.

• 감정 분석 : 이 도구는 고객이 긍정적 또는 부정적인 피드백을 표현하는지 여부와 같은 브랜드 언급의 감정을 평가합니다. 감정 분석은 고객 만족도를 측정하고 개선이 필요한 영역을 식별하는 데 도움이 될 수 있습니다.

• 토론의 맥락 감지: 이 도구를 사용하면 고객 대화에 가장 인기 있는 단어가 무엇인지 추적할 수 있습니다. 해당 데이터를 기반으로 브랜드에 긍정적, 부정적 또는 중립적인 주제를 감지할 수 있습니다.

피드백을 수집하기 위해 소셜 리스닝 도구를 사용하는 주요 이점은 데이터의 신뢰성입니다. 직접 피드백을 요구하지 않으니 고객의 진솔한 생각이 드러납니다.

“Brand24 덕분에 보고서를 언급한 웹사이트와 가장 관련성이 높은 정보를 확인할 수 있었습니다. 우리는 그것을 피드백의 한 형태 로 취급했습니다 . 그것은 우리 독자들이 관련성이 있다고 생각하는 주제에 대해 더 많이 쓰도록 영감을 주었습니다.

예를 들어, 폴란드의 Allegro 및 Amazon 가격 분석이 인기가 있다는 사실을 알게 된 후 Google Shopping 및 Ceneo에서 가격과 경쟁을 비교하는 유사한 보고서를 준비하기로 결정했습니다.”

사례 연구의 일부: Dealavo는 Brand24를 어떻게 사용합니까?

02 서베이몽키

팀 어드밴티지 요금제는 사용자당 월 $49입니다.

고객 설문조사는 고객 피드백을 수집하는 인기 있는 방법입니다. SurveyMonkey는 이를 위한 최고의 도구 중 하나입니다.

이 도구를 사용하면 객관식, 등급 척도 및 개방형 질문을 비롯한 다양한 질문 유형으로 맞춤형 설문 조사를 만들 수 있습니다.

SurveyMonkey를 사용하면 이메일, 소셜 미디어 또는 웹사이트 삽입을 통해 많은 고객에게 다가갈 수 있습니다.

주요 특징들:

• 다국어 설문조사
• 지도 데이터 시각화 클릭
• 맞춤형 피드백이 포함된 퀴즈

고객 설문조사는 부정확한 피드백을 제공할 수 있음을 기억하십시오. 이는 설문조사 질문이 편향되어 있거나 고객이 사회적으로 수용 가능한 답변을 제공해야 한다는 압박감을 느끼는 경우에 발생할 수 있습니다.

03 핫자르

무료로 사용할 수 있습니다. 월 $32부터 시작합니다.

Hotjar는 피드백 수집을 위한 훌륭한 도구입니다. 히트맵, 기록, 설문조사, 투표 등 다양한 기능을 제공하여 고객 행동과 선호도에 대한 통찰력을 얻습니다.

의심할 여지 없이 Hotjar의 가장 중요하고 유명한 기능은 히트맵입니다. 고객이 웹 사이트를 클릭하고 스크롤하고 상호 작용하는 위치를 보여줍니다. 따라서 제품 개발을 개선하기 위한 훌륭한 도구입니다.

Hotjar는 또한 개선이 필요한 영역을 식별하는 데 도움이 되는 상세한 분석을 제공합니다. 또한 사용하기 쉬운 인터페이스가 있으며 Google Analytics 및 HubSpot과 같은 널리 사용되는 도구와 통합됩니다.

주요 특징들:

• 히트맵
• 녹음
• 설문조사
• 인터뷰

사용자로부터 피드백을 어떻게 수집하고 그 피드백이 제품 개발에 어떤 영향을 미칩니까?

“고객 성공 팀, 직접 인터뷰, 다양한 모니터링 및 분석 도구의 간접 데이터 등 다양한 피드백 소스가 있습니다. 우리는 이 세 가지를 결합하고 이를 바탕으로 비즈니스 가설을 세웁니다. 이는 추후 다양한 테스트를 통해 검증되고 있습니다. 최고로 판명된 것들이 제품에 추가되고 있습니다.”

Karol Klaczynski, Brand24 제품 책임자

04 구글 설문지

무료로 사용할 수 있습니다.

Google Forms는 가장 인기 있는 고객 피드백 도구 중 하나입니다. 고객 통찰력을 수집하는 좋은 방법입니다. 이 도구는 다양한 사용자 지정 옵션을 제공하여 설문조사를 쉽고 빠르게 설계하고 배포할 수 있도록 합니다.

