고객 여정 분석: 마케터를 위한 필수 가이드

고객 여정 분석이란 무엇입니까?

고객 여정 분석은 고객과 브랜드의 상호 작용에 대한 포괄적인 통찰력을 얻기 위해 데이터를 수집, 분석 및 해석하는 프로세스입니다. 여기에는 초기 발견부터 최종 구매, 심지어 구매 후 참여까지 모든 터치포인트를 추적하는 작업이 포함됩니다.

이 접근 방식을 통해 마케터는 고객의 경험과 행동에 대한 전체적인 360도 관점을 개발하여 정보에 입각한 결정과 전략적 조정을 내릴 수 있습니다.

고객 여정 분석의 주요 구성요소

고객 여정 분석을 이해하려면 고객 여정을 여러 주요 구성 요소로 분류해야 합니다.

• 터치포인트: 광고, 소셜 미디어 게시물, 이메일, 웹사이트 방문, 실제 매장 등을 통해 고객이 브랜드와 상호 작용하는 순간입니다.
• 채널: 웹사이트, 소셜 미디어와 같은 온라인 채널은 물론 매장 내 상호작용과 같은 오프라인 채널을 포함하여 이러한 터치포인트가 발생하는 다양한 플랫폼과 매체입니다.
• 단계: 고객 여정에는 일반적으로 인식, 고려, 결정, 구매 후와 같은 단계가 포함되며 각 단계에는 맞춤형 전략과 분석이 필요합니다.
• 고객 행동: 고객이 클릭, 가입, 구매, 피드백 제출 등 다양한 터치포인트에서 취하는 특정 행동 및 조치입니다.
• 감정과 의도: 여정 전반에 걸쳐 고객의 감정적 반응과 의도를 이해하면 고객의 동기와 요구 사항에 대한 더 깊은 통찰력을 얻을 수 있습니다.

고객 여정 분석의 이점

고객 여정 분석은 마케팅 담당자와 소비자에게 도움이 됩니다. 마케팅 담당자는 보다 효과적으로 타겟팅하고 전환할 수 있으며, 소비자는 맞춤형 추천을 받아 새로운 구매를 검색하는 데 드는 시간과 노력을 절약할 수 있습니다.

고객 여정 분석에 투자해야 하는 네 가지 이유는 다음과 같습니다.

1. 고객 행동에 대한 전체적인 시각 확보

고객 여정 분석은 마케팅 담당자에게 고객이 브랜드와 상호 작용하는 방식에 대한 포괄적인 관점을 제공합니다. 언제 74% 의 소비자는 웹 사이트의 콘텐츠가 자신의 관심사에 맞게 개인화되지 않으면 좌절감을 느낍니다. 고객을 이해하는 것이 중요하다는 것은 분명합니다.

마케팅 담당자는 모든 접점, 상호 작용 및 결정을 포괄적으로 매핑함으로써 고객 참여 전반에 걸쳐 고객의 동기, 선호도 및 문제점을 더 깊이 이해할 수 있습니다 .

2. 개인화 및 참여 개선

개인화는 성공적인 마케팅 전략의 초석이 되었습니다. 고객 여정 분석을 통해 마케팅 담당자는 다양한 여정 단계에서 특정 고객 행동 및 선호도를 기반으로 메시지, 콘텐츠 및 제안을 맞춤화할 수 있습니다. 이러한 수준의 개인화는 더 강한 감정적 연결과 더 의미 있는 상호 작용을 촉진하여 전환을 유도하고 브랜드 지지도를 높이는 데 도움이 됩니다.

3. 문제점 및 기회 식별

고객 여정 분석은 고객이 마찰이나 불만을 겪을 수 있는 영역을 보여주는 돋보기 역할을 합니다. 마케팅 담당자는 이러한 문제점을 정확히 파악함으로써 이를 전략적으로 해결하고 고객 만족도와 유지율을 높일 수 있습니다.

예를 들어, 소비자의 86% 는 더 나은 고객 경험을 위해 더 많은 비용을 지불할 의향이 있으므로 문제점 해결이 경쟁 우위를 유지하는 데 중요한 측면입니다. 고객 여정 내에서 최적화 기회를 식별하면 마케팅 담당자는 아직 활용되지 않은 잠재력을 포착하고 이에 따라 전략을 개선할 수 있습니다.

