고객 여정 지도는 생각보다 복잡합니다

고객 여정은 직선입니까, 아니면 구불구불입니까?

당신의 고객은 당신에게서 어떻게 구매합니까? 어떤 사람들은 광고를 보고 즉시 "나에게 줘"라고 말합니다. 그러나 다른 사람들(심지어 대부분)은 웹사이트를 방문한 다음 떠나고 팀에 연락한 다음 사라질 것입니다. 고객이 되기까지의 여정은 엉망입니다.

고객 여정 지도는 고객 라이프사이클 내의 모든 접점을 간략하게 설명합니다. 고객과 상호 작용하는 방법과 고객이 비즈니스에 참여하기를 기대하는 시점을 명확하게 이해하는 데 도움이 됩니다.

그러나 모든 고객 접점을 매핑할 때 그림이 예상보다 더 지저분하다는 것이 밝혀졌습니다. 이는 대학 마케팅 101에서 배우는 고전적인 직선이 아닙니다. 오히려 고객 여정 맵은 A 지점에서 E 지점으로 다시 C 지점으로 이동합니다.

고객 여정 지도와 비즈니스를 위한 여정 지도를 만드는 방법에 대해 자세히 알아보겠습니다.

고객 여정 지도란 무엇입니까?

고객 여정 맵은 고객이 전체 고객 수명 주기 동안 비즈니스에 참여하는 방식을 시각적으로 표현한 것입니다. 브랜드가 고객을 육성하고 유지하기 위해 사용하는 모든 접점을 강조합니다.

예를 들어 고객이 웹사이트를 방문하고 뉴스레터에 가입하고 실시간 채팅으로 지원 에이전트와 이야기합니다. 그런 다음 이틀 후 고객이 뉴스레터를 열고 귀하의 웹사이트를 다시 방문합니다. 이러한 모든 상호 작용은 고객 여정의 접점을 나타냅니다.

모든 단일 고객 상호 작용 을 추적하는 것이 부담스럽다면 어떻게 하시겠습니까? 처음에는 많은 것이 느껴질 수 있지만 고객 여정을 매핑한 후에는 비즈니스 성장에 도움이 되는 더 많은 정보를 얻게 됩니다. 고객을 파악하고 브랜드 인지도와 판매를 높이는 데 유용한 도구입니다. 마케팅 컨설턴트인 Stuart Hogg는 다음과 같이 설명합니다.

“[고객 여정 매핑]을 통해 귀사와 귀사의 팀은 고객이 현재 귀사의 브랜드와 상호 작용하고 참여하는 방식을 더 잘 이해할 수 있으며 귀사의 제품과 서비스가 고객의 삶, 일정, 목표 및 열망에 어떻게 부합하는지 설명할 수 있습니다. "

고객 여정 지도는 고객의 관점에서 비즈니스에 대한 조감도를 제공합니다. 이 경쟁적인 시장에서 고객 상호 작용에 대해 추측하는 것만으로는 충분하지 않습니다. 브랜드가 모든 고객과 언제, 어디서, 어떻게 참여하는지 정확히 알아야 합니다.

고객 여정 매핑의 이점은 무엇입니까?

사람들이 당신에게서 어떻게 구매하는지 모른다면 어떻게 그들에게 팔 수 있겠습니까?

고객 여정을 계획할 때 두 가지 유형의 기회를 찾을 수 있습니다.

1. 존재하는지 몰랐던 영향력의 순간을 발견하게 됩니다. 미래의 고객이 Facebook 그룹, 리뷰 사이트 또는 친구로부터 추천을 받았을 때 이러한 대화에 영향을 미치는 방법을 알고 있습니까?
2. 거의 모든 고객에게 영향을 미치는 영향의 순간을 찾습니다. 모든 고객이 문의 양식을 제출하게 되면 양식을 제출하기 쉽도록 하는 것이 좋습니다. 모든 고객이 결제 페이지를 사용해야 하는 경우 주의를 집중할 수 있는 좋은 위치입니다.

고객 여정 매핑의 가장 큰 이점은 가치가 높은 순간을 찾는 데 도움이 된다는 것입니다. 해야 할 일 목록은 항상 "실제로 할 것입니다" 목록보다 더 길기 때문에 가장 많은 매출에 영향을 미치는 비즈니스 부분에 주의를 집중할 수 있습니다.

고객 여정 매핑은 이미 가장 많은 시간을 보내고 있는 곳을 보여줄 수도 있습니다. 수동 후속 조치를 많이 보내는 단계(예: 연락처 양식을 제출한 사람과의 후속 조치)를 발견하는 경우 자동화의 주요 후보를 식별한 것입니다.

자동화의 한 예로서 고객 여정을 매핑하여 ActiveCampaign 고객 Heather는 후속 조치를 자동화하여 매주 10시간을 절약할 수 있었습니다.

사진 작가로서 Heather는 많은 사람들이 그녀의 연락처 양식을 제출하도록 했습니다. 그러나 그녀는 모든 사람을 후속 조치해야 했지만 실제로 그녀의 비즈니스에 적합한 사람은 거의 없었습니다. 그들은 시간을 먹지만 고객이 되지 않는 "좀비 리드"였습니다.

리드 스코어링 및 자동화된 후속 조치를 설정하면 좀비 리드를 제거하고 상위 고객에게 더 많은 노력을 기울일 수 있습니다.

고객 여정을 이해했기 때문에 Heather는 자동화를 사용하여 매주 10시간을 절약했습니다.