Google Forms를 사용하면 객관식, 체크박스, 해안 답변, 드롭다운을 비롯한 다양한 질문 유형으로 설문조사를 만들 수 있습니다.

설문조사 응답의 실시간 추적 덕분에 피드백이 들어오는 대로 모니터링할 수 있습니다. 또한 이메일, 소셜 미디어 또는 웹사이트에 포함된 양식을 통해 양식을 쉽게 공유할 수 있습니다.

주요 특징들:

• 맞춤형 설문조사 질문
• 브랜딩 및 맞춤화
• 실시간 응답 추적
• Google 스프레드시트와 통합

05 친절하게 묻다

자세한 가격은 요청 시 제공됩니다.

AskNicely는 흥미로운 고객 피드백 소프트웨어입니다. 이 도구는 고객 충성도와 만족도를 측정하는 NPS(Net Promoter Score) 설문조사를 전문으로 합니다.

이 도구를 사용하면 이메일이나 SMS를 통해 고객에게 자동화된 피드백 요청을 보낼 수 있습니다. 따라서 수작업 없이도 쉽게 피드백을 수집할 수 있습니다. 또한 실시간 피드백 데이터 및 통찰력을 제공합니다.

AskNicely는 Salesforce, Slack 및 Hubspot과 같은 다른 고객 참여 도구와 통합됩니다.

주요 특징들:

• 맞춤형 설문조사
• 자동화된 피드백 요청
• 실시간 피드백
• 다른 플랫폼과의 통합

06 퀄트릭스

자세한 가격은 요청 시 제공됩니다.

Qualtrics는 고객을 측정, 분석 및 이해하기 위한 고객 피드백 및 경험 관리 도구입니다.

이 도구는 웹, 이메일, 모바일 및 소셜 미디어를 포함한 여러 채널에서 피드백을 수집합니다. Qualtrics의 가장 큰 장점은 고급 분석 및 보고입니다.

이 도구는 다음과 같은 포괄적인 기능 세트를 제공합니다.

• 실시간 고객 피드백 수집
• 고급 분석
• 설문 조사 및 여론 조사
• 자동 보고서

07 활자체

기본 요금제는 사용자당 월 21€입니다.

Typeform은 고객 피드백 설문조사 도구입니다. 이 도구를 사용하면 잘 디자인된 대화형 양식, 설문 조사 및 퀴즈를 작성할 수 있습니다.

Typeform을 사용하면 쉽게 데이터를 수집하고 고객 경험을 측정할 수 있습니다.

오디오 및 비디오 요소, 계산, 이미지 등을 포함하여 끌어서 놓기 템플릿 및 사용자 지정을 사용하여 대화형 양식을 만들 수 있습니다.

주요 특징들:

• 사용자 정의 가능한 설문 조사 디자인
• 다채널 피드백 수집
• 실시간 피드백 추적
• 다른 플랫폼과의 통합

08 묵묵히

기본 요금제는 사용자당 월 $25입니다.

Retently는 고객 여정을 이해하고 개선하는 데 도움이 되도록 설계된 고객 경험 및 피드백 분석 도구입니다.

이 도구는 리뷰, 설문 조사, NPS 및 CSAT 등급을 통해 귀중한 통찰력을 수집합니다. 그런 다음 해당 데이터 포인트를 분석하여 개선 영역을 식별하는 데 도움이 됩니다.

Retently는 자동화된 설문조사 및 리뷰, 강력한 분석, 인사이트, 알림 등 다양한 기능을 제공합니다.

또한 Retently는 Salesforce, Google Sheets, Slack 등과 같은 다른 도구와 통합될 수 있습니다.

주요 특징들:

• 피드백 분석
• 맞춤 보고서
• 실시간 피드백 추적
• 다른 플랫폼과의 통합

09 정제기

Essentials 요금제는 사용자당 월 $79입니다.

Refiner는 Saas 및 제품 개발을 위한 고객 피드백 및 설문 조사 도구입니다.

Refiner는 인앱 피드백 위젯, 이메일 설문 조사 및 팝업 양식을 포함하여 피드백을 수집하는 다양한 방법을 제공합니다.

이러한 기능을 통해 고객이 제품을 사용하는 동안을 포함하여 고객 여정 전반에 걸쳐 다양한 접점에서 고객 피드백을 수집할 수 있습니다.