4. 데이터 기반 인사이트를 통해 마케팅 ROI 향상

투자수익률(ROI)은 마케팅 활동의 효과를 평가하는 기본 지표입니다. 고객 여정 분석은 마케팅 담당자가 리소스를 보다 효율적으로 할당할 수 있도록 지원하는 데이터 기반 통찰력을 제공합니다. 마케팅 담당자는 각 단계에서 어떤 터치포인트와 채널이 가장 영향력이 있는지 이해함으로써 전환율을 높이고 낭비를 줄이고 ROI를 높일 수 있도록 캠페인을 최적화할 수 있습니다.

“Insider는 우리가 비즈니스를 확장하고 수익을 극대화하는 데 도움이 되었습니다. 우리는 플랫폼의 보고 및 분석 기능에 정말 만족합니다. 통합 대시보드가 ​​있다는 점을 고려하면 단일 플랫폼에서 여러 지역에 걸쳐 모든 마케팅 캠페인의 성과를 추적할 수 있습니다."

– 대기업의 마케팅 관리자

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고객 여정 분석을 사용하는 방법

고객 여정 분석을 사용하고 효과적인 교차채널 고객 여정을 구축하려면 포괄적인 교차채널 고객 여정을 구축하고 사용할 고객 데이터를 수집, 분석 및 처리할 수 있는 플랫폼이 필요합니다.

Insider는 고객 여정 분석 분야의 G2 리더입니다. 우리 플랫폼은 기업이 고객 여정 분석을 활용하여 하나의 통합 플랫폼에서 청중의 공감을 불러일으키는 개인화된 경험을 제공할 수 있도록 지원합니다.

Insider를 사용하여 고객 여정 분석을 강화하는 방법은 다음과 같습니다.

1. 데이터 수집 및 통합

• 통합 고객 프로필: Insider는 여러 접점의 데이터를 통합하여 모든 상호 작용, 행동 및 선호도를 포괄하는 통합 고객 프로필을 생성하여 전체적인 고객 보기를 구축합니다.
• 교차 채널 추적: 웹, 모바일 앱, 이메일, WhatsApp, 소셜 미디어를 포함한 12개 이상의 채널에서 고객 상호 작용을 원활하게 추적합니다.
  

2. 고급 분석 도구 및 플랫폼

• 포괄적인 분석 제품군: Insider의 포괄적인 분석 도구 제품군은 전환 유입 경로, 히트맵 및 고객 세분화와 같은 실행 가능한 통찰력을 발견하도록 설계되었습니다.
• 실시간 보고: 진행되는 고객 여정의 스냅샷을 제공하는 실시간 보고서에 액세스하여 빠른 의사 결정을 가능하게 합니다.
  

3. 실행 가능한 통찰력 창출

• AI 기반 추천: AI 알고리즘을 활용하여 개인화된 제품 추천을 생성하고 서비스 및 제품을 리마케팅하며 모든 접점이 고객 선호도와 관련되도록 합니다.
• 행동 분석: 고객 행동 패턴을 이해하여 참여도가 높거나 이탈이 발생하는 주요 접점을 식별하여 목표 개입을 촉진합니다.
  

4. 지속적인 최적화

• 실시간 적응: Insider의 실시간 기능을 사용하면 변화하는 고객 행동에 따라 즉시 전략을 조정하여 캠페인을 관련성 있고 효과적으로 유지할 수 있습니다.
• A/B 테스트 및 실험: 테스트 기능을 사용하여 다양한 전략을 실험하고 가장 영향력 있는 접근 방식을 식별하고 지속적인 개선을 위해 반복합니다.
• 자동화: 중요한 접점에서 개인화된 메시지와 제안을 트리거하는 데이터 기반 자동화를 구현하여 참여도와 전환율을 높입니다.

과제 및 모범 사례

고객 여정 분석 플랫폼을 고려할 때 교차채널 고객 여정의 복잡성을 고려하는 것이 중요합니다.

고객은 여러 접점에서 상호 작용하며 각 채널은 뚜렷한 통찰력을 제공합니다. 적절한 통합이 이루어지지 않으면 고객의 여정이 단편화되어 전체적인 시각을 확보하는 데 방해가 될 수 있습니다.

정확하고 신뢰할 수 있는 분석을 받으려면 다음을 수행해야 합니다.

1. 다양한 채널의 데이터를 집계하고 종합할 수 있는 중앙 집중식 분석 도구를 찾아보세요 .
2. 플랫폼의 포괄적인 데이터 솔루션이 개발 및 IT 팀의 시간과 리소스를 희생하지 않도록 하세요.

