4단계로 고객 여정 지도 만들기

우리는 이에 대해 자주 이야기합니다. 마케팅 자동화의 목적은 고객과 잠재 고객에게 전달 되는 커뮤니케이션의 관련성 을 높이는 것 입니다. 커뮤니케이션은 언제 관련이 있습니까? 올바른 메시지가 올바른 컨텍스트에서 올바른 사용자에게 전송 될 때.

그런 다음 목표는 수신자가 더 개방적이고 우리의 커뮤니케이션을 수용하는 정확한 시간에 수신자에게 도달하는 것입니다. 이렇게 하려면 그들의 움직임, 선호도 및 정체성을 완전히 알아야 합니다.

그들은 누구인가? 정보, 뉴스 또는 팁을 얻기 위해 어떤 (디지털) 경로를 사용합니까? 어떤 채널을 어떻게 사용합니까? 요컨대, 데이터베이스 를 철저히 프로파일링하고 세분화 하는 것이 중요 합니다 .  

마케팅 자동화는 어떻게 작동합니까?

고객 여정 지도를 만드는 이유

최근 몇 년 동안 고객 여정은 확실히 바뀌었고 매우 빠른 속도로 계속 진화하고 있습니다. 매우 짧은 시간에 우리는 수십 개의 커뮤니케이션 채널(정보를 소비하는 장소)과 장치(데스크톱, 휴대폰, 스마트 TV 또는 스마트워치와 같이 정보를 제공하는 도구)를 통해 선형 구매 행동 에서 극도로 복잡한 행동으로 이동했습니다. ).

사용자와 브랜드 간의 각 접점을 접점이라고 합니다. 회사가 모든 접점을 알고 매핑하고 관리하는 것이 가장 중요합니다.

이 문제를 어떻게 해결하고 진정으로 관련성 있는 커뮤니케이션을 보내고 있는지 확인하는 방법은 무엇입니까? 다음이 필요합니다.

• 특정 제품 구매에 관심을 보인 사용자 의 행동 및 이전 구매를 통해 가로채기(프로파일링)
• 이 사용자에게 임시 메시지 보내기(세그먼테이션)

쉬워 보이지만 그렇지 않습니다. 실용적인 예를 살펴보겠습니다 .

1. 전자상거래의 종류 : 미용제품
2. 프로모션: 여성용 안티에이징 크림
3. 도구: 뉴스레터

'전통적인' 마케팅에 따르면 "성별: 여성"을 기준으로 세분화를 수행할 수 있습니다. 없는 것보다는 낫지 만 충분하지 않습니다. 메시지는 다음과 같은 이유로 관련이 없습니다.

1. 불충분한 분리: 20세 여성은 고가일 수도 있는 노화 방지 제품에 관심이 없을 것입니다. 연령, 평균 판매 영수증 등으로 세분화해야 합니다.
2. 타겟을 벗어난 세분화: 20세 남성(따라서 타겟에서 완전히 벗어남)은 어머니에게 선물을 주어야 할 수 있으므로 웹사이트를 검색할 때 노화 방지 제품에 관심을 보입니다.

따라서 마케팅 자동화 프로젝트를 시작하기 전에 다음 작업에 적절한 시간과 예산을 투자하는 것이 중요합니다 .

1. 고객과 회사의 접점을 매핑
2. 사용자와 이러한 각 터치 포인트 간의 상호 작용 분석
3. 마케팅 목표 및 KPI 설정에 사용
4. 수집된 데이터 통합 ​​및 프로파일링 수행

사용자 프로파일링 방식을 개선하는 방법 알아보기 >

고객 여정 지도를 디자인하는 방법

1. 고객과 회사의 접점 결정

고객과 회사 사이에는 다양한 접점이 있습니다. 즉, 고객을 식별하고 신중하게 매핑해야 합니다.

대체로 모든 비즈니스는 사용자와의 주요 접점이 무엇인지 알고 있습니다. 그러나 일부 접점이 이를 벗어나 제대로 관리되지 않아 잠재 고객과 유익한 대화를 나눌 기회를 놓치는 경우가 많습니다.

2. 사용자와 터치 포인트 간의 상호 작용 모드 설정

좋아요, 우리는 터치 포인트가 무엇인지 압니다. 그러나 사용자는 각각에 대해 어떻게 행동합니까?