좋은 점은 제품에 Refiner의 피드백 위젯을 포함할 수 있다는 것입니다. 따라서 고객은 피드백을 제공하기 위해 제품을 떠날 필요가 없습니다.

또한 이 도구를 사용하면 피드백 및 참여 수준에 따라 고객을 분류할 수 있습니다.

주요 특징들:

• 설문조사 기본서식
• 제품 내 설문조사
• 사용자 세분화
• 보고 대시보드

10 사용자 스냅

스타트업 요금제는 사용자당 월 69달러입니다.

Usersnap은 팀이 워크플로 문제, 작업 및 기능 요청을 추적하는 데 도움이 되는 버그 추적 및 피드백 도구입니다.

Usersnap의 인앱 피드백 위젯을 사용하면 웹사이트 또는 웹 애플리케이션 내에서 직접 고객 피드백을 수집할 수 있습니다.

흥미로운 점은 Usersnap을 사용하면 고객이 겪고 있는 문제의 스크린샷과 화면 녹화를 찍고 댓글이나 피드백으로 주석을 달 수 있다는 점입니다.

또한 사용자 활동에 대한 자세한 보고서를 제공하여 팀이 작업 흐름의 우선 순위를 지정하고 클라이언트 문제를 신속하게 해결할 수 있도록 도와줍니다.

또한 Jira, Slack 및 Asana와 같은 다른 프로젝트 관리 플랫폼과 통합됩니다. 따라서 팀은 워크플로를 보다 효율적으로 관리할 수 있습니다.

주요 특징들:

• 화면 캡처
• 인앱 설문조사
• 버그 추적
• 기능 검증

11 인모멘트

자세한 가격은 요청 시 제공됩니다.

InMoment는 고객 경험을 측정하고 개선할 수 있는 고객 피드백 관리 플랫폼입니다.

InMoment는 NPS(Net Promoter Score) 설문조사 및 인앱 피드백을 비롯한 다양한 방법을 통해 고객 만족도를 측정합니다.

이 도구는 Zendesk, Salesforce 및 HubSpot을 비롯한 다른 많은 도구 및 플랫폼과 통합됩니다. 따라서 고객 피드백을 기존 워크플로에 통합하는 것이 쉽습니다.

주요 기능:

• Net Promoter Score(NPS) 설문조사
• 고객 노력 점수
• 인앱 피드백
• 실시간 경험 분석

12 사용자 테스트

자세한 가격은 요청 시 제공됩니다.

UserTesting은 라이브 사용자 테스트, AB 테스트 및 설문 조사를 통해 고객 피드백을 수집하도록 설계된 사용자 연구 및 테스트 플랫폼입니다.

UserTesting을 사용하면 사용자가 웹 사이트, 앱 또는 제품과 상호 작용하는 방식을 실시간으로 관찰하고 분석할 수 있습니다. 이 도구는 사용성 문제를 식별합니다. 따라서 사용자 경험을 개선하고 고객 만족도를 높일 수 있습니다.

UserTesting의 주요 기능 중 하나는 사용자가 자신의 웹사이트 또는 앱과 상호 작용하는 것을 보고 들을 수 있는 라이브 비디오 대화입니다. 고충, 혼란 및 개선 영역을 포함하여 사용자 경험에 대한 질적 피드백을 수집하는 좋은 방법입니다.

주요 특징들:

• 고객 여정 매핑
• 고객 세분화
• 피드백 관리
• 설문조사

제품 개발을 개선하기 위해 고객 피드백을 수집하기 위해 어떤 도구를 사용합니까?

"도구"란 기술적 수단이나 소프트웨어뿐만 아니라 우리가 사용할 수 있는 다양한 기술을 이해합니다. 우리가 사용하는 도구에는 질적 및 양적이라는 두 가지 기본 유형이 있습니다.

첫 번째 그룹은 고객과의 직접 인터뷰, 사용자 세션 기록, 인앱 설문 조사, 매일 고객과 함께 일하는 고객 성공 팀에서 얻은 고객 피드백 등으로 구성됩니다. 이는 우리가 항상 수행하는 정량적 검사의 출발점이 되는 귀중한 통찰력을 제공합니다.

이를 위해 우리는 가설을 검증하기 위해 나중에 시각화 도구와 함께 사용할 수 있는 데이터를 제공하는 Heap, Hotjar 등과 같은 분석 도구를 사용합니다. 솔루션을 AB 테스트의 형태로 사용자에게 실시간으로 보여줌으로써 솔루션을 간단히 테스트하는 것도 중요합니다. 그것은 직접적이고 의식적인 피드백이 아니지만 그것이 바로 우리에게 필요한 것입니다. 피드백이 더 의식적일수록 더 편향될 수 있습니다.”