다양한 소스의 데이터를 통합하여 응집력 있는 뷰를 만드는 것은 복잡합니다. 그러나 Insider는 마케팅 담당자를 위해 마케팅 담당자에 의해 구축되었으므로 필요한 모든 것이 한 곳에 있으며 직관적인 인터페이스를 통해 기술 팀의 개입 없이 쉽게 사용할 수 있습니다.

실제 고객 여정 분석 사례

마케팅 활동을 강화하기 위해 고객 여정 분석이 정말로 필요한지 아직도 확신이 없으신가요? 실제 마케팅 담당자가 주요 비즈니스 목표를 달성하기 위해 분석을 통해 어떻게 고객 여정을 촉진하는지 살펴보겠습니다.

1. 장바구니 포기율 복구

전자상거래 매장은 장바구니 포기로 인해 연간 180억 달러의 매출 손실을 입습니다. 그러나 고객 여정 분석을 통해 기업은 이러한 포기의 원인에 대한 귀중한 통찰력을 얻을 수 있습니다.

Slazenger는 장바구니 포기 캠페인을 통해 수익의 40%를 회수했습니다.

Slazenger는 Insider를 사용하여 웹 푸시, SMS 및 이메일을 통해 개인화된 메시지를 작성했습니다. 팀의 데뷔 캠페인에서는 고객 데이터와 행동을 사용하여 장바구니 알림 알림을 활성화하고 개인화된 후속 조치를 만들어 장바구니 이탈자에게 메시지를 표시했습니다.  

결과? 단 한 번의 캠페인으로 무려 40%의 수익 회복이 이루어졌으며 , 8주 동안 ROI가 49배나 증가했습니다.

Slazenger의 전체 이야기를 살펴보세요

2. 추천 개인화

고객 여정 분석을 통해 기업은 검색 기록, 구매 행동, 선호도를 분석하여 맞춤형 제안과 ​​권장 사항을 제공할 수 있습니다.

삼성 제품 추천으로 전환율 275% 증가

삼성은 Insider의 머신 러닝 및 AI 엔진의 도움으로 고객 데이터를 사용하여 웹 방문자의 패턴, 활동 및 행동을 인식 하고 그에 따라 콘텐츠를 제공했습니다. 갤럭시노트9 출시 기간 중 제품에 관심을 보인 고객에게 갤럭시노트9 사전 예약 시 출시 사은품, 할인 등 관련 콘텐츠를 제공했다. 이 타겟팅은 출시 기간 동안 전환율이 275% 나 증가하는 데 기여했습니다.

삼성의 성공 스토리에 대해 자세히 알아보세요.

3. 기술 지원이 없는 CX

여러 채널과 장치에 걸친 크로스채널 고객 여정은 쉬운 일이 아닙니다. 많은 브랜드가 기술 지원을 기다리며 병목 현상에 갇히는 것은 놀라운 일이 아닙니다. 이는 이상적인 것과는 거리가 멀습니다. 브랜드에는 타협 없이 가장 빠른 시간 내에 가치를 실현할 수 있도록 복잡한 분석과 AI가 지원되는 간단한 캠페인 구축을 제공하는 솔루션이 필요합니다.

Allianz는 AI 기반 세분화를 사용하여 며칠 내에 ROI를 제공합니다.

데이터 개인 정보 보호 문제와 복잡한 판매 주기로 인해 마케팅 담당자는 포괄적인 고객 관점을 확보하는 데 어려움을 겪는 경우가 많습니다. Allianz는 기술팀에 크게 의존했기 때문에 브랜드는 광범위한 IT 개입 없이 향상된 고객 경험을 찾고 있었습니다.

Allianz는 고객 데이터를 중앙 집중화하고 데이터 기반 의사 결정을 촉진하며 더 나은 결과를 얻기 위해 Insider의 플랫폼을 채택했습니다. Insider의 크로스채널, 개별화된 접근 방식을 통해 Allianz는 AI 예측 행동을 활용하여 맞춤형 고객 경험을 효과적으로 제작하고 단 며칠 내에 ROI를 제공할 수 있었습니다.

Insider와 Allianz의 파트너십에 대해 자세히 알아보세요.

Insider로 고객 여정 분석 강화

처음에 말했듯이 마케팅은 더 이상 고객에게 다가가는 것만이 아닙니다. 모든 접점에서 고객을 이해하고 고객의 요구 사항을 예측하며 공감할 수 있는 경험을 제공하는 것이 중요합니다.

수천 개의 브랜드가 Insider의 응집력 있는 고객 여정 분석 플랫폼을 신뢰하는 이유를 알아보려면 데모를 예약하세요.

고객 여정 분석 FAQ