얼마 전까지만 해도 고객 여정 매핑은 마케팅 팀에게만 필수적인 작업으로 여겨졌습니다. 마케터는 화이트보드에 고객 여정을 작성하기 위해 함께 일했지만 그때는 터치포인트가 더 적었습니다.

오늘날 고객 여정 매핑은 구매 프로세스에서 고객이 수행하는 작업을 식별하는 데 중점을 두고 있으므로 전체 팀이 더 많은 판매를 유도하기 위해 마케팅 노력에 집중하고 자동화할 수 있습니다. 귀하의 브랜드는 마케팅, 영업 및 고객 지원이 모든 고객과 상호 작용하는 방식을 아는 것으로부터 이점을 얻습니다. 그렇게 하면 귀하의 비즈니스는 귀하가 대상 고객과 너무 많이 또는 너무 적게 의사 소통하는지 여부를 알 수 있습니다.

다음은 고객 여정 매핑의 추가 이점입니다.

• 고객 경험 간소화: 팀은 각 고객 상호 작용을 향상할 기회를 정확히 찾아낼 수 있습니다. 고객이 특정 방문 페이지를 방문하거나 데모에 등록하는 등의 특정 작업을 수행할 때 맞춤형 메시지를 보내도록 자동화된 워크플로를 설정합니다.
• 소비자 행동 예측: 참여를 강화하기 위해 고객의 행동을 더 깊이 이해합니다. 예측 전송을 사용하여 각 개별 고객에게 이메일을 보낼 최적의 시간을 예측할 수 있습니다.
• 운영 비효율성 파악: 비용 절감은 더 많은 수익을 올리는 것만큼 중요합니다. 고객 여정 매핑은 반복적인 프로세스를 자동화로 대체하는 데 도움이 됩니다. 판매 자동화를 사용하여 자동으로 거래를 업데이트하고 CRM에서 작업을 생성합니다.

고객 여정의 단계는 무엇입니까?

대부분의 고객 여정 맵은 전체 고객 라이프사이클에 걸쳐 있는 4개의 고객 여정 단계로 나뉩니다. 전체 수명 주기를 포괄하는 것이 핵심입니다. 고객 여정을 이해하려면 사람들이 구매 결정을 시작하는 방법과 첫 구매 후 무엇을 하는지 이해해야 합니다.

고객 여정의 4단계는 회사, 산업 및 부문에 따라 다르게 표시됩니다. ActiveCampaign에서 고객 여정 단계에 레이블을 지정하고 설명하는 방법은 다음과 같습니다.

1. 도달 및 참여
이 첫 번째 단계에는 청중을 늘리고 메시지를 타겟팅하여 올바른 잠재 고객을 찾는 것이 포함됩니다. 리드의 관심을 끌고 정보를 수집하고 있습니다.

2. 양육 및 교육
귀하의 팀은 청중의 특정 요구 사항을 해결하는 데 집중하고 있습니다. 관계를 발전시키기 위해 귀하의 브랜드는 교육 리소스를 통해 맞춤형 지침을 제공합니다.

3. 변환 및 닫기
이 세 번째 단계에는 판매를 종료하기 위해 시기 적절한 클릭 유도문안을 청중에게 보내는 것이 포함됩니다. 잠재 고객에게 새로운 고객이 되기에 충분한 정보와 확신을 제공했습니다.

4. 지원 및 성장
개인화 된 경험을 통해 각 고객을 기쁘게 하는 주기는 계속 됩니다. 당신의 팀은 그들의 성장을 지원하고 행복한 고객을 브랜드 옹호자로 변화시킵니다.

고객 여정은 직선이 아니라 구불구불한 곡선입니다.

고객 여정은 정말 직선입니까? 일부 마케터는 잠재 고객이 귀하의 비즈니스에 대해 배우고, 조사를 하고, 다른 옵션을 고려한 다음 구매한다고 말합니다.

그러나 실제 고객 여정은 지저분하고 전혀 직선이 아닙니다. 고객은 다양한 채널을 통해 브랜드에 도달하고 그 과정에서 앞뒤로 이동하므로 다양한 방법으로 고객과 연결해야 합니다. Solvvy의 전 제품 마케팅 관리자인 Maggie Lin은 다음과 같이 동의합니다.

“한발 물러서서 고객이 다양한 구매 경로 중 하나를 선택할 수 있는 방법에 대해 생각해 보십시오. 단순하고 선형적인 것이 아니라 구매 결정은 전체 고객 경험과 고객이 상호 작용하는 다양한 터치 포인트의 정점에 관한 것입니다.”

고객 여정: 인식 대 현실

고객 경험은 산업이나 규모에 관계없이 대부분의 기업에서 최우선 순위입니다. Pointillist 보고서에 따르면 [CX 전문가]의 87% 이상이 탁월한 고객 경험을 제공하는 것이 비즈니스에 매우 또는 매우 중요하다고 말합니다.

또한 CX 전문가의 80%는 여정 기반 전략이 회사의 전반적인 성공에 매우 중요하며 고객 만족도, 고객 유지 및 고객 평생 가치와 관련이 있다고 말합니다.

그러나 고객 여정의 중요성을 인식하고 있음에도 불구하고 마케터가 생각하는 고객 여정과 실제 고객 여정 사이에는 여전히 단절이 있습니다. 우리는 고객 여정 다이어그램이 A 지점에서 B 지점으로 고객을 연결하는 직선이라고 믿고 싶습니다. 이 시나리오에서 이상적인 고객은 우리 브랜드에 대해 배우고 관련 정보를 얻고 빠른 구매 결정을 내립니다.