Karol Klaczynski, Brand24 제품 책임자

고객 피드백 도구를 사용해야 하는 이유는 무엇입니까?

도구를 사용하면 고객 피드백을 더 쉽게 수집, 관리 및 분석할 수 있습니다. 데이터 수집을 자동화하면 시간, 비용 및 노력도 절약됩니다.

그들은 당신이 당신의 고객에 대해 더 많이 배우고, 그들이 만족하는지 확인하고, 다음에 무엇을 할지 결정하는 데 도움을 줄 것입니다.

중요한 것은 도구가 감정 분석을 수행할 수 있다는 것 입니다. 고객이 귀하의 제품이나 서비스에 대해 어떻게 느끼는지 설명합니다.

다음은 몇 가지 주요 이점입니다.

• 고객 피드백 도구를 사용하면 보다 효율적이고 대규모로 피드백을 수집할 수 있습니다.
• 도구를 사용하면 모든 고객 의견과 문제가 한 곳에 수집되므로 정리된 상태를 유지하는 데 도움이 됩니다.
• 고객 피드백 도구는 종종 기본 제공 분석 및 보고 기능과 함께 제공됩니다. 따라서 데이터 기반 결정을 내리는 것이 훨씬 더 쉬울 것입니다.
• 고객 피드백 소프트웨어를 사용하는 것은 SaaS 및 제품 개발에 특히 중요합니다. 피드백은 고객이 필요로 하는 기능을 개발 팀에 알릴 수 있습니다. 사실 이것이 우리가 Brand24를 개발하는 방법입니다.
• 전반적으로 피드백 도구는 고객 만족도 향상에 큰 영향을 미칠 수 있습니다.

귀사에 적합한 고객 피드백 도구는 무엇입니까? 결론

고객 피드백 도구는 고객의 경험과 여정에 대한 귀중한 통찰력을 찾는 모든 비즈니스에 필요합니다.

그러나 어느 것을 선택해야 할까요?

다음 3가지 유형의 도구를 테스트하는 것이 좋습니다.

• Brand24와 같은 소셜 리스닝 도구는 고객이 귀사 및 제품에 대해 온라인에서 말하는 내용을 들을 수 있도록 도와줍니다. 이러한 도구를 사용할 때의 가장 큰 장점은 강요되지 않고 진실된 피드백입니다. 답변이 왜곡될 위험이 없습니다. 당신은 질문하지 않습니다. 온라인 언급을 모니터링하고 고객이 귀하에 대해 말하는 내용을 추적합니다. 그게 요점입니다. 두 번째 흥미로운 기능은 감정 분석입니다. 도구는 브랜드와 제품에 대한 정서가 부정적인지, 긍정적인지 또는 중립적인지를 측정할 수 있습니다. 이는 고객 만족도의 실제 수준을 감지하는 좋은 방법입니다.
• SurveyMonkey 및 Google Forms와 같은 설문조사 도구는 고객에게 직접 질문하는 데 도움이 됩니다. 이러한 도구는 사용하기 쉽고 비용 효율적입니다. 설문지를 올바르게 구성하면 귀중한 통찰력을 얻을 수 있습니다. 그러나 안타깝게도 이 피드백 방법은 신뢰할 수 없습니다. 설문조사 응답자는 항상 정직한 피드백을 제공하지 않을 수 있으므로 응답 편향이 발생할 수 있습니다. 응답자의 표본이 전체 고객 기반을 대표하지 않을 수도 있습니다. 이로 인해 결과가 왜곡될 수 있습니다.
• Usersnap과 같은 인앱 피드백 도구는 제품의 약점을 감지하는 데 도움이 됩니다. 이러한 도구는 각 SaaS 회사에 필요합니다. 전반적으로 우리는 고객의 요구를 충족하는 제품을 제작합니다. 그렇지 않나요? 고객은 정보의 원천입니다. 제품 개발 방법을 안내해 줄 수 있습니다. 이러한 도구의 대부분은 사용자로부터 실시간으로 피드백을 수집합니다. 따라서 버그가 나타나면 신속하게 대응할 수 있습니다.

귀중한 피드백 수집을 시작할 준비가 되셨습니까? 언급을 모니터링하고 고객이 귀하에 대해 말하는 것을 들어보십시오!