• 각 터치 포인트에 얼마나 많은 시간을 할애합니까?
• 그들은 어떤 행동을 합니까?
• 그들의 상호 작용의 목표는 무엇입니까?

3. 목표 및 KPI 설정

맵을 완성한 후에는 각 개별 터치 포인트와 사용자의 상호 작용 모드를 기반으로 목표와 KPI(성과 지표)를 설정하는 것이 중요합니다. 예를 들어 웹 사이트의 경우 사용자 탐색 및 쇼핑에 중점을 둡니다. 소셜 미디어의 경우 사용자/브랜드/경쟁 상호 작용에 중점을 둡니다. 오프라인의 경우 구매 행동 등에 관한 것입니다. 따라서 순전히 예를 들면 다음과 같습니다.

• 웹사이트: 목표는 트래픽, KPI는 방문
• 소셜 미디어: 목표는 참여, KPI는 상호 작용
• 이벤트: 목표는 인식, KPI는 참가자
• 판촉 DEM: 목표는 전환, KPI는 주문 수

등등.

매핑에서 프로파일링까지 수집된 데이터 통합

접점을 매핑하고 각 접점에 대한 목표와 KPI를 설정하는 것만으로는 여전히 충분하지 않습니다. 수집된 데이터를 서로 "상호작용"하여 사용자의 익명성을 제거하고 고유한 "신분증"을 생성해야 합니다.

사용자에 대해 무엇을 알고 있습니까? 우선, 우리는 회사의 접점 에서 그들의 행동을 추적할 수 있도록 각 사용자에 대한 고유한 ID 카드를 가지고 있습니다. 이제 인구 통계 및 행동 데이터를 기반으로 데이터베이스의 모든 ID를 프로파일링할 수 있습니다.

우리가 액세스하는 데이터에는 두 가지 주요 유형이 있습니다. 인구통계학적 데이터(즉, '정적' 사용자 정보와 관련된)와 행동 데이터입니다.

인구통계학적 데이터

이것은 전통적인 구매자 페르소나를 만드는 데 사용되는 고전적인 정보 입니다. 여기에는 다음이 포함됩니다.

• 이름
• 성
• 이메일
• 전화
• 나이
• 타운/시

등등. 이는 지리 또는 개인 정보를 기반으로 세그멘테이션을 수행할 때 필수적인 정보이지만 행동에 대한 정보와도 통합되어야 합니다. 앞서 지적했듯이, 어머니에게 노화 방지 크림을 주고 싶어하는 20세 남성은 인구 통계학적 세분화만으로는 차단되지 않았을 잠재 고객입니다.

행동 데이터

이는 사용자와 터치 포인트 간의 상호작용 을 분석하여 수집한 데이터로, 이론적인 데이터가 아닌 사실을 기반으로 사용자의 행동, 관심 및 태도를 정확하게 요약합니다. 이 정보에는 다음이 포함됩니다.

1) 구매 빈도:

• 단골 구매자
• 산발적인 구매자
• VIP 구매자
• 충성도가 높은 구매자

2) 최근성, 즉 상호작용의 마지막 날짜:

• 활성 사용자
• 비활성
• 잃어버린

3) 구매 날짜:

• 평균 판매 영수증
• 중형 장바구니
• 가장 많이 구매한 카테고리 및 제품
• 계절성
• 등.

4) 다양한 터치 포인트와의 상호 작용 모드:

• 채널(SMS, 웹사이트, 이메일 등)
• 기기(모바일, 데스크, 태블릿)
• 소셜 네트워크
• 라이브 채팅
• 등.

미용 제품을 판매하는 전자 상거래의 예로 돌아가서 이제 우리는 정량적 데이터로 추정된 정적 세그먼트(예: 6개월 전에 이미 노화 방지 제품을 구매한 60세 이상의 여성)로 목표를 확장 할 수 있습니다. ). 안티에이징 제품 카테고리를 보셨을 수도 있는 20대 남성에게도 이색 커뮤니케이션 (인구통계학적 데이터)을 보낼 수 있으며, 라이브 채팅을 통해 60세 이상 여성에게 가장 적합한 제품을 찾아드립니다. 접점) 및 일반 구매자(빈도)입니다.